Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Chi Nhánh BIDV Hải Vân

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hải vân, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Đinh Hoàng Phú Quang
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Như Liêm
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Hải Vân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục đích nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục đề tài
• 0.6. Tổng quan tài liệu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT)
• 1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT
• 1.1.4. Vai trò của dịch vụ NHĐT
• 1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.2.1. Chính sách về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ
• 1.2.2. Chính sách về chất lượng
• 1.2.3. Chính sách về thương hiệu
• 1.2.4. Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới
• 1.3. TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.3.1. Phân tích môi trường marketing
• 1.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 1.3.4. Thiết kế và lựa chọn chính sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
• 1.3.5. Triển khai và đánh giá chính sách sản phẩm, dịch vụ
• 1.4. SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM
• 1.4.1. Sự phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới
• 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN
• 2.1.1. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 2.1.2. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân
• 2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
• 2.2.1. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011
• 2.2.2. Tình hình cho vay giai đoạn 2009-2011
• 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 – 2011
• 2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN
• 2.3.1. Thực trạng môi trường Marketing của BIDV Hải Vân
• 2.3.2. Về thị trường mục tiêu hiện tại
• 2.3.3. Định vị trên thị trường mục tiêu
• 2.3.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Vân
• 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Nguyên nhân
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HẢI VÂN
• 3.1. MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012 - 2015
• 3.1.1. Chiến lược phát triển của BIDV giai đoạn 2012-2014 và định hướng đến năm 2015
• 3.1.2. Mục tiêu chiến lược phát triển của BIDV Hải Vân giai đoạn 2012- 2014
• 3.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA BIDV HẢI VÂN
• 3.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô
• 3.2.2. Phân tích môi trường vi mô
• 3.3. XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
• 3.3.1. Phân đoạn thị trường
• 3.3.2. Xác định thị trường mục tiêu
• 3.4. ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
• 3.5. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HẢI VÂN
• 3.5.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT
• 3.5.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chất lượng
• 3.5.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách thương hiệu
• 3.5.4. Giải pháp hoàn thiện chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới
• 3.5.5. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.5.6. Đối với BIDV
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương này tập trung vào việc hệ thống hóa các khái niệm và lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả phân tích bản chất, phân loại, và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hiện đại. Đặc biệt, chương này nhấn mạnh sự chuyển đổi từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó công nghệ ngân hàng đóng vai trò trung tâm. Các chính sách phát triển như chính sách danh mục sản phẩm, chất lượng, và thương hiệu được đề cập chi tiết, cùng với quy trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phân tích môi trường đến triển khai thực tế.

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng và ngân hàng điện tử

Phần này định nghĩa dịch vụ ngân hàng và ngân hàng điện tử, đồng thời phân tích sự khác biệt giữa hai khái niệm. Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là bước tiến vượt bậc trong ngành ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cao cho khách hàng ngân hàng. Tác giả cũng đề cập đến các ứng dụng ngân hàng điện tử như thanh toán điện tử, Internet Banking, và Mobile Banking, cùng với vai trò của chúng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phần này tập trung vào các chính sách phát triển như chính sách danh mục sản phẩm, chất lượng, và thương hiệu. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, chính sách thương hiệu được coi là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Vân

Chương này phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Hải Vân. Tác giả đánh giá các yếu tố như môi trường marketing, thị trường mục tiêu, và định vị sản phẩm. Các số liệu thống kê về huy động vốn, cho vay, và kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2009-2011 được trình bày chi tiết, cho thấy sự tăng trưởng ổn định của chi nhánh. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là về công nghệ và nhân lực.

2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV Hải Vân

Phần này cung cấp thông tin tổng quan về BIDV Chi nhánh Hải Vân, bao gồm lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, và các hoạt động kinh doanh chính. Tác giả nhấn mạnh vai trò của chi nhánh trong việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại khu vực Đà Nẵng.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phần này phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Vân, bao gồm các sản phẩm dịch vụ hiện có, chất lượng dịch vụ, và mức độ hài lòng của khách hàng. Tác giả chỉ ra những thành tựu đạt được, đồng thời nêu bật các thách thức như hạn chế về công nghệ, thiếu nhân lực chất lượng cao, và cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Vân

Chương này đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Hải Vân. Tác giả tập trung vào việc hoàn thiện chính sách sản phẩm, chất lượng, và thương hiệu, đồng thời đưa ra các giải pháp cụ thể như nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực, và tăng cường quảng bá dịch vụ. Các giải pháp này nhằm mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế của BIDV Hải Vân trong thị trường ngân hàng điện tử.

3.1 Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm

Phần này đề xuất các giải pháp nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc phát triển các sản phẩm mới như thẻ thông minh, thanh toán di động, và Internet Banking. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thiết kế sản phẩm phù hợp.

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Phần này tập trung vào các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc cải thiện hệ thống công nghệ, đào tạo nhân viên, và tăng cường hỗ trợ khách hàng. Tác giả cũng đề xuất việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong quản lý chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, ngành ngân hàng đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô và chất lượng dịch vụ. Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Theo ước tính, giai đoạn 2009-2011, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) