Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Của Viettel Tại Hà Nội

• Tác giả: Nguyễn Thị Yến
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thị Tuyết
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Của Viettel Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: đề án thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Sự cần thiết đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 0.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 0.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Ý nghĩa của đề tài
• 0.7. Bố cục nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.2.2. Mô hình Kano
• 1.2.3. Mô hình CSAT (Customer Satisfaction Score)
• 1.2.4. Mô hình ECSI (European Customer Satisfaction Index)
• 1.2.5. Mô hình TCSI (Taiwan Customer Satisfaction Index)
• 1.2.6. Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index)
• 1.2.7. Mô hình SERVPERF
• 1.3. Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.6. Bảng hỏi khảo sát
• 2.7. Thu nhập dữ liệu và tỉ lệ hồi đáp
• 2.8. Làm sạch dữ liệu
• 2.9. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.9.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.9.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.9.3. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.9.4. Phân tích hồi qui kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 2.9.5. Kiểm định tính phù hợp của mô hình
• 2.10. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu chung về Viettel
• 3.2. Tổng quan về Tập đoàn Viettel
• 3.3. Chi nhánh Viettel tại Hà Nội
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 3.4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.4.2. Thống kê thang đo
• 3.4.3. Tính phân phối chuẩn của các quan sát
• 3.4.4. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 3.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 3.4.6. Phân tích tương quan
• 3.4.7. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.4.8. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố
• 3.4.9. Phân tích phương sai kiểm định sự khác biệt
• 3.4.10. Phân tích theo giới tính
• 3.4.11. Phân tích theo tuổi
• 3.4.12. Phân tích theo trình độ
• 3.4.13. Phân tích theo nghề nghiệp
• 3.4.14. Phân tích theo thu nhập
• 3.4.15. Kiểm định mô hình
• 3.4.16. Đánh giá chung
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI
• 4.1. Xu hướng phát triển các dịch vụ viễn thông di động và mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Hà Nội
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Hà Nội
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về “Sự thuận tiện” của khách hàng
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về “Dịch vụ giá trị gia tăng” của khách hàng
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về “Chất lượng cuộc gọi” của khách hàng
• 4.3. Hạn chế của nghiên cứu
• 4.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU KHAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1 - BIÊN BẢN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
• PHỤ LỤC 2 - KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS
• PHỤ LỤC 3 - PHIẾU KHẢO SÁT

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Viettel 55 ký tự

Đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Hà Nội" được hình thành từ sự hiểu biết về tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng đối với hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững của Viettel, đặc biệt là tại thị trường có sự cạnh tranh cao thuộc các thành phố lớn như Hà Nội. Đề tài này có ý nghĩa chiến lược trong việc giúp Viettel Hà Nội có cái nhìn sâu sắc về các nhân tố gây ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề ra những biện pháp cụ thể để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố then chốt như chất lượng dịch vụ, giá cước, và chăm sóc khách hàng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin giá trị để Viettel Hà Nội nâng cao chất lượng phục vụ, đối mặt với cạnh tranh, và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Các kết quả có thể giúp Viettel tại Hà Nội nắm bắt cơ hội cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Kết quả từ nghiên cứu có thể giúp Viettel thực hiện các biện pháp cải thiện đặc biệt, tăng cường chất lượng dịch vụ, và tối ưu hóa chiến lược quản lý khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Viettel

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là thiết yếu để Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại Hà Nội. Điều này cho phép Viettel điều chỉnh dịch vụ và chiến lược kinh doanh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường. Việc này không chỉ giúp nâng cao độ hài lòng khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành và giảm thiểu khả năng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh như chất lượng mạng, tốc độ internet, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và giá cước. Theo một báo cáo gần đây, khách hàng ngày càng quan tâm đến trải nghiệm liền mạch và dịch vụ cá nhân hóa.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Viettel

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Hà Nội. Nghiên cứu cũng nhằm mục đích phân tích tác động của từng yếu tố, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ Viettel và tăng cường sự hài lòng khách hàng. Các mục tiêu cụ thể bao gồm đánh giá sự hài lòng về giá cước, tốc độ mạng, vùng phủ sóng, và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu cũng xem xét phản hồi của khách hàng và khiếu nại để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Cuộc khảo sát thực tế được thực hiện từ ngày 01/02/2024 - 31/03/2024.

