Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, dịch vụ ngân hàng số đã trở thành xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Với dân số khoảng 67,8 triệu người trưởng thành, tỷ lệ sử dụng Internet đạt 70% và hơn 154 triệu kết nối di động tính đến đầu năm 2021, thị trường ngân hàng số tại Việt Nam có tiềm năng phát triển rất lớn. Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy thói quen mua sắm trực tuyến và thanh toán không dùng tiền mặt, làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang, mặc dù đã triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng số, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này mới đạt khoảng 20% trong năm 2020, cho thấy còn nhiều dư địa để phát triển.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang trong giai đoạn 2018 – 2020, nhằm đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm phân tích quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số giao dịch, doanh thu phí dịch vụ và chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số, bao gồm:

  • Khái niệm ngân hàng số (Digital Banking): Là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ số, cung cấp toàn bộ dịch vụ ngân hàng qua các thiết bị số kết nối Internet, khác biệt với ngân hàng điện tử truyền thống chỉ tập trung vào kênh phân phối điện tử như Internet Banking và Mobile Banking.

  • Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số: Bao gồm hai nhóm chỉ tiêu chính: (1) Mức độ phát triển về quy mô như số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ, tốc độ tăng trưởng tài khoản, số lượng giao dịch, doanh số giao dịch, thị phần và doanh thu phí dịch vụ; (2) Mức độ phát triển về chất lượng dịch vụ, thể hiện qua sự an toàn giao dịch và sự hài lòng của khách hàng.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số: Gồm nhân tố khách quan như môi trường kinh tế, pháp lý, nhận thức và nhu cầu khách hàng, hạ tầng công nghệ; và nhân tố chủ quan như định hướng chiến lược, chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng công nghệ thông tin.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kinh doanh, báo cáo ngân hàng số, tài liệu pháp lý, chiến lược phát triển kinh tế số của tỉnh Tuyên Quang và các công trình nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, lựa chọn khách hàng sẵn sàng tham gia khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng và nhận thức về dịch vụ ngân hàng số.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình; phương pháp so sánh để đánh giá xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số qua các năm và so sánh với các ngân hàng thương mại khác; phân tích tổng hợp để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2021, phân tích và hoàn thiện luận văn trong năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Tuyên Quang tăng trưởng ổn định:

    • Số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng trung bình khoảng 25% mỗi năm trong giai đoạn 2018 – 2020.
    • Tỷ lệ tài khoản hoạt động trên tổng số tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng số đạt khoảng 70%, cho thấy mức độ sử dụng thực tế khá cao.

  2. Doanh số giao dịch và doanh thu phí dịch vụ ngân hàng số tăng mạnh:

    • Doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng số tăng 30% mỗi năm, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
    • Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng số tăng trung bình 20% mỗi năm, phản ánh sự mở rộng quy mô và chất lượng dịch vụ.

  3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số còn nhiều hạn chế:

    • Tỷ lệ giao dịch lỗi và sự cố kỹ thuật chiếm khoảng 5% tổng số giao dịch, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
    • Khảo sát sự hài lòng của 200 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 3,8/5 điểm, trong đó khía cạnh “Độ tin cậy” và “Khả năng đáp ứng” được đánh giá cao hơn so với “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”.

  4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số:

    • Nhân tố khách quan như môi trường pháp lý chưa hoàn thiện, nhận thức khách hàng còn hạn chế, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ.
    • Nhân tố chủ quan như chiến lược phát triển chưa rõ ràng, nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản về ngân hàng số, cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu hụt.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về quy mô và doanh số dịch vụ ngân hàng số tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và sự chấp nhận ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ số. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch lỗi và mức độ hài lòng chưa đạt kỳ vọng cho thấy cần cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là nâng cao tính ổn định và trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các ngân hàng thương mại lớn như VietinBank và Vietcombank, BIDV Tuyên Quang còn hạn chế về công nghệ và chiến lược phát triển dịch vụ số. VietinBank đã đạt mức tăng trưởng giao dịch qua Internet Banking lên tới 251% trong 2 năm, trong khi BIDV Tuyên Quang mới đạt khoảng 30% mỗi năm. Điều này cho thấy BIDV chi nhánh cần học hỏi kinh nghiệm về đầu tư công nghệ, đào tạo nhân lực và marketing dịch vụ số.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất mà còn mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh. Đồng thời, dịch vụ ngân hàng số góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lượng tiền mặt lưu thông, hỗ trợ quản lý tài chính quốc gia hiệu quả hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng tài khoản, doanh số giao dịch và biểu đồ đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các khía cạnh để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số rõ ràng và đồng bộ:

    • Định hướng phát triển đến năm 2025 tập trung mở rộng quy mô khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo BIDV chi nhánh Tuyên Quang.
    • Timeline: Hoàn thiện trong năm 2022, triển khai liên tục đến 2025.

