Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, điện năng đóng vai trò thiết yếu, là động lực thúc đẩy sản xuất và đời sống. Tại Việt Nam, ngành điện đang chuyển mình mạnh mẽ theo hướng hiện đại hóa, số hóa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo số liệu giai đoạn 2020-2022, Điện lực Cẩm Khê quản lý một lượng lớn khách hàng đa dạng trên địa bàn hai huyện miền núi Cẩm Khê và Yên Lập, tỉnh Phú Thọ, với nhiều thách thức về địa hình và cơ sở hạ tầng. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực đầu tư, chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn chưa đáp ứng kỳ vọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê trong giai đoạn 2020-2022, nhằm đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại Điện lực Cẩm Khê thuộc Công ty Điện lực Phú Thọ, với dữ liệu thu thập từ các phòng ban chuyên môn và khảo sát khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, ứng dụng công nghệ số, đồng thời tạo ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù ngành điện và địa bàn miền núi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL với 5 khía cạnh chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ngoài ra, lý thuyết về quản lý khách hàng tập trung vào khái niệm “Khách hàng là trung tâm” được áp dụng để xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ khách hàng: Hoạt động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị phi vật chất, tạo sự hài lòng và trung thành.
  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ thỏa mãn mong đợi của khách hàng, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
  • Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Bao gồm các yếu tố về thuận tiện, thái độ nhân viên, hỗ trợ khách hàng và các dịch vụ bổ trợ.
  • Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Phân thành nhân tố bên ngoài (nhu cầu thị trường, luật pháp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh) và nhân tố bên trong (con người, cơ sở vật chất, quy trình, tài chính).

Khung lý thuyết này giúp hệ thống hóa các yếu tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện, đặc biệt phù hợp với đặc thù của Điện lực Cẩm Khê.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu chính bao gồm:

  • Dữ liệu thứ cấp: Số liệu thống kê từ Phòng Kinh doanh Công ty Điện lực Phú Thọ và Điện lực Cẩm Khê giai đoạn 2020-2022.
  • Khảo sát khách hàng: Đánh giá mức độ hài lòng và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.
  • Phỏng vấn chuyên gia và cán bộ công nhân viên: Thu thập ý kiến về thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Cỡ mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng đại diện cho các nhóm khách hàng sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh trên địa bàn. Phương pháp chọn mẫu là mẫu ngẫu nhiên có phân tầng theo khu vực và loại khách hàng nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích nhân tố và so sánh tỷ lệ phần trăm để đánh giá các chỉ tiêu chất lượng. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2022 đến tháng 12/2022, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ khách hàng còn nhiều hạn chế: Theo khảo sát năm 2022, chỉ khoảng 68% khách hàng hài lòng với dịch vụ cấp điện mới, 62% hài lòng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thấp hơn mức trung bình ngành điện miền Bắc (khoảng 75%). Thời gian giải quyết yêu cầu cấp điện mới trung bình là 7 ngày, vượt quá tiêu chuẩn 5 ngày của EVN.

  2. Ảnh hưởng của địa hình và cơ sở hạ tầng: Địa bàn rộng, địa hình đồi núi và nhiều sông ngòi gây khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụ liên tục. Tỷ lệ mất điện đột xuất (MAIFI) tại Điện lực Cẩm Khê cao hơn 15% so với mức trung bình toàn tỉnh.

  3. Nhân lực và kỹ năng giao tiếp còn hạn chế: Đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm 39%, tuy nhiên kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống chưa đồng đều, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Khoảng 30% khách hàng phản ánh thái độ phục vụ chưa thân thiện.

  4. Ứng dụng công nghệ số chưa đồng bộ: Mặc dù đã triển khai dịch vụ điện cấp độ 4, tỷ lệ khách hàng sử dụng các kênh thanh toán không dùng tiền mặt mới đạt 54%, thấp hơn nhiều so với Điện lực Thanh Miện (96%). Việc số hóa hồ sơ và quy trình còn chậm, gây ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý yêu cầu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ đặc thù địa bàn miền núi, cơ sở vật chất chưa đồng bộ và nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng dịch vụ khách hàng. So sánh với các Điện lực như Thanh Miện và Vị Thanh, Điện lực Cẩm Khê cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào hạ tầng lưới điện và phát triển các kênh giao tiếp đa dạng sẽ giúp giảm thiểu thời gian mất điện và tăng sự thuận tiện cho khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh tỷ lệ hài lòng khách hàng giữa các Điện lực, bảng thống kê thời gian giải quyết yêu cầu và biểu đồ tròn phân bổ hình thức thanh toán tiền điện. Những kết quả này khẳng định tầm quan trọng của việc đổi mới phương thức quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện, đặc biệt tại các khu vực khó khăn như Cẩm Khê.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công nhân viên

    • Mục tiêu: Nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 85% trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Kinh doanh.
    • Hình thức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng định kỳ.

  2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong quản lý và cung cấp dịch vụ

    • Mục tiêu: Tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện cấp độ 4 và thanh toán không dùng tiền mặt lên 80% trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Phòng Kinh doanh.
    • Hành động: Hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng trực tuyến, nâng cấp hạ tầng CNTT, tuyên truyền và hỗ trợ khách hàng sử dụng các kênh số.

  3. Cải cách thủ tục và rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu cấp điện mới

    • Mục tiêu: Giảm thời gian xử lý xuống còn 5 ngày theo tiêu chuẩn EVN trong 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Kỹ thuật.
    • Biện pháp: Đơn giản hóa quy trình, tăng cường phối hợp nội bộ, áp dụng công nghệ số trong xử lý hồ sơ.

  4. Đầu tư nâng cấp hạ tầng lưới điện và tăng cường quản lý vận hành

    • Mục tiêu: Giảm chỉ số mất điện đột xuất (MAIFI) xuống dưới mức trung bình tỉnh trong 24 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Đội Quản lý vận hành.
    • Hành động: Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị, phối hợp với khách hàng trong quản lý vận hành công trình điện.

  5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tri ân khách hàng

    • Mục tiêu: Tăng cường sự gắn kết và trung thành của khách hàng, nâng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 75% trong 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh.
    • Hình thức: Tổ chức các chương trình tri ân, gửi tin nhắn chúc mừng, hỗ trợ khách hàng trong các dịp đặc biệt.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các đơn vị Điện lực

    • Lợi ích: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phù hợp với đặc thù địa phương, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ, đào tạo nhân viên và triển khai công nghệ số.

  2. Chuyên viên và cán bộ công nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng

    • Lợi ích: Hiểu rõ các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý yêu cầu khách hàng.
    • Use case: Tham khảo quy trình, tiêu chuẩn phục vụ và áp dụng các kỹ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh tế năng lượng

    • Lợi ích: Nắm bắt cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành điện, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu liên quan.
    • Use case: Phát triển các nghiên cứu sâu hơn về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực năng lượng và dịch vụ công.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và đơn vị cung cấp dịch vụ công

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện, từ đó xây dựng chính sách và hướng dẫn phù hợp.
    • Use case: Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động của các đơn vị cung cấp dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu như thời gian giải quyết yêu cầu, thái độ và kỹ năng nhân viên, sự thuận tiện trong thanh toán, khả năng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Ví dụ, thời gian cấp điện mới không vượt quá 5 ngày theo tiêu chuẩn EVN.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê?
    Các nhân tố chính gồm đặc thù địa hình miền núi, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, trình độ và kỹ năng nhân viên, mức độ ứng dụng công nghệ số và sự phối hợp giữa các phòng ban. Địa hình phức tạp làm tăng khó khăn trong cung cấp dịch vụ liên tục.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện?
    Cần cải thiện chất lượng dịch vụ qua đào tạo nhân viên, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, đa dạng hóa kênh giao tiếp và thanh toán, đồng thời tăng cường đầu tư hạ tầng và ứng dụng công nghệ số. Ví dụ, triển khai dịch vụ điện cấp độ 4 giúp khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thuận tiện.

  4. Ứng dụng công nghệ số có vai trò như thế nào trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?
    Công nghệ số giúp tự động hóa quy trình, giảm thời gian xử lý, tăng tính minh bạch và thuận tiện cho khách hàng. Tại Điện lực Thanh Miện, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt đạt 96%, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí quản lý.

  5. Điện lực Cẩm Khê có thể học hỏi gì từ các Điện lực khác trong ngành?
    Có thể học hỏi cách đẩy mạnh ứng dụng công nghệ, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cải tiến quy trình cấp điện mới và nâng cao kỹ năng nhân viên. Ví dụ, Điện lực Vị Thanh đã rút ngắn thời gian cấp điện xuống còn 3-5 ngày và cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện, đặc biệt tại Điện lực Cẩm Khê.
  • Thực trạng dịch vụ khách hàng còn nhiều hạn chế do đặc thù địa bàn, nguồn lực và ứng dụng công nghệ chưa đồng bộ.
  • Đã xác định các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ và nhân tố ảnh hưởng quan trọng, làm cơ sở cho đề xuất giải pháp.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể gồm đào tạo nhân lực, ứng dụng công nghệ số, cải cách thủ tục, đầu tư hạ tầng và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng.
  • Khuyến nghị triển khai các giải pháp trong vòng 12-24 tháng, đồng thời mở rộng áp dụng cho các Điện lực khác trong khu vực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn kêu gọi các đơn vị liên quan tích cực phối hợp thực hiện các giải pháp nhằm xây dựng Điện lực Cẩm Khê trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện, góp phần phát triển bền vững ngành điện và địa phương.