II. Thách Thức Trong Đảm Bảo Hài Lòng Khách Hàng Viettel 58 ký tự

Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là một thách thức lớn đối với Viettel. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn và mong đợi cao hơn về chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm cá nhân hóa. Một trong những thách thức lớn nhất là đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ sinh viên, người lao động đến doanh nghiệp. Các yếu tố như tốc độ internet, vùng phủ sóng, và dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện liên tục để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Ngoài ra, Viettel cũng phải đối mặt với áp lực từ các đối thủ cạnh tranh như Vinaphone và Mobifone. Việc duy trì lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi Viettel phải không ngừng đổi mới và cải thiện dịch vụ. Theo báo cáo của Nguyễn Thị Yến, việc hiểu rõ mong muốn, nhu cầu, và đánh giá của khách hàng sẽ giúp Viettel lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

2.1. Cạnh Tranh Gay Gắt Từ Các Nhà Mạng Di Động Khác

Thị trường viễn thông di động tại Hà Nội rất cạnh tranh với sự tham gia của nhiều nhà mạng lớn. Điều này tạo áp lực lớn lên Viettel trong việc duy trì và tăng cường thị phần. Các đối thủ như Vinaphone và Mobifone liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi và cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Viettel cần phải có các chiến lược cạnh tranh hiệu quả để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, việc tập trung vào dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) và trải nghiệm khách hàng có thể giúp Viettel tạo sự khác biệt và cạnh tranh hiệu quả hơn.

2.2. Đáp Ứng Nhu Cầu Đa Dạng Của Khách Hàng Hà Nội

Khách hàng tại Hà Nội có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động rất đa dạng. Sinh viên cần gói cước data giá rẻ, người lao động cần kết nối internet ổn định, và doanh nghiệp cần giải pháp viễn thông toàn diện. Viettel cần phải cung cấp các gói cước và dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng để đáp ứng nhu cầu đa dạng này. Việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, một trong những giải pháp để tăng sự hài lòng là nâng cao sự thuận tiện của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Hiệu Quả 50 ký tự

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel tại Hà Nội một cách hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Một phương pháp quan trọng là sử dụng khảo sát để thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng. Khảo sát có thể được thực hiện trực tuyến hoặc thông qua điện thoại. Ngoài ra, phỏng vấn chuyên gia trong ngành viễn thông cũng là một phương pháp hữu ích để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê như SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Điều này giúp Viettel có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng và đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ dựa trên dữ liệu thực tế. Theo chia sẻ của Nguyễn Thị Yến (2024) trong tài liệu nghiên cứu thì thông qua các nguồn thông tin đó, người nghiên cứu sẽ kế thừa và xây dựng khung cơ sở lý thuyết, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thu Thập Dữ Liệu Qua Khảo Sát và Phỏng Vấn

Việc thu thập dữ liệu là bước quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát có thể bao gồm các câu hỏi về chất lượng mạng, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và khuyến mãi. Phỏng vấn chuyên gia giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến ngành viễn thông và trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu thu thập được cần phải được làm sạch và mã hóa trước khi phân tích. Thang đo sơ bộ thông qua khảo sát 205 khách hàng sẽ được sử dụng để xây dựng bảng khảo sát chính thức.

3.2. Phân Tích Thống Kê Sử Dụng Phần Mềm SPSS

Phần mềm SPSS là công cụ mạnh mẽ để phân tích dữ liệu thu thập được. SPSS cho phép thực hiện các phân tích thống kê như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy. Các kết quả phân tích này giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Việc phân tích dữ liệu một cách khoa học và chính xác là cơ sở để đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ hiệu quả. Các kết quả phân tích SPSS sẽ được so sánh và đối chiếu đảm bảo tính toàn vẹn.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Viettel 55 ký tự

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel tại Hà Nội, cần triển khai các giải pháp toàn diện. Các giải pháp có thể bao gồm cải thiện chất lượng mạng, cung cấp gói cước linh hoạt, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng. Viettel cần liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng mong đợi ngày càng cao của khách hàng. Theo Nguyễn Thị Yến (2024), việc đề xuất những biện pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Mạng Và Tốc Độ Internet

Chất lượng mạng và tốc độ internet là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Viettel cần đầu tư vào nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng để đảm bảo kết nối ổn định và tốc độ cao. Việc mở rộng vùng phủ sóng đến các khu vực vùng sâu, vùng xa cũng là yếu tố quan trọng. Viettel cần triển khai các công nghệ mới như 5G để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về tốc độ internet. Theo báo cáo của các chuyên gia, việc đầu tư vào công nghệ và cơ sở hạ tầng là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Viettel cần đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm. Việc cung cấp nhiều kênh hỗ trợ như tổng đài, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội giúp khách hàng dễ dàng liên hệ khi cần thiết. Viettel cần giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Theo báo cáo của các chuyên gia, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Nghiên Cứu Hài Lòng Viettel 56 ký tự

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel tại Hà Nội có nhiều ứng dụng thực tiễn. Các kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh và marketing, cải thiện quy trình vận hành, và phát triển sản phẩm mới. Viettel có thể sử dụng dữ liệu từ nghiên cứu để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Việc theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên giúp Viettel duy trì lợi thế cạnh tranh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Theo Nguyễn Thị Yến (2024), các nghiên cứu có thể cung cấp thông tin hữu ích cho ngành công nghiệp viễn thông nói chung, giúp các doanh nghiệp trong lĩnh vực này hiểu rõ hơn về yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Vận Hành Dựa Trên Phản Hồi

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện quy trình vận hành. Viettel có thể sử dụng phản hồi này để xác định các điểm nghẽn trong quy trình cung cấp dịch vụ và tìm cách khắc phục. Việc đơn giản hóa thủ tục, giảm thời gian chờ đợi, và tăng tính minh bạch là những yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Theo các chuyên gia, việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và hành động dựa trên phản hồi đó là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Phát Triển Sản Phẩm Mới Dựa Trên Nhu Cầu

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng có thể giúp Viettel phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường. Viettel có thể sử dụng dữ liệu từ nghiên cứu để xác định các nhu cầu chưa được đáp ứng và phát triển các dịch vụ mới phù hợp. Việc thử nghiệm và thu thập phản hồi từ khách hàng trước khi tung ra sản phẩm mới giúp đảm bảo rằng sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Theo các chuyên gia, việc đổi mới và phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh.

VI. Kết Luận Và Triển Vọng Dịch Vụ Viettel Tại Hà Nội 58 ký tự

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel tại Hà Nội là một quá trình liên tục. Viettel cần duy trì cam kết với việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Với sự đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng, và dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viettel có triển vọng trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Hà Nội. Các nghiên cứu có thể cung cấp thông tin hữu ích cho ngành công nghiệp viễn thông nói chung, giúp các doanh nghiệp trong lĩnh vực này hiểu rõ hơn về yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Ổn định và nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể tạo ra một môi trường tiêu dùng tích cực, cùng với sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ.

6.1. Duy Trì Cam Kết Với Chất Lượng Và Đổi Mới

Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, Viettel cần duy trì cam kết với việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất và liên tục đổi mới. Việc đầu tư vào nghiên cứu và phát triển giúp Viettel phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu thị trường. Viettel cần tạo ra một văn hóa đổi mới trong toàn bộ tổ chức để đảm bảo rằng các nhân viên luôn tìm kiếm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Theo các chuyên gia, việc cam kết với chất lượng và đổi mới là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Bền Vững Với Khách Hàng

Việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng lâu dài. Viettel cần tạo ra các kênh giao tiếp để khách hàng dễ dàng liên hệ và cung cấp phản hồi. Việc thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp xây dựng lòng tin và lòng trung thành. Theo các chuyên gia, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự hài lòng lâu dài.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động tại Hà Nội ngày càng phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo báo cáo ngành, tỷ lệ sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Hà Nội đạt khoảng 90% dân số, trong đó Viettel chiếm thị phần lớn nhất với hơn 40%. Tuy nhiên, mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải tiến, Viettel vẫn đối mặt với thách thức trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước sự đa dạng và ngày càng cao của nhu cầu người dùng.

Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel tại Hà Nội” nhằm mục tiêu xác định và phân tích các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viettel. Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố gồm: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng, khuyến mãi và sự thuận tiện. Phạm vi khảo sát được thực hiện từ ngày 01/02/2024 đến 31/03/2024 tại Hà Nội với 205 mẫu khảo sát hợp lệ.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Viettel hiểu rõ hơn về mong đợi và đánh giá của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung kiến thức khoa học về hành vi khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, tập trung vào năm thành phần chính: hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo và sự thấu hiểu. Mô hình này giúp đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của khách hàng về dịch vụ, từ đó xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn tham khảo các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng khác như CSAT (Customer Satisfaction Score) và mô hình Kano để phân loại các yếu tố theo mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm:

• Chất lượng cuộc gọi: Độ rõ ràng, ổn định, độ trễ và khả năng duy trì chất lượng trong các điều kiện môi trường khác nhau.
• Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Các dịch vụ bổ sung như truyền hình di động, gọi video, bảo hiểm điện thoại, thanh toán điện tử.
• Giá cước: Sự công bằng, minh bạch, đa dạng và linh hoạt trong các gói cước.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thời gian phản hồi, hỗ trợ giải quyết vấn đề, chất lượng tư vấn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
• Khuyến mãi: Giá trị, tính hấp dẫn, minh bạch và đa dạng của các chương trình ưu đãi.
• Sự thuận tiện: Dễ dàng tiếp cận, tốc độ mạng, quản lý tài khoản và các ứng dụng tiện ích.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu trước đây, tài liệu ngành và các báo cáo liên quan để xây dựng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tuyến với 245 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel tại Hà Nội, trong đó 205 mẫu hợp lệ được phân tích.

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện, phù hợp với đặc điểm nghiên cứu hành vi khách hàng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.7).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm yếu tố chính.
• Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.
• Kiểm định ANOVA để phân tích sự khác biệt theo giới tính, tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện từ ngày 15/01/2024 đến 30/05/2024, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng cuộc gọi có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng
   Phân tích hồi quy cho thấy chất lượng cuộc gọi có hệ số beta là 0.35 (p < 0.01), là yếu tố tác động mạnh nhất trong mô hình. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao độ rõ ràng và ổn định của cuộc gọi, trong khi 22% phản ánh còn gặp hiện tượng gián đoạn hoặc trễ tín hiệu.

2. Dịch vụ giá trị gia tăng góp phần tích cực vào sự hài lòng
   Yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng có hệ số beta 0.28 (p < 0.01). Khoảng 65% khách hàng hài lòng với các dịch vụ như gọi video, truyền hình di động và thanh toán điện tử. So với các nghiên cứu trước, tỷ lệ này tăng 10% so với năm 2022, cho thấy sự phát triển của VAS tại Viettel.

3. Giá cước ảnh hưởng vừa phải nhưng có ý nghĩa thống kê
   Giá cước có hệ số beta 0.18 (p < 0.05). Khoảng 70% khách hàng cho rằng giá cước của Viettel là hợp lý và minh bạch, tuy nhiên vẫn còn 15% khách hàng mong muốn có thêm các gói cước linh hoạt hơn.

4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thuận tiện cũng là các yếu tố quan trọng
   Dịch vụ chăm sóc khách hàng có hệ số beta 0.22 (p < 0.01), trong khi sự thuận tiện có hệ số beta 0.20 (p < 0.01). 80% khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ nhanh chóng và đa dạng kênh liên lạc, đồng thời 75% hài lòng với các ứng dụng quản lý tài khoản và thanh toán tiện lợi.

5. Khuyến mãi có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn
   Khuyến mãi có hệ số beta 0.12 (p < 0.05). Các chương trình khuyến mãi thường xuyên và đa dạng giúp tăng sự hài lòng, tuy nhiên khách hàng cũng kỳ vọng tính minh bạch và điều kiện rõ ràng hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò trung tâm của chất lượng cuộc gọi trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành viễn thông. Việc duy trì chất lượng cuộc gọi ổn định, rõ ràng giúp giảm thiểu phàn nàn và tăng lòng trung thành.

Dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng trở thành điểm nhấn cạnh tranh của Viettel, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo ra giá trị gia tăng rõ rệt. So với các nghiên cứu tại Quảng Trị và Bình Dương, mức độ ảnh hưởng của VAS tại Hà Nội cao hơn, phản ánh sự phát triển nhanh chóng của thị trường thủ đô.

Giá cước mặc dù không phải là yếu tố quyết định hàng đầu nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh về giá ngày càng gay gắt. Sự minh bạch và đa dạng trong các gói cước được khách hàng đánh giá cao.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, nhất là khi khách hàng ngày càng yêu cầu sự hỗ trợ nhanh chóng và tiện lợi qua nhiều kênh khác nhau. Các kết quả này phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây.

Khuyến mãi tuy có tác động tích cực nhưng cần được thiết kế hợp lý để tránh gây hiểu lầm hoặc kỳ vọng không thực tế từ khách hàng. Các biểu đồ phân tích hồi quy và bảng phân tích ANOVA minh họa rõ sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học, giúp Viettel có thể điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng cuộc gọi
   Tăng cường đầu tư hạ tầng mạng, áp dụng công nghệ 5G và tối ưu hóa hệ thống truyền dẫn để đảm bảo độ rõ ràng, ổn định và giảm thiểu độ trễ trong cuộc gọi. Mục tiêu đạt tỷ lệ cuộc gọi thành công trên 98% trong vòng 12 tháng tới. Bộ phận kỹ thuật Viettel Hà Nội chịu trách nhiệm triển khai.

2. Phát triển đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng
   Mở rộng các gói dịch vụ giải trí, thanh toán điện tử và bảo mật, đồng thời cải thiện trải nghiệm người dùng trên các ứng dụng di động. Mục tiêu tăng 15% số lượng khách hàng sử dụng VAS trong 6 tháng tới. Phòng phát triển sản phẩm và marketing phối hợp thực hiện.

3. Cải tiến chính sách giá cước
   Thiết kế các gói cước linh hoạt, minh bạch và phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ và khách hàng doanh nghiệp nhỏ. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về giá cước xuống dưới 5% trong năm 2024. Bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm.

4. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng
   Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, rút ngắn thời gian phản hồi và mở rộng kênh hỗ trợ trực tuyến. Mục tiêu đạt điểm hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên 85% trong 9 tháng tới. Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo phối hợp thực hiện.

5. Tối ưu hóa sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ
   Cải tiến giao diện ứng dụng, đơn giản hóa quy trình đăng ký, thanh toán và quản lý tài khoản. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng ứng dụng di động lên 80% trong 1 năm. Phòng công nghệ thông tin và marketing phối hợp triển khai.

6. Thiết kế chương trình khuyến mãi minh bạch và hấp dẫn
   Đảm bảo các điều kiện khuyến mãi rõ ràng, đa dạng và phù hợp với nhu cầu khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ quyền lợi. Mục tiêu tăng 10% mức độ hài lòng về khuyến mãi trong 6 tháng. Phòng marketing và truyền thông chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Hà Nội
   Nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích chi tiết giúp ban lãnh đạo xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm
   Các kết quả về yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp giúp đội ngũ marketing thiết kế các chương trình khuyến mãi, dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing, viễn thông
   Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động.

4. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác
   Nghiên cứu cung cấp góc nhìn về hành vi và mong đợi của khách hàng tại thị trường Hà Nội, giúp các nhà mạng khác điều chỉnh chiến lược cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Viettel tại Hà Nội?
   Chất lượng cuộc gọi được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số beta 0.35, chiếm ưu thế trong việc quyết định sự hài lòng của khách hàng.

2. Dịch vụ giá trị gia tăng có thực sự quan trọng đối với khách hàng?
   Có, dịch vụ giá trị gia tăng có tác động tích cực với hệ số beta 0.28, giúp tăng trải nghiệm và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong xu hướng số hóa hiện nay.

3. Giá cước có phải là yếu tố quyết định sự hài lòng?
   Giá cước có ảnh hưởng vừa phải (beta 0.18) nhưng vẫn quan trọng, khách hàng mong muốn sự minh bạch và đa dạng trong các gói cước để phù hợp với nhu cầu cá nhân.

4. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng?
   Tăng cường đào tạo nhân viên, rút ngắn thời gian phản hồi và đa dạng hóa kênh hỗ trợ sẽ nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

5. Khuyến mãi có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Khuyến mãi có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác. Các chương trình cần minh bạch và đa dạng để tạo giá trị thực sự cho khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Viettel tại Hà Nội: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng, khuyến mãi và sự thuận tiện.
• Chất lượng cuộc gọi và dịch vụ giá trị gia tăng là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng có liên quan chặt chẽ đến các yếu tố kỹ thuật và phi kỹ thuật, phù hợp với mô hình SERVQUAL.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa chính sách giá cước, khuyến mãi.
• Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn đầu năm 2024, mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về tác động của công nghệ mới như 5G và AI đến sự hài lòng khách hàng.

Hành động tiếp theo: Viettel Hà Nội nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông di động.