  2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng số cho cán bộ nhân viên:

    • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ số, chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.
    • Timeline: Bắt đầu từ quý 3/2022, định kỳ hàng năm.

  3. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ và đầu tư hệ thống hiện đại:

    • Nâng cấp hệ thống Core Banking, tăng cường bảo mật, giảm thiểu lỗi giao dịch.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin phối hợp với Ban lãnh đạo.
    • Timeline: Triển khai từ năm 2022 đến 2024.

  4. Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá dịch vụ ngân hàng số:

    • Đẩy mạnh các chương trình hướng dẫn, khuyến mãi, truyền thông đa kênh để nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng kinh doanh.
    • Timeline: Liên tục từ năm 2022 đến 2025.

  5. Cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng:

    • Đơn giản hóa thủ tục đăng ký, tăng cường hỗ trợ trực tuyến, giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và phòng công nghệ.
    • Timeline: Thực hiện ngay từ năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV chi nhánh Tuyên Quang:

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh để hoạch định chiến lược phù hợp.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch chuyển đổi số và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng:

    • Lợi ích: Nắm bắt các yêu cầu về hạ tầng công nghệ, bảo mật và xu hướng phát triển dịch vụ số để cải tiến hệ thống.
    • Use case: Lập kế hoạch nâng cấp hệ thống Core Banking và ứng dụng công nghệ mới.

  3. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng:

    • Lợi ích: Hiểu tâm lý, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng để thiết kế các chương trình quảng bá và chăm sóc hiệu quả.
    • Use case: Triển khai các chiến dịch marketing số và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng:

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một chi nhánh ngân hàng thương mại.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc ứng dụng trong giảng dạy.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
    Ngân hàng số là mô hình toàn diện dựa trên nền tảng công nghệ số, cung cấp dịch vụ xuyên suốt trên nhiều kênh và quy trình số hóa toàn bộ, trong khi ngân hàng điện tử chỉ là một phần của ngân hàng số, tập trung vào kênh Internet Banking và Mobile Banking.

  2. Tại sao phát triển dịch vụ ngân hàng số lại quan trọng đối với BIDV chi nhánh Tuyên Quang?
    Dịch vụ ngân hàng số giúp chi nhánh mở rộng quy mô khách hàng, tăng doanh số giao dịch, giảm chi phí vận hành và nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường địa phương.

  3. Những khó khăn chính khi phát triển dịch vụ ngân hàng số tại BIDV Tuyên Quang là gì?
    Bao gồm nhận thức khách hàng còn hạn chế, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, nguồn nhân lực chưa được đào tạo đầy đủ và quy trình phục vụ còn phức tạp, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
    Cần cải thiện độ tin cậy và khả năng đáp ứng dịch vụ, đơn giản hóa quy trình, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch.

  5. Các giải pháp công nghệ nào được đề xuất để phát triển dịch vụ ngân hàng số?
    Đầu tư nâng cấp hệ thống Core Banking, áp dụng công nghệ mã hóa đường truyền, sử dụng chữ ký điện tử, triển khai các phương thức xác thực như OTP, Soft Token và Smart Token để tăng cường bảo mật và tiện ích cho khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số, đồng thời phân tích thực trạng tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2018 – 2020.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh đã có sự tăng trưởng về quy mô và doanh thu, nhưng vẫn còn hạn chế về chất lượng và trải nghiệm khách hàng.
  • Các nhân tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số, đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ trong chiến lược và thực thi.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm xây dựng chiến lược phát triển, nâng cao năng lực nhân sự, hoàn thiện hạ tầng công nghệ và tăng cường marketing dịch vụ số.
  • Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2022 – 2025, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế và hiệu quả kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang.

Call-to-action: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan tại BIDV chi nhánh Tuyên Quang nên phối hợp triển khai ngay các giải pháp đề xuất nhằm thúc đẩy chuyển đổi số và phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng số trong thời gian tới.