Luận văn ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động vinaphone trên địa bàn tỉnh thái nguyên

Chuyên khảo phân tích Luận văn ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Chu Thị Kim Ngân
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Công Toàn
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Vinaphone Tại Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
• 1.5. Bố cục của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Dịch vụ và những vấn đề cơ bản về dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Dịch vụ viễn thông
• 2.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
• 2.1.4.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông
• 2.1.4.3. Vai trò của dịch vụ viễn thông đối với đời sống xã hội
• 2.1.5. Khái niệm về dịch vụ mạng di động
• 2.1.5.1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ mạng di động
• 2.1.6. Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.1.6.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6.2. Sự cần thiết của việc làm hài lòng khách hàng
• 2.1.6.3. Thước đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.8. Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh nghiệp và bài học kinh nghiệm cho Vinaphone Thái Nguyên
• 2.1.8.1. Kinh nghiệm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh nghiệp
• 2.1.8.2. Bài học kinh nghiệm cho Vinaphone Thái Nguyên
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp
• 3.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp
• 3.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 3.4. Phương pháp phân tích thông tin
• 3.4.1. Phương pháp so sánh
• 3.4.2. Phương pháp thống kê mô tả
• 3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố
• 3.5. Mô hình phân tích
• 3.6. Hệ thống chỉ tiêu phân tích
• 3.6.1. Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng kinh doanh mạng di động Vinaphone Thái Nguyên
• 3.6.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone Thái Nguyên
• 3.7. Xây dựng thang đo và thiết kế cuộc phỏng vấn sâu
• 3.7.1. Thang đo biến độc lập
• 3.7.2. Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng)
• 4. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE - TỈNH THÁI NGUYÊN
• 4.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội tỉnh Thái Nguyên
• 4.2. Tổng quan về VNPT Thái Nguyên
• 4.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thái Nguyên
• 4.2.2. Các loại dịch vụ viễn thông của VNPT Thái Nguyên cung cấp
• 4.2.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Thái Nguyên
• 4.2.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2015
• 4.2.5. Thực trạng doanh thu của VNPT trong những năm gần đây
• 4.2.6. Thực trạng số lượng khách hàng sử dụng mạng di động của VNPT Thái Nguyên
• 4.3. Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng mạng di động Vinaphone Thái Nguyên
• 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 4.3.2. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lường
• 4.3.3. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiết
• 4.3.4. Những kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân của những tồn tại hạn chế
• 4.3.4.1. Kết quả đạt được
• 4.3.4.2. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
• 5. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TỈNH THÁI NGUYÊN
• 5.1. Quan điểm của lãnh đạo Tập Đoàn VNPT
• 5.2. Quan điểm định hướng của VNPT tỉnh Thái Nguyên thời gian tới
• 5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại Thái Nguyên
• 5.3.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 5.3.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy”
• 5.3.3. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự phản hồi”
• 5.3.4. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo”
• 5.3.5. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đồng cảm”
• 5.4. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. 55 ký tự Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ Vinaphone trở thành yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng Vinaphone. Bài viết này đi sâu phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng Vinaphone tại Thái Nguyên. Vinaphone Thái Nguyên cần hiểu rõ các yếu tố này để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.Theo nghiên cứu của Chu Thị Kim Ngân (2016), VNPT Thái Nguyên chưa phát huy hết tiềm năng và lợi thế, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ di động. Nghiên cứu này nhằm đánh giá khách quan cảm nhận của người dùng về dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Vinaphone

Chất lượng dịch vụ Vinaphone không chỉ là tốc độ mạng hay vùng phủ sóng. Nó bao gồm trải nghiệm tổng thể của khách hàng, từ dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone, đến sự tiện lợi trong thanh toán và ưu đãi Vinaphone. Theo Zeithaml & Bitner (2000), chất lượng dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ Vinaphone cần dựa trên cảm nhận chủ quan của người dùng về các yếu tố hữu hình (cửa hàng, trang thiết bị) và vô hình (thái độ phục vụ, độ tin cậy).

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của Vinaphone. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu Vinaphone cho người khác. Phân tích sự hài lòng khách hàng giúp Vinaphone hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện. Mức độ hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng Vinaphone và thị phần. Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có tác động lớn đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng cần được thực hiện thường xuyên và bài bản.

II. 58 ký tự Vấn Đề Thách Thức Với Chất Lượng Dịch Vụ Vinaphone Hiện Nay

Vinaphone đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác như Viettel, Mobifone, cùng với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đặt ra áp lực lớn. Chất lượng mạng Vinaphone chưa ổn định ở một số khu vực, đặc biệt là vùng sâu vùng xa Thái Nguyên. Dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone đôi khi còn chậm trễ và thiếu chuyên nghiệp. Giá cước Vinaphone cũng là một yếu tố khiến khách hàng cân nhắc. Theo Chu Thị Kim Ngân(2016), so với đối thủ, doanh thu từ mạng di động Vinaphone còn khá nhỏ, chỉ bằng 1/5 so với Viettel, cho thấy còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác

2.1. Các Khiếu Nại Phổ Biến Về Dịch Vụ Vinaphone Tại Thái Nguyên

Các khiếu nại thường gặp bao gồm chất lượng mạng Vinaphone kém, tốc độ internet chậm, mất kết nối, cước phí không rõ ràng. Một số khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình của nhân viên. Trải nghiệm khách hàng Vinaphone bị ảnh hưởng bởi các sự cố kỹ thuật và gián đoạn dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ Vinaphone từ các nguồn trực tuyến cho thấy còn nhiều ý kiến trái chiều. Cần cải thiện tính minh bạch trong thông tin về giá cước Vinaphone và các chương trình khuyến mãi ưu đãi Vinaphone.

2.2. Phân Tích Nguyên Nhân Gây Ảnh Hưởng Tới Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nguyên nhân chủ yếu đến từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Vinaphone thực tế. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Phân tích sự hài lòng khách hàng cho thấy sự thiếu đồng bộ giữa các bộ phận trong Vinaphone Thái Nguyên cũng là một vấn đề. Cần cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và nâng cao năng lực của nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone.

III. 56 ký tự Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vinaphone Toàn Diện

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vinaphone cần triển khai các giải pháp đồng bộ trên nhiều phương diện. Cải thiện chất lượng mạng Vinaphone bằng cách đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cấp thiết bị và tối ưu hóa mạng lưới. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone thông qua đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình chuẩn và ứng dụng công nghệ. Đảm bảo tính minh bạch và cạnh tranh của giá cước Vinaphone. Chu Thị Kim Ngân(2016) nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing phù hợp.

3.1. Đầu Tư Cơ Sở Hạ Tầng Và Nâng Cấp Chất Lượng Mạng Vinaphone

Đầu tư vào các trạm BTS (Base Transceiver Station) để mở rộng vùng phủ sóng và tăng cường tín hiệu, đặc biệt ở Thái Nguyên. Nâng cấp lên công nghệ 4G/5G để cải thiện tốc độ internet. Tối ưu hóa mạng lưới để giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và gián đoạn dịch vụ. Thường xuyên kiểm tra và bảo trì hệ thống để đảm bảo hoạt động ổn định. Cần có kế hoạch dài hạn để duy trì và nâng cao chất lượng mạng Vinaphone.

3.2. Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Vinaphone Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và kiến thức sản phẩm. Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả. Ứng dụng công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) để hỗ trợ khách hàng 24/7. Tăng cường kênh tương tác trực tuyến như chat, email, mạng xã hội. Xây dựng văn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone tận tâm, chu đáo.

IV. 58 ký tự Phương Pháp Tối Ưu Giá Cước Vinaphone Tăng Ưu Đãi

Giá cước Vinaphone là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Vinaphone cần nghiên cứu thị trường để đưa ra các gói cước cạnh tranh, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tăng cường các chương trình ưu đãi Vinaphone hấp dẫn như tặng data, giảm cước gọi, miễn phí tin nhắn. Đảm bảo tính minh bạch trong thông tin về giá cước Vinaphone và các chương trình khuyến mãi. Xây dựng chính sách giá linh hoạt, điều chỉnh theo mùa và theo khu vực. Tham khảo từ nghiên cứu (Chu Thị Kim Ngân,2016), việc đánh giá các tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng đối với mạng di động hiện tại của Vinaphone là rất cần thiết.

4.1. Thiết Kế Gói Cước Vinaphone Phù Hợp Với Nhu Cầu

Phân tích nhu cầu sử dụng của từng phân khúc khách hàng (sinh viên, người đi làm, doanh nghiệp). Xây dựng các gói cước Vinaphone linh hoạt về dung lượng data, số phút gọi, số lượng tin nhắn. Cung cấp các gói cước Vinaphone combo (data, gọi, nhắn tin, dịch vụ giải trí). Cho phép khách hàng tự điều chỉnh gói cước theo nhu cầu cá nhân. Liên tục cập nhật và điều chỉnh gói cước Vinaphone để đáp ứng sự thay đổi của thị trường.

4.2. Tăng Cường Các Chương Trình Khuyến Mãi Ưu Đãi Vinaphone Hấp Dẫn

Tặng data miễn phí cho khách hàng mới và khách hàng thân thiết. Giảm cước gọi và nhắn tin trong các dịp lễ, tết. Tổ chức các chương trình quay số trúng thưởng với giải thưởng giá trị. Hợp tác với các đối tác để cung cấp ưu đãi Vinaphone về mua sắm, giải trí, du lịch. Thông báo rộng rãi về các chương trình khuyến mãi ưu đãi Vinaphone trên các kênh truyền thông.

