Luận Văn Tốt Nghiệp: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Tại Khách Sạn Kim Liên Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên Hà Nội, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Nhật Tuấn
• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN
• 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
• 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
• 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
• 1.5.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc
• 1.6. Phân định nội dung nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
• 2.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.4. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
• 2.5. Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên
• 2.6. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
• 2.7. Kết quả phân tích dữ liệu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
• 2.8. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Kim Liên
• 2.9. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Kim Liên
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN
• 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
• 3.1.1. Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
• 3.1.2. Những vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
• 3.2. Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
• 3.2.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
• 3.2.2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên

Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết, mục tiêu, phạm vi và các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề tài nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Việc gia nhập WTO năm 2007 đã mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành du lịch Việt Nam. Khách sạn Kim Liên cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiệc, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên. Ngoài ra, đề tài cũng cung cấp các khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khoa học.

1.3 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc Khách sạn Kim Liên. Số liệu được sử dụng chủ yếu từ năm 2008-2009 và các thông tin thu thập trong quá trình thực tập.

II. Phương pháp nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên

Chương này trình bày các phương pháp nghiên cứu, bao gồm thu thập và xử lý số liệu, cũng như phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên. Kết quả nghiên cứu cho thấy những điểm mạnh và hạn chế trong quy trình cung ứng dịch vụ.

2.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu từ khách hàng và nhân viên, kết hợp với phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc.

2.2 Kết quả phân tích thực trạng

Kết quả cho thấy Khách sạn Kim Liên có nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như thiếu sự đồng bộ trong quy trình phục vụ và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

III. Kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên

Chương này đưa ra các kết luận từ nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên. Các giải pháp tập trung vào cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa cơ sở vật chất.

3.1 Kết luận nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra rằng Khách sạn Kim Liên cần cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc để tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

3.2 Đề xuất giải pháp

Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và đầu tư vào cơ sở vật chất. Đồng thời, cần tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Kinh doanh ẩm thực và tiệc hội nghị đóng vai trò trụ cột trong cơ cấu tài chính của ngành khách sạn, thường chiếm từ 40% đến 50% tổng doanh thu toàn hệ thống. Tại Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, dịch vụ ăn uống năm 2009 đạt 49,77 tỷ đồng trên tổng doanh thu 117,18 tỷ đồng, trong đó riêng nhà hàng Hoa Sen 6 đóng góp 14,38 tỷ đồng, tương đương 28,87% doanh thu ẩm thực toàn đơn vị. Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự gia tăng cạnh tranh gay gắt từ các trung tâm tiệc cưới chuyên biệt tại Hà Nội đã đặt ra thách thức nghiêm trọng về tính ổn định của chất lượng dịch vụ.

Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu là nhận diện các mắt xích yếu kém trong chuỗi cung ứng dịch vụ tiệc, từ khâu tiếp nhận yêu cầu, điều phối nhân sự, kỹ năng phục vụ bàn đến kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm. Mục tiêu cụ thể nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống chỉ tiêu định lượng, phân tích nguyên nhân gây suy giảm chất lượng và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao năng lực phục vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động kinh doanh tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6 trực thuộc khách sạn Kim Liên, với số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2008–2009 và dữ liệu sơ cấp thực nghiệm năm 2010. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp giải pháp tối ưu hóa năng suất cho đội ngũ 44 lao động thường trực, hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu F&B trên 15% mỗi năm và nâng cao chỉ số tín nhiệm thương hiệu trên thị trường lưu trú 3 sao.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng tiêu chuẩn quản trị chất lượng quốc tế ISO 9004-2:1991E và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL). Theo đó, chất lượng dịch vụ tiệc được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được qua từng điểm chạm. Các lý thuyết vận hành ngành nhà hàng làm sáng tỏ 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ tiệc: tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quy trình, tính không thể lưu kho và tính không đồng nhất. Ngoài ra, nghiên cứu tích hợp Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) để lượng hóa các tiêu chí thao tác kỹ thuật của bộ phận bếp và bộ phận bàn, kết hợp với các quy chuẩn kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm theo TCVN nhằm thiết lập thang đo đánh giá toàn diện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp:

