phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo luận văn được chia làm 4 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Điện lực Thành phố Thái Nguyên Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Thành phố Thái Nguyên 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ điện 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp 1.1 Khái niệm Dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong markerting và trong kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Zeithaml và Berry (1988) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [16, T49, 41-50].
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) thì dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất [19,T31]. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp [1, T5]. Theo quan điểm của chuyên gia Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm quản lý chất lượng được thống nhất sử dụng phổ biến theo TCVN ISO 8402:1999 định nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” [1, T5]. Trong Kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.TS Nguyễn Văn Thanh [10, T72] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy c thể thấy dịch vụ là một quá trình hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động c tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, c sự cạnh tranh cao, c yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Ta thấy rằng, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng.
T m lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, n bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín c liên quan. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được hiểu là “chất lượng” của “dịch vụ”. Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những g c độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Trong dự thảo ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" [20, T7] Theo JMJuran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng [10, T21]. Theo Philip B Crosby (1979) trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu [17, T19] 6 Theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng [10, T18]. Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn [12, T5]. Nước ta hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của các quan điểm khác nhau về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”. Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định cho chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình. Từ các định nghĩa về chất lượng và dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thể định nghĩa trọn vẹn chất lượng dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ cũng mang tính vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết. Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [16,T50].
Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan [10, T20]. Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ, do đ chất lượng dịch vụ rất kh đánh giá Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ; Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ; Chất lượng 7 dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của họ đối với dịch vụ. Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt, nhờ đ doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững. Đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ thuần tuý c các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý.
Đ là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình. Tính vô hình Hàng hoá c hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng c thể tự xem xét, đánh giá xem n c phù hợp với nhu cầu của mình không.
Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một kh khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng kh thử dịch vụ trước khi mua, kh cảm nhận được chất lượng, kh lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ kh quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ kh bán hơn hàng hoá. Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ c thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử.
Cách bán hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhưng khi bán dịch vụ lại kh áp dụng phương pháp này. Để bán được dịch vụ người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng. mà dịch vụ mang lại.
Người bán dịch vụ c vai trò rất quan trọng. Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đ n tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng c đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời c các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng. Để giúp khách hàng c đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều 8 phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm s c khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ g p ý, sổ thuê bao,.
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi c nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng h a đã hoàn chỉnh. D đ , nhà sản xuất c thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng c thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi c nhu cầu.
Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.