Luận văn thạc sĩ: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng

• Tác giả: Lưu Thị Kim Dung
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Ngọc Phi Anh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.2.1. Tính vô hình
• 1.2.2. Tính không đồng nhất
• 1.2.3. Tính không thể tách rời
• 1.2.4. Tính không thể cất trữ
• 1.3. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Định nghĩa
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận chính xác về mức độ hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó phản ánh mức độ mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp. Trong bối cảnh ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành mà còn quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, tính tiện ích, và độ tin cậy của hệ thống ngân hàng điện tử. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thường đánh giá cao các dịch vụ có tính bảo mật cao, giao diện thân thiện và tốc độ xử lý nhanh chóng.

II. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng bao gồm các giao dịch trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ này trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân.

2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có các đặc điểm nổi bật như tính tiện ích, tốc độ xử lý nhanh, và khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, tính bảo mật và độ tin cậy của hệ thống là những yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ này.

2.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Đối với ngân hàng, nó giúp giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả kinh doanh.

III. Đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu này đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đà Nẵng. Các giải pháp bao gồm nâng cao tính bảo mật, cải thiện giao diện người dùng, và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của VietinBank Đà Nẵng. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử là khá cao, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện như tốc độ xử lý và tính bảo mật.

3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Để tăng sự hài lòng của khách hàng, VietinBank Đà Nẵng cần tập trung vào việc nâng cao tính bảo mật của hệ thống, cải thiện giao diện người dùng để dễ sử dụng hơn, và tăng cường hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và offline.