CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH – NAM ĐỊNH.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Sự phát triển không ngừng của nên kinh tế, tăng truởng kinh tế kéo theo sự gia tăng thu nhập của người dân. Đặc biệt ở Việt Nam, dù kinh tế có biến động nhưng xét trên tổng thể, nền kinh tế đã có những thay đổi rõ rệt. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, sự phát triển của ngành dịch vụ, Dịch vụ vận tại hành khách cũng không năm ngoài xu thế đó.
Đặc biệt là dịch vụ vận tải bằng taxi, chúng ta có thể nhận thấy rõ rệt nhất. Sự tăng truởng về nhu cầu sự dụng dịch vụ này, và cũng là sự tăng nhanh của môi truờng cạnh tranh. Các hãng taxi phải cạnh tranh với nhau rất khốc liệt, yếu tố được cho là quan trọng nhất đó chính là dịch vụ, vì vậy việc hoàn thiện dịch vụ, đảm uy tính và độ tin cậy là chia khoá giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không còn xa lạ với chúng ta, Nó nằm trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Và là yếu tố rất quan trọng trong tất cả các doanh nghiệp dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, sẽ là vấn đề rất cấp thiết, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tập đoàn Taxi Mai Linh, một tập đoàn hàng đầu về vận tại với thế mạnh về dịch vụ taxi. Taxi Mai Linh đã tạo ra được uy tính thương hiệu rất lớn trên thị truờng, đó là sự tin cậy trong dịch vụ, một dịch vụ đảm bảo và chất lượng. Trong toàn bộ tập đoàn, định hướng chiến lược của công ty luôn xác định việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là nên tảng cho cạnh tranh của công ty, cũng như của tập đoàn.
Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng. giữa kế hoạch và thực hiện luôn luôn có một sự khác biệt, vì yếu tố con người luôn phải song hành. Chính vì vậy, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết, nhằm duy trì chất lượng của dịch vụ nói chung, cũng như duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng. 1 Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Mai Linh - Nam Đinh, cần phải tìm kiếm những thông tin nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu.
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu là: Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cơ sở lý luận cho việc phân tích thực tế hoạt động. Tìm kiếm, lựa chon phân loại và phân tích những thông tin về hoạt động của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định, thực trạng về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian nghiên cứu. Phân tích và đưa ra những giải pháp tối ưu, từ tổng thể về định hướng chiến lược, cho đến những giải pháp cụ thể để nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.3 Tuyên bố vấn đề nghiên cứu Xuất từ thực tế, môi trường kinh doanh cũng như chiến lược phát triển của công ty THNN một thành viên Mai Linh – Nam Đinh. Vấn đề cần đặt ra trong nghiên cứu các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định như sau: Dựa trên những cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, về marketing dịch vụ.
Sử dụng những phương pháp nghiên cứu marketing để khảo sát thực trạng tại công ty, phân tích từ đó đưa ra những giải pháp để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH một thành viên Mai Linh – Nam Định.4 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài " Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Mai Linh - Nam Định", quy định về phạm vi nội dung nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Mai Linh - Nam Định, liên quan đến bản chất của dịch vụ, quy trình dịch vụ, các yếu tố cấu thành của dịch vụ, hay các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lĩnh vực nghiên cứu chính là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ taxi, trong đó chú trọng đến dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi. Hoạt đông nghiên cứu là các hoạt động cấu thành trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong quy trình dịch vụ, từ chăm sóc khách hàng truớc bán cho 2 Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại đến sau bán hay trong quá trình cung ứng dịch vụ. Sự hoàn thiện của từng hoạt động trong quá trình sẽ giúp hoàn thiện chuối dịch vụ của công ty.