V. 59 ký tự Ứng Dụng Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng Vinaphone Thực Tế

Việc đánh giá trải nghiệm khách hàng Vinaphone là vô cùng quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Vinaphone cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khảo sát, phỏng vấn, mạng xã hội. Phân tích sự hài lòng khách hàng để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện. Sử dụng kết quả phân tích sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh và marketing. Vinaphone Thái Nguyên cần chủ động lắng nghe ý kiến của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

5.1. Thu Thập Phản Hồi Từ Khách Hàng Về Dịch Vụ Vinaphone

Thực hiện khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng khách hàng Vinaphone qua email, tin nhắn, trực tuyến. Tổ chức phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập thông tin chi tiết. Theo dõi và phản hồi các bình luận, đánh giá trên mạng xã hội. Thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả. Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến để cải thiện dịch vụ Vinaphone.

5.2. Phân Tích Và Ứng Dụng Kết Quả Đánh Giá Để Cải Tiến Dịch Vụ

Sử dụng các công cụ thống kê để phân tích dữ liệu khảo sát và phỏng vấn. Xác định các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Ưu tiên giải quyết các vấn đề được khách hàng phản ánh nhiều nhất. Theo dõi mức độ hài lòng khách hàng Vinaphone theo thời gian để đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện. Liên tục điều chỉnh và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Vinaphone.

VI. 57 ký tự Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Vinaphone Tại Thái Nguyên

Nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa để Vinaphone giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới tại Thái Nguyên. Vinaphone cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone và tối ưu hóa giá cước Vinaphone. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng sự trung thành của khách hàng Vinaphone. Tương lai của Vinaphone tại Thái Nguyên phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ di động Vinaphone chất lượng cao và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.

6.1. Sự Trung Thành Của Khách Hàng Mục Tiêu Của Vinaphone

Sự trung thành của khách hàng là tài sản vô giá của Vinaphone. Khách hàng trung thành sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người khác và ít bị ảnh hưởng bởi các chương trình khuyến mãi của đối thủ. Vinaphone cần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ di động Vinaphone chất lượng cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone tận tâm và các chương trình tri ân khách hàng thường xuyên. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sẽ giúp Vinaphone hiểu rõ hơn về yếu tố tạo nên sự trung thành của khách hàng.

6.2. Dự Báo Thị Trường Viễn Thông Thái Nguyên Và Cơ Hội Của Vinaphone

Thị trường viễn thông Thái Nguyên tiếp tục tăng trưởng với sự gia tăng số lượng người sử dụng smartphone và nhu cầu truy cập internet tốc độ cao. Vinaphone có cơ hội chiếm lĩnh thị phần bằng cách cung cấp dịch vụ di động Vinaphone chất lượng cao, giá cả cạnh tranh và ưu đãi Vinaphone hấp dẫn. Vinaphone cần chủ động thích ứng với sự thay đổi của công nghệ và nhu cầu của khách hàng để duy trì vị thế trên thị trường. Phân tích thị trường để có chiến lược tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Dịch vụ và những vấn đề cơ bản về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được”.

Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên những quan điểm riêng về dịch vụ, Theo Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức của tác giả Nguyễn Đình Phan (2012), có một số định nghĩa về dịch vụ như sau: - Theo quan niệm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. Gồm có: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, Giải trí và bảo tàng, Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, Tư vấn, giáo dục và đào tạo, Tài chính, ngân hàng, Bán buôn, bán lẻ, Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng, Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó có là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Ngoài ra còn có thêm một số định nghĩa được các tác giả phát biểu như: Theo Kotler (1996) cho rằng: “Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến 6 sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006) cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Có rấ t nhiề u khái niê ̣m về ̣ vụ đã đưa ra: ̣ vu ̣ mà các nhà nghiên cứu marketing, dich dich Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.

Nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất được xem là mang tính khái quát và đầy đủ hơn cả. là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeitheml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Như vậy, mặc dù tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau, xong có thể nói tựu chung lại dịch vụ vẫn là một hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu cho con người và kết quả của quá trình này sẽ đạt được nếu như con người cảm thấy hài lòng và thỏa mãn. Đặc điểm của dịch vụ Theo Giáo trình Marketing dịch vụ của Nguyễn Thượng Thái (2007), dịch vụ có một số đặc điểm mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc điểm sau: - Tính vô hình (service intangibility): Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng.

Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách 7 hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác.

- Tính không thể chia cắt được (service inseparability): Hàng hóa cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc. Tính không thể chia cắt được của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh.

Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ.Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.

- Tính không ổn định của dịch vụ (service variability): Tính không ổn định của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng được cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính không ổn định của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách.

Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng. 8 - Tính không lưu giữ được của dịch vụ (service perishability): Tính không lưu giữ được của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính không lưu trữ được của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn.

Nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác: (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. (2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng. (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: Khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng. (5) Sử dụng nhiều lao động. (6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.

(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện. Khái niệm chất lượng dịch vụ Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu,… thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Svensson cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.

9 Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác nhau. Ví dụ, Powell (1995, trang 15-37) nói rằng: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận được”, Parasuraman &ctg (1988, trang 12-40) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự vượt trội của dịch vụ”, còn Zeithaml và Bitner (2000, trang 21-23) lại cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng”. Thông qua định nghĩa của hai tác giả Zeithaml và Bitner, ta có thể thấy rõ có sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết quả kỹ thuật.