Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng Mobilefone tại Hà Nội

• Tác giả: Nguyễn Thị Quỳnh Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Thị Thu Hương
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Mobilefone Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.4. Tính vượt trội
• 1.5. Tính đặc trưng của sản phẩm
• 1.6. Tính cung ứng
• 1.7. Tính thỏa mãn nhu cầu
• 1.8. Tính tạo ra giá trị
• 1.9. Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006
• 1.10. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
• 1.11. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
• 1.12. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.13. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.14. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.15. Mô hình lý thuyết
• 1.16. Mô hình Gronross
• 1.17. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurama & ctg
• 1.18. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động
• 1.19. Mô hình nghiên cứu và các thang đo tác giả đề xuất
• 1.20. Mô hình nghiên cứu
• 1.21. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty thông tin di động Mobifone
• 1.22. Giới thiệu về Công ty thông tin di động Mobifone
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.5. Xây dựng thang đo
• 2.6. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.7. Nghiên cứu định lượng
• 2.8. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu
• 2.9. Cách thức chọn mẫu khảo sát
• 2.10. Kế hoạch phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mô tả
• 3.2. Thống kê về giới tính của khách hàng
• 3.3. Thống kê về độ tuổi của khách hàng
• 3.4. Thống kê về nghề nghiệp của khách hàng
• 3.5. Thống kê về loại hình thuê bao của khách hàng
• 3.6. Kiểm định thang đo
• 3.7. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.8. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.9. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy
• 3.10. Phân tích tương quan
• 3.11. Phân tích hồi quy
• 3.12. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 3.13. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình
• 3.14. Phân tích phương sai
• 3.15. Phân tích ANOVA “sự hài lòng” và “giới tính”
• 3.16. Phân tích ANOVA “sự hài lòng” và “Độ tuổi”
• 3.17. Phân tích ANOVA “sự hài lòng” và “Nghề nghiệp”
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 4.1. Đề xuất giải pháp
• 4.2. Tăng mức độ thuận tiện
• 4.3. Cải tiến chất lượng cuộc gọi
• 4.4. Nâng cao dịch vụ khách hàng
• 4.5. Cấu trúc giá cạnh tranh
• 4.6. Kích thích sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng Mobilefone

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Mobilefone tại Hà Nội là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực viễn thông. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định sự trung thành của họ với nhà cung cấp. Theo nghiên cứu, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, và sự thuận tiện là những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Đặc biệt, đánh giá Mobilefone cho thấy rằng chất lượng cuộc gọi và dịch vụ hỗ trợ khách hàng là những yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp Mobifone cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng tại Hà Nội.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất và không thể lưu trữ. Điều này có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng. Dịch vụ Mobilefone cần phải đảm bảo rằng mọi trải nghiệm của khách hàng đều đạt tiêu chuẩn cao nhất. Sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến sự không hài lòng, do đó, việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là rất cần thiết.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng có một mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm từ nhân viên đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Mobilefone. Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố thương hiệu của Mobifone trong thị trường cạnh tranh khốc liệt tại Hà Nội.

II. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp chính: định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu với khách hàng và chuyên gia trong ngành để thu thập ý kiến về dịch vụ Mobilefone. Sau đó, một bảng khảo sát được thiết kế để thu thập dữ liệu từ 100 khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả từ khảo sát này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng các phương pháp thống kê để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

2.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ, và hỗ trợ khách hàng. Các câu hỏi được chia thành nhiều phần để dễ dàng phân tích. Mục tiêu là thu thập thông tin chi tiết về cảm nhận của khách hàng Mobilefone về dịch vụ mà họ nhận được. Việc này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn giúp Mobifone điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với mong đợi của họ.

2.2. Phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng khách hàng. Phân tích hồi quy và phân tích phương sai sẽ được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố cần cải thiện trong dịch vụ của Mobifone.

III. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng Mobilefone tại Hà Nội chủ yếu hài lòng với chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng cuộc gọi và hỗ trợ khách hàng. Các yếu tố như tính thuận tiện và giá cả cũng được khách hàng nhấn mạnh là quan trọng. Những phát hiện này sẽ giúp Mobifone điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đánh giá tổng quan về sự hài lòng

Đánh giá tổng quan cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của Mobifone, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện. Sự hài lòng cao nhất đến từ dịch vụ khách hàng, trong khi chất lượng cuộc gọi cần được chú trọng hơn. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp Mobifone giữ chân khách hàng và thu hút thêm người dùng mới.

3.2. Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất bao gồm: nâng cao chất lượng cuộc gọi, cải thiện dịch vụ khách hàng, và tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Mobifone trong thị trường viễn thông tại Hà Nội.