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Cỡ mẫu khảo sát gồm 200 phiếu điều tra phát trực tiếp cho khách hàng và chủ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6 trong khung thời gian 10 ngày liên tục. Tổng số phiếu thu về đạt 193 phiếu, trong đó có 165 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 82,5%) và 28 phiếu không hợp lệ bị loại bỏ.
• Phương pháp phân tích: Áp dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất kém đến 5: Tốt) để đo lường 10 chỉ tiêu chất lượng. Phương pháp thống kê mô tả, tính điểm trung bình trọng số và phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm được lựa chọn vì tính chính xác cao trong việc đo lường cảm nhận định lượng của thực khách.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính kiểm toán công bố ngày 09/04/2010, số liệu nhân sự với 571 cán bộ công nhân viên toàn khách sạn và tài liệu vận hành nội bộ giai đoạn 2008–2009.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả xử lý 165 phiếu khảo sát hợp lệ cho thấy chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên đạt mức điểm trung bình chung là 3,76/5 điểm. Các phát hiện cụ thể gồm:

• Nhóm tiêu chí được đánh giá cao: Tiện nghi phòng tiệc dẫn đầu với 4,01/5 điểm (43,09% đánh giá tốt), quy trình đặt tiệc đạt 3,92/5 điểm (32,27% đánh giá tốt), và công tác đón tiếp - tiễn khách đạt 3,85/5 điểm (35,12% đánh giá tốt).
• Điểm nghẽn về kỹ năng thao tác: Kỹ năng phục vụ của nhân viên ghi nhận mức điểm thấp nhất trong toàn bộ khảo sát với 3,47/5 điểm (chỉ có 15,00% đánh giá tốt), tiếp theo là kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ đạt 3,79/5 điểm.
• Vấn đề vệ sinh và trải nghiệm ẩm thực: Tiêu chí vệ sinh chung chỉ đạt 3,36/5 điểm (29,21% đánh giá tốt), trong khi chất lượng sản phẩm ăn uống đạt 3,73/5 điểm (24,42% đánh giá tốt), thường xuất hiện tình trạng món ăn bị nguội hoặc thịt dai khi phục vụ số lượng lớn.
• Tăng trưởng kinh doanh ấn tượng: Doanh thu nhà hàng Hoa Sen 6 năm 2009 đạt 14,38 tỷ đồng, tăng 34,18% (tương đương 3,66 tỷ đồng) so với mức 10,72 tỷ đồng năm 2008, đóng góp 12,27% vào tổng doanh thu toàn doanh nghiệp.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch giữa tiện nghi cơ sở vật chất (4,01 điểm) và kỹ năng phục vụ (3,47 điểm) bắt nguồn từ cơ cấu lao động. Tại nhà hàng Hoa Sen 6, trong tổng số 44 nhân sự chỉ có 9 người có trình độ đại học hoặc cao đẳng (chiếm 20,45%), 20 người có trình độ trung cấp (chiếm 45,45%), còn lại là lao động phổ thông và nhân viên thời vụ chưa qua đào tạo bài bản. Vào các đợt cao điểm tiệc cưới phục vụ cùng lúc từ 220 đến 350 khách mỗi tầng, cường độ làm việc quá tải dẫn đến sai sót trong phối hợp giữa tổ bàn và bếp.

