Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu va cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian tới. CHUONG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG 1. Tổng quan tinh hình nghiên cứu Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn điện về công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay. Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết.
Dé có các cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau: Công trình nghiên cứu nước ngoai của John E.G Bateson (2002), Chăm soc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê. Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng. Công trình nghiên cứu nước ngoài của Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng dé, Nhà xuất bản Trí thức.
Cuốn sách này của tác gia đã chỉ ra phong cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 năm qua và biến Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hang năm trên 6 tỉ đô la. Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phương pháp lãnh đạo kì diệu dé thành công trong bat cứ ngành nao, qua đó nhân viên của bạn — tài sản quý giá nhất công ty — sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vượng. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dich vụ, Nhà xuất bản Thống kê.
Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dich vụ, trong đó nghiên cứu khá ti mi về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kê vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thé cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường nganh.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem xét các yêu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Luận văn Thạc sĩ của Vũ Xuân Dương với đề tài: M6t số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định, (luận văn gồm 132 trang, bảo vệ năm 2009), cũng có giá trị tham khảo tốt, tác giả đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng dé đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định.
Luận văn cũng đã có quá trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài đơn vi. Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại công ty Vinaphone, (luận văn gồm 120 trang, bảo vệ năm 2013), cũng cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng dé đánh giá thực trạng chăm sóc khách hang của công ty Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đây mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dung dit liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của công ty Vinaphone và bộ phan chăm sóc khách hang của đơn vi dé phan tich.
Do vay viéc thu thap số liệu có thé sẽ không đảm bảo được tính chân thực của thông tin. Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tôi thấy các công trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến những van đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để đây mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó. Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình.
Với đề tài: Chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội, tôi tiếp tục khắc phục một số nhược điểm của các đề tài trên trong phân tích và xử lý số liệu, nên kỳ vọng của đề tài là sẽ mang lại những thông tin đánh giá chính xác hơn. Qua đó đề xuất giải pháp có tính cập nhật cao theo tình hình thực tế đang diễn ra. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng 1.
Khái niệm về khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hang lên một vi tri rất quan trọng, đó là “Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peter Drucker (2008, trang 21), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng 7 mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội dé phục vụ. Khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà chúng ta có giao dịch, ké cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.
Doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thé phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Peter Drucker (2008, trang 76) cho rang “chi có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thỏa mãn sự ham muốn của mình”.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả 8 thực tế tương xưng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú. Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.
Dịch vụ của Dịch vụ của đôi thủ cạnh tranh công ty Kỳ vọng của khách hàng (dịch vụ mong muôn) Hình 1.