Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế số và cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt, chất lượng của các sản phẩm, giải pháp kỹ thuật số giữa các nhà cung cấp dần đạt đến sự tương đồng về chức năng và tính năng kỹ thuật. Do đó, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành công cụ trọng yếu để tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. Khách hàng trong nền kinh tế hiện đại có xu hướng sẵn sàng chi trả mức phí cao hơn nhằm nhận được trải nghiệm phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và nhất quán. Hoạt động CSKH hiệu quả không chỉ trực tiếp duy trì mối quan hệ gắn kết với khách hàng hiện tại, củng cố lòng trung thành, mà còn tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực, thu hút khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa chi phí vận hành tiếp thị so với chi phí tiếp cận tệp khách hàng mới.
Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba được thành lập vào tháng 9 năm 2019 tại thành phố Huế, hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin, phát triển phần mềm và dịch vụ tiếp thị kỹ thuật số (digital marketing). Dù công ty đã xây dựng định hướng lấy sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm cùng 5 nguyên tắc chuẩn mực trong phục vụ, thực tiễn vận hành trong giai đoạn khởi nghiệp và mở rộng kinh doanh cho thấy đơn vị phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều đối thủ trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Việc đánh giá một cách định lượng và khoa học về nhận thức thực tế của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH là yêu cầu cấp thiết để nhận diện điểm nghẽn vận hành, từ đó hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ.
Văn bản nghiên cứu xác định ba câu hỏi nghiên cứu cốt lõi:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng thế nào đến việc khách hàng Thành phố Huế quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty cổ phần Công nghệ Sluzzba?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Công nghệ Sluzzba?
- Những giải pháp nào để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty?
Tác giả thiết lập hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba, từ đó đưa ra các kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm làm rõ đặc điểm, vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ CSKH đối với khách hàng và doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đối với khách hàng trong giai đoạn hoạt động thực tế.
- Phân tích và đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba qua cảm nhận thực tế của khách hàng.
- Đề xuất định hướng và các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tại thành phố Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do công ty cung cấp.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 11/10/2021 đến ngày 16/01/2022; dữ liệu sơ cấp thu thập trong giai đoạn này; dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh và nhân sự của công ty được thu thập trong giai đoạn 2019 - 2021.
- Phạm vi nội dung: Tập trung đo lường, phân tích chất lượng dịch vụ CSKH và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của Sluzzba thông qua mô hình nghiên cứu định lượng; xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận đa tầng về quản trị dịch vụ và hành vi khách hàng:
- Khái niệm khách hàng: Tổng hợp luận điểm của Wal-Mart, Tom Peters ("khách hàng là tài sản tăng thêm giá trị"), Peter Drucker ("mục tiêu của công ty là tạo ra khách hàng..."). Phân loại đối tượng gồm khách hàng cá nhân (người tiêu dùng cuối cùng) và khách hàng tổ chức (doanh nghiệp sản xuất, đơn vị thương mại trung gian, cơ quan chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận).
- Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận qua tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999, quan điểm của C. Mác, Adam Smith, Christian Gronroos, và PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2014). Dịch vụ mang 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không lưu trữ được, tính không thể tách rời, và tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ được soi chiếu qua định nghĩa của TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), mô hình hai thành phần chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Gronroos (1984), và định nghĩa khoảng cách kỳ vọng - nhận thức của Parasuraman (1988).
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Bản chất hình thành từ ba yếu tố then chốt (yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con người); bốn vai trò chính (duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, tạo vũ khí cạnh tranh); thực thi qua quy trình ba giai đoạn (trước khi bán, trong khi bán, sau khi bán hàng).
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành: Khung lý thuyết của Philip Kotler về sự hài lòng; định nghĩa lòng trung thành của Gremler & Brown (1996); mô hình tích hợp của Bloemer; luận điểm của Cronin & Taylor (1992) khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp của sự thỏa mãn; nghiên cứu của Zeithaml (1996) về xu hướng hành vi gắn kết khi khách hàng đạt trạng thái thỏa mãn.
- Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990); Mô hình 5 khoảng cách GAP của Parasuraman và cộng sự (1985); Mô hình thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985 gồm 10 thành phần; rút gọn năm 1988 còn 5 thành phần với 22 biến quan sát); Mô hình SERVPERF của J.A. Taylor (1992) đo lường trực tiếp kết quả thực hiện dịch vụ thực tế mà không đo lường kỳ vọng kỳ vọng, giúp tối ưu hóa thời gian và giảm thiểu sai lệch nhận thức của người trả lời.
