chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng. - Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ nhà hàng như cơ sở vật chất, tổ chức lao động, hoạt động kinh doanh. Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá 14 trước. Trong đó có sử dụng số liệu thống kê mới nhất do công ty kiểm toán quốc tế cung cấp và công bố ngày 09/04/2010 (Uỷ ban chứng khoán nhà nước Việt Nam).
- Tiến hành thu thập dữ liệu: từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn như sách báo, internet,.2 Phương pháp xử lý số liệu 2. Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp Sau khi thu phiếu điều tra, cho điểm theo các mức chất lượng. Căn cứ vào kết quả cho điểm của mỗi phiếu điều tra và xử lý số liệu theo công thức sau: Trong đó: m: là số chỉ tiêu điều tra n: Số khách hàng được điều tra i: Khách thứ i j: Chỉ tiêu thứ j Xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu thứ j của nhà hàng. : là điểm bình quân khách đánh đánh giá về chỉ tiêu j của nhà hàng.
: là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ tiệc của khách đánh giá về m chỉ tiêu của nhà hàng. Từ kết quả tính được ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng phục vụ bàn và đưa ra kết luận. Nếu: =5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi 4≤ < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi 3≤ < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi 2≤ < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi 1≤ < 2 : Chất lượng dưới xa mức trông đợi 2. Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp 15 Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là cơ sở vật chất phục vụ tiệc, các trang thiết bị, kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn trong hai năm 2008 và 2009… Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp, so sánh các số liệu đã thu thập được từ các phương pháp trên, cùng với các kết quả của các phân tích trước đó tập hợp lại để đưa ra kết quả của chuyên đề.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 2.
Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên 2. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên: - Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên - Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien tourism joint stock company - Địa chỉ : Số 7 Đào Duy Anh – Quận Đống Đa – Hà Nội Điện thoại : (+84-4) 3.8524919 Email: kimlienhotel@hn.vn Website: www.vn - Loại hình doanh nghiệp : Công ty cổ phần - Quy mô của doanh nghiệp : Ngày 29/02/2008 , Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chính thức chuyển thành công ty cổ phần với vốn điều lệ là 44 tỷ đồng. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ngày nay được thành lập năm 1961, là khách sạn Bạch Mai rồi là khách sạn Chuyên gia Kim Liên. Năm 1993 thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, làm nhiệm vụ kinh doanh khách sạn, lữ hành quốc tế, ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ.
Đến nay công ty chính thức mang tên Công ty cổ phần du lịch Kim Liên kinh doanh trong ngành du lịch với các dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, tổ chức sự kiện, hội nghị, lữ hành… - Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp o Kinh doanh lưu trú o Kinh doanh nhà hàng ăn uống o Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo o Kinh doanh các hoạt động lữ khách Công ty cổ phần du lịch Kim Liên có số cán bộ nhân viên hiện nay là : 571 người (T2/2009).Số nhân lực có trình độ đại học trở lên: 122 người. Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 60 người; trong đó từ đại học Thương mại là 15 người. 16 Cơ cấu tổ chức của khách sạn được quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng. Giám đốc khách sạn sẽ là người quản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân viên.
Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách các công việc quản lý hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing. Các nhân viên trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng, trưởng bộ phận và thường xuyên được họ giúp đỡ, chỉ bảo công việc. Dịch vu tiệc, nhà hàng ăn uống ở khách sạn Kim Liên phát triển hết sức mạnh mẽ, doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước, bất chấp sự ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, các yếu tố về dịch bệnh.Điển hình là dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên, với lợi thế về địa điểm cũng như hệ thống nhà hàng của mình, đến mùa cưới, thậm chí quanh năm, các nhà hàng của khách sạn Kim Liên luôn được khách đặt trước đến vài tháng đễ giữ chỗ và chọn được ngày đẹp. Khách sạn Kim Liên có hệ thống nhà hàng bao gồm có nhà hàng Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, Hoa Sen 6.
Theo số liệu năm 2009 nhà hàng Hoa Sen 6 có doanh thu cao nhất trong hệ thống nhà hàng, đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu ăn uống của toàn khách sạn Kim Liên.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 2. Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6: - Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tiệc: Hạt nhân trong sự phát triển của dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên là nhà hàng Hoa Sen 6. Đây là nhà hàng được xây dựng mới hoàn toàn nhằm chuyên để phục vụ dịch vụ tiệc, bao gồm tiệc cưới, hội nghị. Nhà hàng Hoa Sen 6 có 3 tầng trên diện tích gần 1000m2.
Tầng 1, tầng 2 làm phòng ăn, trong đó tầng 1 có sức chứa 220 khách, tầng 2 có thể phục vụ 350 khách cùng 1 lúc. Nhà hàng có thể tổ chức cùng lúc 2 đến 3 tiệc cùng một lúc. Khi số lượng khách đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách nhà hàng sử dụng cả tầng 1 và tầng 2. Tầng 3 là hội trường, rất rộng rãi có sân khấu, có thể phục vụ 400 khách hội nghị hoặc 26 mâm tiệc 10 người.
Trang thiết bị ở nhà hàng Hoa Sen cũng rất hiện đại, đầy đủ như điều hoà nhiệt độ, hệ thống đèn âm trần, đèn chiếu, bàn ghế đồng bộ. Tất cả đều được bố trí, lắp đặt phù hợp với không gian kiến trúc hiện đại của nhà hàng. Bên cạnh đó những dụng cụ phục vụ tiệc như bàn ghế, khăn trải bàn, bọc ghế, dụng cụ ăn cho tiệc Âu, tiệc Á đều được trang bị đầy đủ về số lượng và chủng loại phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao. 18 Một điểm không thể thiếu trong cơ sở vật chất đó chính là bếp, bếp của nhà hàng Hoa Sen 6 rất ngăn nắp, sạch sẽ, dụng cụ rất đầy đủ.
Nhà hàng có cả xưởng làm bánh để sẵn sàng phục vụ các nhu cầu của dịch vụ tiệc yêu cầu như bánh ga-tô, bánh mỳ,. Nhìn chung nhà hàng Hoa Sen 6 sở hữu một cơ sở vật chất vô cùng đầy đủ, hiện đại, từ nhà hàng đến trang thiết bị đi kèm. Hơn nữa nhà hàng cũng tận dụng được 2 bãi xe rất rộng ở trước mặt và bên cạnh nhà hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách tới dự tiệc. -Nhân lực phục phục vụ cho dịch vụ tiệc: Giám đốc nhà hàng Tổ bếp Tổ bàn Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Hoa Sen 6 Sở hữu một cơ sở vật chất to lớn như vậy, nhà hàng Hoa Sen 6 cũng cần đến một đội ngũ lao động thường xuyên khá lớn.
Trong thời gian thực tập em được biết nhà hàng có 44 người trong đó có 3 quản lý (cả giám đốc nhà hàng), độ tuổi trung bình còn khá trẻ. Nhà hàng chia làm 2 bộ phần là bàn và bếp như Sơ đồ 2.1: Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6 Số lao động Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Bộ phận Độ tuổi TB Nam Nữ ĐH CĐ TC A B C 1. Bàn 19 16 25 0 4 17 12 19 4 Tổng 25 19 2 7 20 15 24 5 Nhìn vào bảng cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6 thì phần lớn lao động là nam (25/44). Ngoài bộ phận quản lý có độ tuổi cao, thì các bộ phận khác độ tuổi nhân viên còn rất trẻ, ở bộ phận bếp là 32, bộ phần bàn là 25.
19 Về trình độ, nhà hàng chỉ có 9 người đạt trình độ đại học và cao đẳng, trình độ trung cấp có 20 người (chiếm 45%). Còn lại nhân viên mới chỉ tốt nghiệp phổ thông trung học. Nhân viên ở nhà hàng tất cả đều đã qua đào tạo về nghiệp vụ, trong đó tất cả đầu bếp đều tốt nghiệp trung cấp trở lên, nhân viên phục vụ bàn thì phần lớn được khách sạn đào tạo và học hỏi trong quá trình thực tế. Như vậy, nhân viên của nhà hàng đều có kỹ năng phục vụ đạt yêu cầu đề ra, thái độ phục vụ nhanh nhẹn hoạt bát.
Tuy nhiên do đa số khách ở nhà hàng là khách Việt Nam, không sử dụng ngoại ngữ, do vậy trình độ ngoại ngữ của nhân viên rất thấp, chỉ đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu. Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà hàng Hoa Sen 6 Quy trình cung ứng và dịch vụ tiệc của nhà hàng Hoa Sen 6 tuân theo quy trình phục vụ tiệc mà sơ đồ 1.1 đã nêu ra bao gồm các bước: Giới thiệu dịch vụ, xác định yêu cầu đặt tiệc, phân công công việc, chuẩn bị trước giờ ăn, đón khách và xếp chỗ, phục vụ khách ăn uống, thanh toán và tiễn khách, thu dọn.