Để tối ưu hóa trực quan hóa dữ liệu, các kết quả này nên được trình bày thông qua biểu đồ thanh xếp chồng (Stacked Bar Chart) thể hiện tỷ lệ phân bố 5 mức độ hài lòng trên 10 chỉ tiêu, kết hợp cùng biểu đồ cột kép so sánh tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2008–2009. So với các nghiên cứu cùng thời kỳ tại các khách sạn 3 sao ở Hà Nội, Kim Liên có lợi thế lớn về diện tích sảnh tiệc 1.000m2 nhưng lại tụt hậu về tính chuyên nghiệp của đội ngũ lao động part-time.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải quyết triệt để các tồn tại và tối ưu hóa hiệu suất vận hành, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

1. Chuẩn hóa công tác đào tạo nhân sự theo tiêu chuẩn VTOS: Ban Giám đốc khách sạn phối hợp với Phòng Nhân sự triển khai chương trình đào tạo nghiệp vụ bàn và bếp tối thiểu 40 giờ/năm cho 100% nhân viên chính thức; nâng tỷ lệ nhân viên có chứng chỉ chuyên môn lên 85% trong vòng 12 tháng, tập trung vào kỹ năng xử lý tình huống và ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng.
2. Thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ: Trưởng bộ phận nhà hàng ban hành quy chế thưởng phạt minh bạch, áp dụng mức chế tài từ 30.000 đến 50.000 đồng đối với các lỗi vi phạm tác phong hoặc đi muộn; đồng thời khen thưởng bằng phiếu ăn định kỳ cho nhân viên xuất sắc nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót thực đơn xuống dưới 2% mỗi quý.
3. Cải tạo cơ sở hạ tầng và công cụ dụng cụ: Bộ phận Quản trị thiết bị tiến hành thay thế xe đẩy thức ăn bằng loại có kích thước nhỏ gọn phù hợp với khoảng cách bàn tiệc; lắp đặt vách ngăn di động cách âm tại hội trường tầng 3 (sức chứa 400 khách) và bổ sung 4 quạt thông gió công suất cao tại khu vực bếp trong quý 2.
4. Kiểm soát chuỗi cung ứng và an toàn vệ sinh thực phẩm: Tổ thu mua thiết lập hợp đồng ràng buộc chất lượng với nhà cung cấp đạt chuẩn an toàn sinh học (áp dụng điều khoản phạt 5% giá trị đơn hàng nếu giao chậm tiến độ); duy trì nghiêm ngặt nhiệt độ bảo quản thực phẩm tươi ở 6°C và thực phẩm đông lạnh từ -25°C đến -18°C.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Khách sạn - Du lịch: Nắm bắt phương pháp luận nghiên cứu định lượng, kỹ thuật thiết kế bảng hỏi Likert và cách phân tích dữ liệu thực tế trong ngành dịch vụ ẩm thực.
• Ban Giám đốc và chủ đầu tư khách sạn phân khúc 3 sao: Tham khảo mô hình phân bổ nguồn thu F&B, chiến lược tối ưu hóa diện tích sàn tiệc 1.000m2 và phương thức kiểm soát chi phí vận hành.
• Trưởng bộ phận F&B và Giám đốc yến tiệc (Banquet Manager): Ứng dụng quy trình phục vụ bàn 8 bước chuẩn hóa, phương án điều phối nhân sự thời vụ và giải pháp xử lý áp lực phục vụ trong khung giờ cao điểm.
• Chuyên viên tư vấn và nghiên cứu thị trường du lịch: Khai thác dữ liệu thực nghiệm về thị hiếu tiêu dùng tiệc cưới và sự chuyển dịch hành vi của khách hàng đô thị sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao kỹ năng phục vụ bàn lại bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong khảo sát?

Kỹ năng phục vụ chỉ đạt 3,47/5 điểm do nhà hàng sử dụng tỷ lệ lớn nhân viên part-time là học sinh, sinh viên chưa qua đào tạo nghiệp vụ chuẩn. Trong các buổi tiệc cưới đông từ 220 đến 350 khách, nhóm nhân sự này thường lúng túng trong xử lý tình huống và bưng bê món ăn.

Khách sạn Kim Liên đã kiểm soát rủi ro an toàn thực phẩm như thế nào?

Khách sạn duy trì hệ thống tủ đông và kho lạnh đạt chuẩn với nhiệt độ lưu trữ từ -25°C đến -18°C cho đồ đông lạnh và 6°C cho thực phẩm tươi. Đồng thời, nhà hàng áp dụng quy trình phân loại dụng cụ chế biến chuyên biệt với thớt trắng cho bánh mỳ, thớt đỏ cho thịt sống và thớt vàng cho thịt chín.

Lợi thế cạnh tranh lớn nhất của nhà hàng Hoa Sen 6 là gì?

Lợi thế nổi bật là quy mô cơ sở vật chất với tòa nhà 3 tầng diện tích gần 1.000m2, sở hữu 2 bãi đỗ xe rộng rãi và sức chứa hội trường lên tới 400 khách, giúp tiêu chí tiện nghi phòng tiệc đạt mức điểm dẫn đầu là 4,01/5 điểm.

Phương thức thanh toán linh hoạt hỗ trợ kinh doanh tiệc cưới ra sao?

Nhà hàng cho phép khách đặt tiệc cưới chỉ cần thanh toán trước 1/3 giá trị hợp đồng, phần còn lại thanh toán sau khi kết thúc tiệc kèm biên độ dự phòng 5 mâm (tương đương 30 khách), giúp tiêu chí đặt tiệc đạt mức đánh giá cao 3,92/5 điểm.

Doanh thu dịch vụ tiệc đóng góp như thế nào vào bức tranh tài chính chung?

Năm 2009, doanh thu ăn uống đạt 49,77 tỷ đồng (tăng 23,99% so với năm 2008), trong đó nhà hàng Hoa Sen 6 đạt 14,38 tỷ đồng, chiếm 28,87% tổng doanh thu ăn uống và đóng góp 12,27% vào tổng doanh thu 117,18 tỷ đồng của toàn khách sạn.

Kết luận

• Khẳng định vị thế nguồn thu: Dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6 là động lực tăng trưởng cốt lõi của khách sạn Kim Liên, tạo ra doanh thu 14,38 tỷ đồng năm 2009.
• Xác thực chất lượng tổng thể: Điểm đánh giá trung bình 3,76/5 phản ánh năng lực cung ứng dịch vụ ở mức đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng phân khúc 3 sao.
• Nhận diện chính xác hạn chế: Nghiệp vụ phục vụ của nhân viên (3,47 điểm) và vệ sinh hỗ trợ (3,36 điểm) là hai mắt xích then chốt cần tập trung nguồn lực cải tiến.
• Đề xuất giải pháp mang tính thực thi cao: Hệ thống 4 giải pháp tập trung vào chuẩn hóa VTOS, kiểm soát quy trình, đầu tư thiết bị và quản trị chuỗi cung ứng.
• Kế hoạch triển khai hành động: Lộ trình 3 giai đoạn trong 12 tháng giúp khách sạn nâng điểm đánh giá kỹ năng phục vụ lên trên 4,20 điểm và tăng trưởng doanh thu 15%.

Để tiếp cận toàn bộ hệ thống bảng biểu thống kê chi tiết, mẫu phiếu điều tra 10 chỉ tiêu và quy trình vận hành tiệc chuẩn hóa, bạn đọc có thể liên hệ thư viện chuyên ngành để tra cứu toàn văn luận văn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng. - Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ nhà hàng như cơ sở vật chất, tổ chức lao động, hoạt động kinh doanh. Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá 14 trước. Trong đó có sử dụng số liệu thống kê mới nhất do công ty kiểm toán quốc tế cung cấp và công bố ngày 09/04/2010 (Uỷ ban chứng khoán nhà nước Việt Nam).

- Tiến hành thu thập dữ liệu: từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn như sách báo, internet,.2 Phương pháp xử lý số liệu 2. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp Sau khi thu phiếu điều tra, cho điểm theo các mức chất lượng. Căn cứ vào kết quả cho điểm của mỗi phiếu điều tra và xử lý số liệu theo công thức sau: Trong đó: m: là số chỉ tiêu điều tra n: Số khách hàng được điều tra i: Khách thứ i j: Chỉ tiêu thứ j Xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu thứ j của nhà hàng. : là điểm bình quân khách đánh đánh giá về chỉ tiêu j của nhà hàng.

: là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ tiệc của khách đánh giá về m chỉ tiêu của nhà hàng. Từ kết quả tính được ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng phục vụ bàn và đưa ra kết luận. Nếu: =5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi 4≤ < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi 3≤ < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi 2≤ < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi 1≤ < 2 : Chất lượng dưới xa mức trông đợi 2. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp 15 Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là cơ sở vật chất phục vụ tiệc, các trang thiết bị, kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn trong hai năm 2008 và 2009… Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp, so sánh các số liệu đã thu thập được từ các phương pháp trên, cùng với các kết quả của các phân tích trước đó tập hợp lại để đưa ra kết quả của chuyên đề.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 2.

Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên 2. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên: - Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên - Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien tourism joint stock company - Địa chỉ : Số 7 Đào Duy Anh – Quận Đống Đa – Hà Nội Điện thoại : [phone] Email: [e-mail] Website: www.vn - Loại hình doanh nghiệp : Công ty cổ phần - Quy mô của doanh nghiệp : Ngày 29/02/2008 , Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chính thức chuyển thành công ty cổ phần với vốn điều lệ là 44 tỷ đồng. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ngày nay được thành lập năm 1961, là khách sạn Bạch Mai rồi là khách sạn Chuyên gia Kim Liên. Năm 1993 thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, làm nhiệm vụ kinh doanh khách sạn, lữ hành quốc tế, ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ.

Đến nay công ty chính thức mang tên Công ty cổ phần du lịch Kim Liên kinh doanh trong ngành du lịch với các dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, tổ chức sự kiện, hội nghị, lữ hành… - Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp o Kinh doanh lưu trú o Kinh doanh nhà hàng ăn uống o Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo o Kinh doanh các hoạt động lữ khách Công ty cổ phần du lịch Kim Liên có số cán bộ nhân viên hiện nay là : 571 người (T2/2009).Số nhân lực có trình độ đại học trở lên: 122 người. Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 60 người; trong đó từ đại học Thương mại là 15 người. 16 Cơ cấu tổ chức của khách sạn được quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng. Giám đốc khách sạn sẽ là người quản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân viên.

Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách các công việc quản lý hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing. Các nhân viên trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng, trưởng bộ phận và thường xuyên được họ giúp đỡ, chỉ bảo công việc. Dịch vu tiệc, nhà hàng ăn uống ở khách sạn Kim Liên phát triển hết sức mạnh mẽ, doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước, bất chấp sự ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, các yếu tố về dịch bệnh.Điển hình là dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên, với lợi thế về địa điểm cũng như hệ thống nhà hàng của mình, đến mùa cưới, thậm chí quanh năm, các nhà hàng của khách sạn Kim Liên luôn được khách đặt trước đến vài tháng đễ giữ chỗ và chọn được ngày đẹp. Khách sạn Kim Liên có hệ thống nhà hàng bao gồm có nhà hàng Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, Hoa Sen 6.

Theo số liệu năm 2009 nhà hàng Hoa Sen 6 có doanh thu cao nhất trong hệ thống nhà hàng, đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu ăn uống của toàn khách sạn Kim Liên.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 2. Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6: - Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tiệc: Hạt nhân trong sự phát triển của dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên là nhà hàng Hoa Sen 6. Đây là nhà hàng được xây dựng mới hoàn toàn nhằm chuyên để phục vụ dịch vụ tiệc, bao gồm tiệc cưới, hội nghị. Nhà hàng Hoa Sen 6 có 3 tầng trên diện tích gần 1000m2.

Tầng 1, tầng 2 làm phòng ăn, trong đó tầng 1 có sức chứa 220 khách, tầng 2 có thể phục vụ 350 khách cùng 1 lúc. Nhà hàng có thể tổ chức cùng lúc 2 đến 3 tiệc cùng một lúc. Khi số lượng khách đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách nhà hàng sử dụng cả tầng 1 và tầng 2. Tầng 3 là hội trường, rất rộng rãi có sân khấu, có thể phục vụ 400 khách hội nghị hoặc 26 mâm tiệc 10 người.

Trang thiết bị ở nhà hàng Hoa Sen cũng rất hiện đại, đầy đủ như điều hoà nhiệt độ, hệ thống đèn âm trần, đèn chiếu, bàn ghế đồng bộ. Tất cả đều được bố trí, lắp đặt phù hợp với không gian kiến trúc hiện đại của nhà hàng. Bên cạnh đó những dụng cụ phục vụ tiệc như bàn ghế, khăn trải bàn, bọc ghế, dụng cụ ăn cho tiệc Âu, tiệc Á đều được trang bị đầy đủ về số lượng và chủng loại phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao. 18 Một điểm không thể thiếu trong cơ sở vật chất đó chính là bếp, bếp của nhà hàng Hoa Sen 6 rất ngăn nắp, sạch sẽ, dụng cụ rất đầy đủ.

Nhà hàng có cả xưởng làm bánh để sẵn sàng phục vụ các nhu cầu của dịch vụ tiệc yêu cầu như bánh ga-tô, bánh mỳ,. Nhìn chung nhà hàng Hoa Sen 6 sở hữu một cơ sở vật chất vô cùng đầy đủ, hiện đại, từ nhà hàng đến trang thiết bị đi kèm. Hơn nữa nhà hàng cũng tận dụng được 2 bãi xe rất rộng ở trước mặt và bên cạnh nhà hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách tới dự tiệc. -Nhân lực phục phục vụ cho dịch vụ tiệc: Giám đốc nhà hàng Tổ bếp Tổ bàn Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Hoa Sen 6 Sở hữu một cơ sở vật chất to lớn như vậy, nhà hàng Hoa Sen 6 cũng cần đến một đội ngũ lao động thường xuyên khá lớn.

Trong thời gian thực tập em được biết nhà hàng có 44 người trong đó có 3 quản lý (cả giám đốc nhà hàng), độ tuổi trung bình còn khá trẻ. Nhà hàng chia làm 2 bộ phần là bàn và bếp như Sơ đồ 2.1: Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6 Số lao động Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Bộ phận Độ tuổi TB Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C 1. Bàn 19 16 25 0 4 17 12 19 4 Tổng 25 19 2 7 20 15 24 5 Nhìn vào bảng cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6 thì phần lớn lao động là nam (25/44). Ngoài bộ phận quản lý có độ tuổi cao, thì các bộ phận khác độ tuổi nhân viên còn rất trẻ, ở bộ phận bếp là 32, bộ phần bàn là 25.

19 Về trình độ, nhà hàng chỉ có 9 người đạt trình độ đại học và cao đẳng, trình độ trung cấp có 20 người (chiếm 45%). Còn lại nhân viên mới chỉ tốt nghiệp phổ thông trung học. Nhân viên ở nhà hàng tất cả đều đã qua đào tạo về nghiệp vụ, trong đó tất cả đầu bếp đều tốt nghiệp trung cấp trở lên, nhân viên phục vụ bàn thì phần lớn được khách sạn đào tạo và học hỏi trong quá trình thực tế. Như vậy, nhân viên của nhà hàng đều có kỹ năng phục vụ đạt yêu cầu đề ra, thái độ phục vụ nhanh nhẹn hoạt bát.

Tuy nhiên do đa số khách ở nhà hàng là khách Việt Nam, không sử dụng ngoại ngữ, do vậy trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất thấp, chỉ đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu. Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà hàng Hoa Sen 6 Quy trình cung ứng và dịch vụ tiệc của nhà hàng Hoa Sen 6 tuân theo quy trình phục vụ tiệc mà sơ đồ 1.1 đã nêu ra bao gồm các bước: Giới thiệu dịch vụ, xác định yêu cầu đặt tiệc, phân công công việc, chuẩn bị trước giờ ăn, đón khách và xếp chỗ, phục vụ khách ăn uống, thanh toán và tiễn khách, thu dọn.