Khung mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả kế thừa mô hình SERVPERF, xây dựng mối quan hệ tác động từ 5 biến độc lập đến 1 biến phụ thuộc với 23 biến quan sát cụ thể:
| Ký hiệu nhân tố |
Tên nhân tố trong mô hình |
Số biến quan sát |
Ký hiệu biến |
| MDTC |
Mức độ tin cậy |
5 |
MDTC1, MDTC2, MDTC3, MDTC4, MDTC5 |
| MDDU |
Mức độ đáp ứng |
4 |
MDDU1, MDDU2, MDDU3, MDDU4 |
| MDDB |
Mức độ đảm bảo |
4 |
MDDB1, MDDB2, MDDB3, MDDB4 |
| MDDC |
Mức độ đồng cảm |
4 |
MDDC1, MDDC2, MDDC3, MDDC4 |
| PTHH |
Phương tiện hữu hình |
3 |
PTHH1, PTHH2, PTHH3 |
| SHL |
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) |
3 |
SHL1, SHL2, SHL3 |
Phương pháp nghiên cứu thực tế được thực hiện phối hợp hai giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu, tham khảo các công trình của Trần Thị Thảo (2020), Nguyễn Thị Thanh Huệ (2021), Lê Ngọc Kim Hoa (2019), Pat Wellington (2010); tham khảo ý kiến chuyên gia và cán bộ công ty để hiệu chỉnh thang đo Likert 5 mức độ phù hợp với đặc thù dịch vụ công nghệ tại Sluzzba.
- Nghiên cứu định lượng:
- Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất đối với khách hàng cá nhân và đại diện tổ chức đến giao dịch tại văn phòng hoặc tiếp cận thông qua mạng lưới khách hàng của công ty tại thành phố Huế.
- Quy mô mẫu: Xác định dựa trên công thức phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991): $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là $8 \times 5 + 50 = 90$); và tiêu chí phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair et al. (1998), Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$). Tác giả chốt kích thước mẫu điều tra thực tế là 150 mẫu đạt yêu cầu.
- Công cụ phân tích: Nhập liệu và xử lý qua phần mềm SPSS v20 và Excel. Thang đo Likert 5 mức độ được chia khoảng cách giá trị là $a = (5 - 1) / 5 = 0{,}8$ (tương ứng các khoảng đánh giá: Rất không đồng ý: $1{,}00 - 1{,}79$; Không đồng ý: $1{,}80 - 2{,}59$; Trung lập: $2{,}60 - 3{,}39$; Đồng ý: $3{,}40 - 4{,}19$; Rất đồng ý: $4{,}20 - 5{,}00$).
- Kỹ thuật xử lý: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0{,}30$; Cronbach's Alpha $\ge 0{,}60$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện kiểm định KMO từ $0{,}5$ đến $1{,}0$, kiểm định Bartlett có $p < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}5$, trị số Eigenvalue $> 1$); Phân tích tương quan Pearson; Hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$), kiểm định ANOVA, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF), kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P plot.
Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ của Sluzzba tại thành phố Huế.
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2020 do Phòng Kinh doanh công ty cung cấp; danh mục dự án tiêu biểu; dữ liệu vận hành từ cổng thông tin sluzzba.vn; các giáo trình, kỷ yếu, luận văn lưu trữ tại Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về khách hàng, chất lượng dịch vụ và dịch vụ CSKH, làm rõ sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế. Tác giả phân tích chuyên sâu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ quát (mô hình Brogowicz 1990, mô hình 5 khoảng cách Parasuraman 1985, mô hình SERVQUAL 1988) trước khi luận giải việc lựa chọn mô hình SERVPERF (J.A. Taylor 1992) làm khung phân tích cốt lõi cho đề tài.
Về mặt thực tiễn, chương này phân tích xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ sang thương mại điện tử và dịch vụ công nghệ số trên toàn cầu dưới tác động của công nghệ di động và dịch bệnh COVID-19 (dẫn số liệu Ibotta 2018 và số liệu tháng 3/2020 về mức tăng 42% người tiêu dùng mua hàng online tại Hoa Kỳ). Tại Việt Nam và thị trường thành phố Huế, nhu cầu ứng dụng website, phần mềm quản lý và digital marketing tăng cao, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp công nghệ thông tin tại địa phương (Sapo, VFFTECH, Sluzzba). Chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, quy định chi tiết 23 biến quan sát đánh giá.
Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba
Chương 2 trình bày chi tiết về đơn vị nghiên cứu: Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba (tên quốc tế: SLUZZBA TECHNOLOGIES JOINT STOCK COMPANY), trụ sở tại số 2/4 Phan Văn Trị, phường Tây Lộc, TP. Huế; hoạt động chính ở mảng Digital Marketing và Công nghệ thông tin (phát triển phần mềm Vietbiz.online, bản đồ Vietbiz.site, hệ thống trắc nghiệm hocthi.net, thiết kế website, dịch vụ tên miền - hosting). Cơ cấu tổ chức vận hành theo mô hình chức năng chiều ngang gồm Ban Giám đốc quản lý trực tiếp ba nhánh: Hệ thống Kỹ thuật (Phòng Web/SEO, Phòng PR - Marketing Truyền thông, Phòng dự án), Hệ thống Kinh doanh (Phòng Kinh doanh, Bộ phận Chăm sóc khách hàng), và Hệ thống chức năng khác (Phòng Kế toán - Tổng hợp, Phòng Hành chính - Nhân sự).
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2020:
| Chỉ tiêu kinh doanh (ĐVT: VNĐ) |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
So sánh 2020/2019 (%) |
| 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ |
714.455.000 |
Giảm mạnh |
-84% |
| 2. Doanh thu thuần |
714.455.000 |
Thấp hơn |
-84% |
| 3. Giá vốn hàng bán |
665.274.000 |
- |
- |
| 4. Lợi nhuận gộp |
49.181.000 |
Suy giảm |
-98% |
| 5. Doanh thu hoạt động tài chính |
36.000 |
- |
- |
| 6. Chi phí quản lý kinh doanh |
99.986.000 |
- |
- |
| 7. Lợi nhuận khác |
- |
-9.000.000 |
- |
| 8. Lợi nhuận sau thuế TNDN |
-50.805.000 |
Gia tăng lỗ |
+164% |
Nghiên cứu cũng tổng hợp 10 dự án tiêu biểu của công ty:
| STT |
Đối tác / Khách hàng |
Tên dự án và nội dung thực hiện |
| 1 |
Công ty Cổ phần Phần mềm EFFECT |
Phát triển nội dung fanpage; lập trình bổ sung Thông tư 107/2017/TT-BTC cho phần mềm EFFECT 6.0 |
| 2 |
Chi nhánh Công ty TNHH Dịch vụ Bảo vệ Trí Dũng tại Huế |
Dịch vụ phát triển nội dung fanpage |
| 3 |
Công ty CP Giải pháp phần mềm TIEM |
Kiểm thử tính năng phần mềm mshop, biên soạn nội dung hướng dẫn |
| 4 |
Công ty TNHH TM DV In Minh Nguyệt |
Dịch vụ phát triển nội dung fanpage |
| 5 |
Công ty TNHH Viện Khoa học lập trình Siêu trí tuệ GASIP |
Dịch vụ thiết kế nhận diện Logo |
| 6 |
Công ty CP FRIT Hương Giang |
Thiết kế website thương mại (huonggiangfrit.com) |
| 7 |
Công ty CP Đầu tư WEALTHLAND |
Thiết kế website, cung ứng tên miền và lưu trữ hosting (wealthland.com) |
| 8 |
Công ty TNHH MTV TM DV BENTA |
Dịch vụ thiết kế thương hiệu Logo |
| 9 |
Công ty TNHH Ginseng Canada Nguyên Vũ |
Thiết kế website và phát triển nội dung (RoyalCanadaGinseng.vn) |
| 10 |
Văn phòng đại diện WWF tại Huế |
Thiết kế giao diện và vận hành website |
Nội dung khảo sát thực nghiệm trên mẫu 150 khách hàng tại Huế bao gồm:
- Thống kê cơ cấu nhân khẩu học: Phân tích cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
- Đặc điểm hành vi tiêu dùng: Đo lường thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ, nhóm dịch vụ được lựa chọn nhiều nhất, kênh tiếp cận thông tin công ty và lý do lựa chọn Sluzzba.
- Đánh giá kiểm định thang đo: Hệ số Cronbach's Alpha của 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đều đạt ngưỡng tin cậy; Phân tích nhân tố khám phá EFA rút trích thành công các nhân tố với giá trị KMO phù hợp, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0{,}05$), hệ số tải đạt chuẩn và phương sai trích giải thích tốt biến thiên dữ liệu.
- Thống kê mô tả cảm nhận khách hàng: Khách hàng đánh giá cụ thể từng phát biểu theo thang Likert 5 mức độ đối với 5 nhóm (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và nhóm Sự hài lòng.
- Kiểm định mô hình hồi quy: Phân tích tương quan Pearson khẳng định mối liên hệ có ý nghĩa giữa biến độc lập và biến phụ thuộc; xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội; phân tích ANOVA xác nhận mô hình phù hợp; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy hệ số VIF nằm trong giới hạn an toàn; kiểm định phần dư chuẩn hóa xác thực giả định mô hình hồi quy.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của CTCP Công nghệ Sluzzba tại thành phố Huế
Căn cứ trên các phát hiện định lượng từ Chương 2, tác giả đề xuất định hướng phát triển tổng thể của công ty trong giai đoạn tiếp theo và hệ thống hóa 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình:
- Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ tin cậy": Chuẩn hóa quy trình giao dịch, thực hiện đúng các cam kết về thời hạn bàn giao dự án phần mềm/website; nâng cao độ chính xác trong xử lý kỹ thuật ngay từ lần đầu tiên; tăng cường các biện pháp bảo mật dữ liệu và thông tin nội bộ của khách hàng.
- Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ đáp ứng": Cải thiện tốc độ phản hồi thông tin trên website và fanpage; đơn giản hóa thủ tục thanh toán và hợp đồng dịch vụ; nâng cấp danh mục giải pháp công nghệ đa dạng, cập nhật công nghệ mới nhằm đáp ứng tức thì yêu cầu phát sinh.
- Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ đảm bảo": Tăng cường đào tạo chuyên sâu về kiến thức CNTT và nghiệp vụ digital marketing cho nhân sự tư vấn; thiết lập quy tắc ứng xử chuẩn mực, lịch sự, tôn trọng và đảm bảo tính công bằng tuyệt đối trong phục vụ khách hàng.
- Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Mức độ đồng cảm": Xây dựng chính sách chăm sóc định kỳ sau bán hàng, chủ động thăm hỏi tình trạng vận hành hệ thống phần mềm của đối tác; linh hoạt thời gian hỗ trợ kỹ thuật khi khách hàng gặp sự cố; lắng nghe và giải quyết linh hoạt nhu cầu cá biệt của từng phân khúc khách hàng.
- Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp cơ sở vật chất và không gian tiếp khách tại văn phòng; quy chuẩn hóa đồng phục, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch; tái cấu trúc giao diện website sluzzba.vn và kênh mạng xã hội đảm bảo tính thẩm mỹ, hiện đại và thân thiện.
- Một số giải pháp khác: Hoàn thiện chính sách tạo động lực cho nhân viên bộ phận CSKH, tăng cường phối hợp liên phòng ban giữa Đội ngũ Kỹ thuật và Bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Kết quả và đóng góp
Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp cụ thể:
- Lượng hóa các chỉ số hoạt động kinh doanh: Cung cấp bức tranh tài chính trung thực về giai đoạn khởi nghiệp của Sluzzba với doanh thu thuần năm 2019 đạt 714.455.000 VNĐ, lợi nhuận sau thuế năm 2019 là -50.805.000 VNĐ; phản ánh sự suy giảm 84% doanh thu thuần trong năm 2020 do ảnh hưởng của thị trường và chi phí quản lý vận hành.
- Xác lập hệ thống 23 biến quan sát đo lường CSKH ngành công nghệ: Khóa luận chuyển hóa thành công mô hình lý thuyết SERVPERF thành bảng biến quan sát đo lường thực nghiệm phù hợp với đặc thù sản phẩm phần mềm, dịch vụ số và tiếp thị trực tuyến tại một doanh nghiệp công nghệ địa phương.
- Đánh giá định lượng toàn diện: Thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính trên 150 khách hàng tại Huế, khóa luận xác định mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình) đến sự hài lòng của khách hàng đối với Sluzzba.
- Hệ thống giải pháp bám sát thực chứng: Thay vì các đề xuất chung chung, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp gắn trực tiếp với các điểm đánh giá thấp trong từng thành phần thang đo, giúp ban lãnh đạo Sluzzba định vị chính xác khâu cần ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu chính dựa trên phạm vi và điều kiện thực hiện:
- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu dừng lại ở $n = 150$ tại địa bàn thành phố Huế, do giới hạn về thời gian, kinh phí và nhân lực; điều này phần nào hạn chế khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ khách hàng ở quy mô cấp vùng hoặc liên tỉnh.
- Khung thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn (từ 11/10/2021 đến 16/01/2022); dữ liệu tài chính thứ cấp của doanh nghiệp mới thành lập chỉ phản ánh giai đoạn 2019 - 2020/2021, lại chịu tác động bất thường từ dịch bệnh COVID-19.
- Hướng mở rộng tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất phân tầng; mở rộng phạm vi địa lý sang các tỉnh thành lân cận tại miền Trung; hoặc tích hợp thêm các biến số trung gian như giá cả cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và rào cản chuyển đổi vào mô hình phân tích mối quan hệ giữa CSKH và lòng trung thành.
Giá trị tham khảo
Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Marketing, Thương mại Điện tử: Cung cấp bài học điển cứu về quy trình thiết kế và thực thi nghiên cứu định lượng khảo sát chất lượng dịch vụ bằng mô hình SERVPERF và công cụ SPSS v20 (từ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, đến hồi quy tuyến tính đa biến).
- Ban giám đốc và các nhà quản lý doanh nghiệp công nghệ thông tin quy mô vừa và nhỏ: Tham khảo bảng câu hỏi 23 biến quan sát đặc thù cho dịch vụ giải pháp phần mềm/digital marketing và các giải pháp thực thi để nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng trong môi trường kinh doanh dịch vụ trực tuyến.
Câu hỏi thường gặp
1. Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba được thành lập vào thời gian nào và phương châm hoạt động của công ty là gì?
Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba được thành lập vào tháng 9 năm 2019, có địa chỉ trụ sở tại số 2/4 Phan Văn Trị, phường Tây Lộc, thành phố Huế. Phương châm hoạt động cốt lõi của công ty là: "Lợi ích của khách hàng là sự sống còn của Sluzzba", định hướng trở thành công ty công nghệ phát triển bền vững dựa trên sức mạnh tri thức và công nghệ hiện đại.
2. Tác giả khóa luận sử dụng mô hình đo lường nào làm khung phân tích chất lượng dịch vụ CSKH?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của J.A. Taylor (1992), một biến thể phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Thang đo SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về kết quả dịch vụ mà không cần đo lường mức độ kỳ vọng, gồm 5 nhân tố: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
3. Quy mô mẫu điều tra của khóa luận là bao nhiêu và được xác định bằng những căn cứ nào?
Quy mô mẫu chính thức là 150 khách hàng tại thành phố Huế. Quy mô này thỏa mãn đồng thời hai điều kiện thống kê: công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$, cỡ mẫu tối thiểu là 90) và yêu cầu phân tích EFA của Hair et al. (1998) tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$).
4. Khóa luận sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu nào trên phần mềm SPSS v20?
Nghiên cứu sử dụng: Thống kê mô tả (tần số, phần trăm, giá trị trung bình qua thang đo khoảng cách Likert $a = 0{,}8$); Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (hệ số tương quan biến tổng $\ge 0{,}3$; Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO, Bartlett's test, Factor loadings, Eigenvalue); Phân tích tương quan Pearson; và Phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm định ANOVA, hệ số VIF, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P plot).
5. Tình hình tài chính của Sluzzba trong hai năm 2019 - 2020 phản ánh những con số nổi bật nào?
Năm 2019, Sluzzba đạt doanh thu thuần 714.455.000 VNĐ, lợi nhuận gộp 49.181.000 VNĐ, lợi nhuận sau thuế lỗ 50.805.000 VNĐ do chi phí quản lý kinh doanh ban đầu ở mức 99.986.000 VNĐ. Sang năm 2020, doanh thu thuần suy giảm 84%, lợi nhuận gộp giảm 98%, phát sinh chi phí khác 9.000.000 VNĐ và mức lỗ sau thuế tăng 164% so với năm 2019.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Tường Vi đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết quản trị dịch vụ và ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sluzzba. Dữ liệu khảo sát thực nghiệm 150 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế được xử lý chặt chẽ qua các kiểm định thống kê SPSS v20, làm sáng tỏ mức độ đáp ứng của công ty ở 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ cốt lõi. Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học và thực tiễn trực tiếp giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường công nghệ số địa phương.
