CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1Khái niệm quản trị kinh doanh khách sạn Quản trị theo tiếng Anh là management, được dịch ra tiếng Việt vừa có nghĩa là quản lý, vừa có nghĩa là quản trị. Quản lý là thuật ngữ được dùng chỉ việc điều khiển nói chung. Quản trị là thuật ngữ chỉ việc điều khiển của chủ doanh nghiệp sử dụng trong nội bộ doanh nghiệp.
“Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng bị quản trị nhằm đạt được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của môi trường” [6, 8]. “QTKD là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ thể lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo đúng luật định và thông lệ của xã hội” [1, 17]. Từ cách tiếp cận trên thì “QTKDKS là sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng của chủ thể doanh nghiệp khách sạn lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp khách sạn, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành”.2 Nội dung quản trị kinh doanh khách sạn Có thể tiếp cận quản trị kinh doanh khách sạn theo hai hướng: quản trị theo lĩnh vực hoạt động và quản trị theo chức năng. Theo quan điểm của một số tác giả, nội dung của QTKDKS thường bao gồm: QTKD lưu trú, QTKD ăn uống; QTKD lữ hành v.v… Theo chức năng có quản trị nguồn nhân lực (một số học giả gọi là quản trị tài nguyên con người), quản trị tác nghiệp, quản trị chất lượng, quản trị tài chính, quản trị rủi ro, quản trị marketing… Khóa luận này kết hợp phân tích hoạt động QTKDKS theo hai cách tiếp cận kể trên để có cái nhìn tổng thể và đầy đủ hơn.
Quản trị theo lĩnh vực hoạt động Quản trị kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú là hoạt động cơ bản trong các khách sạn, do đó QTKD lưu trú có vai trò quan trọng, quyết định đến hiệu quả kinh tế của khách sạn. 4 Luan van QTKD lưu trú được thực hiện theo các bước sau: Bước 1:Nhà quản trị cần kiểm tra, giám sát nhân viên lễ tân trong quá trình nhận đăng ký thuê phòng của khách. Đối với nhân viên bộ phận này cần đảm bảo yêu cầu: - Trực theo ca trong cả ngày (24/24h) để nhận đăng ký của khách và đón tiếp khách vãng lai. - Có thái độ ân cần niềm nở và lắng nghe yêu cầu của khách.
- Có phương pháp, kỹ năng giao tiếp linh hoạt trong ứng xử với khách hàng và nghệ thuật thu hút khách. Tiếp nhận đăng ký của khách là khâu đầu tiên có ý nghĩa quan trọng trong việc giữ khách, gây cảm tình với khách. Do đó nhà quản trị cần kiểm tra, theo dõi thường xuyên để kịp thời giải quyết những ách tắc và đưa ra những quyết định kịp thời ngoài phạm vi quyền hạn của nhân viên. Bước 2:Cần yêu cầu nhân viên hướng dẫn khách nhận phòng và sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng.
Bằng phương pháp kiểm tra đột xuất hay qua ý kiến của khách, nhà quản trị cần nắm được các thông tin cụ thể về: - Thái độ và trách nhiệm của nhân viên trong khi hướng dẫn cho khách sử dụng phòng. - Đảm bảo đầy đủ những trang thiết bị tối thiểu cần thiết cho phòng khách. - Thực hiện các quy định của khách sạn trong việc dọn phòng, phục vụ các yêu cầu của khách, đảm bảo an toàn cho khách… Nếu có ý kiến phàn nàn của khách hàng, trưởng bộ phận lễ tân phải kịp thời giải quyết; kiểm điểm sai sót của nhân viên và yêu cầu sửa chữa kịp thời. Bước 3:Khi khách trả phòng, cần yêu cầu nhân viên kiểm tra toàn bộ trang thiết bị, dụng cụ theo danh mục tài sản cho thuê phòng về số lượng, chủng loại và tình trạng làm việc của các thiết bị, kịp thời phát hiện những thất thoát do khách gây ra để xử lý theo quy định của khách sạn; yêu cầu nhân viên thực hiện nhanh, gọn và chính xác thủ tục thanh toán với khách.
Quản trị kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu trong KDKS hiện đại. Quy trình tổ chức hoạt động kinh ăn uống trong khách sạnbao gồm: Bước 1: Xây dựng kế hoạch thực đơn 5 Luan van Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng - khách sạn. Thông qua thực đơn của một nhà hàng người ta có thể biết sản phẩm của nó có đa dạng, có phong phú hay không, chính sách sản phẩm của nhà hàng ra sao, khách hàng có được nhiều hay ít sự lựa chọn các món ăn cho mình? Kế hoạch thực đơn chính là cơ sở giúp các nhà quản lý lập kế hoạch kinh doanh cho các giai đoạn khác nhau trong quy trình tổ chức hoạt động của nhà hàng. Sự thành công trong kinh doanh của nhiều nhà hàng chịu sự phụ thuộc vào hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn của nhà hàng - khách sạn.
Thực đơn của nhà hàng cũng là công cụ quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của chúng thông qua sự đa dạng của thực đơn, giá bán trên thực đơn và mẫu mã, kiểu dáng của thực đơn. Bước 2: Tổ chức mua nguyên vật liệu, hàng hoá Hoạt động tổ chức mua nguyên vật liệu, hàng hóa của một nhà hàng là đòi hỏi các nhà quản lý phải trả lời câu hỏi cụ thể về số lượng, chủng loại, chất lượng, mức giá, thời gian mua. Bước 3: Tổ chức tiếp nhận nguyên vật liệu, hàng hoá Trưởng bộ phận bếp chỉ đạo việc tiếp nhận nguyên vật liệu, hàng hoá cho nhu cầu sản xuất chế biến theo kế hoạch. Yêu cầu nhân viên phải nhận đủ về số lượng, chủng loại, kiểm tra chất lượng nguyên liệu, ghi đầy đủ hoá đơn tiếp nhận về số lượng nguyên liệu, trọng lượng thực tế và giá cả tương ứng của từng loại.
Bước 4: Tổ chức lưu trữ và bảo quản nguyên liệu, hàng hoá trong kho Mục đích của hoạt động lưu kho hàng hoá chính là nhằm giảm thiểu khả năng hàng lưu bị loại thải do hư hỏng nặng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan và khách quan. Những nguyên vật liệu hàng hoá bị hư hỏng sẽ bị giảm thiểu và có thể tiến tới bằng không nếu các tiêu chuẩn và quy trình kỹ thuật đảm bảo trong quá trình lưu kho được tuân thủ nghiêm ngặt các vấn đề như: điều kiện về vệ sinh; điều kiện về nhiệt độ; độ thông thoáng; độ khô ráo; điều kiện về ánh sáng; sự bố trí sắp đặt hàng hoá… Để đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản cho nguyên vật liệu, hàng hoá được cất trữ trong kho, mỗi khách sạn cần phải đảm bảo xây dựng nhà kho đúng tiêu chuẩn 6 Luan van về vị trí, độ lớn, an toàn và đặc biệt phải được trang bị đủ các thiết bị máy móc chuyên dùng. Bước 5: Tổ chức chế biến thức ăn Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống của khách sạn được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng. Hai giai đoạn này sẽ có những ảnh hưởng nhất định đối với sản phẩm ăn uống của nhà hàng, đặc biệt là giai đoạn chế biến nóng.
Thông qua quá trình chế biến nóng, đặc tính sử dụng của các loại thực phẩm bị biến đổi về chất: chuyển hoá từ dạng nguyên liệu trở thành dạng thành phẩm thức ăn cho việc thoả mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng. Vì vậy, hình thức phân công lao động ở giai đoạn này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm ăn uống. Có hai hình thức tổ chức lao động có thể áp dụng trong hoạt động chế biến thức ăn trong nhà hàng là: Hình thức chuyên môn hoá và hình thức phi chuyên môn hoá. Bước 6: Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Nhà quản trị cần kiểm tra, giám sát về chất lượng sản phẩm trước khi phục vụ khách hàng.
Phương pháp chủ yếu là so sánh với món ăn mẫu về số lượng nguyên liệu, kỹ thuật chế biến, hình thức sản phẩm. Kiên quyết không cho phép bán sản phẩm không đảm bảo yêu cầu chất lượng, không đảm bảo số lượng nguyên liệu so với sản phẩm mẫu, hình thức trình bày kém. Chỉ có vậy mới hạn chế được sự phàn nàn khi tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Đồng thời cần bố trí nhân viên phục vụ hợp lý để đảm bảo phục vụ khách kịp thời, chu đáo.
Yêu cầu nhân viên tuân thủ quy định về trang phục, về phong cách phục vụ và tác phong phục vụ khách hàng. - Quản trị theo chức năng Quản trị nguồn nhân lực Đối với doanh nghiệp du lịch - khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. 7 Luan van Cho đến nay tồn tại nhiều định nghĩa và cách hiểu khác nhau về QTNNL.
Về mặt tổng quát có thể hiểu như sau: QTNNL là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức [2, 133]. Ngoài mục tiêu chung như các yếu tố nguồn lực khác của khách sạn, công tác QTNNL trong khách sạn còn bao gồm các mục tiêu: tối thiểu hóa chi phí lao động; tạo động lực, kích thích sự hứng thú hăng say trong lao động nhằm đạt được mục tiêu chung của toàn khách sạn. Vì vậy nội dung QTNNL bao gồm: Hoạch định nguồn nhân lực; tuyển dụng nhân sự; bố trí và sử dụng nhân viên; đánh giá nhân viên; đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; tạo động lực cho người lao động. Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công tác QTNNL.
Công tác hoạch định trong khách sạn bao gồm các nội dung chủ yếu như sau: - Xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn. - Đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến. - Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra. Tuyển dụng nhân sự là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với chức danh cần tuyển dụng.