CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) là tất cả những già cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những gì cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. CSKH không đơn giản chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động CSKH phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.
CSKH cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để làm giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động CSKH, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng Cùng với các hoạt động Marketing khác, chăm sóc khách hàng hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp bao gồm mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh,….Có thể khẳng định, việc chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực bất động sản nói riêng là một nhiệm vụ “tối quan trọng”. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp được thể hiện ở các khía cạnh sau: Thứ nhất, chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một 5 khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục và thu hút khách hàng tiềm năng. Theo thống kê, một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác, một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ.
Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đó là một phương thức truyền thông miễn phí mà khá hiệu quả.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh. Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được lượng khách hàng nhất định.
Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm khách hàng mới. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. 6 Thứ tư, chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay.
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động như chăm sóc khách hàng hay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt. Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Chính vì thế, CSKH được xem là vũ khí giúp doanh nghiệp chạy đua trong thời buổi hiện nay. Nếu doanh nghiệp có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, chắc chắn sẽ thành công. Như vậy, chăm sóc khách hàng là công việc cần thiết và không thể thiếu đối với các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Một trong những lí do khiến khách hàng không tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty mình nữa không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn là ở chính dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Do đó, công tác chăm sóc khách hàng cần được chú trọng,đầu tư bài bản và chuyên nghiệp để có thể phục vụ và làm hài lòng khách hàng.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động CSKH bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố xung quanh, có thể chia làm hai nhóm nhân tố lớn chính, đó là môi trường vĩ mô và môi trường vi mô. a, Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động CSKH nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ.
Doanh nghiệp không thể kiểm soát được những yếu tố trên, mà phải chủ động tìm kiếm các cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện. Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước. Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, 7 khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi. - Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng.
- Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế. Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng. - Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội.
Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm SÓC. - Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước, không khí. Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt.
- Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn. Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng. b, Môi trường vi mô Môi trường vi mô gồm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp và bên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp. - Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp + Khách hàng: CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu 8 của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp.
Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau. + Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường. + Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định CSKH của doanh nghiệp.