phần mở đầu thì nội dung bài khóa luận được chia làm 3 chương chính: Chương1: Cơ sở lí luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty CP dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công Ty CP dịch vụ địa ốc Hà Nội Starland. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hay một doanh nghiệp.
Khách hàng không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ cuối cùng mà là bất kì ai, một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin. Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu phong phú của họ, khách hàng có quyền đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua hoặc sử dụng. Chính vì vậy mà ngày nay vị thế của khách hàng đã đổi khác họ thực sự đã trở thành “thượng đế”. Khái niệm khách hàng ngày nay được hiểu ở một nghĩa rộng hơn, khách hàng là toàn bộ những người có và sẽ có mong muốn, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ nào đó cần được thỏa mãn.
Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng được chia làm 2 nhóm đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ: Khách hàng bên ngoài: Là khái niệm thường được đề cập đến với danh từ dùng chung là “khách hàng” và là người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về sử dụng sản phẩm dịch vụ của DN. Khách hàng nội bộ: Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụ từ người khác trong cùng một đơn vị. Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên của DN, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài. Để kinh doanh có hiệu quả doanh nghiệp phải có chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược “hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng”, mọi hoạt động của doanh nghiệp phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp: 5 Với vai trò là người sử dụng SPDV, người tạo ra lợi nhuận cho DN, khách hàng đã thực sự trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp, có vai trò quyết định trong các vấn đề ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Một sự thay đổi trong nhu cầu của KH đều có thể tác động đến DN phát triển hoạt động kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là nguy cơ đe dọa đến DN, gây tổn thất cho DN. Quan tâm CSKH chính là quan tâm chăm sóc đến chính lợi ích của DN. Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường.
Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại, khách hàng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy lại được niềm tin. Phân loại khách hàng 1.
Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiêp Khách hàng bên trong: Là những người làm việc trong DN, mỗi một nhân viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành tốt công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau. Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm – dịch vụ và thông tin mà họ cần để hòan thành mọi công việc của mình. Tuy họ không phải là người mua hfang của doanh nghiệp nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài: Khách hàng là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp.
Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn. Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ. Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh 6 nghiệp. Đây là lực lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển 1. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.
Khách hàng mua một lần: Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hàng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một lượng doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai – khách hàng mua lặp lại. Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp.
Lượng khách hàng này cáng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lí cho lượng khách hàng này. Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất.
Những khách hàng tiềm năng sẽ tin vào những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo. Chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 7 Theo nghĩa tổng quát, chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) là tất cả những già cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những gì cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn nhu cầu đó là: - Các yếu tố lien quan đến dịch vụ sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng, nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự cạnh tranh của doanh nghiệp.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt =>> Như vậy, CSKH là một khâu trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. Mục đích chăm sóc khách hàng Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có 8 thông qua việc phục vụ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó than thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang trở nên ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh và cung cấp dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có được khách hàng thân thiết và ổn định hơn. Vai trò của chăm sóc khách hàng Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng phàn nàn nhiều hơn là ca ngợi.