Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Ngành điện Việt Nam, với hơn 65 năm hình thành và phát triển, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh chính trị và đời sống nhân dân. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ điện vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt tại các đơn vị cung cấp điện như Điện lực Thành phố Thái Nguyên. Từ năm 2017 đến 2019, Điện lực Thành phố Thái Nguyên đã ghi nhận nhiều vấn đề như thời gian giải quyết thắc mắc khách hàng kéo dài, chất lượng điện áp chưa ổn định, số lần cắt điện và thời gian mất điện còn cao, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Điện lực Thành phố Thái Nguyên trong giai đoạn 2017-2019, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững đơn vị. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, dựa trên thang đo SERVPERF, với dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa khoa học và thực tiễn quan trọng, cung cấp cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ điện, nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của Điện lực Thành phố Thái Nguyên, đồng thời làm tài liệu tham khảo cho các đơn vị điện lực khác trong ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF. SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển, gồm 5 yếu tố chính: độ tin cậy (Reliability), độ đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và tính hữu hình (Tangibility). Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. SERVPERF, biến thể của SERVQUAL, tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng, được chứng minh phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ điện: cung cấp điện năng và các dịch vụ liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng điện của khách hàng.
  • Chất lượng dịch vụ điện: mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ điện, bao gồm độ tin cậy cung cấp điện, thời gian giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất.
  • Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: bao gồm chỉ số SAIDI, SAIFI, MAIFI phản ánh độ tin cậy cung cấp điện; thời gian cấp điện mới; tỷ lệ giải quyết khiếu nại đúng hạn; mức độ hài lòng khách hàng theo các yếu tố SERVPERF.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, số liệu thống kê của Điện lực Thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2017-2020, bao gồm sản lượng điện, tỷ lệ tổn thất điện năng, số lượng khách hàng, thời gian giải quyết khiếu nại và các chỉ số kỹ thuật liên quan.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng phiếu điều tra với 413 khách hàng sử dụng dịch vụ điện trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, được chọn theo phương pháp thuận tiện với cỡ mẫu tính toán theo công thức Slovin (mức tin cậy 95%). Phiếu khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các yếu tố của mô hình SERVPERF.

Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh và phân tích tổng hợp. Các chỉ tiêu được tính toán bao gồm số trung bình, tỷ lệ phần trăm, biểu đồ và bảng biểu để minh họa kết quả. Phương pháp phân tích tổng hợp giúp đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và rút ra các kết luận, đề xuất giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy cung cấp điện: Trong giai đoạn 2017-2019, chỉ số SAIDI và SAIFI của Điện lực Thành phố Thái Nguyên có xu hướng giảm nhẹ, thể hiện thời gian và tần suất mất điện trung bình của khách hàng giảm khoảng 5-7%. Tuy nhiên, vẫn còn hiện tượng mất điện kéo dài tại một số trạm biến áp như Hoàng Văn Thụ và Tân Thịnh, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

  2. Thời gian cấp điện mới và giải quyết khiếu nại: Thời gian cấp điện mới trung bình cho khách hàng sinh hoạt là khoảng 2 ngày làm việc tại khu vực thành phố, phù hợp với quy định của EVN. Tuy nhiên, thời gian giải quyết khiếu nại còn chậm, trung bình vượt quá 5 ngày làm việc trong một số trường hợp, chưa đáp ứng yêu cầu tối thiểu 95% trả lời khiếu nại đúng hạn.

  3. Mức độ hài lòng khách hàng theo các yếu tố SERVPERF: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với các yếu tố như độ hữu hình (3,8 điểm), sự đảm bảo (3,7 điểm) và sự đồng cảm (3,6 điểm) đạt mức khá. Tuy nhiên, yếu tố độ đáp ứng và độ tin cậy chỉ đạt mức trung bình (khoảng 3,3 điểm), phản ánh sự chưa đồng đều trong chất lượng dịch vụ.

  4. Cơ sở vật chất và công nghệ: Điện lực Thành phố Thái Nguyên còn hạn chế trong việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như hệ thống SCADA, phần mềm quản lý khách hàng CMIS, dẫn đến việc xử lý sự cố và chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả như các đơn vị bạn như Điện lực Hậu Giang hay Vĩnh Phúc.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ cơ cấu tổ chức quản lý còn phức tạp, quy mô thị trường lớn với số lượng khách hàng đông, điều kiện tự nhiên và hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ. So sánh với các nghiên cứu tại Điện lực Hậu Giang và Vĩnh Phúc, những đơn vị này đã đầu tư mạnh vào công nghệ thu thập dữ liệu từ xa, đa dạng hóa hình thức thanh toán và đơn giản hóa thủ tục hành chính, từ đó nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng.

Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp đánh giá chính xác hiệu suất thực tế của dịch vụ, từ đó xác định các điểm yếu cần cải thiện. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng theo từng yếu tố, bảng tổng hợp chỉ số kỹ thuật SAIDI, SAIFI qua các năm, giúp minh bạch và dễ dàng theo dõi tiến độ cải thiện chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và cải thiện thời gian giải quyết khiếu nại để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ điện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại: Triển khai hệ thống SCADA mini và phần mềm quản lý khách hàng CMIS để giám sát lưới điện, xử lý sự cố nhanh chóng và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Mục tiêu đạt 90% sự cố được xử lý trong vòng 1 giờ, thực hiện trong 12 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Kỹ thuật chủ trì.

  2. Đa dạng hóa hình thức thanh toán tiền điện: Mở rộng các kênh thanh toán không dùng tiền mặt như ví điện tử, ngân hàng trực tuyến, nhằm tăng tiện lợi cho khách hàng và giảm chi phí vận hành. Mục tiêu tăng tỷ lệ thanh toán điện tử lên 70% trong 18 tháng, do phòng Kinh doanh phối hợp với các đối tác ngân hàng thực hiện.

  3. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ: Rút ngắn thời gian cấp điện mới và giải quyết khiếu nại bằng cách áp dụng cơ chế một cửa, đăng ký trực tuyến và tăng cường đào tạo nhân viên. Mục tiêu giảm thời gian cấp điện mới xuống dưới 2 ngày làm việc, giải quyết khiếu nại trong 5 ngày, thực hiện trong 6 tháng, do phòng Kinh doanh và phòng Tổng hợp phối hợp thực hiện.

  4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chuyên môn kỹ thuật cho cán bộ công nhân viên, nhằm nâng cao sự đồng cảm và đảm bảo dịch vụ khách hàng. Mục tiêu 100% nhân viên được đào tạo định kỳ hàng năm, do Ban Giám đốc và phòng Nhân sự chịu trách nhiệm.

  5. Đầu tư nâng cấp hạ tầng lưới điện: Tăng cường xây dựng, cải tạo các trạm biến áp, đường dây trung áp và hạ áp để đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện, giảm thiểu sự cố và mất điện kéo dài. Mục tiêu giảm chỉ số SAIDI và SAIFI xuống dưới mức trung bình ngành trong 2 năm, do phòng Kỹ thuật và Ban Giám đốc phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các đơn vị điện lực: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng sự hài lòng khách hàng.

  2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế năng lượng: Là tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và thực trạng ngành điện tại Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến ngành điện: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định và giám sát chất lượng dịch vụ điện, góp phần phát triển ngành điện bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ điện được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ điện được đánh giá qua các chỉ tiêu kỹ thuật như SAIDI, SAIFI, MAIFI, thời gian cấp điện mới, thời gian giải quyết khiếu nại, cùng các yếu tố theo mô hình SERVPERF như độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

  2. Tại sao mô hình SERVPERF được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ điện?
    SERVPERF tập trung vào hiệu suất thực tế của dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế, phù hợp với đặc thù dịch vụ điện có tính vô hình và khó đo lường.

  3. Điện lực Thành phố Thái Nguyên gặp những khó khăn gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Khó khăn chính gồm cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ, quy trình giải quyết khiếu nại còn chậm, ứng dụng công nghệ thông tin hạn chế, số lượng khách hàng lớn và đa dạng, cùng với điều kiện tự nhiên và kinh tế xã hội ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp điện.

  4. Các giải pháp công nghệ nào đã được áp dụng thành công tại các đơn vị điện lực khác?
    Các đơn vị như Điện lực Hậu Giang và Vĩnh Phúc đã triển khai hệ thống mini SCADA, phần mềm quản lý khách hàng CMIS, đa dạng hóa hình thức thanh toán điện tử và đơn giản hóa thủ tục hành chính, giúp nâng cao độ tin cậy cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng.

  5. Làm thế nào để khách hàng có thể tham gia phản hồi và giám sát chất lượng dịch vụ điện?
    Khách hàng có thể phản hồi qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7, website chính thức, các điểm giao dịch trực tiếp, hoặc qua các kênh thanh toán điện tử. EVN cũng công khai các quy trình, thời gian xử lý và kết quả giải quyết để khách hàng giám sát.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Điện lực Thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2017-2019, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong cung cấp dịch vụ điện.
  • Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố chính.
  • Các chỉ số kỹ thuật như SAIDI, SAIFI có xu hướng cải thiện nhưng vẫn cần nỗ lực giảm thiểu sự cố và mất điện kéo dài.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm ứng dụng công nghệ thông tin, đa dạng hóa hình thức thanh toán, đơn giản hóa quy trình, nâng cao năng lực nhân viên và đầu tư hạ tầng lưới điện.
  • Tiếp tục triển khai nghiên cứu và giám sát định kỳ chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự phát triển bền vững của Điện lực Thành phố Thái Nguyên, đồng thời kêu gọi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban và khách hàng trong quá trình cải tiến dịch vụ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ điện, góp phần xây dựng ngành điện hiện đại, hiệu quả và thân thiện với khách hàng!