Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế khu vực và thế giới, ngành điện lực đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế - xã hội. Từ năm 2016 đến 2019, Điện lực Tân Biên thuộc Công ty Điện lực Tây Ninh đã cung cấp điện cho hơn 34.525 khách hàng trên địa bàn huyện, với điện thương phẩm tăng trưởng ổn định qua các năm. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cung cấp điện vẫn còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và niềm tin của người sử dụng điện.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo các tiêu chí ngành điện, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt trên địa bàn huyện Tân Biên trong giai đoạn 2016-2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Điện lực Tân Biên chuẩn bị tốt cho việc tham gia thị trường bán lẻ điện cạnh tranh dự kiến từ năm 2022, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ như chỉ số SAIDI (thời gian mất điện trung bình) giai đoạn 2016-2018 đạt 564,19 phút, kế hoạch giảm xuống 295,12 phút năm 2019; chỉ số SAIFI (số lần mất điện trung bình) là 2,88 lần, kế hoạch 4,55 lần năm 2019; chỉ số MAIFI (số lần mất điện thoáng qua) là 0,24 lần, kế hoạch 1,51 lần năm 2019. Những số liệu này phản ánh thực trạng và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đây là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện tại Điện lực Tân Biên.

Ngoài ra, mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al cũng được áp dụng để phân tích sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện. Khoảng cách này gồm: sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi khách hàng, chuyển đổi mong đợi thành tiêu chuẩn, thực hiện dịch vụ theo tiêu chuẩn, thông tin quảng cáo và sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và nhận được. Mục tiêu là thu hẹp khoảng cách này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: dịch vụ cung cấp điện (bao gồm dịch vụ cấp điện mới, dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng), chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, độ tin cậy lưới điện, và các chỉ số đánh giá chất lượng như SAIDI, SAIFI, MAIFI.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của EVN SPC, Công ty Điện lực Tây Ninh và Điện lực Tân Biên trong giai đoạn 2016-2019, cùng các tài liệu pháp luật và nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 395 khách hàng sử dụng điện tại 11 xã, thị trấn trên địa bàn Điện lực Tân Biên, được chọn ngẫu nhiên theo công thức Slovin với sai số 5% và độ tin cậy 95%.

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL với thang đo Likert 5 mức độ, tập trung vào các tiêu chí: chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ, và hình thức cung cấp thông tin. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel, phân tích thống kê mô tả, so sánh các chỉ số qua các năm và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2019, tập trung phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phù hợp với bối cảnh chuyển đổi sang thị trường bán lẻ điện cạnh tranh dự kiến từ năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng của khách hàng: Qua khảo sát 395 khách hàng, điểm trung bình mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Tân Biên đạt khoảng 7,8/10, thấp hơn mục tiêu 8,1/10 của Tổng công ty Điện lực miền Nam. Trong đó, yếu tố tin cậy và đáp ứng được đánh giá cao hơn so với đồng cảm và phương tiện hữu hình.

  2. Độ tin cậy lưới điện: Chỉ số SAIDI trung bình giai đoạn 2016-2018 là 564,19 phút, giảm xuống kế hoạch 295,12 phút năm 2019, cho thấy sự cải thiện trong việc giảm thời gian mất điện. Tuy nhiên, chỉ số SAIFI tăng từ 2,88 lần lên kế hoạch 4,55 lần năm 2019, phản ánh số lần mất điện trung bình có xu hướng tăng, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

  3. Thời gian giải quyết sự cố và khiếu nại: Thời gian tái lập điện sau sự cố được duy trì dưới 2 giờ theo quy định, tuy nhiên thời gian giải quyết khiếu nại còn kéo dài, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Tỷ lệ khiếu nại giảm nhẹ qua các năm nhưng vẫn còn tồn tại các vấn đề về thông tin và hỗ trợ khách hàng.

  4. Các nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố khách quan như môi trường pháp lý, chính sách nhà nước, tăng trưởng kinh tế và yếu tố kỹ thuật ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ. Nhân tố chủ quan như thái độ phục vụ, năng lực nhân viên và công tác quản lý kỹ thuật cũng là những điểm cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Điện lực Tân Biên đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là giảm thời gian mất điện trung bình (SAIDI). Tuy nhiên, sự gia tăng số lần mất điện (SAIFI) và mức độ hài lòng chưa đạt mục tiêu cho thấy còn nhiều thách thức trong quản lý vận hành và chăm sóc khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, mức độ hài lòng của khách hàng tại Điện lực Tân Biên tương đối thấp hơn so với các đơn vị như Điện lực Càn Long hay Điện lực Cao Lãnh, nơi đã áp dụng hiệu quả các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chủ yếu do hạn chế về nguồn nhân lực, công nghệ và quy trình xử lý khiếu nại chưa tối ưu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh chỉ số SAIDI, SAIFI qua các năm và bảng điểm mức độ hài lòng theo từng tiêu chí để minh họa rõ hơn sự biến động và các điểm cần cải thiện. Việc thu thập phản hồi khách hàng qua khảo sát cũng giúp xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó tập trung nguồn lực cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao năng lực nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên, nhằm cải thiện thái độ phục vụ và năng lực xử lý sự cố. Thời gian thực hiện: 2021-2022. Chủ thể: Ban lãnh đạo Điện lực Tân Biên phối hợp với Công ty Điện lực Tây Ninh.

  2. Cải tiến quy trình quản lý kỹ thuật: Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại trong giám sát lưới điện, nâng cấp thiết bị đo đếm và hệ thống cảnh báo sự cố để giảm thiểu thời gian mất điện và số lần mất điện. Thời gian thực hiện: 2021-2023. Chủ thể: Phòng kỹ thuật Điện lực Tân Biên.

  3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Thiết lập hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, đồng thời tổ chức các hội nghị khách hàng định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi. Thời gian thực hiện: 2021-2022. Chủ thể: Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực Tân Biên.

  4. Đẩy mạnh truyền thông và tuyên truyền: Phối hợp với chính quyền địa phương tổ chức các chương trình tuyên truyền về sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả, nâng cao nhận thức cộng đồng về vai trò của dịch vụ điện. Thời gian thực hiện: liên tục từ 2021. Chủ thể: Điện lực Tân Biên và UBND huyện Tân Biên.

Các giải pháp trên nhằm mục tiêu nâng điểm mức độ hài lòng khách hàng lên trên 8,1/10 trong vòng 2 năm tới, đồng thời giảm chỉ số SAIDI xuống dưới 250 phút và SAIFI dưới 3 lần mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các đơn vị điện lực: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, từ đó áp dụng vào quản lý và điều hành hiệu quả hơn.

  2. Nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng ngành điện: Nắm bắt các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng và quy trình xử lý sự cố để nâng cao hiệu quả công việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, kỹ thuật điện: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ cung cấp điện và quản lý chất lượng.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Tham khảo để xây dựng chính sách, hỗ trợ và giám sát hoạt động của các đơn vị điện lực nhằm đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng và phát triển bền vững ngành điện.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy lưới điện (SAIDI, SAIFI, MAIFI), mức độ hài lòng của khách hàng, thời gian giải quyết sự cố và khiếu nại, cũng như các yếu tố về thái độ phục vụ và thông tin cung cấp.

  2. Tại sao chỉ số SAIFI lại tăng trong khi SAIDI giảm?
    SAIFI đo số lần mất điện trung bình, còn SAIDI đo tổng thời gian mất điện. Việc SAIFI tăng có thể do các sự cố nhỏ, thoáng qua xảy ra nhiều hơn nhưng thời gian mất điện mỗi lần ngắn, dẫn đến SAIDI giảm nhưng SAIFI tăng.

  3. Mô hình SERVQUAL có vai trò gì trong nghiên cứu này?
    SERVQUAL giúp đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chính, từ đó thiết kế bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng, giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ cung cấp điện.

  4. Giải pháp nào được ưu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Tân Biên?
    Ưu tiên nâng cao năng lực nguồn nhân lực và cải tiến quy trình kỹ thuật nhằm giảm thời gian mất điện và nâng cao thái độ phục vụ khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các đơn vị điện lực khác không?
    Có, các phương pháp đánh giá và giải pháp đề xuất có tính khả thi và có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các đơn vị điện lực khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cung cấp điện và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng tại Điện lực Tân Biên.
  • Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đạt khoảng 7,8/10, chưa đạt mục tiêu đề ra, với các chỉ số SAIDI, SAIFI và MAIFI phản ánh những thách thức trong vận hành lưới điện.
  • Các nhân tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ trong quản lý và kỹ thuật.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực nhân sự, cải tiến kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và truyền thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2021-2023.
  • Luận văn cung cấp cơ sở dữ liệu và khuyến nghị thiết thực cho Điện lực Tân Biên và các đơn vị điện lực khác trong quá trình chuyển đổi sang thị trường bán lẻ điện cạnh tranh, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Quý độc giả và các đơn vị liên quan được khuyến khích áp dụng các kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ cung cấp điện ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.