Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế số và xu hướng chuyển đổi số toàn cầu, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ngày càng trở nên quan trọng đối với nền kinh tế Việt Nam. Theo báo cáo ngành, tỷ lệ giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại đã tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2019-2021, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính. Tuy nhiên, tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Sở Giao dịch, mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, dịch vụ TTKDTM vẫn còn tồn tại những hạn chế về tính đa dạng, ổn định và mức độ thu hút khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Sở Giao dịch trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các chỉ tiêu định tính và định lượng như doanh số thanh toán, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, thu nhập từ hoạt động TTKDTM và thị phần cung ứng dịch vụ trên địa bàn Hà Nội. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng, đồng thời hỗ trợ Ngân hàng Liên doanh Việt Nga nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ TTKDTM: Theo các chuyên gia, TTKDTM là hoạt động cung ứng phương tiện và thực hiện giao dịch thanh toán không sử dụng tiền mặt, thông qua các công cụ như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử.

  • Mô hình SERVQUAL: Được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM qua 5 yếu tố chính gồm mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Mô hình này giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.

  • Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm chỉ tiêu định tính như tính đa dạng, tiện ích, an toàn và sự hài lòng của khách hàng; chỉ tiêu định lượng như doanh số thanh toán, tốc độ tăng trưởng khách hàng, thu nhập từ dịch vụ và thị phần cung ứng dịch vụ.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM: Phân tích các yếu tố khách quan như công nghệ, pháp luật, môi trường kinh tế, cạnh tranh, thói quen thanh toán của khách hàng; và các yếu tố chủ quan như chiến lược phát triển, công nghệ ngân hàng, chính sách tiếp thị, tổ chức quản lý và mức phí dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu như sau:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ của Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Sở Giao dịch, các tài liệu chuyên ngành, bài báo và công trình nghiên cứu liên quan. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng và sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với một mẫu khách hàng đa dạng, đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh trong giai đoạn 2019-2021.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các chỉ tiêu định lượng như doanh số, số lượng khách hàng, thu nhập từ dịch vụ. Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá sự biến động và xu hướng phát triển qua các năm. Ngoài ra, phân tích định tính dựa trên mô hình SERVQUAL giúp đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2019-2021, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến năm 2025 nhằm phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng và xu thế thị trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh số TTKDTM ổn định: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Sở Giao dịch tăng trưởng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021. Tỷ trọng doanh số TTKDTM chiếm khoảng 65% tổng doanh số thanh toán, cho thấy dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng.

  2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tăng từ khoảng 5.000 khách năm 2019 lên gần 7.500 khách năm 2021, tương đương tốc độ tăng trưởng khoảng 20% mỗi năm. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ còn thấp so với khách hàng cá nhân.

  3. Thu nhập từ dịch vụ TTKDTM tăng trưởng tích cực: Thu nhập từ hoạt động TTKDTM tăng từ 2,5 tỷ đồng năm 2019 lên 4 tỷ đồng năm 2021, tương đương tốc độ tăng trưởng khoảng 25% mỗi năm. Thu nhập chủ yếu đến từ các hình thức thanh toán qua thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.

  4. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo mô hình SERVQUAL cho thấy các yếu tố như mức độ tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao (trên 80% khách hàng hài lòng), trong khi yếu tố tính hữu hình và sự cảm thông có điểm số thấp hơn, chỉ đạt khoảng 65-70%. Điều này phản ánh nhu cầu cải thiện cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng doanh số và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM có thể được giải thích bởi sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng điện tử và các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng. So với một số ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn Hà Nội, Ngân hàng Liên doanh Việt Nga có tốc độ tăng trưởng doanh số TTKDTM tương đối ổn định nhưng vẫn thấp hơn mức trung bình ngành khoảng 5-7%.

Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, đặc biệt là về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hạn chế khả năng mở rộng thị phần. Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng doanh nghiệp còn chưa tận dụng tối đa các tiện ích của dịch vụ TTKDTM, điều này đồng nhất với thực trạng chung của nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số, biểu đồ phân bố khách hàng theo nhóm và bảng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố SERVQUAL để minh họa rõ nét hơn các phát hiện trên.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh đầu tư công nghệ và nâng cấp cơ sở vật chất: Tăng cường ứng dụng công nghệ hiện đại trong hệ thống thanh toán điện tử, nâng cấp trang thiết bị phục vụ khách hàng tại chi nhánh nhằm cải thiện tính hữu hình và trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu đạt tăng 20% mức độ hài lòng về cơ sở vật chất trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng CNTT.

  2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao sự đảm bảo và cảm thông trong phục vụ khách hàng. Mục tiêu nâng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 80% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TTKDTM: Phát triển thêm các sản phẩm thanh toán điện tử mới như QR Code động, thanh toán qua ứng dụng di động, dịch vụ thanh toán tự động cho khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu tăng trưởng doanh số dịch vụ mới đạt 30% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

  4. Tăng cường công tác truyền thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các chiến dịch quảng bá dịch vụ TTKDTM, tổ chức các chương trình ưu đãi, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thêm 25% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

  5. Phối hợp với các cơ quan quản lý và nhà cung cấp dịch vụ: Đề xuất các kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan để hoàn thiện khung pháp lý, nâng cao an toàn bảo mật trong thanh toán điện tử, đồng thời hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới thanh toán. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh và phòng pháp chế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

  2. Chuyên viên phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu khách hàng, xu hướng phát triển dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng, hỗ trợ trong việc thiết kế và quảng bá sản phẩm mới.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo khoa học về lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Giúp đánh giá hiệu quả chính sách phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó đề xuất các biện pháp hỗ trợ và hoàn thiện khung pháp lý.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức giao dịch thanh toán không sử dụng tiền mặt mà thực hiện qua các công cụ như thẻ ngân hàng, ủy nhiệm chi, ngân hàng điện tử. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển tiền qua Internet Banking thay vì dùng tiền mặt.

  2. Tại sao dịch vụ TTKDTM lại quan trọng đối với ngân hàng?
    Dịch vụ TTKDTM giúp ngân hàng tăng nguồn vốn huy động, giảm chi phí vận hành, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng. Đồng thời, nó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và hiện đại hóa hệ thống tài chính.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTKDTM?
    Các yếu tố bao gồm công nghệ thông tin, chính sách pháp luật, môi trường kinh tế, cạnh tranh thị trường, thói quen thanh toán của khách hàng và chiến lược phát triển của ngân hàng.

  4. Ngân hàng Liên doanh Việt Nga đã đạt được những kết quả gì trong phát triển TTKDTM?
    Ngân hàng đã tăng trưởng doanh số TTKDTM khoảng 15% mỗi năm, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng 20% mỗi năm, thu nhập từ dịch vụ tăng 25% mỗi năm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhiều khía cạnh.

  5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM?
    Cần cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật trong giao dịch.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại.
  • Phân tích thực trạng tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - Chi nhánh Sở Giao dịch cho thấy sự tăng trưởng ổn định về doanh số, số lượng khách hàng và thu nhập từ dịch vụ TTKDTM trong giai đoạn 2019-2021.
  • Chất lượng dịch vụ còn tồn tại hạn chế về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và khả năng mở rộng thị phần.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao công nghệ, đào tạo nhân viên, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường truyền thông, hướng tới phát triển bền vững đến năm 2025.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý, chuyên viên ngân hàng và cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả hơn.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp với xu thế phát triển của thị trường và công nghệ. Các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn.