Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại techcombank chi nhánh lạc trung

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank chi nhánh Lạc Trung, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện.

• Tác giả: Lê Thị Kiều Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoa
• Trường học: Đại học Kinh tế quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank Lạc Trung
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Dịch vụ ngân hàng và các loại hình dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tại NHTM
• 1.6. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.6.2. Mô hình FSQ và TSQ
• 1.6.3. Đánh giá chung về các mô hình và lựa chọn mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK - CHI NHÁNH LẠC TRUNG
• 2.1. Giới thiệu về Techcombank- chi nhánh Lạc Trung
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh TCB - Lạc Trung
• 2.3. Kết quả hoạt động chi nhánh TCB - Lạc Trung
• 2.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank- chi nhánh Lạc Trung
• 2.4.1. Quy trình khảo sát
• 2.4.2. Kết quả khảo sát
• 2.5. Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại TCB – Lạc Trung
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK- CHI NHÁNH LẠC TRUNG
• 3.1. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng tại TCB- Lạc Trung
• 3.1.1. Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
• 3.1.2. Đào tạo đội ngũ cán bộ
• 3.1.3. Xây dựng quy trình nghiệp vụ nhất quán
• 3.1.4. Xây dựng chính sách hỗ trợ lãi suất cho khách hàng
• 3.1.5. Đầu tư công nghệ
• 3.1.6. Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
• 3.1.7. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát
• 3.1.8. Kiến nghị đối với ngân hàng TCB nhằm nâng cao mức độ hài lòng về dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng tại TCB - Lạc Trung
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng

Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank Lạc Trung là một công việc quan trọng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Theo mô hình SERVQUAL, sự hài lòng được đo lường qua các tiêu chí như độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank Lạc Trung được đánh giá thông qua các tiêu chí cụ thể. Khách hàng thường so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được. Nếu chất lượng dịch vụ vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có khả năng quay lại. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể chuyển sang ngân hàng khác. Do đó, việc thường xuyên khảo sát và thu thập phản hồi từ khách hàng là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi. Các yếu tố như lãi suất, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất và sự chăm sóc khách hàng sau bán đều đóng vai trò quan trọng. Đặc biệt, lãi suất cạnh tranh là một yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng. Nếu ngân hàng không thể cung cấp lãi suất hấp dẫn, khách hàng có thể tìm đến các ngân hàng khác. Do đó, ngân hàng cần có chiến lược hợp lý để cải thiện các yếu tố này nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank Lạc Trung có sự biến động. Mặc dù ngân hàng đã đạt được một số thành công trong việc thu hút khách hàng mới, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất và trang thiết bị của ngân hàng, nhưng lại không hài lòng với lãi suất huy động. Điều này cho thấy ngân hàng cần phải xem xét lại chính sách lãi suất để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

2.1. Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 67% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank Lạc Trung. Tuy nhiên, có đến 30% khách hàng cho rằng lãi suất không đủ hấp dẫn so với các ngân hàng khác. Điều này cho thấy ngân hàng cần phải cải thiện chính sách lãi suất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, việc cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank Lạc Trung cho thấy ngân hàng đã nhận được sự hài lòng từ khách hàng về một số điểm như vị trí giao dịch thuận lợi và cơ sở vật chất hiện đại. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cần cải thiện một số khía cạnh như thời gian giao dịch và sự đồng cảm của nhân viên. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng.

III. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi, Techcombank Lạc Trung cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện chính sách lãi suất để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Cuối cùng, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình giao dịch.

3.1. Cải thiện chính sách lãi suất

Cải thiện chính sách lãi suất là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét lại mức lãi suất huy động để đảm bảo tính cạnh tranh. Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới. Ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng về lãi suất để có những điều chỉnh kịp thời.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý tình huống một cách hiệu quả, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ngân hàng cũng nên khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu để nâng cao năng lực phục vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế sâu rộng, ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn trên thị trường khu vực và quốc tế. Hoạt động huy động tiền gửi là một trong những nghiệp vụ trọng yếu, chiếm từ 70% đến 80% tổng nguồn vốn của ngân hàng thương mại, đóng vai trò quyết định đến quy mô hoạt động và khả năng tín dụng của ngân hàng. Techcombank - Chi nhánh Lạc Trung, thuộc nhóm chi nhánh chuẩn, hoạt động chủ yếu tập trung vào huy động vốn từ khách hàng cá nhân, với tổng nguồn vốn huy động đạt khoảng 550 tỷ đồng tính đến tháng 6/2017, tăng 9,3% so với năm 2016. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh đạt 5.893 khách hàng, tăng 26% so với cuối năm 2015 và 56% so với năm 2014.

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi là yếu tố then chốt giúp chi nhánh giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đặc biệt trong bối cảnh lãi suất huy động của Techcombank chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Phố Lạc Trung. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank - Chi nhánh Lạc Trung trong giai đoạn từ năm 2011 đến tháng 6/2017, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng hiệu quả hoạt động của chi nhánh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính ngày càng phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Mô hình SERVQUAL: Đây là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 tiêu chí chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định các khoảng cách chất lượng dịch vụ dưới góc độ khách hàng, từ đó hỗ trợ nhà quản lý cải thiện dịch vụ.

• Mô hình FTSQ (Functional and Technical Service Quality): Mô hình này tập trung vào hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ được thực hiện như thế nào), cùng với yếu tố hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng sử dụng các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ huy động vốn, sự hài lòng của khách hàng, và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng như cơ sở vật chất, lãi suất tiền gửi, và chăm sóc khách hàng sau bán.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu tại bàn và thực địa:

• Nghiên cứu tại bàn: Tổng hợp, hệ thống hóa các lý thuyết, mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi từ các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước.

• Nghiên cứu thực địa: Khảo sát, điều tra bằng bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ, gồm 19 câu hỏi đo lường 5 tiêu chí chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp tại quầy giao dịch và qua email với sự hỗ trợ của phòng dịch vụ khách hàng. Mẫu khảo sát gồm 250 khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng, thu về 231 phiếu hợp lệ với tỷ lệ phản hồi 82%.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha từ 0,654 đến 0,917), phân tích nhân tố khám phá (EFA) với chỉ số KMO = 0,892 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa Sig. < 0,05, giải thích 67,179% biến thiên dữ liệu. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy mô hình giải thích được 81,2% biến thiên sự hài lòng của khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Quá trình khảo sát diễn ra từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2017, gồm xây dựng bảng hỏi, xác định mẫu, gửi phiếu, thu nhận phản hồi và xử lý dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ huy động tiền gửi tại Techcombank - Chi nhánh Lạc Trung được đánh giá tích cực với 5 tiêu chí chính. Thứ tự mức độ hài lòng giảm dần là: phương tiện hữu hình (đạt Cronbach’s Alpha 0,917), độ tin cậy (0,852), tính đáp ứng (0,703), sự đồng cảm (0,654) và năng lực phục vụ (0,687).

2. Tăng trưởng khách hàng và nguồn vốn huy động: Tổng nguồn vốn huy động đạt 550 tỷ đồng, tăng 9,3% so với năm 2016. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn là 5.893 khách hàng, tăng 26% so với cuối năm 2015 và 56% so với năm 2014.

3. Thời gian sử dụng dịch vụ và mức độ cạnh tranh: Phần lớn khách hàng giao dịch dưới một năm chiếm 30%, từ một đến dưới hai năm chiếm 27,8%. Khách hàng thường giao dịch tại nhiều ngân hàng, với 51,2% khách hàng giao dịch từ ba đến bốn ngân hàng, cho thấy mức độ cạnh tranh cao trên thị trường.

4. Phân tích hồi quy đa biến: Mô hình hồi quy cho thấy 81,2% biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 5 biến độc lập theo mô hình SERVQUAL, khẳng định tính phù hợp và độ tin cậy của mô hình nghiên cứu.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, vị trí thuận lợi của chi nhánh tạo ấn tượng tích cực và góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mức lãi suất huy động chưa cạnh tranh và tuân thủ trần lãi suất của Nhà nước là yếu tố hạn chế sự hài lòng. Ngoài ra, không gian giao dịch hạn chế, thiếu khu vực tư vấn tập trung và đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong xử lý tình huống cũng ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng và sự đồng cảm luôn được xác định là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Việc ứng dụng mô hình SERVQUAL đã giúp đánh giá một cách toàn diện các khía cạnh chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng phân tích hồi quy đa biến và biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng qua các năm, giúp minh họa rõ nét các phát hiện chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Định hướng nhân viên tập trung tối đa trong thời gian giao dịch, nắm bắt nhanh và chính xác nhu cầu khách hàng, chú ý đến cảm xúc khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng dịch vụ khách hàng.

2. Đào tạo đội ngũ cán bộ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên. Thời gian: liên tục hàng năm; Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo.

3. Đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ: Xây dựng quy trình nghiệp vụ nhất quán, giảm thiểu thủ tục phức tạp để rút ngắn thời gian giao dịch mà vẫn đảm bảo chính xác và kịp thời. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh và phòng vận hành.

4. Chính sách hỗ trợ lãi suất ưu đãi: Đề xuất các chính sách ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng có số tiền gửi lớn và khách hàng truyền thống nhằm tăng tính cạnh tranh. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo ngân hàng và phòng kinh doanh.

5. Đầu tư công nghệ hiện đại: Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện hơn. Thời gian: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban công nghệ và phòng dịch vụ khách hàng.

6. Tăng cường kiểm tra, giám sát: Thường xuyên rà soát, đánh giá phong cách làm việc và chất lượng dịch vụ để kịp thời khắc phục sai sót, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Ban kiểm soát nội bộ và phòng dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng hiệu quả.

2. Phòng dịch vụ khách hàng và nhân viên giao dịch: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.

4. Các chuyên gia tư vấn và phát triển dịch vụ ngân hàng: Hỗ trợ trong việc thiết kế các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình nghiệp vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình SERVQUAL có ưu điểm gì trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng?
   Mô hình SERVQUAL giúp đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 tiêu chí chính, từ đó xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Ví dụ, tại Techcombank - CN Lạc Trung, mô hình này đã giúp nhận diện phương tiện hữu hình và độ tin cậy là những yếu tố được khách hàng đánh giá cao.

2. Tại sao mức lãi suất huy động lại ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
   Lãi suất huy động là chi phí cơ hội của khách hàng khi gửi tiền, mức lãi suất cao hơn thường làm tăng sự hài lòng. Tuy nhiên, tại chi nhánh Lạc Trung, lãi suất chưa cạnh tranh do tuân thủ trần lãi suất của Nhà nước, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung.

3. Phương pháp khảo sát nào được sử dụng trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi với thang đo Likert 5 cấp độ, gửi trực tiếp và qua email cho 250 khách hàng ngẫu nhiên, thu về 231 phiếu hợp lệ, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu.

4. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng?
   Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và ứng dụng công nghệ hiện đại là giải pháp hiệu quả. Ngoài ra, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ và giám sát thường xuyên cũng giúp nâng cao năng lực phục vụ.

5. Tại sao việc giữ chân khách hàng hiện tại lại quan trọng hơn thu hút khách hàng mới?
   Chi phí thu hút khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Khách hàng hài lòng sẽ trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro mất khách và tăng lợi nhuận bền vững cho ngân hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, đặc biệt áp dụng mô hình SERVQUAL.
• Thực trạng tại Techcombank - Chi nhánh Lạc Trung cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ.
• Nguồn vốn huy động và số lượng khách hàng tăng trưởng tích cực trong giai đoạn 2011-2017, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về lãi suất cạnh tranh, không gian giao dịch và kỹ năng nhân viên.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, đào tạo nhân viên, đơn giản hóa quy trình, chính sách lãi suất ưu đãi và đầu tư công nghệ hiện đại.
• Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-18 tháng, đồng thời tiếp tục khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh của Techcombank - Chi nhánh Lạc Trung!

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài “Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt, đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thương mại, khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình, Techcombank cũng không ngoại lệ.” Khác với các NHTMCP khác, NH Techcombank phân chia chi nhánh thành ba loại: Siêu chi nhánh, Chi nhánh đa năng và Chi nhánh chuẩn. Mỗi chi nhánh sẽ hoạt động theo từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.

