Luận văn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, phân tích và đánh giá hiệu quả.

• Tác giả: Lê Thị Huyền Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Lại Tiến Đĩnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Tiêu Dùng Tại Vietinbank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG
• 1.1. Tín dụng tiêu dùng
• 1.2. Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng hiện nay
• 1.2.1. Cho vay trả góp
• 1.2.2. Cho vay an cư
• 1.2.3. Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.3.2. Giá cả của dịch vụ
• 1.3.3.3. Việc duy trì khách hàng
• 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.4.1.1. Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.4.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK
• 2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank
• 2.1.1. Cơ cấu tổ chức Vietinbank
• 2.1.2. Kết quả hoạt động trong thời gian qua
• 2.1.2.1. Tổng tài sản
• 2.1.2.2. Huy động vốn
• 2.1.2.3. Thu dịch vụ ròng
• 2.1.2.4. Các chỉ tiêu còn lại
• 2.2. Thực trạng kinh doanh tín dụng và tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank
• 2.2.1. Hoạt động tín dụng tại Vietinbank
• 2.2.2. Thực trạng kinh doanh tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank
• 2.2.2.1. Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng tiêu biểu tại Vietinbank
• 2.2.2.2. Thực trạng kinh doanh tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank
• 2.2.2.3. Đánh giá về dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank
• 2.2.2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.2.2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế
• 2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank
• 2.3.1. Quy trình khảo sát
• 2.3.2. Xây dựng thang đo
• 2.3.3. Kết quả khảo sát
• 2.3.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.3.3.2. Đánh giá các thang đo
• 2.3.3.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.4. Hạn chế của khảo sát
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank giai đoạn 2010-2012
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng
• 3.2.1.1. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 3.2.1.2. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.1.3. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 3.2.1.4. Phát triển, hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
• 3.2.1.5. Nâng cao giá trị thương hiệu Vietinbank nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng
• 3.2.1.6. Thường xuyên trang bị cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý
• 3.3. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Tín Dụng Tiêu Dùng Vietinbank

Bài viết này nhằm cung cấp một cái nhìn tổng quan về dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietinbank và vai trò của nó trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng. Tín dụng tiêu dùng không chỉ là công cụ tài chính mà còn là đòn bẩy giúp nâng cao chất lượng cuộc sống, hỗ trợ các hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ. Vietinbank, với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đã và đang nỗ lực không ngừng để cải thiện và mở rộng dịch vụ khách hàng Vietinbank, mang đến những sản phẩm và dịch vụ tài chính tối ưu nhất cho người tiêu dùng. Theo nghiên cứu của Lê Thị Huyền Nhung (2013), sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng. Do đó, Vietinbank luôn đặt sự hài lòng khách hàng Vietinbank làm trọng tâm trong mọi hoạt động.

1.1. Khái niệm và vai trò của tín dụng tiêu dùng

Tín dụng tiêu dùng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và người tiêu dùng, tài trợ nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ khi chưa đủ khả năng thanh toán ngay. Người tiêu dùng sẽ trả cả gốc và lãi sau đó. Vai trò của tín dụng tiêu dùng thể hiện ở việc thúc đẩy tiêu dùng, kích cầu, góp phần tăng trưởng kinh tế. Nó cũng giúp người dân tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, cải thiện đời sống. Vietinbank cung cấp đa dạng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chính sách khách hàng Vietinbank luôn hướng đến sự tiện lợi, nhanh chóng, minh bạch.

1.2. Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng Vietinbank phổ biến

Vietinbank cung cấp nhiều sản phẩm vay tiêu dùng Vietinbank như vay mua nhà, vay mua xe, vay tiêu dùng cá nhân, và vay du học. Mỗi sản phẩm có đặc điểm, điều kiện vay, và lãi suất vay Vietinbank khác nhau. Vay mua nhà giúp khách hàng sở hữu căn nhà mơ ước. Vay mua xe giúp khách hàng thuận tiện di chuyển. Vay tiêu dùng cá nhân đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày. Vay du học hỗ trợ tài chính cho con em học tập ở nước ngoài. Các sản phẩm này đều hướng đến mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng Vietinbank.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Vietinbank

Mặc dù Vietinbank đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng tiêu dùng, vẫn còn tồn tại những thách thức cần vượt qua để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Các vấn đề về quy trình vay Vietinbank phức tạp, thời gian phê duyệt hồ sơ kéo dài, lãi suất vay chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác, và chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đồng đều là những điểm cần cải thiện. Theo kết quả khảo sát, nhiều khách hàng phàn nàn về sự thiếu chuyên nghiệp của một số nhân viên tư vấn, cũng như sự chậm trễ trong việc giải quyết các thắc mắc. Điều này cho thấy Vietinbank cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả để khắc phục những hạn chế này.

2.1. Điểm nghẽn trong quy trình và thủ tục vay vốn

Một trong những phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng là sự phức tạp và rườm rà của quy trình vay vốn. Nhiều khách hàng cảm thấy mất thời gian và công sức để chuẩn bị hồ sơ, cũng như phải trải qua nhiều bước phê duyệt. Việc đơn giản hóa thủ tục, áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình xét duyệt, và tăng cường tính minh bạch trong thông tin về điều kiện vay là những giải pháp cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đồng đều

Chất lượng dịch vụ khách hàng Vietinbank chưa đồng đều giữa các chi nhánh và các kênh giao dịch khác nhau. Một số nhân viên tư vấn thiếu kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và sự tận tâm trong phục vụ khách hàng. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Vietinbank cần đầu tư vào đào tạo và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, đồng thời xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình.

2.3. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Thị trường tín dụng tiêu dùng ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính khác. Các đối thủ cạnh tranh liên tục đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Điều này tạo áp lực lớn lên Vietinbank trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Vietinbank cần không ngừng đổi mới, sáng tạo, và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Vietinbank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank, cần triển khai đồng bộ các giải pháp từ cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ đến tăng cường ứng dụng công nghệ. Chất lượng dịch vụ Vietinbank phải được đặt lên hàng đầu. Cần tập trung vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, và trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, việc đơn giản hóa thủ tục vay vốn, giảm thời gian chờ đợi, và tăng cường tính minh bạch trong thông tin cũng là những yếu tố quan trọng. Theo nghiên cứu, sự minh bạch trong thông tin và sự tận tâm của nhân viên là hai yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng.

3.1. Đơn giản hóa quy trình và thủ tục vay vốn

Việc đơn giản hóa quy trình vay là yếu tố then chốt. Vietinbank cần rà soát lại toàn bộ quy trình, loại bỏ các bước không cần thiết, và áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các công đoạn. Cần tăng cường cung cấp thông tin trực tuyến, cho phép khách hàng nộp hồ sơ và theo dõi tiến độ xét duyệt trực tuyến. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng và nâng cao tính minh bạch.

3.2. Nâng cao trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của Vietinbank. Việc nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và thái độ phục vụ của nhân viên là vô cùng quan trọng. Vietinbank cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên, cập nhật kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng giải quyết khiếu nại, và kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Cần xây dựng cơ chế khuyến khích, khen thưởng để tạo động lực cho nhân viên.

3.3. Tăng cường ứng dụng công nghệ số trong dịch vụ

Ứng dụng công nghệ số là xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Vietinbank cần tăng cường đầu tư vào các nền tảng công nghệ số như mobile banking, internet banking, và chatbot để cung cấp dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng, và mọi lúc mọi nơi. Cần phát triển các ứng dụng cho phép khách hàng vay vốn trực tuyến, thanh toán trực tuyến, và quản lý tài khoản dễ dàng.

IV. Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Tín Dụng Vietinbank

Việc đo lường sự hài lòng khách hàng một cách thường xuyên và có hệ thống là vô cùng quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Vietinbank cần triển khai các cuộc khảo sát định kỳ, thu thập phản hồi khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quy trình, và thái độ phục vụ của nhân viên. Kết quả khảo sát sẽ là cơ sở để xác định những điểm mạnh cần phát huy, những điểm yếu cần khắc phục, và những cơ hội cần nắm bắt. Sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) để đánh giá tổng quan mức độ hài lòng.

4.1. Phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng

Có nhiều phương pháp để đo lường sự hài lòng khách hàng, như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, và phân tích dữ liệu giao dịch. Việc lựa chọn phương pháp phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, đối tượng khách hàng, và nguồn lực của ngân hàng. Khảo sát trực tuyến là phương pháp phổ biến, tiết kiệm chi phí, và dễ dàng thu thập dữ liệu. Phỏng vấn trực tiếp giúp thu thập thông tin chi tiết, sâu sắc, và hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu phản hồi và đánh giá tác động

Dữ liệu phản hồi khách hàng cần được phân tích một cách kỹ lưỡng để xác định những xu hướng, vấn đề, và cơ hội. Cần sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thống kê, phân loại, và đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả phân tích sẽ là cơ sở để xây dựng kế hoạch hành động cụ thể, đo lường hiệu quả của các giải pháp, và điều chỉnh chiến lược kinh doanh.

4.3. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào cải tiến dịch vụ

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng cần được ứng dụng vào việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ, quy trình, và thái độ phục vụ của nhân viên. Cần xây dựng cơ chế phản hồi, ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng, và thực hiện các biện pháp khắc phục kịp thời. Việc liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là chìa khóa để duy trì và gia tăng sự hài lòng.

V. Chính Sách Và Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Vietinbank

Xây dựng và duy trì khách hàng trung thành Vietinbank là mục tiêu quan trọng. Chính sách khách hàng Vietinbank cần được xây dựng dựa trên nguyên tắc tôn trọng, lắng nghe, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chương trình khách hàng thân thiết Vietinbank cần được thiết kế hấp dẫn, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng, như ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, và các phần quà giá trị. Điều này giúp tăng cường gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn

Chương trình khách hàng thân thiết cần được thiết kế dựa trên phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cần tạo ra nhiều cấp độ thành viên với những ưu đãi khác nhau, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietinbank nhiều hơn. Ưu đãi có thể bao gồm giảm lãi suất vay, miễn phí dịch vụ, tặng quà sinh nhật, hoặc mời tham gia các sự kiện đặc biệt.

5.2. Cá nhân hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Cá nhân hóa dịch vụ là xu hướng tất yếu. Vietinbank cần thu thập thông tin về khách hàng, như sở thích, thói quen, và nhu cầu tài chính, để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Cần xây dựng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để quản lý thông tin khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

5.3. Tăng cường tương tác và giao tiếp với khách hàng

Tăng cường tương tác và giao tiếp là cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Vietinbank cần sử dụng nhiều kênh giao tiếp khác nhau, như email, SMS, mạng xã hội, và chatbot, để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, và thu thập phản hồi khách hàng. Cần xây dựng đội ngũ CSKH Vietinbank chuyên nghiệp, tận tâm, và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Dịch Vụ Tín Dụng Vietinbank

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietinbank là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ ngân hàng. Bằng việc triển khai đồng bộ các giải pháp từ cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ, và xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, Vietinbank có thể đạt được mục tiêu này. Trong tương lai, dịch vụ tín dụng sẽ tiếp tục phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược phát triển của ngân hàng.

6.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là động lực để Vietinbank không ngừng hoàn thiện và phát triển. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho người thân, bạn bè, và đóng góp vào sự tăng trưởng doanh thu.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng

Trong tương lai, dịch vụ tín dụng tiêu dùng Vietinbank sẽ tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa, tiện lợi, và an toàn. Ứng dụng công nghệ số sẽ đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

6.3. Tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ khách hàng

Vietinbank cần tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, thu thập phản hồi, và ứng dụng kết quả vào việc cải tiến dịch vụ. Cần xây dựng văn hóa lắng nghe, tôn trọng ý kiến của khách hàng, và không ngừng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ từ năm 2010 đến 2012, hoạt động tín dụng tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên quan trọng. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank), dư nợ tín dụng tiêu dùng chiếm trung bình trên 15% tổng dư nợ tín dụng, với mức dư nợ đạt khoảng 49.819 tỷ đồng năm 2012. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng vẫn còn nhiều thách thức do cạnh tranh gay gắt và biến động kinh tế. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank trong giai đoạn 2010-2012, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ và lãi suất cho vay.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân đang vay tiêu dùng tại Vietinbank trên toàn quốc trong giai đoạn 2010-2012. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để Vietinbank cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng, đồng thời góp phần phát triển bền vững hoạt động ngân hàng bán lẻ. Các chỉ số như tỷ lệ nợ xấu tín dụng tiêu dùng duy trì ở mức thấp (khoảng 0,29% năm 2012) và tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng tiêu dùng trung bình 6-7% mỗi năm cho thấy tiềm năng phát triển của lĩnh vực này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai khung lý thuyết chính: mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI).

• Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Bảo đảm (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành. Trong lĩnh vực ngân hàng, các yếu tố này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù sản phẩm tín dụng tiêu dùng, bao gồm cả yếu tố lãi suất cho vay.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, sự trung thành của khách hàng và các sản phẩm tín dụng tiêu dùng như cho vay tín chấp, cho vay mua nhà, thẻ tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thống kê hoạt động tín dụng tiêu dùng của Vietinbank giai đoạn 2010-2012; khảo sát ý kiến khách hàng vay tiêu dùng; tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành ngân hàng.

• Cỡ mẫu: Khảo sát được thực hiện trên một mẫu khách hàng vay tiêu dùng tại Vietinbank, với số lượng mẫu đủ lớn để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên có chủ đích, tập trung vào các khách hàng đang sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, lãi suất và sự hài lòng được kiểm định bằng phân tích hồi quy.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào dữ liệu và khảo sát trong giai đoạn 2010-2012, phù hợp với thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Các thành phần trong mô hình SERVQUAL đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Tin cậy và Đáp ứng có mức ảnh hưởng cao nhất, với hệ số tương quan lần lượt khoảng 0,65 và 0,60, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng trên 50% tổng mức độ hài lòng.

2. Tác động của lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay phù hợp là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng, với mức độ ảnh hưởng khoảng 30%. Khách hàng có xu hướng hài lòng hơn khi lãi suất được đánh giá là cạnh tranh và phù hợp với khả năng tài chính.

3. Tỷ lệ nợ xấu thấp: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng tiêu dùng duy trì ở mức 0,29% năm 2012, giảm so với 0,38% năm 2011, cho thấy hiệu quả trong quản lý rủi ro và tạo niềm tin cho khách hàng.

4. Sự đa dạng sản phẩm: Các sản phẩm cho vay nhu cầu về nhà ở và cho vay đảm bảo bằng giấy tờ có giá chiếm hơn 75% tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng, trong khi các sản phẩm như thẻ tín dụng và cho vay du học tăng trưởng nhanh với tốc độ trung bình trên 20% mỗi năm.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Việc tập trung nâng cao tính tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ giúp Vietinbank giữ chân khách hàng và tăng cường sự trung thành.

Lãi suất cho vay được khách hàng đánh giá là một trong những yếu tố then chốt, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và biến động kinh tế. Mức lãi suất hợp lý giúp giảm áp lực tài chính cho khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.

Tỷ lệ nợ xấu thấp phản ánh hiệu quả trong công tác thẩm định và quản lý rủi ro của Vietinbank, góp phần tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng vay tiêu dùng. Sự đa dạng sản phẩm tín dụng tiêu dùng cũng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tuy nhiên cần cân đối cơ cấu sản phẩm để tránh phụ thuộc quá mức vào một số sản phẩm nhất định.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng số liệu cơ cấu dư nợ tín dụng tiêu dùng theo sản phẩm và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng dư nợ và tỷ lệ nợ xấu qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng tư vấn, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, đặc biệt tập trung vào yếu tố Tin cậy và Đáp ứng. Mục tiêu đạt mức tăng 10% điểm hài lòng về chất lượng dịch vụ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Vietinbank và phòng Đào tạo.

2. Điều chỉnh chính sách lãi suất linh hoạt: Xây dựng các gói lãi suất cạnh tranh, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, nhằm tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn về lãi suất xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Tín dụng và Phòng Phát triển sản phẩm.

3. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng tiêu dùng: Phát triển các sản phẩm mới như cho vay mua ô tô, du học với thủ tục đơn giản, thời gian giải ngân nhanh, nhằm mở rộng thị trường khách hàng. Mục tiêu tăng trưởng dư nợ các sản phẩm mới ít nhất 15% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Sản phẩm.

4. Cải tiến quy trình cho vay: Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục vay tiêu dùng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ xuống còn dưới 5 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện: Phòng Tín dụng và Ban Công nghệ thông tin.

5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phân loại khách hàng theo mức độ hài lòng để có chính sách chăm sóc phù hợp. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 20% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietinbank: Để có cơ sở khoa học trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

2. Nhân viên phòng tín dụng và marketing ngân hàng: Hỗ trợ trong việc thiết kế sản phẩm, xây dựng chính sách lãi suất và cải tiến quy trình cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo về mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo kinh nghiệm và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong hoạt động tín dụng tiêu dùng, từ đó áp dụng vào thực tiễn quản lý và phát triển sản phẩm.

Câu hỏi thường gặp

1. Sự hài lòng của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
   Sự hài lòng được đo bằng thang đo SERVQUAL kết hợp với chỉ số hài lòng khách hàng (CSI), sử dụng khảo sát trực tiếp và phân tích thống kê để đánh giá các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất và trải nghiệm khách hàng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank?
   Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là yếu tố Tin cậy và Đáp ứng, có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hơn 50% mức độ tác động đến sự hài lòng.

3. Tại sao lãi suất cho vay lại quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng?
   Lãi suất ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vay vốn của khách hàng. Lãi suất phù hợp giúp khách hàng cảm thấy công bằng và giảm áp lực tài chính, từ đó tăng mức độ hài lòng và trung thành.

4. Vietinbank đã làm gì để giảm tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng tiêu dùng?
   Ngân hàng áp dụng quy trình thẩm định chặt chẽ, giám sát và thu hồi nợ hiệu quả, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm để giảm rủi ro tập trung, giúp tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức thấp dưới 0,3%.

5. Làm thế nào để Vietinbank cải thiện dịch vụ tín dụng tiêu dùng trong tương lai?
   Cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, điều chỉnh lãi suất linh hoạt, cải tiến quy trình cho vay và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ và lãi suất cho vay là hai nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank.
• Tỷ lệ nợ xấu tín dụng tiêu dùng duy trì ở mức thấp, phản ánh hiệu quả quản lý rủi ro của ngân hàng.
• Sự đa dạng sản phẩm tín dụng tiêu dùng giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tuy nhiên cần cân đối cơ cấu sản phẩm để phát triển bền vững.
• Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, điều chỉnh lãi suất và cải tiến quy trình cho vay được đề xuất nhằm tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Vietinbank và các tổ chức tài chính trong việc phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, hướng tới mục tiêu phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời.

Các nhà quản lý và chuyên gia ngân hàng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng, góp phần phát triển bền vững ngành ngân hàng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nhƣ chúng ta đã biết ngân hàng xuất hiện từ rất lâu trong nền kinh tế, mà hình thức sơ khai của nó chỉ là giữ hộ tài sản, sau đó làm cầu nối trung gian tài chính giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời thiếu vốn. Sự phát triển của ngành ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế toàn cầu cũng nhƣ sự đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng thì các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm tài chính cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng.

Trong môi trƣờng cạnh tranh khóc liệt đó, khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nói chung và Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam nói riêng (Vietinbank). NHTM nào giành đƣợc mối quan tâm, sự trung thành của khách hàng thì nó sẽ tồn tại và phát triển. Vì vậy việc tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để có những giải pháp giúp duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới là hết sức cần thiết. Để có đƣợc sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng tiêu dùng, đồng thời nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới, đảm bảo phù hợp với mục tiêu, chính sách, định hƣớng cuả Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam, tác giả đã chọn đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ” để nghiên cứu và bảo vệ luận văn thạc sỹ kinh tế.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu chung: nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank. Để đạt đƣợc mục tiêu chung, cần đạt đƣợc các mục tiêu cụ thể sau: 2 Tổng hợp lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank. Đề ra giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng tiêu dùng, tạo nền tảng quan trọng để Vietinbank phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank.

Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đang vay tiêu dùng tại Vietinbank trong giai đoạn 2010 – 2012. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai phƣơng pháp: (1)Nghiên cứu định tính: o Sử dụng phƣơng pháp thống kê, so sánh các số liệu của Vietinbank về hoạt động tín dụng tiêu dùng. o Tham khảo ý kiến của chuyên gia về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank. (2)Nghiên cứu định lƣợng: o Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả các kết quả thu đƣợc bằng bảng câu hỏi đã gửi cho khách hàng.

o Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo. 3 o Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại Vietinbank. o Phần mềm sử dụng: SPSS 16.0 Điểm khác biệt của đề tài so với các đề tài khác: + Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện trên diện rộng toàn hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam. + Sau khi xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam, tác giả đã xây dựng mô hình định lƣợng để xác định mức độ ảnh hƣởng của các biến (đa phần các đề tài chỉ xác định các yếu tố ảnh hƣởng mà chƣa xây dựng đƣợc mô hình).

Thông qua đó đƣa ra các giải pháp phù hợp để cải thiện các yếu tố đó. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài đƣợc bố cục thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG. Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK. Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK.

4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG TIÊU DÙNG 1.1 Tín dụng tiêu dùng 1.1 Tín dụng tiêu dùng Tín dụng tiêu dùng là quan hệ tín dụng giữa ngƣời cho vay (Ngân hàng) và ngƣời vay (ngƣời tiêu dùng) nhằm tài trợ cho các nhu cầu phục vụ đời sống, nhu cầu mua sắm các sản phẩm hàng hóa dịch vụ khi ngƣời tiêu dùng chƣa có khả năng thanh toán trên nguyên tắc ngƣời tiêu dùng sẽ hoàn trả cả gốc và lãi vay tại một thời điểm xác định trong tƣơng lai.2 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng hiện nay 1.1 Cho vay trả góp: Cho vay trả góp đƣợc hiểu là khoản vay đƣợc cấp cho ngƣời tiêu dùng với điều kiện trả nợ gốc và lãi thành nhiều kỳ, phù hợp tính chất nguồn thu nhập của ngƣời đi vay. (Nguyễn Minh Kiều, 2009) Đối tƣợng cho vay trả góp có thể là:  Nhà ở, nền nhà, chi phí xây dựng/sửa chữa nhà ở  Chi phí mua phƣơng tiện đi lại  Chi phí mua các vật dụng gia đình Xác định số tiền cho vay phụ thuộc vào loại tài sản/chi phí mà ngân hàng tài trợ và chính sách của ngân hàng. Nguồn trả nợ: các khoản thu nhập thƣờng xuyên ổn định của khách hàng đi vay là nguồn trả nợ chính trong cho vay trả góp nhƣ:  Thu nhập từ lao động của ngƣời đi vay  Thu nhập của các thành viên trong gia đình (nếu có).  Thu nhập từ các tài sản hiện hữu (cho thuê tài sản, cổ tức, lãi tiền tiết kiệm,…) (nếu có).

5 Thời hạn cho vay: phụ thuộc vào tính chất của nguồn trả nợ cũng nhƣ số tiền vay mà thời hạn cho vay có thể ngắn, trung hạn, dài hạn. Kỳ hạn trả nợ: trong cho vay trả nợ, nợ gốc và lãi đƣợc trả thành nhiều kỳ phụ thuộc vào tính chất của nguồn trả nợ. Đối với các khoản cho vay qui mô nhỏ mà nguồn trả nợ chính là tiền lƣơng/thu nhập thì kỳ hạn trả nợ là hàng tháng. Ngoài ra, ngân hàng cũng qui định những kỳ hạn nhƣ: hàng quí, 6 tháng cho những khoản nợ trung, dài hạn.

Giải ngân: hình thức giải ngân thƣờng là tiền mặt. Tuy nhiên, phụ thuộc vào loại tài sản và phƣơng thức tổ chức cho vay mà có thể giải ngân thẳng cho nhà cung cấp hàng hóa/ dịch vụ tiêu dùng hoặc giải ngân cho chính ngƣời vay.2 Cho vay an cƣ Cho vay an cƣ là những loại cho vay mà ngân hàng tài trợ cho các cá nhân, hộ gia đình để mua nhà, nền nhà hoặc xây dựng/ sữa chữa nhà. Thời hạn cho vay: tối đa có thể tới 180 tháng (15 năm). Mức cho vay: tùy theo nhu cầu sử dụng vốn thực tế của khách hàng, nhƣng không quá giá trị nhà mua/ dự toán chi phí sữa chữa/mức tối đa mà ngân hàng qui định cho từng loại trong từng thời kỳ.

Nguồn trả nợ: từ lợi nhuận/thu nhập tích lũy hàng tháng của khách hàng. Thông thƣờng khách hàng phải có thu nhập tối thiểu đƣợc quy định những mức cụ thể qua từng thời kỳ. Để xác định khả năng trả nợ từng kỳ thì thu nhập thực tế của ngƣời đi vay không thấp hơn số tiền trả nợ gốc hàng tháng, cộng trả lãi hàng tháng, cộng với chi tiêu sinh hoạt cho cá nhân và gia đình ngƣời vay hàng tháng và khoản dự phòng (nếu có). Phƣơng thức trả nợ: trả góp vốn và lãi định kỳ hàng tháng hoặc trả góp bậc thang (trả gốc tăng dần, trả lãi giảm dần theo phƣơng pháp hiện giá).

Phƣơng thức tổ chức cho vay: ngân hàng có thể cho vay trực tiếp đối với các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu; hoặc cho vay gián tiếp thông qua các tổ chức 6 kinh doanh nhà ở, đặc biệt là các công ty thực hiện các dự án xây dựng các khu dân cƣ mới ở các tỉnh/thành phố.3 Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng đƣợc hiểu là phƣơng thức cho vay mà trong đó chủ thẻ (khách hàng đi vay) đƣợc phép sử dụng mức tín dụng trong một thời gian nhất định bằng cách sử dụng thẻ tín dụng do ngân hàng/tổ chức phát hành thẻ cấp để trang trải cho các nhu cầu chi tiêu hàng ngày thông thƣờng. Đối tƣợng cho vay: là những nhu cầu chi tiêu thƣờng xuyên mang tính tuần hoàn. Khách hàng vay: là những cá nhân, doanh nhân, doanh nghiệp (dùng để chi tiêu mua hàng tiêu dùng, đƣa cho các nhân viên của mình nhƣ là công tác phí,….) Hạn mức tín dụng: là quyền đƣợc vay cao nhất của chủ thẻ thời hạn hiệu lực của thẻ. Hạn mức tín dụng phụ thuộc vào khả năng trả nợ của chủ thẻ, tài sản bảo đảm (nếu có) và chính sách tín dụng của ngân hàng trong từng thời kỳ.

Thời hạn cho vay: thông thƣờng là 45 ngày, tối đa bằng thời hạn hiệu lực của thẻ tín dụng. Giải ngân: các chủ thẻ sẽ sử dụng thẻ tại những điểm giao dịch có chấp nhận thẻ để mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt, khi thanh toán tiền tại các điểm giao dịch, chủ thẻ phải ký tên vào các hóa đơn và chữ ký này phải khớp chữ ký trên thẻ. Phƣơng thức trả gốc, lãi và phí: Trả gốc: thông thƣờng hàng tháng ngân hàng sẽ kết toán khoản vay của chủ thẻ trong tháng vào một ngày nhất định, gọi là ngày điều chỉnh. Số tiền này đƣợc coi là vay ngân hàng trong tháng vừa qua và làm cơ sở để xác định số tiền cần phải thanh toán với ngân hàng.

Trong vòng 15 ngày kể từ ngày điều chỉnh là thời gian thanh toán cho phép chủ thẻ nộp/ chuyển tiền vào tài khoản thẻ trƣớc khi ngân hàng xác định dƣ nợ chịu lãi. 7 Trả lãi và phí: Đối với lãi vay: số dƣ nợ còn lại sau thời hạn thanh toán sẽ là dƣ nợ phải chịu lãi.