Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện đại, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Hoạt động này giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt về hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là vũ khí cạnh tranh chiến lược để doanh nghiệp bảo vệ và phát triển thị phần.

Công ty Cổ phần Agroup Holding là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền thông và tổ chức sự kiện. Sau 7 năm hình thành và phát triển (tính đến thời điểm nghiên cứu năm 2023), doanh nghiệp đã đạt được những kết quả kinh doanh nhất định và xác lập thị phần trên thị trường. Trước áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các đối thủ cùng ngành, Agroup Holding đã bắt đầu triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì tệp khách hàng hiện tại và gia tăng sức cạnh tranh. Tuy nhiên, hoạt động này tại doanh nghiệp vẫn còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, vướng mắc cả về mặt chủ quan lẫn khách quan, làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh chung. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài "Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Agroup Holding" được tác giả Nguyễn Thị Bích Phương lựa chọn thực hiện làm khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Marketing tại Học viện Chính sách và Phát triển.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là: Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020–2022, phân tích những thành tựu đạt được cũng như các hạn chế còn tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua ba nội dung:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
  2. Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020–2022.
  3. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Agroup Holding trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Agroup Holding.
  • Phạm vi nội dung: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Agroup Holding.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty Cổ phần Agroup Holding, tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng tại khu vực Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và thực trạng hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên hệ thống lý thuyết về khách hàng và quản trị quan hệ, chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ:

  • Khái niệm khách hàng: Tác giả dẫn chiếu các quan điểm kinh tế học tiêu biểu, bao gồm nhận định của nhà kinh tế Erwin Frand ("Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại"); quan điểm của Anthony Reizenstein (Giám đốc điều hành Tập đoàn bảo hiểm PLC) trong tác phẩm "Customer"; và định nghĩa của Sam Walton (Chủ tịch Wal-Mart) về việc thỏa mãn nhu cầu người mua. Từ đó, khóa luận xác định khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn bằng sản phẩm của công ty.
  • Phân loại khách hàng: Văn bản phân chia khách hàng thành hai nhóm chính là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Khách hàng bên ngoài bao gồm người mua, người sử dụng và người hưởng thụ. Khách hàng nội bộ được xác định là toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp, vận dụng quan điểm của Rosenbluth về việc chăm sóc nhân viên để họ phục vụ khách hàng bên ngoài một cách tốt nhất.
  • Đặc trưng dịch vụ và vai trò chăm sóc khách hàng: Đối với doanh nghiệp dịch vụ, sản phẩm mang tính vô hình và không tách rời, được phân chia thành hai lớp gồm "Dịch vụ cốt lõi" (thỏa mãn nhu cầu chính) và "Dịch vụ bao quanh" (các lợi ích gia tăng, tư vấn, hậu mãi). Chăm sóc khách hàng chính là bộ phận cấu thành dịch vụ bao quanh, đóng vai trò tạo lợi thế cạnh tranh. Tác giả trích dẫn nghiên cứu của Brewton (2009) khẳng định chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn chi phí giữ chân một khách hàng cũ từ 5 đến 15 lần.
  • Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: Gồm ba nguyên tắc cơ bản là bán những thứ khách hàng cần; chăm sóc theo nhóm khách hàng (áp dụng quy luật Pareto 80:20, trong đó 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu); và chăm sóc theo ba giai đoạn của quá trình mua hàng (trước khi mua, quyết định mua, sau khi mua).
  • Quy trình chăm sóc khách hàng (Customer Care Process): Khung quy trình chuẩn gồm 6 bước: Tiếp nhận thông tin $\rightarrow$ Phân loại và xác định mức độ ưu tiên $\rightarrow$ Phản hồi và tư vấn $\rightarrow$ Giải quyết vấn đề $\rightarrow$ Theo dõi và đánh giá $\rightarrow$ Hậu quả và cải tiến.
  • Các công cụ quản trị tham chiếu: Mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) và chu trình quản lý chất lượng Vòng tròn Deming (PDCA).

Về phương pháp tiếp cận và phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp tiếp cận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu để tổng hợp lý thuyết chuyên ngành; tiếp cận theo nguyên lý nhân - quả nhằm xác định nguyên nhân cốt lõi của các thành tựu và tồn tại trong thực tế hoạt động, làm cơ sở xây dựng giải pháp khắc phục.
  • Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp phương pháp phân tích - tổng hợp và phương pháp so sánh đối chiếu giữa lý luận với thực tiễn.
  • Nguồn dữ liệu: Tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp do các phòng ban (Kế toán, Hành chính - Nhân sự, Marketing) của Công ty Cổ phần Agroup Holding cung cấp trong giai đoạn 2020–2022; đồng thời thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên và thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cùng nhân viên nội bộ công ty.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chăm sóc khách hàng. Tác giả làm rõ bản chất của công tác chăm sóc khách hàng là "tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng".

Chương 1 phân tích chi tiết bốn hình thức tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (tự tổ chức, thuê ngoài, thỏa thuận với nhà phân phối) và bốn phương thức chăm sóc (trực tiếp tập trung tại trung tâm dịch vụ, trực tiếp phân tán tại điểm bán hàng, trực tiếp phân tán tại địa chỉ của khách hàng, và chăm sóc gián tiếp qua điện thoại/internet). Đồng thời, tác giả xác định ba tiêu chí đánh giá bộ máy chăm sóc khách hàng gồm: môi trường vật chất, chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ và chất lượng con người thực hiện.

Phần cuối chương phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng, bao gồm môi trường vi mô (bản thân doanh nghiệp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đối tác và nhà cung cấp) cùng môi trường vĩ mô (yếu tố kinh tế, văn hóa và xu hướng tiêu dùng trực tuyến, yếu tố pháp luật/chính trị và sự tiến bộ của khoa học công nghệ như trí tuệ nhân tạo, chatbot).

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020–2022

Chương 2 mô tả chi tiết hồ sơ doanh nghiệp và phân tích thực trạng thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị nghiên cứu:

  • Thông tin doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Agroup Holding tiền thân là Công ty Cổ phần Truyền thông ADIGI, thành lập ngày 23/06/2016, do ông Vũ Đình Vinh làm đại diện pháp luật. Mã số thuế: 0317011875. Trụ sở chính đặt tại Số nhà R4-68-69, Đường Hưng Gia 2, Khu Đô thị Phú Mỹ Hưng, Phường Tân Phong, Quận 7, TP. Hồ Chí Minh (quản lý bởi Chi cục Thuế khu vực Quận 7 - huyện Nhà Bè). Triết lý kinh doanh của công ty là "Kiến tạo cuộc sống tốt đẹp hơn – Make Life Better", văn hóa doanh nghiệp hướng tới "Đừng làm việc chăm chỉ, hãy làm việc thông minh – Work Smarter, Not Harder". Lĩnh vực hoạt động chính là dịch vụ quảng cáo, truyền thông, tổ chức sự kiện PR (roadshow, lễ khánh thành, hội nghị khách hàng, lễ ra mắt sản phẩm), thiết kế đồ họa in ấn và xử lý khủng hoảng truyền thông. Bộ máy quản lý được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc và 5 phòng ban: Kinh doanh, Marketing, Hành chính - Nhân sự, Thiết kế, Kế toán.
Chỉ tiêu kết quả kinh doanh Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Doanh thu (tỷ đồng) 10,468 12,886 13,627
Chi phí (tỷ đồng) 6,280 7,731 6,976
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 4,187 5,154 6,652

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020–2022 cho thấy doanh nghiệp duy trì được sự tăng trưởng liên tục. Lợi nhuận năm 2021 tăng 23,1% so với năm 2020; năm 2022 tăng trưởng 19,4% so với năm 2021 (ghi nhận mức lợi nhuận 6,652 tỷ đồng).

Cơ cấu nhân sự theo bộ phận Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Ban Lãnh đạo 3 3 3
Phòng Kinh doanh 17 35 40
Phòng Hành chính - Nhân sự 3 5 5
Phòng Marketing 10 45 38
Phòng Thiết kế 4 4 7
Phòng Kế toán 2 5 5
Tổng số nhân sự theo báo cáo 78 97 98
Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Trình độ Trên đại học 2 người (2,6%) 3 người (3,1%) 3 người (3,1%)
Trình độ Đại học 74 người (94,9%) 89 người (91,7%) 90 người (91,8%)
Trình độ Cao đẳng 4 người (5,1%) 6 người (6,2%) 3 người (3,1%)
  • Thực trạng thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng:
    • Khách hàng nội bộ: Công ty áp dụng thời gian làm việc 8 giờ/ngày, 6 ngày/tuần; chế độ nghỉ phép, ốm đau, thai sản theo Bộ luật Lao động. Chính sách tiền lương có thưởng tháng 13 và trích bổ sung 10% từ lợi nhuận sau thuế để thưởng cho các đóng góp nổi bật trong năm. Các khoản phụ cấp gồm tiền ăn trưa, điện thoại, đi lại và phụ cấp rủi ro. Công ty duy trì các cuộc họp tổng kết hàng tháng, tổ chức du lịch nghỉ mát mỗi năm một lần, hoạt động thể thao định kỳ cuối tháng, áp-phích cổ động và gửi "bản tin tuần" qua hệ thống thư điện tử.
    • Khách hàng bên ngoài: Do quy mô vừa và tập trung khách hàng ở khu vực Hà Nội, công ty tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng. Công việc chăm sóc khách hàng bên ngoài không do phòng ban chuyên trách đảm nhiệm mà giao trực tiếp cho Phòng Kinh doanh phân chia thành các đội nhóm phụ trách. Riêng đối với nhóm khách hàng lớn, công ty bố trí một nhóm kinh doanh chuyên trách hỗ trợ và phát triển mối quan hệ. Quy trình chăm sóc được chia làm 3 giai đoạn: trước khi sử dụng dịch vụ, đang sử dụng dịch vụ và sau khi sử dụng dịch vụ. Quá trình xử lý khiếu nại và quản lý dữ liệu đối tác vẫn chủ yếu do nhân viên kinh doanh kiêm nhiệm thực hiện thủ công.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Agroup Holding

Trên cơ sở định hướng phát triển của Agroup Holding và định hướng chăm sóc khách hàng song song giữa nội bộ và bên ngoài, tác giả đề xuất hai nhóm giải pháp trọng tâm:

  1. Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài:

    • Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Đưa vào vận hành phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) nhằm số hóa toàn bộ dữ liệu đối tác, lịch sử tương tác, giá trị hợp đồng và hỗ trợ quy trình xử lý thông tin tự động.
    • Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng: Xây dựng chính sách chăm sóc đa dạng, phân tầng khách hàng hợp lý, tránh việc chỉ tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng lớn mà bỏ quên nhóm khách hàng vừa, nhỏ và khách hàng tiềm năng.
    • Tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Tách bạch chức năng chăm sóc khách hàng ra khỏi hoạt động bán hàng của Phòng Kinh doanh để thành lập bộ phận chuyên trách, chuyên môn hóa nghiệp vụ tư vấn và giải quyết khiếu nại.
    • Thực hiện nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh: Thường xuyên cập nhật thông tin về các gói dịch vụ, chính sách ưu đãi và tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng của các đối thủ trên thị trường truyền thông - sự kiện.
    • Kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng: Ứng dụng mô hình chu trình quản lý chất lượng Vòng tròn Deming (PDCA: Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Xử lý) để chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, đánh giá mức độ hài lòng và cải tiến dịch vụ liên tục.

  2. Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ:

    • Xây dựng văn hóa doanh nghiệp gắn kết, giảm áp lực tâm lý tiêu cực cho nhân viên để tránh ảnh hưởng đến thái độ giao tiếp với khách hàng bên ngoài.
    • Thực hiện các chính sách tạo động lực về mặt tinh thần: Tăng cường các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn, tạo lộ trình thăng tiến công bằng và minh bạch.
    • Hoàn thiện chính sách tạo động lực về mặt kinh tế: Xây dựng cơ chế lương, thưởng và phụ cấp gắn liền với chỉ số đánh giá hiệu quả công việc và mức độ hài lòng của khách hàng, đảm bảo tương xứng với đóng góp của người lao động.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và công bố các dữ liệu thực tế về tình hình sản xuất kinh doanh và nguồn nhân lực của Công ty Cổ phần Agroup Holding trong giai đoạn 2020–2022:

  • Tăng trưởng doanh thu từ 10,468 tỷ đồng (năm 2020) lên 12,886 tỷ đồng (năm 2021) và đạt 13,627 tỷ đồng (năm 2022). Lợi nhuận sau thuế tương ứng đạt 4,187 tỷ đồng (2020), 5,154 tỷ đồng (2021) và 6,652 tỷ đồng (2022).
  • Quy mô nhân sự biến động tăng từ 78 người năm 2020 lên 98 người năm 2022. Đội ngũ nhân sự có trình độ đại học chiếm tỷ trọng áp đảo (91,7% – 94,9%), trình độ trên đại học chiếm 2,6% – 3,1%, trình độ cao đẳng chiếm 3,1% – 6,2%.
  • Doanh nghiệp duy trì quỹ thưởng 10% từ lợi nhuận sau thuế cho người lao động bên cạnh tháng lương thứ 13, đồng thời thực hiện các chế độ đãi ngộ nội bộ định kỳ.

Về mặt đóng góp giải pháp và khoa học:

  • Tác giả đã cụ thể hóa việc ứng dụng lý thuyết quản trị marketing dịch vụ vào mô hình công ty truyền thông - tổ chức sự kiện B2B tại Việt Nam.
  • Khóa luận làm rõ tính gắn kết hữu cơ giữa khách hàng nội bộ (người lao động) và khách hàng bên ngoài, chỉ ra việc chăm sóc tốt nhân sự nội bộ là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài.
  • Đề xuất được hệ thống giải pháp mang tính khả thi gắn liền với việc ứng dụng phần mềm CRM và chu trình Vòng tròn Deming trong việc quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của khóa luận được xác định dựa trên phạm vi nghiên cứu và các thừa nhận của tác giả trong văn bản:

  • Phạm vi nghiên cứu chủ yếu tập trung vào thị trường và nhóm khách hàng tại khu vực Hà Nội, chưa phản ánh đầy đủ hoạt động chăm sóc khách hàng tại các địa bàn khác cũng như tại trụ sở đăng ký kinh doanh của công ty ở TP. Hồ Chí Minh.
  • Khung thời gian nghiên cứu giai đoạn 2020–2022 bị chi phối bởi bối cảnh đặc thù của đại dịch Covid-19, dẫn đến một số chỉ tiêu hoạt động tổ chức sự kiện chịu tác động bất thường từ các biện pháp giãn cách xã hội.
  • Nguồn lực nghiên cứu hạn chế về mặt thời gian và kiến thức chuyên môn của sinh viên thực tập, chủ yếu dựa trên số liệu nội bộ được cung cấp và các khảo sát bước đầu tại doanh nghiệp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát đối với các tệp khách hàng tại khu vực phía Nam để có cái nhìn toàn diện hơn về dịch vụ của Agroup Holding.
  • Đi sâu nghiên cứu, đo lường chi tiết hiệu quả kinh tế và mức độ biến chuyển của chỉ số hài lòng khách hàng sau khi doanh nghiệp triển khai thực tế hệ thống phần mềm CRM và thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực đối với:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ tại các trường đại học, học viện khi tiếp cận đề tài về dịch vụ khách hàng hoặc quản trị sự kiện.
  • Những người thực hiện nghiên cứu về lĩnh vực marketing B2B (Business-to-Business) trong các doanh nghiệp ngành truyền thông, tổ chức sự kiện và quảng cáo.
  • Bộ phận nghiên cứu có thể tham khảo Chương 2 về phương pháp thu thập, phân tích thực trạng quản trị nội bộ song hành cùng dịch vụ khách hàng bên ngoài; và tham khảo Chương 3 về các bước định hướng đưa CRM cùng chu trình Vòng tròn Deming vào doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu về doanh nghiệp nào và hoạt động kinh doanh chính của đơn vị đó là gì?
Khóa luận nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Agroup Holding (tiền thân là Công ty Cổ phần Truyền thông ADIGI, thành lập ngày 23/06/2016, đại diện pháp luật là ông Vũ Đình Vinh). Lĩnh vực hoạt động chính của công ty trong giai đoạn 2020–2022 là quảng cáo, truyền thông và tổ chức sự kiện PR (roadshow, lễ khánh thành, hội nghị khách hàng, lễ ra mắt sản phẩm), thiết kế in ấn đồ họa và tư vấn truyền thông.

2. Kết quả doanh thu và lợi nhuận của Công ty Cổ phần Agroup Holding trong giai đoạn 2020–2022 được ghi nhận như thế nào?
Theo số liệu do Phòng Kế toán công ty cung cấp:

  • Năm 2020: Doanh thu đạt 10,468 tỷ đồng; chi phí 6,280 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế đạt 4,187 tỷ đồng.
  • Năm 2021: Doanh thu đạt 12,886 tỷ đồng; chi phí 7,731 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế đạt 5,154 tỷ đồng (tăng 23,1% so với năm 2020).
  • Năm 2022: Doanh thu đạt 13,627 tỷ đồng; chi phí 6,976 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế đạt 6,652 tỷ đồng (tăng 19,4% so với năm 2021).

3. Cơ cấu trình độ nhân sự của Agroup Holding giai đoạn 2020–2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Qua 3 năm, công ty có quy mô dao động từ 78 đến 98 người. Về trình độ học vấn: nhân sự có trình độ đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất (từ 91,7% đến 94,9%, tương ứng từ 74 đến 90 người); trình độ trên đại học chiếm từ 2,6% đến 3,1% (2 đến 3 người thuộc Ban Lãnh đạo); trình độ cao đẳng chiếm từ 3,1% đến 6,2% (từ 3 đến 6 người thuộc nhóm cộng tác viên nội dung và cộng tác viên chăm sóc khách hàng).

4. Thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng bên ngoài tại Agroup Holding được phân công ra sao?
Công ty không thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập mà tự tổ chức thông qua Phòng Kinh doanh. Các nhân viên thuộc phòng này được phân chia thành các đội nhóm để phụ trách từng đối tượng khách hàng. Đối với các khách hàng lớn, công ty phân công một nhóm kinh doanh riêng biệt chịu trách nhiệm trực tiếp xây dựng và duy trì mối quan hệ.

5. Tác giả đề xuất những công cụ quản trị cụ thể nào trong Chương 3 để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng?
Tác giả đề xuất hai công cụ quản trị chính: thứ nhất là triển khai ứng dụng phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bên ngoài; thứ hai là áp dụng chu trình quản lý chất lượng Vòng tròn Deming (PDCA) nhằm kiểm soát và chuẩn hóa chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Bích Phương đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng triển khai tại Công ty Cổ phần Agroup Holding giai đoạn 2020–2022 thông qua các số liệu tài chính và nhân sự cụ thể. Công trình đã chỉ ra những tồn tại trong việc thiếu hụt bộ phận chuyên trách và phương thức quản lý dữ liệu còn thủ công, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ kết hợp giữa ứng dụng công nghệ (CRM, Vòng tròn Deming) và hoàn thiện chính sách đãi ngộ nội bộ. Toàn bộ nội dung khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn rõ ràng cho việc nghiên cứu quản trị marketing dịch vụ truyền thông và sự kiện.