CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ KHÁCH 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM, ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN 1. Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách 1. Khái niệm và phân loại nhà khách a.
Khái niệm Nhà khách là một loại hình kinh doanh dịch vụ khách sạn được hình thành cùng với quá trình phát triển của hoạt động du lịch. Ở nước ta hệ thống các nhà khách được hình thành từ những năm 1950 với tên gọi là Giao tế với nhiệm vụ phục vụ các cán bộ, nhân viên của các ngành, lĩnh vực. Thực tế kinh doanh hiện nay không có một sự phân biệt rõ ràng giữa khái niệm khách sạn và nhà khách của các ngành, công ty vì hầu hết các nhà khách cũng kinh doanh tất cả các dịch vụ giống như kinh doanh khách sạn. Từ thực tiễn trên trong luận văn này tác giả tiếp cận sử dụng thuật ngữ khách sạn thay thế cho nhà khách.
Hiểu theo một cách chung nhất, khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Phân loại khách sạn Có rất nhiều tiêu thức phân loại khách sạn: - Theo quy mô: Tùy vào trình độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn mà mỗi quốc gia xác định số lượng phòng cho mỗi khách sạn. Theo cách phân loại này thì khách sạn được chia thành các loại: Khách có quy mô lớn, có quy mô vừa và có quy mô nhỏ. - Theo loại hạng, loại sao: Khách sạn được phân loại theo từ 1 đến 5 sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And Classification Committee - HRACC).
Cách định “sao” tại 11 mỗi khu vực trên thế giới khác nhau, nhưng nhìn chung sẽ dựa vào những chỉ tiêu như: Vị trí, kiến trúc; Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; Dịch vụ và mức độ phục vụ; Nhân viên phục vụ; Vệ sinh. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ ngơi, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. - Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn được chia thành các loại: tư nhân, Nhà nước, liên doanh và các loại khác. Thực tế trên thế giới, có khách sạn được quản lý điều hành bởi người chủ sở hữu nó, nhưng cũng có khách sạn được sở hữu bởi một người song lại do người khác quản lý điều hành.
Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 3 loại: chủ sở hữu tài sản, nhượng quyền và hợp đồng quản lý. - Theo vị trí địa lý: Khách sạn được chia thành 4 loại: khách sạn thành phố (city hotel); Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort); Khách sạn nổi (floating hotel); Khách sạn bên đường (motel). Ngoài ra còn một số loại khách sạn khác như: khách sạn di động (rotel), khách sạn sân bay (airport hotel), khách sạn ven đô… - Theo mức độ cung cấp dịch vụ: Theo cách phân loại này, khách sạn được chia thành 4 loại: khách sạn sang trọng (luxury/ deluxe hotel); khách sạn dịch vụ đầy đủ (full service hotel); khách sạn dịch vụ hạn chế (limited service hotel); khách sạn bình dân (economy hotel). Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách a.
Khái niệm và các loại dịch vụ Là một loại hình dịch vụ, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách cũng có nhiều cách hiểu khác nhau tùy theo mỗi góc độ tiếp cận. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, có thể hiểu: Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách là tập hợp các dịch vụ mà nhà khách cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận. Nói cách khác, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà khách với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nội bộ nhà khách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 12 Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách được phân làm hai nhóm: - Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà khách cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản (thiết yếu) của khách hàng, trong thời gian khách lưu lại tại nhà khách.
Dịch vụ cơ bản của nhà khách bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Trong đó, dịch vụ lưu trú là sản phẩm cốt lõi, là dịch vụ đặc trưng của nhà khách. - Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ bên ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống của nhà khách, là các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu, phát sinh trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại nhà khách. Dịch vụ bổ sung của nhà khách được chia làm hai nhóm là dịch vụ bổ sung bắt buộc (là những dịch vụ quy định phải sẵn sàng cung cấp cho khách hàng theo thứ hạng của nhà khách, ví dụ như dịch vụ nhận gửi tài sản, hành lý, giặt là, y tế, lưu niệm,…) và dịch vụ bổ sung không bắt buộc (là những dịch vụ không nằm trong quy định, chẳng hạn như dịch vụ sân golf, dịch vụ lữ hành,…).
Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh nhà khách Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung, ngoài ra, dịch vụ còn có một số đặc trưng riêng. Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ trong kinh doanh nhà khách, có thể nghiên cứu thông qua các đặc điểm cơ bản sau đây: Thứ nhất, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính vô hình một cách tương đối. Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.
Một dịch vụ vô hình thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa đó về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, còn với dịch vụ thì gần như không thể làm như vậy được. Tính vô hình của dịch vụ trong kinh doanh nhà khách làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
13 Do tính không hiện hữu của dịch vụ trong kinh doanh nhà khách nên các doanh nghiệp kinh doanh nhà khách thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. Khác với lĩnh vực hàng hóa, kinh doanh dịch vụ trong kinh doanh nhà khách, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng, họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Để quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh nhà khách cần áp dụng mô hình quản trị theo quá trình (Manegement By Process - MBP) coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và sự thoả mãn khách hàng là đầu ra của quá trình.
Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các nhà khách không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng, đầu vào đó có thể là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ở một bộ phận bất kì. Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ.
Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt. Hàng hóa thường được sản xuất ở một nơi sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Theo cách hiểu này, các nhà sản xuất có thể kiểm tra được hàng hóa trước khi đem bán và họ cũng có thể sản xuất ra hàng hóa vào thời điểm thuận tiện rồi bán cho khách hàng khi thích hợp. Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa coi là có thể tách rời nhau.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình. Việc không thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn để kiểm tra và đánh giá chúng rất khó khăn. Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng. Nếu có một sự cố xuất hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp kiểm soát.
Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho khách hàng. Vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. Thứ ba, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách có tính không đồng nhất. Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ khách hàng thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất.
Các nhà khách thường rất khó đưa ra 14 các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi rất riêng của mỗi khách hàng, chưa kể quá trình cung cấp dịch vụ còn phục thuộc rất nhiều vào trạng thái, tâm lý, thái độ phục vụ của mỗi nhân viên, ở mỗi lần phục vụ khác nhau. Thứ tư, dịch vụ trong kinh doanh nhà khách không cất giữ được. Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ trong kinh doanh nhà khách không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Dịch vụ trong kinh doanh nhà khách hôm nay không bán được, ngày mai vĩnh viễn mất đi.
Trong khi đó, dù có khách hay không, nhà khách cũng phải trang trải các khoản chi phí cố định.