- Phạm vi thời gian: Giới hạn thời gian nghiên cứu sẽ năm trong khoảng thời gian 2007 đến nay - Phạm vi không gian: Khu vực nghiên cứu là toàn bộ tỉnh Nam Đinh, là trụ sở của công ty cũng như phạm vị hoạt động chính của công ty.5 Một số khái niệm phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu của con người. Dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Yếu tố quan trọng nhất và là sự khác biệt của dịch vụ so với hàng hóa đó chính là yếu tố vô hình.
Hiện nay dịch vụ ngày càng phong phú và đa dạng, thương mại dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mang tính hội nhập cao. Lĩnh vực dịch vụ đang chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu GDP của nhiều quốc gia, đặc biệt là các quốc gia phát triển. Dịch vụ là kết quả của các hoạt động lao động của con người mà không tạo ra các sản phẩm vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có thể thỏa mãn một nhu cầu của con người và xã hội. Như vậy dịch vụ được thừa nhận là một hàng hóa, hàng hóa đặc biệt ở chỗ là hàng hóa vô hình.
Tuy có nhiều đặc điểm riêng biệt so với hàng hóa thông thường nhưng nó vẫn chứa đựng những vấn đề vốn có của một hàng hóa thông thường. Cũng giống như hàng hóa thông thường, dịch vụ tạo ra là để thỏa mãn nhu cầu của con người, chính vì vậy nó được mang ra để trao đổi và tìm kiếm lợi nhuận qua hoạt động thương mại dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong tổng quan về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ, nên nó cũng chính là quá trình hoạt động của con người, không tạo ra những vật thể hữu hình nhưng đem lại những lợi ích và vì thế chúng có thể thảo mãn nhu cầu con người.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng năm trong tổng 3 Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại thể dịch vụ của doanh nghiệp, đảm bảo đáp ứng một cách trọn gói nhất nhu cầu của khách hàng. Đồng thời nâng cao hiệu quả cạnh tranh của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng ( hay dịch khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Trong ba cấp độ, thì cấp độ này chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng được xem xét dưới dạng dịch vụ, nên nó mang đầy đủ những đặc điểm vốn có của dịch vụ. Đó là tính vô hình hay không thể nhìn thấy, chúng ta không thể cầm lấy hay cảm nhận bằng các giác quan đối với dịch vụ.
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng mang các đặc điểm như tính không thể phân chia, tính không thể lưu trữ và tính không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong một nên kinh tế không ngừng phát triển, khi mà khoa học công nghệ dần đưa ra các sản phẩm có đặc tính và chất lượng gần như tương tự nhạu. Và nguyên tắc về sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ được triển khai của thể của từng phần, trong kết cấu của sản phẩm và dịch vụ.
Và các doanh nghiệp lựa chọn chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này là phù hợp vì hiện nay khách hàng càng ngày càng chú trọng nhiều hơn đến dịch vụ gia tăng ngoài những đặc tính cốt lõi của nó. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp có bốn dòng vận động chính: 4 Chuyên đề tốt nghiệp Trường đại học thương mại Hàng hóa Doanh Dịch vụ Khách nghiệp Thanh toán khách hàng hàng Thông tin BH 1.1: Dòng vận động của hàng hóa dịch vụ - Dòng hàng hóa dịch vụ: Khách hàng sẽ nhận được quyền sở hữu hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh nghiệp - Dòng thanh toán: Đây là dòng vận động của tiền tệ từ khách hàng trở về doanh nghiệp để nhận được hàng hóa và dịch vụ mong muốn.
- Dòng thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng là những thông marketing về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp muốn khách hàng biết tới. - Dòng thông tin phản hồi từ khách hàng tới doanh nghiệp: là những sự ghi nhận, phản ứng của khách hàng đến doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ và những thông tin marketing mà doanh nghiệp cung cấp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tham gia tất cả các quá trình nhằm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn tối ưu thông qua việc tạo ra lượng hàng hóa đầy đủ, phù hợp với nhu cầu khách hàng, cung như cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ và tạo ra một phương thức thanh toán nhanh chóng và hiệu quả.