Siêu chi nhánh của Techcombank sẽ bao gồm huy động, tín dụng cá nhân và tín dụng doanh nghiệp. Chi nhánh đa năng là nhóm chi nhánh tập trung vào hai lĩnh vực huy động và tín dụng cá nhân. Và nhóm cuối cùng- nhóm Chi nhánh chuẩn thì sẽ tập trung duy nhất vào hoạt động huy động vốn. Techcombank- Lạc Trung là chi nhánh thuộc nhóm 3 trong ba nhóm chi nhánh trên, chi nhánh chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, không có nhiều nguồn data khách hàng như nhóm siêu chi nhánh và chi nhánh đa năng.

Do vậy hoạt động HĐTG là hoạt động sống còn của CN. Chi nhánh muốn được tồn tại và phát triển thì yêu cầu chất lượng hoạt động huy động vốn phải được nâng cao, để làm được điều này thì việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng phải được đặt lên hàng đầu như vậy thì sẽ giúp cho chi nhánh đạt được mục tiêu giữ KH cũ và phát triển thêm KH mới. 2 Với đặc điểm nằm trên địa bàn Phố Lạc Trung, là một phố hội tụ rất nhiều PGD và CN của các NH khác cũng là một trở ngại đối với chi nhánh Lạc Trung khi mà lãi suất HĐTG của Techcombank thực sự là không cạnh tranh với các NH TMCP khác. Vì vậy, điều gì có thể tạo nên sự khác biệt cho Techcombank- CN Lạc Trung- đó chính là CLDV của NH, mấu chốt là nâng cao MĐHL của KH, khiến mọi KH đều trở thành KH trung thành của TCB- CN Lạc Trung.

“Việc mang lại cho KH sự thỏa mãn tốt nhất, giữ chân KH lâu năm và thu hút được những KH mới đến gửi tiền tại NH là điều mà các NH luôn thực hiện hết sức năng lực của mình. Do đó, việc tìm hiểu MĐHL của KH đối với NH là một việc quan trọng phải thực hiện để có thể đáp ứng kịp thời mong muốn của họ. Điều này sẽ giúp cho NH phục vụ KH tốt hơn, giúp họ thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm DVNH- đặc biệt là HĐTG.” 2 Tổng quan nghiên cứu 2. Các kết quả nghiên cứu nước ngoài “Nâng cao CLDV là vấn đề đặt ra cho tất cả các NH, nhất là trong bối cảnh các NH, các TCTC ngày càng cạnh tranh gay gắt trong một TTTC sôi động.

Khi nói tới một NH hiện đại, người ta nghĩ ngay tới một NH có nền tảng CNTT mạnh, sản phẩm DV đa dạng, hiện đại, có khả năng phục vụ KH ở mọi điều kiện.” “Al-Hawari et al (2008) đã khẳng định rằng KH của NH có xu hướng sử dụng một sự kết hợp của các kênh DV tự động. Vì vậy, Al-Hawari et al đã phát triển một mô hình toàn diện về CLDV NH tự động có nhắc đến các thuộc tính của từng kênh phân phối và các yếu tố khác có tác động đến vấn đề chất lượng. Al-Hawari et al nghiên cứu CLDV tự động của DVNH được KH cảm nhận dựa trên 5 dịch vụ đề xuất như sau: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng cốt lõi và cảm nhận về giá của khách hàng. Mô hình được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA).

Tất cả 5 nhân tố đều có tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội 3 tụ, giá trị phân biệt và giá trị tiêu chuẩn liên quan cao. Hơn nữa, CFA và các tiêu chí có chỉ số cao hơn so với yêu cầu. Do đó, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tự động của ngân hàng cấu thành từ 5 yếu tố sau: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, chất lượng dịch vụ cốt lõi và chất lượng về giá.” “Nartch (2013) đã nghiên cứu CLDV ATM tại các NH ở Ghana: Nghiên cứu đã xác định các thành phần CLDV của ATM và nhận thức của KH về tầm quan trọng của các thành phần. Tác giả Nartch thực hiện thu thập từ 530 KH sử dụng máy ATM của 15 NH ở Ghana.

Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của thành phần CLDV ATM. Kết quả nghiên cứu xác định 5 thành phần của mô hình “ATMqual” theo mức độ quan trọng như sau: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sử dụng và sự thi hành. Các kết quả nghiên cứu trong nước “Trong vấn đề kiểm soát chất lượng theo xu hướng tân tiến, với tiêu chí KH là trọng tâm. Yếu tố gây ảnh hưởng đến sự sinh tồn và tăng trưởng của một DN là sự hài lòng của KH về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng.

Điều này sẽ đánh giá bởi chính KH chứ không phải bởi DN. Đối với NHTM cũng vậy, để cải thiện độ hài lòng của KH, các NHTM phải không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ và thu thút thêm khách hàng mới. Trong sự cạnh tranh ngày một gay gắt hiện nay, các NHTM phải cải tiến CLDV, trang thiết bị, vốn, đội ngũ cán bộ,… đặc biệt là dịch vụ huy động tiền gửi để thu hút khách hàng. Bởi dịch vụ huy động tiền gửi là một trong những nghiệp vụ tạo điều kiện và tiền đề cho hoạt động của NHTM.

Vì vậy, cần tiến hành phân tích, đánh giá MĐHL của KH về sản phẩm dịch vụ của NHTM để biết được KH có suy nghĩ thế nào, biết được những điểm mạnh cần phải phát huy và những điểm yếu cần được thay đổi. Đã có nhiều công trình khoa học 4 trong nước về mức độ hài lòng đối với các DV nói chung và DV HĐTG nói riêng của các NHTM, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu sau:” Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP HCM. Tác giả đã đề cập đến một số lý thuyết về NHTM và các DV của NH; Mức độ hài lòng của KH và các nhân tố ảnh hưởng; Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH. Trên cơ sở đó, tác giả đã phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Qua đó, tác giả đã xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của KH, đánh giá một cách khách quan nhu cầu KH cũng như CLDV tại BIDV - CN TP HCM. Luận văn cũng cho thấy để tạo ra sự hài lòng cho KH thì độ tin cậy và CLDV có ý nghĩa thống kê và cùng chiều với mức độ hài lòng của KH. Luận văn cũng đã gợi ý một vài giải pháp để tăng hiệu quả hoạt động của NH và cho KH luôn cảm thấy thỏa mãn khi đến NH. Trần Diệu Tuyết Hoa (2009), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN khi giao dịch tiền gửi tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố HCM.

Luận văn đã chỉ ra năm yếu tố của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4 yếu tố: “tính cảm thông”, “phương tiện hữu hình”, “tính đáp ứng”, “tính cạnh tranh”. Sau khi thực hiện phân tích hồi qui tuyến tính có R2 = 0,052 và biến phụ thuộc là sự hài lòng của KH theo hai biến độc lập là “tính cảm thông” và “phương tiện hữu hình”. Đinh Phi Hổ (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Đề tài nghiên cứu khoa học, Tạp chí Nghiên cứu - Trao đổi số 26. Thông qua các kiểm định của mô hình hồi qui, đề tài đã cho biết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH là sự đảm bảo- đáp ứng và phương tiện hữu hình.

Để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho KH, các NHTM cần tập trung hoàn thiện các yếu tố: cơ sở 5 vật chất- trang thiết bị, trang phục cho nhân viên, thời gian và sự an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn và cách thức phục vụ của nhân viên giao dịch khách hàng. Trương Thị Hoàng Oanh (2012), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. Đề tài đã tiến hành khảo sát 170 KH đang sử dụng DV tín dụng tại Chi nhánh. Mức hài lòng của KH được xem xét theo thang điểm Likert từ 1 là “Rất không đồng ý” đến 5 là “Rất đồng ý”.

Nguồn số liệu khảo sát đã được xử lý trên phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi vay vốn tại Chi nhánh, đó là: “mức độ đồng cảm”, “mức độ tin cậy”, “năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình” và “mức độ đáp ứng”, trong đó “mức độ đáp ứng” là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến độ hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra một số phương án giúp Chi nhánh nâng cao sự hài lòng của KH, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng và tăng khả năng thu hút khách hàng mới. “Phạm Thị Ánh Nguyệt (2015), Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại NHTMCP Kỹ thương Việt nam CN Nội bài, Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Trường ĐHQGHN.