Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại công ty điện lực quảng ngãi

Chuyên khảo kỹ thuật phân tích Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại công ty, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất

• Người hướng dẫn: PGS. Trương Hồng Trình
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Điện Trong Bối Cảnh Chuyển Đổi Số Tại Công Ty Điện Lực Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Dịch vụ điện lực trong bối cảnh chuyển đổi số
• 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu
• 1.3.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam
• 1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Kano
• 1.3.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
• 1.3.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của SERVPERF
• 1.3.7. Một số mô hình khác
• 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2. CHƯƠNG 2: DỮ LIỆU THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NGÃI
• 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành Công ty
• 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty
• 2.1.4. Nguồn lực của Công ty
• 2.1.5. Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.1.6. Chuyển đổi số tại công ty điện lực Quảng Ngãi
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. THU THẬP DỮ LIỆU
• 2.2.1.1. Thiết kế công cụ thu thập thông tin (Bảng câu hỏi khảo sát)
• 2.2.1.2. Quy trình thu thập dữ liệu
• 2.2.2. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor Analysis)
• 2.2.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
• 3.1. PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 3.1.1. Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh kinh doanh
• 3.1.2. Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy
• 3.1.3. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 3.1.4. Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ
• 3.1.5. Cảm nhận của khách hàng về giá điện
• 3.1.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 3.1.7. Phân tích tổng hợp cảm nhận của khách hàng về năm nhân tố
• 3.2. PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO (kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố)
• 3.2.1. Kiểm định thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Kiểm định thang đo nhân tố Hình ảnh kinh doanh
• 3.2.3. Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy
• 3.2.4. Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực phục vụ
• 3.2.5. Kiểm định thang đo nhân tố giá điện
• 3.2.6. Kiểm định thang đo nhân tố hài lòng
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
• 3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 4.1. KẾT LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.2.1. Nâng cao hình ảnh của Công ty
• 4.2.2. Nâng cao độ tin cậy
• 4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ
• 4.2.5. Nâng cao nhận thức giá điện
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Điện 55

Trong bối cảnh chuyển đổi số, việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành điện lực trở nên vô cùng quan trọng. Công ty Điện lực Quảng Ngãi (QNPC) đang nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ điện và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện tại QNPC trong bối cảnh chuyển đổi số. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích để QNPC có thể cải thiện dịch vụ khách hàng điện trực tuyến, nâng cao uy tín và vị thế của mình. Nghiên cứu này kế thừa các nghiên cứu trước đây về mô hình nghiên cứu sự hài lòng, xây dựng bảng khảo sát và chọn mẫu, thực hiện thảo luận nhóm, và xây dựng mô hình 'Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số.

1.1. Tầm Quan Trọng của Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để QNPC hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng, QNPC có thể xác định những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Điều này giúp QNPC đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc cải tiến trải nghiệm khách hàng điện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Chuyển Đổi Số Cơ Hội và Thách Thức cho Điện Lực Quảng Ngãi

Chuyển đổi số mang đến nhiều cơ hội cho QNPC, bao gồm việc cung cấp dịch vụ khách hàng điện trực tuyến tiện lợi hơn, giảm chi phí hoạt động và tăng cường hiệu quả quản lý. Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi số cũng đặt ra những thách thức, chẳng hạn như đảm bảo an ninh mạng, đào tạo nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của công nghệ. Theo nghiên cứu, trong công tác kinh doanh dịch vụ, từ 2013, EVN nói chung và QNPC nói riêng là đơn vị đầu tiên trong cả nước phát hành hóa đơn điện tử trên quy mô lớn. Tới 2019, QNPC đã hoàn thành đáp ứng điều kiện để cung cấp hợp đồng điện tử.

1.3. Mục Tiêu Cụ Thể của Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện tại QNPC. Đồng thời, nghiên cứu cũng sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp để QNPC có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường giao tiếp khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng điện nói chung.

II. Cách Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng 58

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố tiềm năng thông qua thảo luận nhóm với khách hàng và chuyên gia. Phương pháp định lượng được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thông qua khảo sát khách hàng trên diện rộng. Nghiên cứu định lượng thực hiện phỏng vấn trực tiếp nhân viên đang làm việc tại QNPC thông qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp. Bảng câu hỏi gồm các câu hỏi tập trung vào sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty.

