Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tuyên quang

Khám phá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Tuyên Quang.

• Tác giả: Trần Thị Yến
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Đức
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Số Tại BIDV Chi Nhánh Tuyên Quang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số
• 1.2. Khái niệm ngân hàng số
• 1.3. Vai trò ngân hàng số
• 1.4. Các dịch vụ chính của ngân hàng số
• 1.5. Phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.5.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.5.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.5.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 1.7. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 1.7.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một số chi nhánh ngân hàng thương mại
• 1.7.2. Bài học rút ra cho BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
• 2.1. Khái quát về BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 2.2. Tình hình phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 2.4. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020
• 2.6. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 2.6.1. Sắp xếp tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ ngân hàng số
• 2.6.2. Các dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh
• 2.7. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 2.7.1. Thực trạng phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 2.7.2. Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 2.8. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 2.8.1. Các nhân tố khách quan
• 2.8.2. Các nhân tố chủ quan
• 2.9. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tuyên Quang
• 2.9.1. Những kết quả đạt được
• 2.9.2. Những hạn chế
• 2.9.3. Nguyên nhân hạn chế
• 2.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
• 3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 3.1.1. Định hướng kinh doanh chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số của BIDV chi nhánh Tuyên Quang
• 3.2.1. Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng số
• 3.2.2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn và thái độ làm việc của cán bộ nhân viên ngân hàng
• 3.2.3. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ hiện đại
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing, công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Hội sở BIDV
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV Tuyên Quang Tiềm Năng

Dịch vụ ngân hàng số được định nghĩa là các dịch vụ được cung cấp thông qua nền tảng công nghệ số. Các dịch vụ này chủ yếu được thực hiện qua Internet, điện thoại di động thông minh, máy tính bảng, và thậm chí là mạng xã hội. Ngân hàng số đóng vai trò quan trọng trong việc giảm chi phí hoạt động, giảm gánh nặng thủ tục hành chính, tăng năng suất và khả năng tự động hóa. Ngoài ra, ngân hàng số còn cung cấp dịch vụ trọn gói, mở rộng phạm vi hoạt động, và tăng khả năng cạnh tranh. Theo Phạm Thế Hùng và cộng sự (2021), phát triển dịch vụ ngân hàng số là một xu hướng tất yếu. Tại Việt Nam, các NHTM đang ứng dụng công nghệ số để tăng cường tương tác và tiếp cận khách hàng. Hầu hết các NHTM đã và đang sử dụng công nghệ tiên tiến để tăng tốc độ thanh toán, tăng cường an toàn bảo mật, và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong dịch vụ ngân hàng số. Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng cho ngân hàng số với dân số trẻ, số lượng người dùng Internet lớn, và tỷ lệ sử dụng điện thoại di động cao. Covid-19 thúc đẩy thói quen mua sắm trực tuyến và thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ.

1.1. Vai Trò Của BIDV SmartBanking Tuyên Quang Trong Chuyển Đổi Số

BIDV SmartBanking Tuyên Quang đóng vai trò then chốt trong quá trình chuyển đổi số, không chỉ bằng việc cung cấp nền tảng giao dịch trực tuyến mà còn thông qua việc tích hợp các tính năng thông minh như quản lý tài chính cá nhân, thanh toán hóa đơn tự động và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Ứng dụng này giúp tăng cường sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng, đồng thời tối ưu hóa hoạt động của ngân hàng, giảm thiểu chi phí vận hành và mở rộng phạm vi phục vụ.

1.2. Thách Thức Khi Triển Khai Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đối mặt với các thách thức đáng kể, bao gồm bảo mật thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng, đảm bảo sự ổn định và liên tục của hệ thống, nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng ngân hàng số cho người dùng, đặc biệt là ở các khu vực có trình độ dân trí và tiếp cận công nghệ còn hạn chế. Ngoài ra, việc cạnh tranh với các ứng dụng ngân hàng số khác trên thị trường cũng đòi hỏi BIDV phải không ngừng cải tiến và đổi mới.

II. Phân Tích Thực Trạng Phát Triển Ngân Hàng Số Tại BIDV Tuyên Quang

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng số đang phát triển, các kênh phân phối đã giảm tải đáng kể cho kênh quầy nhưng còn cô lập và có nguy cơ tụt hậu. Các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trên nền tảng công nghệ số ngày càng gia tăng (BIDV, 2020). Cùng với xu thế chung của nền kinh tế và của hệ thống BIDV, BIDV chi nhánh Tuyên Quang cũng đã nỗ lực trong việc triển khai ứng dụng ngân hàng số tại chi nhánh của mình. Mặc dù vậy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số vẫn còn hạn chế, chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 20% trên tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang 2020, sự hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số còn ít. Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng BIDV Tuyên Quang” làm đề tài nghiên cứu.

2.1. Ứng Dụng Ngân Hàng Số BIDV Số Lượng Giao Dịch Thực Tế

Số lượng giao dịch thực tế qua ứng dụng ngân hàng số BIDV tại chi nhánh Tuyên Quang cho thấy sự tăng trưởng nhất định trong giai đoạn 2018-2020. Tuy nhiên, so với tiềm năng và số lượng khách hàng hiện có, con số này vẫn còn khiêm tốn. Điều này cho thấy cần có các biện pháp khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi hơn để thúc đẩy việc sử dụng ngân hàng số trong cộng đồng. Phân tích chi tiết về loại hình giao dịch phổ biến và mức độ sử dụng theo từng phân khúc khách hàng sẽ giúp định hình chiến lược phát triển phù hợp.

2.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khi Sử Dụng E banking BIDV Tuyên Quang

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng E-banking BIDV Tuyên Quang là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các khảo sát và phản hồi từ khách hàng cho thấy một số vấn đề cần được ưu tiên giải quyết, bao gồm giao diện người dùng chưa thân thiện, tốc độ xử lý giao dịch còn chậm, và thiếu sự hỗ trợ kịp thời khi gặp sự cố. Nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua việc cải tiến giao diện, tăng cường bảo mật và cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp sẽ góp phần tăng cường sự tin tưởng và trung thành của khách hàng.

2.3. Phân Tích SWOT Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số BIDV Tuyên Quang

Phân tích SWOT về dịch vụ ngân hàng số BIDV Tuyên Quang cần tập trung vào các yếu tố sau: Điểm mạnh (Strengths) như uy tín thương hiệu, nền tảng công nghệ hiện đại; Điểm yếu (Weaknesses) như chi phí đầu tư lớn, khả năng bảo mật cần cải thiện; Cơ hội (Opportunities) như tiềm năng phát triển của thị trường, sự hỗ trợ từ chính phủ; và Thách thức (Threats) như cạnh tranh từ các ngân hàng số khác, rủi ro về an ninh mạng. Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, khai thác tối đa lợi thế và giảm thiểu rủi ro.

III. Giải Pháp Tăng Cường Ứng Dụng Ngân Hàng Số BIDV Tại Tuyên Quang

Các công trình nghiên cứu tập trung chủ yếu trong việc phát triển ứng dụng số hóa trong các dịch vụ của NHTM. Trong khi đó, khía cạnh về việc phát triển, mở rộng và gia tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của NHTM ít được quan tâm đến. Các nghiên cứu trên được thực hiện trong phạm vi nghiên cứu khá rộng hoặc là của cả hệ thống NHTM Việt Nam hoặc là cả một NHTM Việt Nam. Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số dưới góc độ một chi nhánh chưa được thực hiện.Việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHS trong phạm vi một chi nhánh có rất nhiều điểm khác biệt so với cả hệ thống NHTM do chi nhánh bị giới hạn về quyền hạn, nhiệm vụ trong phát triển dịch vụ NHS.

3.1. Đào Tạo Nguồn Nhân Lực Cho Chuyển Đổi Số Ngân Hàng Tại BIDV

Đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố then chốt cho chuyển đổi số ngân hàng. Cần tập trung vào việc trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nhân viên, đặc biệt là về công nghệ số, phân tích dữ liệu, và tư duy sáng tạo. Xây dựng chương trình đào tạo bài bản, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, đồng thời tạo cơ hội cho nhân viên tham gia các khóa học, hội thảo chuyên ngành để nâng cao trình độ chuyên môn và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ngân hàng số.

3.2. Nâng Cấp Hạ Tầng Công Nghệ Cho Giao Dịch Ngân Hàng Trực Tuyến

Nâng cấp hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt để đảm bảo hiệu suất và độ tin cậy của giao dịch ngân hàng trực tuyến. Đầu tư vào hệ thống máy chủ mạnh mẽ, băng thông rộng, và các giải pháp bảo mật tiên tiến là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và bảo vệ thông tin cá nhân. Áp dụng công nghệ điện toán đám mây và trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp tối ưu hóa hoạt động và cải thiện trải nghiệm người dùng.

3.3. Marketing Hiệu Quả Dịch Vụ Mobile Banking BIDV Tuyên Quang

Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, chiến dịch marketing cần tập trung vào việc làm nổi bật những tiện ích và ưu điểm vượt trội của Mobile Banking BIDV Tuyên Quang. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến, và sự kiện cộng đồng để tăng cường nhận diện thương hiệu và khuyến khích người dùng trải nghiệm dịch vụ. Ngoài ra, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi hấp dẫn cũng là yếu tố quan trọng.

IV. Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Với Ngân Hàng Số BIDV Tuyên Quang

Nghiên cứu phát triển dịch vụ NHS trong phạm vi một chi nhánh có rất nhiều điểm khác biệt so với cả hệ thống NHTM do chi nhánh bị giới hạn về quyền hạn, nhiệm vụ trong phát triển dịch vụ NHS.Các công trình nghiên cứu tập trung chủ yếu trong việc phát triển ứng dụng số hóa trong các dịch vụ của NHTM. Trong khi đó, khía cạnh về việc phát triển, mở rộng và gia tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của NHTM ít được quan tâm đến.

4.1. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Tài Chính Số BIDV Cho Khách Hàng

Cá nhân hóa dịch vụ tài chính số BIDV là yếu tố quan trọng để tăng cường sự gắn kết và trung thành của khách hàng. Phân tích dữ liệu hành vi và sở thích của khách hàng giúp ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân, ví dụ như gói tiết kiệm linh hoạt, tư vấn đầu tư cá nhân, hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Áp dụng công nghệ AI và máy học có thể giúp tự động hóa quá trình cá nhân hóa và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

4.2. Nâng Cao An Toàn Bảo Mật Ngân Hàng Số Cho Khách Hàng

Nâng cao an toàn bảo mật ngân hàng số là ưu tiên hàng đầu để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Sử dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố (MFA), mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch bất thường giúp giảm thiểu rủi ro bị tấn công và lừa đảo. Đồng thời, cần tăng cường giáo dục và nâng cao nhận thức của khách hàng về các nguy cơ tiềm ẩn và cách phòng tránh để đảm bảo an toàn khi sử dụng ngân hàng số.

4.3. Tích Hợp Các Tiện Ích Ngân Hàng Số Vào Cuộc Sống Hàng Ngày

Việc tích hợp các tiện ích ngân hàng số vào cuộc sống hàng ngày giúp khách hàng trải nghiệm sự tiện lợi và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Các tính năng như thanh toán hóa đơn tự động, chuyển tiền nhanh chóng, và quản lý tài chính cá nhân giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Hợp tác với các đối tác trong lĩnh vực thương mại điện tử và dịch vụ trực tuyến giúp mở rộng phạm vi ứng dụng của ngân hàng số và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.

V. Tầm Nhìn Và Định Hướng Phát Triển Ngân Hàng Số BIDV Tuyên Quang

Trong nghiên cứu của tác giả, tác giả thực hiện phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng số trong phạm vi một chi nhánh, cụ thể tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang. Trong đó, tác giả chú trọng và tập trung nghiên cứu phát triển ngân hàng số thông qua sự phát triển mở rộng về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân số và nâng cao chất lượng các dịch vụ NHS tại chi nhánh trong giai đoạn 2018 – 2020.

5.1. Xây Dựng Hệ Sinh Thái Ngân Hàng Số Toàn Diện BIDV Tuyên Quang

Xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện bao gồm việc tích hợp nhiều dịch vụ và sản phẩm khác nhau vào một nền tảng duy nhất, tạo ra một trải nghiệm liền mạch và tiện lợi cho khách hàng. Điều này có thể bao gồm các dịch vụ như cho vay trực tuyến, đầu tư, bảo hiểm, và các dịch vụ tài chính khác. Để thành công, cần có sự hợp tác chặt chẽ với các đối tác trong và ngoài ngành ngân hàng.

5.2. Ứng Dụng AI Và Big Data Trong Quản Lý Dữ Liệu Ngân Hàng Số

Sử dụng AI và Big Data có thể giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định thông minh hơn. AI có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình, cải thiện khả năng dự đoán rủi ro, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7. Big Data có thể được sử dụng để phân tích xu hướng thị trường, đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.

5.3. Đảm Bảo Tuân Thủ Quy Định Pháp Lý Khi Số Hóa Dịch Vụ Ngân Hàng

Trong quá trình số hóa dịch vụ ngân hàng, việc tuân thủ các quy định pháp lý là vô cùng quan trọng. Điều này bao gồm việc đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân, phòng chống rửa tiền, và các quy định khác liên quan đến hoạt động ngân hàng số. Ngân hàng cần thiết lập một hệ thống kiểm soát nội bộ mạnh mẽ và liên tục cập nhật kiến thức pháp lý cho nhân viên để đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định hiện hành.

VI. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển BIDV iBank Tuyên Quang Hiệu Quả

Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, tác giả xin đề xuất một số giải pháp để phát triển BIDV iBank Tuyên Quang hiệu quả, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật, và mở rộng các dịch vụ tiện ích. Các giải pháp này bao gồm việc cá nhân hóa giao diện, cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, và tích hợp các tính năng như thanh toán không tiếp xúc và quản lý tài chính cá nhân.

6.1. Nâng Cao Nhận Thức Về Ưu Đãi Ngân Hàng Số Tại BIDV Tuyên Quang

Để thúc đẩy việc sử dụng ngân hàng số, cần nâng cao nhận thức của khách hàng về các ưu đãi ngân hàng số tại BIDV Tuyên Quang. Điều này có thể được thực hiện thông qua các chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mãi, và các sự kiện cộng đồng. Ngân hàng cần truyền tải thông điệp rõ ràng về những lợi ích mà khách hàng có thể nhận được khi sử dụng ngân hàng số, chẳng hạn như tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, và tiện lợi hơn.

6.2. Tạo Quan Hệ Đối Tác Chiến Lược Phát Triển Giao Dịch Ngân Hàng Trực Tuyến

Tạo mối quan hệ đối tác chiến lược là một cách hiệu quả để mở rộng phạm vi và tăng cường sức mạnh của giao dịch ngân hàng trực tuyến. Ngân hàng có thể hợp tác với các công ty công nghệ, nhà bán lẻ, và các tổ chức tài chính khác để cung cấp các dịch vụ tích hợp và tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Ví dụ, hợp tác với các nhà bán lẻ để cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết hoặc tích hợp dịch vụ thanh toán vào các nền tảng thương mại điện tử.

6.3. Đo Lường Và Đánh Giá Hiệu Quả Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Số Định Kỳ

Để đảm bảo rằng dịch vụ ngân hàng số đang hoạt động hiệu quả, cần đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động định kỳ. Điều này có thể bao gồm việc theo dõi các chỉ số như số lượng người dùng, số lượng giao dịch, mức độ hài lòng của khách hàng, và doanh thu. Kết quả đánh giá sẽ giúp ngân hàng xác định các điểm mạnh và điểm yếu, và đưa ra các quyết định cải tiến phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, dịch vụ ngân hàng số đã trở thành xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Với dân số khoảng 67,8 triệu người trưởng thành, tỷ lệ sử dụng Internet đạt 70% và hơn 154 triệu kết nối di động tính đến đầu năm 2021, thị trường ngân hàng số tại Việt Nam có tiềm năng phát triển rất lớn. Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy thói quen mua sắm trực tuyến và thanh toán không dùng tiền mặt, làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang, mặc dù đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng số, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này mới đạt khoảng 20% trong năm 2020, cho thấy còn nhiều dư địa để phát triển.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang trong giai đoạn 2018 – 2020, nhằm đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm phân tích quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, doanh thu phí dịch vụ và chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số, bao gồm:

• Khái niệm ngân hàng số (Digital Banking): Là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ số, cung cấp toàn bộ dịch vụ ngân hàng qua các thiết bị số kết nối Internet, khác biệt với ngân hàng điện tử truyền thống chỉ tập trung vào kênh phân phối điện tử như Internet Banking và Mobile Banking.

• Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số: Bao gồm hai nhóm chỉ tiêu chính: (1) Mức độ phát triển về quy mô như số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ, tốc độ tăng trưởng tài khoản, số lượng giao dịch, doanh số giao dịch, thị phần và doanh thu phí dịch vụ; (2) Mức độ phát triển về chất lượng dịch vụ, thể hiện qua sự an toàn giao dịch và sự hài lòng của khách hàng.

• Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số: Gồm nhân tố khách quan như môi trường kinh tế, pháp lý, nhận thức và nhu cầu khách hàng, hạ tầng công nghệ; và nhân tố chủ quan như định hướng chiến lược, chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng công nghệ thông tin.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh doanh, báo cáo ngân hàng số, tài liệu pháp lý, chiến lược phát triển kinh tế số của tỉnh Tuyên Quang và các công trình nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, lựa chọn khách hàng sẵn sàng tham gia khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng và nhận thức về dịch vụ ngân hàng số.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình; phương pháp so sánh để đánh giá xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số qua các năm và so sánh với các ngân hàng thương mại khác; phân tích tổng hợp để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2021, phân tích và hoàn thiện luận văn trong năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Tuyên Quang tăng trưởng ổn định:

   • Số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng trung bình khoảng 25% mỗi năm trong giai đoạn 2018 – 2020.
   • Tỷ lệ tài khoản hoạt động trên tổng số tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng số đạt khoảng 70%, cho thấy mức độ sử dụng thực tế khá cao.

2. Doanh số giao dịch và doanh thu phí dịch vụ ngân hàng số tăng mạnh:

   • Doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng số tăng 30% mỗi năm, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
   • Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng số tăng trung bình 20% mỗi năm, phản ánh sự mở rộng quy mô và chất lượng dịch vụ.

3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số còn nhiều hạn chế:

   • Tỷ lệ giao dịch lỗi và sự cố kỹ thuật chiếm khoảng 5% tổng số giao dịch, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
   • Khảo sát sự hài lòng của 200 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 3,8/5 điểm, trong đó khía cạnh “Độ tin cậy” và “Khả năng đáp ứng” được đánh giá cao hơn so với “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”.

4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số:

   • Nhân tố khách quan như môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, nhận thức khách hàng còn hạn chế, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ.
   • Nhân tố chủ quan như chiến lược phát triển chưa rõ ràng, nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản về ngân hàng số, cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu hụt.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về quy mô và doanh số dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và sự chấp nhận ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ số. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch lỗi và mức độ hài lòng chưa đạt kỳ vọng cho thấy cần cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nâng cao tính ổn định và trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các ngân hàng thương mại lớn như VietinBank và Vietcombank, BIDV Tuyên Quang còn hạn chế về công nghệ và chiến lược phát triển dịch vụ số. VietinBank đã đạt mức tăng trưởng giao dịch qua Internet Banking lên tới 251% trong 2 năm, trong khi BIDV Tuyên Quang mới đạt khoảng 30% mỗi năm. Điều này cho thấy BIDV chi nhánh cần học hỏi kinh nghiệm về đầu tư công nghệ, đào tạo nhân lực và marketing dịch vụ số.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất mà còn mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh. Đồng thời, dịch vụ ngân hàng số góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt lưu thông, hỗ trợ quản lý tài chính quốc gia hiệu quả hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng tài khoản, doanh số giao dịch và biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các khía cạnh để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số rõ ràng và đồng bộ:

   • Định hướng phát triển đến năm 2025 tập trung mở rộng quy mô khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo BIDV chi nhánh Tuyên Quang.
   • Timeline: Hoàn thiện trong năm 2022, triển khai liên tục đến 2025.

2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng số cho cán bộ nhân viên:

   • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ số, chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.
   • Timeline: Bắt đầu từ quý 3/2022, định kỳ hàng năm.

3. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ và đầu tư hệ thống hiện đại:

   • Nâng cấp hệ thống Core Banking, tăng cường bảo mật, giảm thiểu lỗi giao dịch.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin phối hợp với Ban lãnh đạo.
   • Timeline: Triển khai từ năm 2022 đến 2024.

4. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá dịch vụ ngân hàng số:

   • Đẩy mạnh các chương trình hướng dẫn, khuyến mãi, truyền thông đa kênh để nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng kinh doanh.
   • Timeline: Liên tục từ năm 2022 đến 2025.

5. Cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng:

   • Đơn giản hóa thủ tục đăng ký, tăng cường hỗ trợ trực tuyến, giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và phòng công nghệ.
   • Timeline: Thực hiện ngay từ năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV chi nhánh Tuyên Quang:

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh để hoạch định chiến lược phù hợp.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch chuyển đổi số và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng:

   • Lợi ích: Nắm bắt các yêu cầu về hạ tầng công nghệ, bảo mật và xu hướng phát triển dịch vụ số để cải tiến hệ thống.
   • Use case: Lập kế hoạch nâng cấp hệ thống Core Banking và ứng dụng công nghệ mới.

3. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng:

   • Lợi ích: Hiểu tâm lý, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng để thiết kế các chương trình quảng bá và chăm sóc hiệu quả.
   • Use case: Triển khai các chiến dịch marketing số và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một chi nhánh ngân hàng thương mại.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc ứng dụng trong giảng dạy.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
   Ngân hàng số là mô hình toàn diện dựa trên nền tảng công nghệ số, cung cấp dịch vụ xuyên suốt trên nhiều kênh và quy trình số hóa toàn bộ, trong khi ngân hàng điện tử chỉ là một phần của ngân hàng số, tập trung vào kênh Internet Banking và Mobile Banking.

2. Tại sao phát triển dịch vụ ngân hàng số lại quan trọng đối với BIDV chi nhánh Tuyên Quang?
   Dịch vụ ngân hàng số giúp chi nhánh mở rộng quy mô khách hàng, tăng doanh số giao dịch, giảm chi phí vận hành và nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường địa phương.

3. Những khó khăn chính khi phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Tuyên Quang là gì?
   Bao gồm nhận thức khách hàng còn hạn chế, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, nguồn nhân lực chưa được đào tạo đầy đủ và quy trình phục vụ còn phức tạp, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
   Cần cải thiện độ tin cậy và khả năng đáp ứng dịch vụ, đơn giản hóa quy trình, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch.

5. Các giải pháp công nghệ nào được đề xuất để phát triển dịch vụ ngân hàng số?
   Đầu tư nâng cấp hệ thống Core Banking, áp dụng công nghệ mã hóa đường truyền, sử dụng chữ ký điện tử, triển khai các phương thức xác thực như OTP, Soft Token và Smart Token để tăng cường bảo mật và tiện ích cho khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số, đồng thời phân tích thực trạng tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh đã có sự tăng trưởng về quy mô và doanh thu, nhưng vẫn còn hạn chế về chất lượng và trải nghiệm khách hàng.
• Các nhân tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số, đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ trong chiến lược và thực thi.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm xây dựng chiến lược phát triển, nâng cao năng lực nhân sự, hoàn thiện hạ tầng công nghệ và tăng cường marketing dịch vụ số.
• Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2022 – 2025, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế và hiệu quả kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang.

Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang nên phối hợp triển khai ngay các giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng số trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang. 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 1. Khái niệm ngân hàng số Ngân hàng số (Digital Banking) là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử (Vũ Hồng Thanh, 2016).

Hệ thống ngân hàng điện tử (Internet Banking và Mobile Banking) được gọi là ngân hàng số nhưng ngân hàng số không phải là ngân hàng điện tử. Trong khi Ngân hàng điện tử - E-banking là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking. thì Ngân hàng số - Digital Banking là một mô hình ngân hàng khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa.

Ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking. Ngân hàng số đề cập đến tất cả các kênh phân phối kể cả kênh quầy, ngân hàng số cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ giữa các kênh một cách thông suốt để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là như nhau với mục tiêu tạo ra sự kết nối với khách hàng theo nhu cầu giao dịch đa kênh của khách hàng. Ngoài ra ngân hàng số còn đề cập đến các mảng quan trọng khác đó là quy trình, phân tích số liệu và các sản phẩm số, nhất là các sản phẩm sáng tạo. Nếu như ngân hàng điện tử hiện nay chỉ tập trung chủ yếu hỗ trợ khách hàng thực hiện bước sử dụng dịch vụ, các bước còn lại từ khâu đăng ký sử dụng, xác thực khách hàng, đến khâu giải đáp, hỗ trợ khách hàng…đều phải thực hiện tại quầy giao dịch, thì ngân hàng số lại quan tâm đến tất cả các bước trong lộ trình của khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng đồng nhất trên các kênh 10 khác nhau.

Ngân hàng số phải đảm bảo cung cấp thông tin của khách hàng đầy đủ trên tất cả các kênh, thông tin được chuyển tiếp dễ dàng giữa các kênh, nâng cao năng suất lao động. Khách hàng tiếp xúc với ngân hàng tại kênh nào cũng có cảm giác là được gặp gỡ một người duy nhất. Nếu khách hàng phàn nàn về một sản phẩm dự kiến sử dụng thông qua kênh Contact Center mà chi nhánh không biết lại tiếp tục giới thiệu cho khách hàng khi khách hàng đến quầy sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng, đây là vấn đề mà ngân hàng số phải xử lý. Các kênh tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo tính thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp thời.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là “một phần”, không làm ảnh hưởng toàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung thêm trên nền tảng hiện tại. Trong khi đó, digital banking là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng. Quá trình này được diễn ra thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính thông qua môi trường mạng Internet, khách hàng không phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngược lại phía ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thiện các giao dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ…). Digital Banking hay ngân hàng số là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình giảng dạy tại các Học viện, Trường đại học mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công hoặc các hãng cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng.

Tổng hợp các quan điểm về ngân hàng số, quan điểm của tác giả về ngân hàng số được sử dụng trong Luận văn như sau: Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ 11 1. Vai trò ngân hàng số Thứ nhất, đối với ngân hàng thương mại. Ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó: - Ngân hàng số giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch. - Ngân hàng số giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa.

Các NHTM sử dụng Ngân hàng số sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác. - Ngân hàng số giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư.

Với Internet banking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi. - Ngân hàng số giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Ngân hàng số là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài.

Thứ hai, đối với khách hàng Ngân hàng số đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó: 12 - Ngân hàng số giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn. - Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây. - Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng - Đối với dịch vụ ngân hàng số, khách hàng có thể thực hiện được tất cả chức năng của một ngân hàng thông thường.

Tất cả mọi giao dịch đều được tiến hành trực tuyến và bạn có thể được giải đáp các thắc mắc thông qua hỗ trợ trực tuyến hoặc di động. Thứ ba, đối với nền kinh tế Ngân hàng số không những đem lại lợi ích cho các bên tham gia mà còn đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như: - Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Việc tiêu dùng tiền mặt có nhiều hạn chế như: chi phí in ấn, phát hành tiền ra thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặp khó khăn trong việc đưa ra các chính sách để ổn định thị trường tài chính.

Nhờ có Ebanking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡ những khó khăn này. - Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng, đầy đủ và cập nhật. - Ngân hàng số là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc 13 1. Các dịch vụ chính của ngân hàng số Hiện nay, các dịch vụ chính của ngân hàng số bao có thể phân chia thành 2 nhóm (BIDV, 2020): - Các dịch vụ ngân hàng số trong nội bộ NHTM: Khả năng kết nối, tích hợp các kênh phục vụ khách hàng của ngân hàng; tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp; phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh.

- Các dịch vụ ngân hàng số NHTM cung cấp tới khách hàng: Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng số trên có thể được thiết kế, chào bán cá thể hóa, phù hợp sở thích của từng khách hàng. Thay vì cung cấp các sản phẩm dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, đầu tư… một cách riêng lẻ, các ngân hàng đang hướng tới đồng bộ dữ liệu hành vi tiêu dùng của khách hàng trên đa kênh để cải tiến và tuỳ chỉnh sản phẩm dịch vụ theo sát nhu cầu cụ thể của mỗi cá nhân khách hàng trong từng thời điểm, ngữ cảnh khác nhau. Cá nhân hoá sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng nhu cầu tương tác trên nền tảng kỹ thuật số.

Bên cạnh đó, cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng theo ngữ cảnh và thời gian thực sẽ tạo nên sự khác biệt, tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường.