Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Điện Trong Bối Cảnh Chuyển Đổi Số Tại Công Ty Điện Lực Quảng Ngãi

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để QNPC hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng, QNPC có thể xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Điều này giúp QNPC đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc cải tiến trải nghiệm khách hàng điện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chuyển đổi số mang đến nhiều cơ hội cho QNPC, bao gồm việc cung cấp dịch vụ khách hàng điện trực tuyến tiện lợi hơn, giảm chi phí hoạt động và tăng cường hiệu quả quản lý. Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi số cũng đặt ra những thách thức, chẳng hạn như đảm bảo an ninh mạng, đào tạo nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của công nghệ. Theo nghiên cứu, trong công tác kinh doanh dịch vụ, từ 2013, EVN nói chung và QNPC nói riêng là đơn vị đầu tiên trong cả nước phát hành hóa đơn điện tử trên quy mô lớn. Tới 2019, QNPC đã hoàn thành đáp ứng điều kiện để cung cấp hợp đồng điện tử.

Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện tại QNPC. Đồng thời, nghiên cứu cũng sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp để QNPC có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường giao tiếp khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng điện nói chung.

Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng một cách toàn diện. Thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu, nghiên cứu có thể thu thập những thông tin chi tiết về nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng khảo sát định lượng. Nghiên cứu định tính này khám phá sự hài lòng của khách hàng thông qua khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xác định một số biến cần thiết để phát triển thang đo, tiến hành điều tra định lượng.

Nghiên cứu định lượng giúp đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng một cách khách quan. Thông qua khảo sát trên diện rộng, nghiên cứu có thể thu thập dữ liệu thống kê và phân tích để xác định các yếu tố quan trọng nhất. Kết quả nghiên cứu định lượng là cơ sở để đưa ra các giải pháp cụ thể và hiệu quả. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 05 mức độ đánh giá để xây dựng bảng câu hỏi. Sau đó dùng kỹ thuật phân tích hệ số Cronbach’s alpha để kiểm định thang đo, phân tích nhân tố để gom nhóm và loại biến không phù hợp. Sử dụng hàm hồi quy để đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng .

Việc xây dựng mô hình nghiên cứu chi tiết là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu. Mô hình cần xác định rõ các yếu tố đầu vào (ví dụ: chất lượng dịch vụ, giá điện, giao tiếp khách hàng) và yếu tố đầu ra (sự hài lòng khách hàng). Mô hình cũng cần xem xét các yếu tố trung gian có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa đầu vào và đầu ra. Từ đó xây dựng bảng khảo sát và chọn mẫu. Thực hiện thảo luận nhóm, bao gồm ban lãnh đạo công ty, cấp quản lý (Trưởng/Phó phòng) và một số nhân viên làm việc lâu năm tại Công ty.

Ứng dụng di động điện lực là một công cụ quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng điện. QNPC cần đảm bảo rằng ứng dụng có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ các chức năng cần thiết, chẳng hạn như thanh toán tiền điện trực tuyến, tra cứu thông tin hóa đơn điện tử và báo cáo sự cố. Đồng thời, ứng dụng cũng cần được cập nhật thường xuyên để đáp ứng với sự thay đổi của công nghệ và nhu cầu của khách hàng.

Hệ thống thanh toán tiền điện trực tuyến cần đảm bảo tính ổn định, an toàn và tiện lợi. QNPC cần hợp tác với các ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán để cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau cho khách hàng. Đồng thời, QNPC cũng cần đảm bảo rằng hệ thống có khả năng xử lý số lượng lớn giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Giao tiếp khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. QNPC cần cung cấp các kênh giao tiếp khách hàng trực tuyến hiệu quả, chẳng hạn như chat trực tuyến, email và mạng xã hội. Đồng thời, QNPC cũng cần đào tạo nhân viên để có kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt và có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Kỹ năng giao tiếp khách hàng là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. QNPC cần đào tạo nhân viên để có khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Đồng thời, nhân viên cũng cần được đào tạo về các quy trình và thủ tục của công ty để có thể cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng.

Thủ tục hành chính phức tạp có thể gây khó khăn và phiền toái cho khách hàng. QNPC cần rà soát và đơn giản hóa các thủ tục hành chính để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, QNPC cũng cần cung cấp thông tin rõ ràng và đầy đủ về các thủ tục hành chính trên website và ứng dụng di động điện lực.

Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm là yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt cho QNPC so với các đối thủ cạnh tranh. QNPC cần khuyến khích nhân viên luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và nỗ lực để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm sẽ giúp QNPC xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Cơ sở hạ tầng điện hiện đại và đồng bộ là nền tảng để đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện. QNPC cần đầu tư vào việc nâng cấp đường dây, trạm biến áp và các thiết bị điện khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Đồng thời, QNPC cũng cần chú trọng đến việc xây dựng các hệ thống dự phòng để đảm bảo cung cấp điện liên tục trong trường hợp xảy ra sự cố.

Công tác bảo trì và sửa chữa định kỳ giúp phát hiện và khắc phục kịp thời các sự cố tiềm ẩn, giảm thiểu thời gian mất điện và đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện. QNPC cần xây dựng kế hoạch bảo trì và sửa chữa chi tiết và thực hiện nghiêm túc theo kế hoạch. Đồng thời, QNPC cũng cần trang bị đầy đủ thiết bị và công cụ cho đội ngũ kỹ thuật viên để họ có thể thực hiện công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Áp dụng các công nghệ tiên tiến, chẳng hạn như hệ thống giám sát và điều khiển từ xa, giúp QNPC phát hiện và xử lý sự cố nhanh chóng hơn. Đồng thời, QNPC cũng có thể sử dụng các công nghệ dự báo để dự đoán và phòng ngừa các sự cố có thể xảy ra. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến sẽ giúp QNPC giảm thiểu thời gian mất điện và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện.

Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin vô giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. QNPC cần xây dựng một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi khách hàng hiệu quả, bao gồm cả khảo sát trực tuyến, phỏng vấn qua điện thoại và đánh giá trên mạng xã hội. Đồng thời, QNPC cũng cần đảm bảo rằng phản hồi khách hàng được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng cần được ứng dụng để cải tiến liên tục các quy trình và thủ tục của công ty. QNPC cần xây dựng một hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp. Đồng thời, QNPC cũng cần khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, QNPC cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới. Các dịch vụ mới có thể tập trung vào việc cung cấp thông tin cá nhân hóa, tăng cường tính tương tác và cung cấp các giải pháp tiết kiệm năng lượng. Đồng thời, QNPC cũng cần theo dõi xu hướng công nghệ mới và áp dụng chúng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.