2.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Trong Đánh Giá Hài Lòng

Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng một cách toàn diện. Thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu, nghiên cứu có thể thu thập những thông tin chi tiết về nhu cầu, mong đợi và trải nghiệm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng khảo sát định lượng. Nghiên cứu định tính này khám phá sự hài lòng của khách hàng thông qua khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xác định một số biến cần thiết để phát triển thang đo, tiến hành điều tra định lượng.

2.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Quy Mô Lớn

Nghiên cứu định lượng giúp đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng một cách khách quan. Thông qua khảo sát trên diện rộng, nghiên cứu có thể thu thập dữ liệu thống kê và phân tích để xác định các yếu tố quan trọng nhất. Kết quả nghiên cứu định lượng là cơ sở để đưa ra các giải pháp cụ thể và hiệu quả. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 05 mức độ đánh giá để xây dựng bảng câu hỏi. Sau đó dùng kỹ thuật phân tích hệ số Cronbach’s alpha để kiểm định thang đo, phân tích nhân tố để gom nhóm và loại biến không phù hợp. Sử dụng hàm hồi quy để đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng .

2.3. Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Chi Tiết

Việc xây dựng mô hình nghiên cứu chi tiết là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu. Mô hình cần xác định rõ các yếu tố đầu vào (ví dụ: chất lượng dịch vụ, giá điện, giao tiếp khách hàng) và yếu tố đầu ra (sự hài lòng khách hàng). Mô hình cũng cần xem xét các yếu tố trung gian có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa đầu vào và đầu ra. Từ đó xây dựng bảng khảo sát và chọn mẫu. Thực hiện thảo luận nhóm, bao gồm ban lãnh đạo công ty, cấp quản lý (Trưởng/Phó phòng) và một số nhân viên làm việc lâu năm tại Công ty.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Điện Trực Tuyến 57

Một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng là cải thiện chất lượng dịch vụ điện trực tuyến. Điều này bao gồm việc cung cấp các kênh giao tiếp khách hàng hiệu quả, đảm bảo tính ổn định của hệ thống thanh toán trực tuyến và cung cấp thông tin chi tiết về hóa đơn điện tử. Đồng thời, QNPC cũng cần đầu tư vào việc phát triển ứng dụng di động điện lực thân thiện với người dùng. QNPC cũng là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên hoàn thành việc tích hợp, cung cấp tất cả các dịch vụ điện năng trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Ngoài ra, Công ty cũng tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ KHCN, CNTT vào công tác quản trị nội bộ thông qua các chương trình phần mềm điều hành nội bộ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác.

3.1. Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Ứng Dụng Di Động Điện Lực

Ứng dụng di động điện lực là một công cụ quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng điện. QNPC cần đảm bảo rằng ứng dụng có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ các chức năng cần thiết, chẳng hạn như thanh toán tiền điện trực tuyến, tra cứu thông tin hóa đơn điện tử và báo cáo sự cố. Đồng thời, ứng dụng cũng cần được cập nhật thường xuyên để đáp ứng với sự thay đổi của công nghệ và nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải Thiện Hệ Thống Thanh Toán Tiền Điện Trực Tuyến

Hệ thống thanh toán tiền điện trực tuyến cần đảm bảo tính ổn định, an toàn và tiện lợi. QNPC cần hợp tác với các ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán để cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau cho khách hàng. Đồng thời, QNPC cũng cần đảm bảo rằng hệ thống có khả năng xử lý số lượng lớn giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.3. Nâng Cao Chất Lượng Giao Tiếp Khách Hàng Trực Tuyến

Giao tiếp khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. QNPC cần cung cấp các kênh giao tiếp khách hàng trực tuyến hiệu quả, chẳng hạn như chat trực tuyến, email và mạng xã hội. Đồng thời, QNPC cũng cần đào tạo nhân viên để có kỹ năng giao tiếp khách hàng tốt và có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Hướng Dẫn Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Điện 59

Bên cạnh việc cải thiện dịch vụ điện trực tuyến, QNPC cũng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng truyền thống. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên để có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự và tận tâm. Đồng thời, QNPC cũng cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính và giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện cả về chất và lượng là yêu cầu tiên quyết cho sự tồn tại của QNPC.

4.1. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Nhân Viên Điện Lực

Kỹ năng giao tiếp khách hàng là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. QNPC cần đào tạo nhân viên để có khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Đồng thời, nhân viên cũng cần được đào tạo về các quy trình và thủ tục của công ty để có thể cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng.

4.2. Đơn Giản Hóa Thủ Tục Hành Chính Điện Lực Quảng Ngãi

Thủ tục hành chính phức tạp có thể gây khó khăn và phiền toái cho khách hàng. QNPC cần rà soát và đơn giản hóa các thủ tục hành chính để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, QNPC cũng cần cung cấp thông tin rõ ràng và đầy đủ về các thủ tục hành chính trên website và ứng dụng di động điện lực.

4.3. Xây Dựng Văn Hóa Phục Vụ Khách Hàng Tận Tâm

Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm là yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt cho QNPC so với các đối thủ cạnh tranh. QNPC cần khuyến khích nhân viên luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và nỗ lực để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm sẽ giúp QNPC xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

V. Bí Quyết Duy Trì Độ Tin Cậy Cung Cấp Điện 56

Độ tin cậy trong việc cung cấp điện năng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Để duy trì và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, QNPC cần đầu tư vào việc nâng cấp hạ tầng điện, tăng cường công tác bảo trì và sửa chữa, đồng thời áp dụng các công nghệ tiên tiến để giảm thiểu thời gian mất điện. Trọng tâm chuyển đổi số là phải làm sao để người dân, khách hàng hưởng lợi.

5.1. Đầu Tư Nâng Cấp Cơ Sở Hạ Tầng Điện Tại Quảng Ngãi

Cơ sở hạ tầng điện hiện đại và đồng bộ là nền tảng để đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện. QNPC cần đầu tư vào việc nâng cấp đường dây, trạm biến áp và các thiết bị điện khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Đồng thời, QNPC cũng cần chú trọng đến việc xây dựng các hệ thống dự phòng để đảm bảo cung cấp điện liên tục trong trường hợp xảy ra sự cố.

5.2. Tăng Cường Công Tác Bảo Trì Sửa Chữa Điện Lực

Công tác bảo trì và sửa chữa định kỳ giúp phát hiện và khắc phục kịp thời các sự cố tiềm ẩn, giảm thiểu thời gian mất điện và đảm bảo độ tin cậy cung cấp điện. QNPC cần xây dựng kế hoạch bảo trì và sửa chữa chi tiết và thực hiện nghiêm túc theo kế hoạch. Đồng thời, QNPC cũng cần trang bị đầy đủ thiết bị và công cụ cho đội ngũ kỹ thuật viên để họ có thể thực hiện công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.3. Áp Dụng Công Nghệ Tiên Tiến Để Giảm Thời Gian Mất Điện

Áp dụng các công nghệ tiên tiến, chẳng hạn như hệ thống giám sát và điều khiển từ xa, giúp QNPC phát hiện và xử lý sự cố nhanh chóng hơn. Đồng thời, QNPC cũng có thể sử dụng các công nghệ dự báo để dự đoán và phòng ngừa các sự cố có thể xảy ra. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến sẽ giúp QNPC giảm thiểu thời gian mất điện và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện.

VI. Tương Lai Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Điện 55

Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng không chỉ là một hoạt động đơn lẻ mà là một quá trình liên tục. QNPC cần thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp. Trong tƣơng lai, Công ty Điện lực Quảng Ngãi cần đem lại sự hài lòng cho khách hàng, về bản chất điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù là sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời thì để đem lại sự hài lòng cho khách hàng cá nhân sử dụng điện thì bản thân công ty cần tự cạnh tranh với chính mình nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện , ” nâng cao uy tín.

6.1. Tiếp Tục Thu Thập Và Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng

Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin vô giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. QNPC cần xây dựng một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi khách hàng hiệu quả, bao gồm cả khảo sát trực tuyến, phỏng vấn qua điện thoại và đánh giá trên mạng xã hội. Đồng thời, QNPC cũng cần đảm bảo rằng phản hồi khách hàng được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả.

6.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Để Cải Tiến Liên Tục

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng cần được ứng dụng để cải tiến liên tục các quy trình và thủ tục của công ty. QNPC cần xây dựng một hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp. Đồng thời, QNPC cũng cần khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng dịch vụ.

6.3. Đầu Tư Vào Nghiên Cứu Phát Triển Các Dịch Vụ Mới

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, QNPC cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới. Các dịch vụ mới có thể tập trung vào việc cung cấp thông tin cá nhân hóa, tăng cường tính tương tác và cung cấp các giải pháp tiết kiệm năng lượng. Đồng thời, QNPC cũng cần theo dõi xu hướng công nghệ mới và áp dụng chúng để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, ngành điện lực Việt Nam nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ngãi nói riêng đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Với hơn 400.000 khách hàng cá nhân sử dụng điện trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố sống còn để duy trì uy tín và phát triển bền vững. Từ năm 2013, Công ty Điện lực Quảng Ngãi đã tiên phong áp dụng hóa đơn điện tử và đến năm 2019 hoàn thành cung cấp hợp đồng điện tử, đồng thời tích hợp các dịch vụ điện năng trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch trực tuyến.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân sử dụng điện tại tỉnh Quảng Ngãi trong giai đoạn từ năm 2019 đến 2021, thời điểm chuyển đổi số được đẩy mạnh tại công ty. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn, giúp công ty tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng – một chỉ số then chốt phản ánh hiệu quả chuyển đổi số và chất lượng dịch vụ điện lực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, bao gồm:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Đây là thang đo chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành điện lực.
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nhấn mạnh mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng.
• Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam, kết hợp các biến số như hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự than phiền và lòng trung thành, phù hợp với đặc thù văn hóa và kinh tế địa phương.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp các nhân tố: hình ảnh công ty, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ và nhận thức về giá điện, phản ánh đặc thù ngành điện và bối cảnh chuyển đổi số.

Các khái niệm chính bao gồm: sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, chuyển đổi số trong ngành điện lực, nhận thức về giá điện và năng lực phục vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, quy trình, quy định và số liệu kinh doanh của Công ty Điện lực Quảng Ngãi; dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp với khoảng 500 khách hàng cá nhân sử dụng điện.
• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện phi xác suất, đảm bảo tính đại diện và tiết kiệm thời gian, phù hợp với quy mô và điều kiện nghiên cứu.
• Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, gồm 41 biến quan sát liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả thang đo đều đạt trên 0,6), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để gom nhóm biến, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng.
• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2019-2021, phù hợp với tiến trình chuyển đổi số tại công ty.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của hình ảnh công ty đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích cho thấy hình ảnh công ty có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy đạt khoảng 0,35 (p < 0,01). Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp, tiện lợi trong giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên, góp phần nâng cao mức độ hài lòng chung.

2. Độ tin cậy của dịch vụ: Độ tin cậy, bao gồm tính ổn định của nguồn điện, thông tin cắt điện và hỗ trợ khách hàng, có ảnh hưởng tích cực với hệ số khoảng 0,30 (p < 0,01). Khách hàng đặc biệt quan tâm đến việc cung cấp thông tin chính xác và kịp thời, giúp họ chủ động trong sinh hoạt.

3. Chất lượng dịch vụ: Đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy khoảng 0,40 (p < 0,001). Các yếu tố như thời gian xử lý yêu cầu, thái độ phục vụ, và sự chuyên nghiệp trong giải quyết khiếu nại được khách hàng đánh giá cao.

4. Năng lực phục vụ: Bao gồm khả năng sửa chữa điện nhanh chóng, duy trì chất lượng điện áp ổn định, có tác động tích cực với hệ số khoảng 0,28 (p < 0,01). Sự cố mất điện và thời gian khắc phục ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.

5. Nhận thức về giá điện: Mặc dù giá điện do Nhà nước quy định, nhận thức về giá cả so với các dịch vụ khác và chất lượng điện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số khoảng 0,22 (p < 0,05). Khách hàng đánh giá cao sự minh bạch và hợp lý trong giá cả.

Ngoài ra, phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các khu vực địa lý và theo mức tiêu thụ điện, phản ánh sự đa dạng trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh công ty trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện. Việc áp dụng chuyển đổi số đã giúp Công ty Điện lực Quảng Ngãi cải thiện đáng kể các kênh giao tiếp và dịch vụ trực tuyến, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng tính minh bạch trong các giao dịch. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ công khác, kết quả này phù hợp với mô hình SERVQUAL và SERVPERF, đồng thời phản ánh đúng đặc thù của ngành điện lực với tính chất dịch vụ không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.

Việc nhận thức về giá điện dù không phải là yếu tố quyết định nhưng vẫn ảnh hưởng đến sự hài lòng cho thấy tầm quan trọng của việc truyền thông rõ ràng về chính sách giá và lợi ích từ chuyển đổi số như tiết kiệm chi phí quản lý. Các biểu đồ phân tích hồi quy và bảng phân tích ANOVA có thể minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng, giúp công ty định hướng chính sách phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quảng bá hình ảnh công ty: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông về chuyển đổi số, dịch vụ điện tử và các thành tựu cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban truyền thông và phòng chăm sóc khách hàng.

2. Nâng cao độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Cải thiện hệ thống thông tin về lịch cắt điện, đảm bảo thông tin chính xác, kịp thời qua đa kênh như website, ứng dụng di động, tổng đài. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng kỹ thuật và CNTT.

3. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và tăng cường chăm sóc khách hàng sau dịch vụ. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

4. Tăng cường năng lực phục vụ kỹ thuật: Đầu tư trang thiết bị, nâng cao năng lực sửa chữa, bảo trì lưới điện để giảm thiểu thời gian mất điện và ổn định chất lượng điện áp. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng kỹ thuật và vận hành.

5. Minh bạch và nâng cao nhận thức về giá điện: Tổ chức các chương trình truyền thông, giải thích rõ ràng về cơ cấu giá điện, lợi ích từ chuyển đổi số và tiết kiệm chi phí để khách hàng hiểu và đồng thuận. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý và phòng truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Điện lực Quảng Ngãi: Để có cơ sở khoa học trong việc hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển chuyển đổi số.

2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing ngành điện lực: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường tương tác và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công và chuyển đổi số.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về điện lực và dịch vụ công: Sử dụng làm tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, quy định phù hợp với xu hướng chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ điện.

Câu hỏi thường gặp

1. Chuyển đổi số ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng điện lực?
   Chuyển đổi số giúp cải thiện các kênh giao tiếp, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và tăng tính minh bạch, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng. Ví dụ, hóa đơn điện tử và hợp đồng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và độ tin cậy là những nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, với hệ số hồi quy lần lượt khoảng 0,40, 0,35 và 0,30, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến trải nghiệm dịch vụ và uy tín doanh nghiệp.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng với bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, đảm bảo thu thập dữ liệu chính xác và phản ánh đúng thực trạng khách hàng cá nhân sử dụng điện.

4. Làm thế nào để nâng cao nhận thức về giá điện trong bối cảnh chuyển đổi số?
   Cần tổ chức các chương trình truyền thông minh bạch về cơ cấu giá, lợi ích tiết kiệm chi phí từ chuyển đổi số và so sánh giá điện với các dịch vụ khác để khách hàng hiểu và đồng thuận.

5. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, nghiên cứu cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các khu vực địa lý và theo mức tiêu thụ điện, phản ánh nhu cầu và kỳ vọng đa dạng của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi trong bối cảnh chuyển đổi số.
• Chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và độ tin cậy là những nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Kết quả phân tích cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các khu vực và nhóm khách hàng theo mức tiêu thụ điện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào cải thiện dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ và truyền thông về giá điện.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các đối tượng khách hàng khác để hoàn thiện mô hình.

Các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành điện lực tại Quảng Ngãi.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, Công ty Điện lực Quảng Ngãi là “ doanh nghiệp kinh doanh bán điện trên địa bàn Quảng Ngãi, sản phẩm điện cung cấp cho các hộ tại Quảng Ngãi đƣợc mua từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Sản phẩm điện đƣợc qui định đảm bảo chất lƣợng về điện áp và tần số theo Luật Điện Lực và Nghị định 105/NĐ-CP. Công ty thực hiện chức năng chủ yếu là cung cấp các dịch vụ liên quan đến sản phẩm điện bao gồm: dịch 10 vụ lắp đặt điện kế, ghi điện hàng tháng, phát hành hóa đơn, thu tiền điện, sửa chữa điện, kiểm tra điện, giải đáp các thắc mắc về giá điện, hóa đơn tiền điện… Với đặc điểm hiện nay thì Công ty mang đặc điểm chính của một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện. Do đó, cần tìm hiểu rõ thêm một số khái niệm về dịch vụ của các nhà nghiên cứu trong luận văn này.

Để phục vụ tốt hơn dịch vụ của mình, ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ngãi nói riêng, đã tiên phong trong vấn đề áp dụng công nghệ số hóa để phục vụ khách hàng tốt hơn, với phƣơng châm lấy khách hàng làm trung tâm, chuyển đổi số là phải làm sao để ngƣời dân, khách hàng hƣởng lợi. Vậy nên trong công tác kinh doanh dịch vụ, từ 2013, EVN nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ngãi (QNPC) nói riêng là đơn vị đầu tiên trong cả nƣớc phát hành hóa đơn điện tử trên quy mô lớn. Tới 2019, QNPC đã hoàn thành đáp ứng điều kiện để cung cấp hợp đồng điện tử. Các giao dịch của khách hàng với QNPC, từ khâu yêu cầu dịch vụ đến ký hợp đồng, thanh toán, đều đƣợc thực hiện trực tuyến.

QNPC cũng là doanh nghiệp Nhà nƣớc đầu tiên hoàn thành việc tích hợp, cung cấp tất cả các dịch vụ điện năng trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Ngoài ra, Công ty cũng tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ KHCN, CNTT vào công tác quản trị nội bộ thông qua các chƣơng trình phần mềm điều hành nội bộ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác. Cùng với đó, thông qua các website chăm sóc khách hàng ngành điện, ngay cả khi đang lƣớt Facebook, dùng Zalo, khách hàng cũng có thể yêu cầu dịch vụ điện, tra cứu, thanh toán tiền điện. Việc đổi mới, ứng dụng triệt để công nghệ đã thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và điện lực, tạo sự kết nối 24/7.

Khách hàng không còn phải mất công đi lại, đợi chờ, xếp hàng ở các phòng giao dịch điện lực. Công nghệ đã thay sức ngƣời, giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ điện. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Sự hài lòng của khách hàng a.

Định nghĩa sự hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: - Oliver (1997) định nghĩa: “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của ngƣời tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ”. - Theo Spreng và các đồng sự (1996) thì: “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ”. - Theo Zeithaml&Bitner, 2003 thì: “Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng đƣợc các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không”.

- Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, phần cơ sở và từ vựng, sự thỏa mãn “ khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá trình đó là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lƣợng. và Bearden (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về chúng .” - Theo Philip Koler&Armstrong (2004) Những nguyên lý tiếp thị - NXB thống kê, trang 351: “Sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua tùy thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì ngƣời mua đang kỳ vọng. Ngƣời tiêu thụ có thể mang những cấp độ hài lòng khác nhau.

Nếu công năng của sản phẩm yếu hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu công năng của sản phẩm khớp với kì vọng, khách hàng đó sẽ hài lòng. Nếu công năng 12 còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng”. Sự kì vọng ở đây chính là các giá trị mang lại cho khách hàng ở mức cao nhất thì nó chính là khoảng cách sai biệt giữa tổng giá trị khách hàng và tổng phí tổn của khách hàng.

Tổng giá trị khách hàng là tổng các giá trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên và hình ảnh mà khách hàng nhận đƣợc. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng - Chất lƣợng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong “ các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lƣờng nó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng và môi trƣờng nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của Công ty.

Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho Công ty phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau : ” + Tính vƣợt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt “ này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.

Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ .” + Tính đặc trƣng của sản phẩm 13 Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. sự phân biệt này gắn liền với sự xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

+ Tính cung ứng Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch “ vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. + Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. + Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem là không có chất lƣợng.

Ví dụ, Công ty tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của công ty. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. ” - Giá cả dịch vụ Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ.

“ 14 Giá cả đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần.

Nhƣ vậy, chi phí đó đƣợc gọi là cái phải đánh đổi để có đƣơc giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. nếu đem lƣợng hóa giá cả trong tƣơng quan giá trị có đƣợc thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lƣơng dịch vụ có đƣợc nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả đƣợc xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngƣợc lại khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận đƣợc và giá cả trong trƣờng hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Có thể lƣợng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận đƣợc nhƣng khách hàng cảm nhận nhƣ thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngƣợc lại. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng nhƣ mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ.