CHƯƠNG 1:PHƯƠNG PHÁP [LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU5 1. PHƯƠNG PHÁP I. Tổng quan về thẻ thanh (oán. Một số khái niệm về ngân hàng và thẻ thanh toán.
Một số khái niệm vẻ thẻ ATM và dich vu rút tiễn tự động. Phân loại thẻ. - + s1 v 11211 1121 11178721181511 111 t1 HT Hà TH HH2 re 7 1. Tiện ích khi sứ dụng thẻ.
2 S212 12k HH Hy Hye 7 1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng địch vụ. Làn TT SE k1 HH X1 ng TH Hới 9 1,1.
Khái niệm về chất lượng dịch VỤ.àc si seeeseeese 9 1. Mô hình đo lường chất lượng địch vụ SERVQUAL. Hành vi mguroi tidu dting occ cccececcecseeseeeeneessceseseetecsessenesessseeeaees 12 1. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong 00040200 TƯ n.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phương pháp chọn vùng nghiÊn cứỨu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp.
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp. Phương pháp phân tích số liệu. xe 15 vi CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV TÂY NAM. TONG QUAN VE NGAN HANG TMCP BAU TU VÀ PHAT TRIEN VIỆT NAM CHI NHANH TAY NAM.
Sơ lược về ngân hàng. Tình hình hoạt động kinh doanh tai NH TMCP BIDV Tay Nam. THỰC TRẠNG SU DUNG DICH VU THE ATM CUA KHACH HANG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV TÂY NAM. Vài nét về sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng [MCP BIDV ri.
‘Linh hinh phat hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chị nhánh Lây NaT. St TH TH H1 0 xe 22 2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CÚA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV TÂY NAM. Long quan vé dae diểm của khách hàng.
Hành vị của khách hàng khi sử dụng thẻ. Ấn tượng của khách hàng khi nói dén thé ATM tai dia ban TP.Vi Thanh — tinh Hậu GIanE. ác St nh 222221111 1H 1111 111 tre 26 2. Mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng (theo tháng).
Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng. Dịch vụ thẻ ATM được sử dụng nhiều nht. Thời gian sứ dụng dịch vụ thẻ AM của BIDV Tây Nam. Nguồn thông tin biết đến địch vụ thẻ ATM ngân hàng Dau tur va Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Tây Nam.
Yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của NII. Các lỗi thường gặp kbi sử dụng dịch vụ thẻ AUM. Hoạt động hề trợ ngân hàng. Phản ứng của khách hàng khi gặp lỗi phát sinh.2, Hình thức tư vấn/ hỗ trợ khách hàng.
5s 2222SS22Ecrrrrrres 36 CHUONG 3: PHAN TICH CAC NHAN 16 ANH HUONG BEN MUC BO HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM. PHÂN TÍCH NHÂN TỎ ẢNH HƯỚNG ĐÈN MỨC ĐỘ HÀI LỎNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI DÙNG THẺ ATM CỦA BIDV TÂY NAM. Phân tích thang đo Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá.
XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỘI QUY. Phân tích hồi quy. Kiểm định sự tương quan và phương sai thay déi. Dánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bOI 49 3.3, Kiểm định độ phù hợp của mô hình.
Kiểm định hiện tượng tự tương quan và da cộng tuyến 3. Kiểm định các giá thuyết H1, H2.6, Danh pia chất lượn ø địch vụ thẻ ATM hiện nay của BII2V Tây Nam. Năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Về Sự tin cậy và đáp ứng.
Cơ sở vật chất của địch vụ thẻ. Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI CÚA KH. 55 CHƯƠNG 4: MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM.NHỮNG TÒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỎN TẠI. Những tổn tại trong kinh doanh địch vụ thẻ ATM những năm qua.
Nguyên nhân của những tổn tại. MỘT SỎ GIAT PHAP NHAM NANG CAO MUC DO HAT LONG CUA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ ATM. Gitt ving va ngay cang nang cao uy lin ngdn hang. Lắp đặt thém may ATM o.
Dây mạnh công tác quảng cáo, tiếp thị. Liên kết với nhiều ngân hàng. Tăng thêm tiện ích đi kèm khi sử dụng, thẻ. Có chiến lược giá hợp Ïí.
Tăng cường công tác quảng cáo vào trường trung học phổ thông để thu IDNR 3ì10ì8in án UPHaaỤDùDẦẮẮI. lăng cường an ninh tronp, địch vụ thể.sccsc 2x2 resxerrrrrvrer đ§ PHAN KÉT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ,. KIÊN NGITIỊ 66 TÀI LIỆU THÁM KHẢO. 5< 55cccecceereerecreererrsrrrserrrecrcrrecce-ree ĐÔ viii DANH MUC BIEU BANG PO RAOUIH PER RR RETR R PARP RTT R ORD Trang Bang 2.1: !ình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng YMCP Đầu tư và Phái triển Việt Nam chỉ nhánh Tây Nam giai đoạn 2010 — 2012.2: Tình hình phát hành thẻ ATM tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Tây Nam giai đoạn 2010 2012.3: Đặc điểm của khách hàng .4: Án tượng của khách hàng về thẻ ATM tại địa bàn TP.5: Mức độ sử dụng thẻ của khách hảằng.6; Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng.7: Dịch vụ thẻ ATM được sử dụng nhiều nhất.8: Lhời hạn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng.9: Nguồn thông tin biết đến địch vụ thẻ ATM của ngân hảng TMCP BIDV Tây Nam.
ca Hà g2 222 kenseeeoeseoeT Báng 2.10: Những yếu tố khách hàng quan tâm khi Ìlựa chọn thẻ ATM của ngân hang TMCP BIDV Tây NaD1. cu SH2zcexxey 34 Bảng 2.11: Lỗi thường gặp khi sứ đụng thẻ ATM của BIDV Tây Nam.12: Phản ứng của khách hàng khi gặp lỗi phát sinh về thẻ A1M.13: Các hình thức khi khách hàng cần tư vấn.L: Diễn giải các nhân tế ảnh hưởng đến mức độ hải lòng của khách hàng khi sứ dụng thẻ ATM của BIDV Tây Nam.3: Cronbach's alpha ca thank phan SỰ LH CẬY cuc. na se 40 Bảng 3.3: Cronbach alpha của thành phần sự đáp ứng.4 : Cronbach’s alpha của thành phần sự đáp ứng khi loại bỏ bién Xo.5: Cronbach’s alpha của thành phần năng lực phục vụ.6: Cronbach's alpha của thành phần sự đồng cảm.7: Cronbach’s alpha của thành phần cơ sở vật chất Bang 3.8: Cronbach’s alpha của thành phan cơ sở vật chất khi loại bién X19.7: Ma trận các nhân tố sau khi lo .8: Tên gọi của từng nhân tó. wi AS Bang 3.9: Ma tran tính điểm từng nhân tỐ.10: Kết quả kiêm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.11: Kết quả kiểm định hiện tượng phương sai thay đôi.12: Phân tích hồi quy.15: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình.16: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 3.17: Lồng hợp kết quả kiểm dịnh giả thuyết II1.18: Ý định tiếp tục sử dụng thẻ.19: Giới thiệu về ngân hàng .1: Ý kiến khách hàng vẻ việc cải thiện dịch vụ thẻ ATM.
60 DANH MỤC HÌNH FRRORERRITHRAPPRRARR OE HASH OA Vinh t: Quy trink phat hanb thé oo. cece cceeeenceseveeeesensenscesreneeneenereard 8 Tinh 2: M6 hinh chat luomg dich Vu.ccccccccccccecceseessessessessesseeesseeseeee Hình 3: Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa hay dịch vụ. 12 IIình 4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của ngân hang. 13 Hình 5: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Dầu tu và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Clang.
cá ch Hee 19 Hình 6: Tình hình hoạt động kinh doanh tại NH TMŒP Dầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Tây Nam giai đoạn 2010 - 2012. 21 Hình 7: Tình hình phát hành thé ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam giai đoạn 2010 - 2012. 23 Hình 8: Án tượng của khách hàng về thẻ ATM tại địa bàn TP. 2? Hình 9; Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng trong một tháng.
28 Tình 10: ITình thức sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất.----:---555s-c: 30 Hình II: Thời gian sứ dụng, địch vụ thẻ ATM của khách hảng. 32 Hình 12: Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP BITDV Tay Nam. 33 Himh 13: Histograrn occ ecceccccccceecceseeeeseeteeceeseseeeeseseeeessneseeeeseeeessaeeeeseaeseesesess Hình 14: Ý định sử dụng thẻ của khách hàng. Tình 15: Giới thiệu vỀ ngân hàng.71222222-2ee 56 xl DANH MỤC TỪ VIET TAT L2 222222222“.
HR Sở bó Tiếng Việt CS : Cơ sở CĐ : Cao Đăng ĐH : Đại học ĐVCNT : Dơn vị chấp nhận thẻ HĐỌI : Hội Đông Quản Trị NH : Ngan hang NHNN : Ngan hang Nha nude TP : Thành phổ TMCP : Thương mại cổ phần TMCP BIDV: Thương mại cố phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam QD : Quyết định TCCB : Tố chức cán bộ TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTTT : Tổ chức thanh toan thé TT : Thông tư TTg : Thú tướng, TTKDTM : Thanh toán kbông dùng tiền mặt VND : Việt Nam đồng WTO : Tô chức Thương mại thể giới XNK : Xuất Nhập Khẩu Tiếng anh POS : Pomt of sale ATM : Automated Teller Machine BIN > Bank Indentification Number cc > Credit Card cD : Cash Dispenser CSI : Customer Satisfaction Index DC : Debit Card PC : Payment Card PIN : Personal Indentification Nuniber ST : Satisfaction Index xi Dánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thể ATM tai Ngan hang TMCCP Đáu tt và Phát Triên Việt Nam chỉ nhánh Tây Nam tỉnh Hậu Giang PHAN MO DAU 1. DAT VAN DE NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết hình thành đề tải Xu hướng hiện nay trên thể giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trớ nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Ilòa chung xu thế hội nhập.
người đân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thé thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kình tế vả giữ vai trò quyết định đến sự phát triển thương mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thì thể ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và nhu cầu sứ dụng thẻ ATM ngày càng nhiều. Tính đến cuối tháng 3 năm 2013, thẻ ghi nợ đại 33,44 triệu thẻ.
Bên cạnh đó, các ngân hàng thương. mại (NHIM) đã Uếp tục đầu tư và cái thiện cơ sở hạ tầng để phục tốt cho thanh toán thẻ, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lượng trên 14.’ Hơn nữa, khách hàng chính là người quyết định sự sống còn của ngân hàng. Một trong những yếu tổ giúp ngân hàng tổn tại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn nhu cầu của khách hang và được khách hàng tin tưởng. Nhưng khi một ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh.
mat đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
