Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố quản lý quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai

• Tác giả: Nguyễn Anh Đức
• Người hướng dẫn: Professor, Ph.D, Nguyễn Đông Phong
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Banking
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Vietcombank Đồng Nai
• Loại tài liệu: master thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION TO THE STUDY
• 1.1. Introduction
• 1.2. Research background
• 1.3. Overview of Vietcombank Dong Nai
• 1.4. Research Problem
• 1.5. Research questions
• 1.6. Problem statement
• 1.7. Study scope
• 1.8. Research methods
• 1.9. Structure of the study
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Introduction
• 2.2. Customer loyalty
• 2.2.1. Customer loyalty to bank
• 2.2.2. Measuring customer loyalty
• 2.3. Customer Relationship Management
• 2.3.1. Defining Customer Relationship Management
• 2.3.2. Benefit of Customer Relationship Management
• 2.3.3. The components of CRM
• 2.3.3.1. Two-way communication
• 2.3.4. Efficiency of banking services
• 2.4. Relationship between CRM and customer loyalty
• 2.4.1. The influence of two-way communication on customer loyalty
• 2.4.2. The influence of employees’ attitude on customer loyalty
• 2.4.3. The influence of employees’ knowledge on customer loyalty
• 2.4.4. The influence of the efficiency of banking services on customer loyalty
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Generation of hypotheses
• 3.2. Hypotheses of relationship between the independent variables and the dependent variable
• 3.3. Hypotheses of relationship between each independent variables and the dependent variable
• 3.4. Hypotheses of relationship between the biographic variables and the dependent variable
• 3.5. Data collection method
• 3.5.1. Items measuring Two way communication
• 3.5.2. Items measuring Employee attitude
• 3.5.3. Items measuring Employees knowledge
• 3.5.4. Items measuring Efficiency of banking services
• 3.5.5. Items measuring Customer loyalty
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Description of collected samples
• 4.1.1. Sex of respondents
• 4.1.2. Age group of respondents
• 4.1.3. Years of being customer of Vietcombank Dong Nai
• 4.1.4. Education level of respondents
• 4.2. Assessing measurement scale
• 4.2.1. Reliability of Two-way communication items
• 4.2.2. Reliability of Employees attitude items
• 4.2.3. Reliability of Employees knowledge items
• 4.2.4. Reliability of Efficiency of banking services items
• 4.2.5. Reliability of Customer loyalty items
• 4.3. Exploratory factor analysis
• 4.3.1. Analyzing independent variables
• 4.3.2. Analyzing dependent variable - Customer loyalty
• 4.4. Multiple regression analysis
• 4.4.1. Testing the conformity of research model
• 4.4.2. Detecting multicollinearity phenomenon
• 4.4.3. Testing hypotheses of relationship between the independent variables and the dependent variable
• 4.4.4. Analysis of variance test of biographic variables and customer loyalty
• 4.5. The empirical model
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• 5.1. Summary of study
• 5.2. Summary of factor analysis and testing hypotheses results
• 5.3. Findings and recommendations of the study
• 5.4. Areas for future research
• LIST OF REFERENCES

I. Ảnh hưởng của quản lý quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và lòng trung thành của khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành một yếu tố sống còn. Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như thông tin khách hàng, trải nghiệm khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Theo đó, việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

1.1. Các yếu tố của quản lý quan hệ khách hàng

Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính của quản lý quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng: thông tin khách hàng, tương tác khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, và chiến lược CRM. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Cụ thể, thông tin khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ. Tương tác khách hàng thông qua các kênh giao tiếp hiệu quả cũng góp phần tạo dựng niềm tin và sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.

1.2. Tác động của quản lý quan hệ khách hàng đến lòng trung thành

Nghiên cứu cho thấy rằng quản lý quan hệ khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. Cụ thể, khi ngân hàng cải thiện dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng, khách hàng sẽ có xu hướng duy trì tài khoản và sử dụng dịch vụ lâu dài hơn. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ thái độ của nhân viên. Nhân viên thân thiện và am hiểu sẽ tạo ra ấn tượng tốt, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

1.3. Khuyến nghị cho Vietcombank Đồng Nai

Dựa trên các phát hiện từ nghiên cứu, Vietcombank Đồng Nai nên tập trung vào việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên, nâng cao dịch vụ khách hàng, và phát triển các kênh giao tiếp hiệu quả. Việc này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngân hàng. Ngân hàng cũng nên thường xuyên thu thập thông tin khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.