Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Một số biện pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh của khách sạn Nam Cường, Hải Dương" do sinh viên Trần Đức Hoàng thực hiện thuộc ngành Việt Nam học (chuyên ngành Văn hóa du lịch), Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng (năm 2021), dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Phương Thảo.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Kinh doanh khách sạn giữ vị trí then chốt trong ngành du lịch. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh (QTKD) là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp lưu trú. Khách sạn Nam Cường Hải Dương (trực thuộc Tập đoàn Nam Cường) được thành lập và chính thức đón khách từ tháng 5/2006, là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao duy nhất trên địa bàn thành phố Hải Dương tại thời điểm nghiên cứu, với quy mô 157 phòng nghỉ cao cấp cùng tổ hợp dịch vụ hội nghị, ăn uống, văn phòng cho thuê.

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu tác động trực tiếp từ đặc điểm không gian địa lý: thành phố Hải Dương không phải là trung tâm du lịch lớn, lại nằm giữa trục các đô thị lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh. Do khoảng cách địa lý gần, khách du lịch thuần túy ít khi chọn dừng chân lưu trú dài ngày tại Hải Dương. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn chủ yếu là đối tượng chuyên gia, thương nhân làm việc tại các khu công nghiệp lân cận và một phần khách qua các công ty lữ hành. Bên cạnh đó, sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú quy mô nhỏ trên địa bàn (như khách sạn Phương Đông, Hữu Nghị, Hải Dương...) với chính sách giá linh hoạt đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt, làm sụt giảm thị phần khách lưu trú dài hạn của Nam Cường.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

  • Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng hoạt động QTKD của khách sạn Nam Cường Hải Dương nhằm rút ra các bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp lưu trú có điều kiện tương đồng; đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao năng lực và hiệu quả QTKD cho chính khách sạn.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu (4 nhiệm vụ):
    1. Tổng quan tài liệu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản trị kinh doanh khách sạn (QTKDKS).
    2. Khảo sát thực trạng công tác QTKD tại khách sạn Nam Cường Hải Dương.
    3. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác QTKD tại đơn vị (nhận diện kết quả, thuận lợi, tồn tại và nguyên nhân).
    4. Đề xuất các nhóm giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác QTKD cho khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị kinh doanh khách sạn theo hai hướng tiếp cận: lĩnh vực hoạt động (kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống) và chức năng quản trị (quản trị nguồn nhân lực, quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing).
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Nam Cường Hải Dương (TP. Hải Dương).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong 3 năm giai đoạn 2018 – 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm vận dụng

Tác giả tiếp cận công tác QTKDKS trên nền tảng quản trị học và kinh tế du lịch theo hai trục:

  1. Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động:
    • Quản trị kinh doanh lưu trú: Quy trình 3 bước gồm (1) Tiếp nhận đăng ký thuê phòng và giám sát quầy lễ tân 24/24; (2) Hướng dẫn khách nhận phòng, bàn giao và kiểm tra trang thiết bị buồng; (3) Kiểm tra trang thiết bị, tài sản và thực hiện thủ tục thanh toán, trả phòng (check-out).
    • Quản trị kinh doanh ăn uống: Chuỗi quy trình 6 bước gồm (1) Xây dựng kế hoạch thực đơn; (2) Tổ chức mua nguyên vật liệu, hàng hóa; (3) Tiếp nhận nguyên vật liệu; (4) Lưu trữ và bảo quản kho; (5) Tổ chức chế biến thức ăn (sơ chế và chế biến nhiệt); (6) Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng.
  2. Tiếp cận theo chức năng quản trị:
    • Quản trị nguồn nhân lực (QTNNL): Hoạch định nhu cầu, tuyển dụng, bố trí sử dụng, xây dựng định mức lao động, đánh giá thực hiện công việc, đào tạo phát triển và tạo động lực lao động (vật chất và tinh thần).
    • Quản trị chất lượng dịch vụ: Quy trình 5 bước gồm (1) Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của khách hàng; (2) Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ; (3) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; (4) Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; (5) Giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
    • Quản trị marketing: Nghiên cứu thị trường mục tiêu, xây dựng kênh phân phối (trực tiếp, gián tiếp qua lữ hành, đại lý) và thiết lập chính sách giá linh hoạt theo thứ hạng và biến động mùa vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mô tả:

  • Phương pháp thu thập tài liệu: Tổng hợp tài liệu lý luận về QTKD, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ nhân sự, bảng giá và số liệu thống kê cơ sở lưu trú của Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Hải Dương.
  • Phương pháp khảo sát thực tế: Quan sát trực tiếp cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình vận hành tại các khu vực tiền sảnh, buồng ngủ, nhà hàng, quầy bar và khu dịch vụ bổ sung (bể bơi, phòng thể thao).
  • Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Trao đổi trực tiếp với khách lưu trú và nhân viên thuộc các bộ phận lễ tân, quản gia (buồng phòng), nhà hàng nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp về thái độ phục vụ và mức độ đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng.

Nguồn dữ liệu

  • Dữ liệu nội bộ cung cấp bởi Phòng Nhân sự và Phòng Kinh doanh Khách sạn Nam Cường Hải Dương giai đoạn 2018 – 2020.
  • Số liệu thống kê về quy hoạch và hiện trạng cơ sở lưu trú du lịch từ Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch tỉnh Hải Dương.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị kinh doanh khách sạn

Chương này chuẩn hóa các định nghĩa cơ bản về quản trị, quản trị kinh doanh và quản trị kinh doanh khách sạn. Tác giả phân định rõ hai hướng tiếp cận quản trị:

  • Theo lĩnh vực hoạt động: Trình bày chi tiết cấu trúc vận hành của mảng lưu trú (3 giai đoạn phục vụ khách) và mảng kinh doanh ăn uống (6 khâu từ lập thực đơn, thu mua, tiếp nhận, bảo quản kho, chế biến đến phục vụ bàn).
  • Theo chức năng: Phân tích 3 trụ cột chính gồm quản trị nhân lực (từ khâu tuyển mộ đến đãi ngộ), quản trị chất lượng dịch vụ (chu trình 5 bước kiểm soát sai lệch chất lượng) và quản trị marketing (phân đoạn thị trường, phân phối và định giá phòng). Chương 1 đóng vai trò là khung tham chiếu lý thuyết để đối chiếu với thực tế vận hành tại khách sạn nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị kinh doanh của khách sạn Nam Cường Hải Dương

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về hạ tầng, nhân sự và kết quả kinh doanh của khách sạn Nam Cường Hải Dương thông qua hệ thống bảng biểu thống kê chi tiết:

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức không gian

Khách sạn gồm 1 cao ốc 157 phòng ngủ (chia 4 hạng: Suite, Superior, Deluxe, Standard), hơn 1.000 m² văn phòng cho thuê, khu nhà đa năng 3 tầng có hội trường lớn sức chứa hơn 1.000 khách và 4 phòng họp nhỏ (15 – 150 khách). Hệ thống dịch vụ ẩm thực gồm các nhà hàng: Cảnh Viên (Garden view - 150 chỗ), Lúa Vàng (Golden rice - 200 chỗ), Greenfield Bowl (150 chỗ), Emperor (món Nhật), Sharkfin (món Quảng Đông, Dim sum - 200 chỗ), Palm two bar và Tiffin Bistro-Bar-Café.

2. Cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn

Tính đến ngày 31/8/2020, tổng số lao động tại khách sạn là 235 người.

Chỉ tiêu phân loại Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Độ tuổi 18 – 29 tuổi 124 52,76
30 – 44 tuổi 78 33,20
45 – 60 tuổi 33 14,04
Giới tính Nữ 131 55,74
Nam 104 44,26
Trình độ học vấn Đại học 32 13,62
Cao đẳng 15 6,38
Trung cấp 56 23,83
Sơ cấp nghề 65 27,66
Phổ thông trung học 51 21,70
Lao động phổ thông 16 6,81

Nhận xét: Lao động trẻ chiếm tỷ trọng cao (độ tuổi trung bình là 26), tạo sự năng động nhưng thiếu hụt kinh nghiệm thực tế. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học tập trung ở bộ phận quản lý; các vị trí nghiệp vụ sử dụng phần lớn lao động trung cấp và nghề.

3. Phân tích thị trường khách

  • Theo lãnh thổ: Khách quốc tế chiếm tỷ trọng áp đảo, ổn định ở mức 90% – 92% tổng lượt khách giai đoạn 2018 – 2020; khách nội địa chỉ chiếm 8% – 10%.
  • Theo quốc tịch: Nguồn khách chủ yếu đến từ các quốc gia Đông Á gồm Hàn Quốc (chiếm 20,68% năm 2018; 21,37% năm 2019; 23,83% năm 2020), Trung Quốc, Đài Loan và Nhật Bản. Năm 2020, do dịch bệnh Covid-19, lượng khách Trung Quốc và Đài Loan sụt giảm đáng kể.
  • Theo mục đích: Khách công vụ (chuyên gia KCN, thương nhân) chiếm tỷ trọng cao nhất (74,49% năm 2018), khách du lịch chiếm 18,37%, còn lại là các mục đích khác.

4. Hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020

Chỉ tiêu kinh tế Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng doanh thu (triệu đồng) 68.000 78.000 58.000
- Doanh thu lưu trú 40.000 - -
- Doanh thu ăn uống 20.000 - -
- Doanh thu dịch vụ khác 8.000 - -
Tổng chi phí (triệu đồng) 40.000 - -
Tổng số nhân viên (người) 254 264 235
Năng suất lao động bình quân (N2 - triệu đồng/người) 91 95 77
Công suất sử dụng buồng (%) 70 78 60

5. Thực trạng các mặt quản trị

  • Quản trị lưu trú: Đội ngũ buồng phòng (51 người) chiếm tỷ trọng lớn nhất. Quy trình giao nhận buồng áp dụng bảng kiểm tra danh mục thiết bị để hạn chế thất thoát tài sản; lễ tân phân ca trực 24/24; câu lạc bộ thể thao áp dụng hình thức khoán quản lý.
  • Quản trị ăn uống: Thực đơn thiết kế bằng tiếng Anh, Trung, Hàn. Khách sạn ký hợp đồng mua bán với trên 5 nhà cung ứng thực phẩm (gồm 3 nhà cung ứng cố định và 2 nhà cung ứng nhỏ lẻ dự phòng). Quy trình kiểm nhập và kho bảo quản phân định rõ khu vực đồ khô và kho lạnh thực phẩm tươi sống.
  • Quản trị nhân sự: Lấy ý kiến từ người sử dụng lao động trực tiếp khi lập kế hoạch nhân sự; tuyển dụng thông qua liên kết trực tiếp với Trường Cao đẳng Kỹ thuật Khách sạn và Du lịch. Đánh giá nhân sự kết hợp 3 phương pháp: chấm điểm theo thang tiêu chí, nhân viên tự đánh giá và tổng hợp phiếu góp ý của khách hàng.

Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh của khách sạn Nam Cường Hải Dương

Chương 3 xác định mục tiêu và định hướng kinh doanh giai đoạn 2021 – 2025, từ đó đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện:

  1. Hoàn thiện quản trị lưu trú: Nâng cao kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên lễ tân; tối ưu hóa quy trình kiểm tra phòng khi check-out bằng danh mục điện tử; bảo trì định kỳ hệ thống khóa từ và trang thiết bị nội thất.
  2. Hoàn thiện quản trị ăn uống: Rà soát định mức tiêu hao nguyên vật liệu; kiểm soát nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm từ khâu nhập hàng đến chế biến nhiệt; đa dạng hóa thực đơn món Á phục vụ chuyên gia lưu trú dài hạn.
  3. Hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ: Thiết lập quy trình chuẩn xử lý phàn nàn của khách hàng; tăng cường thanh tra, kiểm tra đột xuất tại các khâu phục vụ trực tiếp.
  4. Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực: Xây dựng định mức lao động khoa học theo mùa vụ; tổ chức các khóa bồi dưỡng ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Hàn) và nghiệp vụ tại chỗ; cải tiến chính sách tiền lương, thưởng gắn liền với kết quả đánh giá công việc.
  5. Hoàn thiện chiến lược marketing: Mở rộng liên kết với các doanh nghiệp FDI trong các khu công nghiệp Đại An, Tân Trường, Nam Sách; áp dụng chính sách giá phòng linh hoạt cho khách ở dài ngày; đa dạng hóa kênh bán buồng gián tiếp.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ dữ liệu

  • Khóa luận làm rõ mô hình kinh doanh đặc thù của một khách sạn 4 sao tại địa bàn đô thị công nghiệp: Nguồn thu phụ thuộc tới hơn 74% vào khách công vụ và trên 90% là khách quốc tế (chủ yếu từ Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản).
  • Ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu từ 68 tỷ đồng (2018) lên mức đỉnh 78 tỷ đồng (2019), trước khi sụt giảm xuống 58 tỷ đồng vào năm 2020 do tác động của đại dịch Covid-19 và sự cạnh tranh từ 102 cơ sở lưu trú trên địa bàn.
  • Chỉ rõ nguyên nhân suy giảm năng suất lao động (từ 95 triệu đồng/người năm 2019 xuống 77 triệu đồng/người năm 2020) bắt nguồn từ việc mất lao động có tay nghề sang các khu công nghiệp, buộc khách sạn phải tuyển dụng bổ sung lao động trẻ (18 – 25 tuổi) thiếu kinh nghiệm thực tiễn.

Hệ thống giải pháp tác giả đề xuất

  • Đề xuất cơ chế phối hợp liên bộ phận chặt chẽ giữa Tiền sảnh - Quản gia - Nhà hàng để rút ngắn thời gian làm thủ tục và kiểm soát tài sản buồng phòng.
  • Cải tiến chính sách thu mua nguyên vật liệu ăn uống với cơ chế kiểm soát chất lượng 3 cấp (bếp trưởng, thủ kho, kế toán) và duy trì hệ thống nhà cung cấp dự phòng.
  • Chuẩn hóa mô hình đánh giá nhân sự 3 chiều (chấm điểm quản lý, tự đánh giá, phản hồi khách hàng) làm cơ sở chi trả thu nhập thỏa đáng nhằm hạn chế tình trạng biến động nhân sự.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

  • Khóa luận làm dày thêm tài liệu nghiên cứu thực nghiệm về quản trị kinh doanh khách sạn tại các địa phương không chuyên về du lịch nghỉ dưỡng mà phát triển theo định hướng du lịch công vụ, hội nghị (MICE).
  • Cung cấp hệ thống dữ liệu chi tiết về định mức trang thiết bị, cơ cấu nguồn khách và chi phí vận hành thực tế cho ban giám đốc khách sạn Nam Cường Hải Dương và các doanh nghiệp khách sạn có mô hình tương tự.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài: Khóa luận tập trung phân tích chuỗi dữ liệu trong giai đoạn 2018 – 2020, thời điểm năm 2020 xảy ra đợt bùng phát dịch Covid-19 tạo nên biến động cục bộ bất thường về lượng khách quốc tế và doanh thu, khiến một số chỉ tiêu so sánh chưa phản ánh trạng thái vận hành dài hạn. Một số số liệu tài chính chi tiết về chi phí các mảng ăn uống và dịch vụ bổ sung năm 2019 - 2020 chưa được bóc tách riêng lẻ trong văn bản.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tiếp tục khảo sát, đánh giá hiệu quả phục hồi kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn bình thường mới sau năm 2021; nghiên cứu sâu hơn về tác động của chuyển đổi số trong quản lý hệ thống phân phối phòng trực tuyến (OTA) và quản trị chuỗi cung ứng thực phẩm cho khách sạn.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Khách sạn, Quản trị kinh doanh, Việt Nam học đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc chuyên đề thực tập về quản trị doanh nghiệp dịch vụ; các nhà quản lý cơ sở lưu trú 3 - 4 sao tại các tỉnh, thành phố công nghiệp.
  • Nội dung có giá trị sử dụng cao:
    • Hệ thống bảng kiểm kê danh mục trang thiết bị tiêu chuẩn cho từng khu vực: Tiền sảnh (Bảng 2.3), Buồng lưu trú (Bảng 2.4), Nhà hàng (Bảng 2.5) và Khu dịch vụ bổ sung (Bảng 2.6).
    • Quy trình kiểm soát nguyên vật liệu nhà hàng (ký kết hợp đồng 5 nhà cung ứng, kiểm nhập, bảo quản đồ khô/đồ tươi).
    • Phương pháp kết hợp 3 nguồn dữ liệu để đánh giá định kỳ nhân viên khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Nam Cường Hải Dương xác định phân khúc khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng nào? Thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách quốc tế công vụ (chiếm 74,49% theo mục đích chuyến đi và 90% - 92% theo lãnh thổ), cụ thể là các chuyên gia, kỹ sư, nhà quản lý làm việc tại các khu công nghiệp quanh địa bàn Hải Dương (Tân Trường, Đại An, Nam Sách), mang các quốc tịch Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan và Nhật Bản.

2. Kết quả doanh thu và công suất buồng phòng của khách sạn biến động ra sao trong giai đoạn 2018 – 2020? Doanh thu khách sạn đạt 68 tỷ đồng năm 2018, tăng lên 78 tỷ đồng năm 2019 (công suất buồng 78%), sau đó giảm xuống 58 tỷ đồng vào năm 2020 (công suất buồng giảm còn 60%) do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 và cạnh tranh từ các cơ sở lưu trú nhỏ lẻ trên địa bàn.

3. Cơ cấu nhân sự của khách sạn Nam Cường tính đến năm 2020 có những đặc điểm gì? Khách sạn có tổng số 235 nhân viên (56% nữ, 44% nam). Đội ngũ có độ tuổi trẻ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (52,76%), độ tuổi trung bình là 26. Về học vấn, trình độ Đại học chiếm 13,6%, Cao đẳng chiếm 6,38%, Trung cấp chiếm 23,82%, Sơ cấp nghề chiếm 27,7%, PTTH chiếm 21,7% và Lao động phổ thông chiếm 6,8%.

4. Khách sạn áp dụng phương pháp nào để đánh giá thực hiện công việc của nhân viên? Khách sạn kết hợp đồng thời 3 phương pháp: (1) Trưởng bộ phận chấm điểm theo tiêu chí in sẵn trên "Mẫu phiếu đánh giá nhân viên"; (2) Nhân viên tự điền phiếu đánh giá bản thân và lấy ý kiến tập thể; (3) Khảo sát ý kiến phản hồi thực tế từ khách lưu trú qua "Phiếu góp ý kiến của khách hàng".

5. Công tác tổ chức thu mua nguyên liệu trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn được tiến hành như thế nào? Nhà quản trị lập kế hoạch mua riêng cho từng nhóm hàng: nguyên liệu tươi sống lập kế hoạch theo ngày/tuần; nguyên liệu khô lập kế hoạch theo tháng. Khách sạn duy trì ký hợp đồng cung ứng với trên 5 nhà cung ứng (gồm 3 nhà cung ứng cố định và 2 nhà cung ứng nhỏ lẻ để phòng ngừa trường hợp nhỡ hàng hoặc có tiệc đột xuất).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Đức Hoàng đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị kinh doanh khách sạn và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành tại khách sạn Nam Cường Hải Dương giai đoạn 2018 – 2020. Nghiên cứu đã làm rõ đặc thù kinh doanh phục vụ phân khúc khách công vụ quốc tế tại một thị trường đô thị vệ tinh không trọng điểm về du lịch. Các giải pháp đề xuất bám sát 5 mảng chức năng và lĩnh vực hoạt động, có tính ứng dụng thực tế cho công tác quản trị tại đơn vị cũng như các cơ sở lưu trú có điều kiện tương đồng.