Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Lưu Thị Kim Dung
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.2.1. Tính vô hình
• 1.2.2. Tính không đồng nhất
• 1.2.3. Tính không thể tách rời
• 1.2.4. Tính không thể cất trữ
• 1.3. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Định nghĩa
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó phản ánh mức độ mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp. Trong bối cảnh ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành mà còn quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, tính tiện ích, và độ tin cậy của hệ thống ngân hàng điện tử. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thường đánh giá cao các dịch vụ có tính bảo mật cao, giao diện thân thiện và tốc độ xử lý nhanh chóng.

II. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng bao gồm các giao dịch trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ này trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.

2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có các đặc điểm nổi bật như tính tiện ích, tốc độ xử lý nhanh, và khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, tính bảo mật và độ tin cậy của hệ thống là những yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ này.

2.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Đối với ngân hàng, nó giúp giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả kinh doanh.

III. Đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng. Các giải pháp bao gồm nâng cao tính bảo mật, cải thiện giao diện người dùng, và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của VietinBank Đà Nẵng. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử là khá cao, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện như tốc độ xử lý và tính bảo mật.

3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để tăng sự hài lòng của khách hàng, VietinBank Đà Nẵng cần tập trung vào việc nâng cao tính bảo mật của hệ thống, cải thiện giao diện người dùng để dễ sử dụng hơn, và tăng cường hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và offline.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh của các ngân hàng. Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn là lĩnh vực mới, đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Đà Nẵng là một trong những đơn vị tiên phong triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân. Theo ước tính, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này tăng trưởng ổn định hàng năm, phản ánh sự quan tâm và tin tưởng của người dùng đối với các sản phẩm dịch vụ hiện đại.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng, khảo sát thực trạng sự hài lòng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, đồng thời đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (không bao gồm dịch vụ thẻ) tại VietinBank Đà Nẵng trong giai đoạn năm 2013-2014.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự trung thành của khách hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện đại. Các chỉ số hài lòng khách hàng được đo lường sẽ là cơ sở để VietinBank Đà Nẵng điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thời đại công nghệ số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Thang đo này gồm 5 thành phần chính:

• Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
• Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng hỗ trợ và phục vụ khách hàng kịp thời.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) cũng được áp dụng để đánh giá tổng thể sự hài lòng dựa trên các biến số như hình ảnh ngân hàng, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và giá cả dịch vụ. Mô hình Kano cũng được tham khảo để phân loại các thuộc tính dịch vụ thành căn bản, thực hiện và kích thích, từ đó xác định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi với mẫu gồm khoảng 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Đà Nẵng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ: Thu thập ý kiến chuyên gia, phỏng vấn thử để hoàn thiện bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp và xử lý bằng phần mềm SPSS.

Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo, phân tích hồi quy đơn và hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong khoảng 6 tháng, từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng đạt khoảng 78% mức độ hài lòng cao, cho thấy khách hàng nhìn chung đánh giá tích cực về dịch vụ.
2. Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy beta đạt 0.42 (p < 0.01), phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hạn.
3. Đáp ứng và năng lực phục vụ cũng có tác động tích cực đáng kể với hệ số hồi quy lần lượt là 0.31 và 0.28, cho thấy sự nhanh nhạy và chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng.
4. Phương tiện hữu hình và đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt khoảng 0.15 và 0.12, tuy nhiên vẫn đóng vai trò hỗ trợ trong việc nâng cao sự hài lòng.
5. So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, mức độ hài lòng tại VietinBank Đà Nẵng tương đương hoặc cao hơn khoảng 5-7%, thể hiện sự nỗ lực cải tiến dịch vụ của ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng cao của khách hàng là do VietinBank Đà Nẵng đảm bảo tính tin cậy trong các giao dịch ngân hàng điện tử, bao gồm việc thực hiện đúng hạn, chính xác và bảo mật thông tin. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy tin cậy là nhân tố quyết định trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

Sự đáp ứng nhanh chóng và năng lực phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ kịp thời. Mặc dù phương tiện hữu hình và đồng cảm có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa vẫn là yếu tố cần thiết để duy trì sự hài lòng lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tóm tắt kết quả phân tích hồi quy đa biến để minh họa rõ ràng các mối quan hệ nhân quả. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự phù hợp của mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ: VietinBank cần tiếp tục đầu tư vào hệ thống công nghệ bảo mật và nâng cao tính ổn định của các giao dịch điện tử nhằm giảm thiểu lỗi và sự cố, mục tiêu đạt tỷ lệ giao dịch thành công trên 99% trong vòng 12 tháng tới.
2. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên, đặc biệt là bộ phận hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhằm cải thiện chỉ số hài lòng về năng lực phục vụ lên ít nhất 85% trong 6 tháng.
3. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp giao diện website và ứng dụng di động, đảm bảo tính thân thiện, dễ sử dụng và tương thích với nhiều thiết bị, dự kiến hoàn thành trong quý 3 năm 2015.
4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, bao gồm các chính sách ưu đãi, hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và kênh phản hồi hiệu quả, nhằm nâng cao sự hài lòng thụ động thành tích cực trong vòng 1 năm.
5. Đẩy mạnh truyền thông và nâng cao nhận thức khách hàng: Tổ chức các chiến dịch truyền thông về lợi ích và tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng sự tin tưởng và sử dụng dịch vụ, hướng tới tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử thêm 20% trong năm tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả.
2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Áp dụng các kiến thức về mô hình SERVQUAL và CSI để cải thiện chất lượng phục vụ và thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo để áp dụng mô hình nghiên cứu và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng điện tử?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng, tăng sự trung thành và giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Ví dụ, một khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử không?
   Có, SERVQUAL là mô hình phổ biến và được kiểm chứng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm ngân hàng điện tử, giúp đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ như tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này?
   Yếu tố tin cậy được xác định là có ảnh hưởng mạnh nhất, vì khách hàng mong muốn dịch vụ được thực hiện chính xác, an toàn và đúng hạn.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ?
   Ngân hàng có thể đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và thiết lập kênh phản hồi hiệu quả để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định được mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng đạt khoảng 78%, phản ánh sự đánh giá tích cực.
• Yếu tố tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là đáp ứng và năng lực phục vụ.
• Mô hình SERVQUAL và chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) được áp dụng hiệu quả trong việc đánh giá và phân tích sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành và mở rộng thị phần khách hàng trong thời gian tới.
• Khuyến nghị VietinBank Đà Nẵng tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng, đồng thời áp dụng các công nghệ mới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá sự hài lòng khách hàng định kỳ để đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu về sự hài lòng của khách hang cá nhân đối với dịch vụ ngân hang điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng- Chi nhánh Đà Nẵng. Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hang cá nhân đối với dịch vụ ngân hang điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng- Chi nhánh Đà Nẵng. Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách 4 6. Tổng quan tài liệu Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đã đƣợc ứng dụng rất phổ biến trên thế giới.

Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và tiện ích cho khách hàng. Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh, vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, gia tăng số lƣợng dịch vụ, bán chéo sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi, tiếp cận với các phƣơng pháp quản lý hiện đại… Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian, tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch, cập nhật thông tin nhanh nhất…. Hiện nay, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố quan trọng trong tăng cƣờng năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Sự hài lòng của KH đƣợc xem nhƣ là chìa khóa để thành công cho các DN trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.

Việc làm KH hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các DN, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của DN. Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng đƣợc 5% KH trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên đƣợc khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Vì thế tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về “ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng điện tử” và tham khảo nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu có liên quan nhƣ sau: Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh thành phố Đà Nẵng” của tác giả Phạm Sỹ Hùng (2010) đã đi sâu vào việc xác định các mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng và các nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của KH doanh nghiệp đối với các dịch vụ đang cung ứng tại chi nhánh. Kết quả 5 nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh thành phố Đà Nẵng, đó là: sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, cạnh tranh về giá, sự tín nhiệm và hình ảnh doanh nghiệp.

Đồng thời qua những nghiên cứu trên, luận văn đề xuất một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của chi nhánh. Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều nhất là AGRIBANK thực hiện dịch vụ chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh. Thứ hai, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất lƣợng dịch vụ (phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, sự hữu hình), giá cả dịch vụ, và hình ảnh doanh nghiệp. Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng đối với AGRIBANK ĐÀ NẴNG là rất cao trên cả 3 phƣơng diện về chất lƣợng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu, và tiếp tục sử dụng dịch vụ AGRIBANK.

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo nên của nhiều yếu tố. Vì vậy, công việc đem đến sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện thƣờng xuyên và lâu dài. Tuy nhiên, nghiên cứu này còn một số hạn chế nhƣ là chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số lần ngân hàng giao dịch, chƣa tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố khác….Chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng SPDV tại AGRIBANK Đà Nẵng nên chƣa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn thành phố và ở những địa phƣơng khác cũng nhƣ những khách hàng tiềm năng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thúy Phƣợng, “Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh TP.HCM, đã đánh mức độ hài lòng của khách hàng về thẻ 6 Vietcombank Connect24, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và đƣa ra các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng về thẻ Connect24 cho ngân hàng.

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Tuy nhiên từ sáu thành phần ban đầu thì có bốn thành phần là có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng trong đó hai yếu tố là tài sản hữu hình và độ tiếp cận gộp lại thành một. Bốn yếu tố đó là: (1) kỹ năng nhân viên, (2) độ tin cậy, (3) tài sản hũu hình và độ tiếp cận, và (4) an toàn khi giao dịch tại máy ATM. Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008 với nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ NHĐT - so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng.

Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả của đo lƣờng cho thấy các thang đo của hai mô hình Chất lƣợng SERVQUAL và mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Nghiên cứu này đã xác định đƣợc các thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng. Mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, đó là thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ và thành phần phƣơng tiện hữu hình, trong đó thành phần phƣơng tiện hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhiều hơn thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ. Mô hình Chất lƣợng chức năng/ Chất lƣợng kỹ thuật có 2 thành phần chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 7 điện tử, trong đó thành phần chất lƣợng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn thành phần chất lƣợng chức năng.

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và đối với dịch vụ ngân hàng nói riêng, luôn là vần đề đƣợc các ngân hàng quan tâm. Dựa trên nền tảng thang đo của mô hình nghiên cứu này để tham khảo xây dựng thang đo cho nghiên cứu của tác giả nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Đà Nẵng. Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu đề tài tác giả cũng đã tham khảo thêm nguồn tài liệu mang tính tổng quát, đa dạng hơn bao gồm : báo chí, internet, tạp chí … nhƣ : Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh; Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, Tập 10, số 8, hay nghiên cứu của Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Hợp nhất đo lƣờng và ƣu tiên cải tiến chất lƣợng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng”, Tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học, Lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng … 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua, nhƣng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế.

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực 9 hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”.

Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.