Chương 1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM như sau: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Luật pháp Việt Nam định nghĩa: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Đặc điểm kinh doanh của NHTM NHTM hoạt động kinh doanh chủ yếu trong các lĩnh vực hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, đầu tư và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của một NHTM bao gồm: - Huy động vốn - Tín dụng - Hoạt động đầu tư - Hoạt động cung cấp các dịch vụ Đóng một vai trò quan trọng, là trung gian lưu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, hoạt động kinh doanh của NHTM thường có đặc điểm sau: Thứ nhất, tiền là nguyên liệu chính của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thứ hai, phần lớn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều gắn liền với yếu tố thời gian.
Thứ ba, khách hàng của ngân hàng rất đa dạng và luôn nằm ở cả hai phía của bảng cân đối tài sản. Thứ tư, hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ của các chính sách kinh tế - chính trị. Thứ năm, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại thường chịu sự chi phối mạnh mẽ của sự biến động chung của nền kinh tế. Thứ sáu, hoạt động kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh mang rủi ro cao.
Quy trình chăm sóc khách hàng 1. Trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng Chăm sóc khách hàng (CSKH) trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng bao gồm các hoạt động sau: Thứ nhất, nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ngân hàng thường sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường. Tức là chia khách hàng ra thành những nhóm khác nhau dựa vào những tiêu thức nhất định.
Nhờ phân đoạn thị trường, ngân hàng có thể -4- nghiên cứu sự khác biệt của từng nhóm, trên cơ sở đó có biện pháp chăm sóc riêng phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Khi phân đoạn thị trường theo từng nhóm khách hàng, ngân hàng thường chia khách hàng ra thành hai nhóm chính: - Khách hàng cá nhân - Khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, dù khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp thì họ cũng đều tìm kiếm các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: - Tìm kiếm thu nhập - Quản lý rủi ro - Bổ xung nguồn tài chính thiếu hụt - Di chuyển tiền tệ - Tư vấn chuyên môn - Cung cấp thông tin Và hơn thế nữa, khách hàng luôn mong muốn được hưởng chính sách chăm sóc tốt nhất. Vì vậy, nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động CSKH. Nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách hàng làm cơ sở cho sự lựa chọn biện phát CSKH phù hợp.
Thứ hai, tuyên truyền, quảng cáo thông tin. Muốn thu hút khách hàng, ngân hàng phải tổ chức tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng tới khách hàng về chế độ chính sách của ngân hàng. Quảng cáo –công cụ kinh doanh của ngân hàng là phương thức hữu hiệu nhằm giới thiệu ngân hàng tới khách hàng. Quảng cáo về các chương trình, chính sách CSKH của ngân hàng như: các đợt tặng thưởng, khuyến mãi của ngân hàng, các chương trình tiết kiệm dự thưởng, … nhờ đó khách hàng biết và hưởng quyền lợi của mình.
Vì vậy, các hình thức tuyên truyền, quảng cáo cũng vừa là hình thức CSKH, vừa là một hình thức gián tiếp khuếch trương danh tiếng ngân hàng. Thứ ba, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sản phẩm của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên khách hàng khó cảm nhận và đánh giá được chất lượng của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trước khi sử dụng. do đó, việc quyết định sử dụng sản phẩm gì, tiện ích của sản phẩm đó như thế -5- nào,… đối với khách hàng trở nên khó khăn.
Chính vì lẽ đó, trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phải lựa chọn cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Việc tư vấn cho khách hàng cần dựa trên một số nội dung: - Các sản phẩm ngân hàng hiện có - Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ - Tiện ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng - Chế độ chăm sóc khi khách hàng tham gia sử dụng dịch cụ vủa ngân hàng 1. Trong khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng Hoạt động CSKH trong quá trình này vô cùng quan trọng nhằm khởi sướng và phát triển mối quang hệ với khách hàng. Đây là giai đoạn mà khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng sẽ có những đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như chất lượng công tác CSKH trong giai đoạn này. Hoạt động CSKH trong giai đoạn này bao gồm những nội dung chính: Thứ nhất, giới thiệu về đặc điểm, tính tiện ích của sản phẩm và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Thứ hai, tư vấn, giúp đỡ đặc biệt cho khách hàng về xây dựng và thực hiện phương án kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàn. Những khách hàng thường được.
ngân hàng áp dụn hình thức này là những khách hàng đang vay vốn ơ ngân hàng Thứ ba, hướng dẫn, giải đáp thông tin và giải quyết trở ngại trong quá trình sử dụng sản phẩm cho khách hàng. Thứ tư, khuyến mại, tặng quà cho khách hàng. Hoạt động khuyến mãi trong hoạt động của ngân hàng là tập hợp các công cụ nhằm tác động trực tiếp và tích cực vào việc sử dụng sản phẩm của khách hàng, có tác dụng làm tăng doanh số hoạt động và tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Hoạt động khuyến mãi được ngân hàng sử dụng như là công cụ cạnh tranh mạnh mẽ trong việc mở rộng thị phần và được sử dụng rộng rã không chỉ với khách hàng mà cả với các trung gian của ngân hàng.
Hoạt động khuyến mãi rất đa dạng như: tặng quà, miễn phí cho khách hàng giao dịch lần đầu tiên, ưu đãi tín dụng,… Tuy nhiên, với hình thức tặng quà cho khách hàng, ngân hàng cũng phải lưu ý một số vấn đề. Khách hàng luôn muốn nhận được những món quà mà họ thích và có giá trị sử dụng cao, không phải cái mà nhà cung cấp dịch vụ thích. Để đạt được hiệu quả cao trong -6- việc CSKH, ngân hàng cần nắm bắt được tâm lý của khách hàng sao cho chương trình khuyến mãi tặng quà là một dịp để thể hiện sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng, vừa là dịp để ngân hàng quảng bá cho hình ảnh của mình. Công tác CSKH trong giai đoạn này có đặc điểm riêng biệt.
Đó là quá trình cung ứng sản phẩm, đồng thời với quá trình sử dụng. Hoạt động CSKH giai đoạn này chủ yếu được thực hiện thông qua những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Vì vậy mà đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo được một đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn, có kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng Đây là giai đoạn cuối trong công tác CSKH.
Tuy nhiên đây là giai đoạn cực kỳ quan trọng, quyết định việc ngân hàng có giữ chân được khách hàng hay không. Không có cách nào xây dựng và duy trì niềm tin của khách hàng tốt hơn là thực hiện các dịch vụ CSKH sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Công tác CSKH trong giai đoạn này thường bao gồm các hoạt động chính: Thứ nhất, quản lý hồ sơ khách hàng. Quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng.
Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của hồ sơ mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của ngân hàng. Cách thức tiến hành hồ sơ khách hàng: - Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng. Khi xây dựng hồ sơ khách hàng, ngân hàng nên thẩm tra một cách nghiêm túc về thông tin xác thực của khách hàng như giấy phép kinh doanh, phương thức liên hệ, địa điểm xuất hàng, … xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoan chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng. Các ngân hàng nhạy bén là ngân hàng biết nắm trong tay mọi thông tin khách hàng như tình hình kinh doanh, các sự kiện,… đặc trưng của khách hàng.
- Theo sát thông tin khách hàng. Ngân hàng nên xây dựng đội ngũ điều tra thông tin khách hàng.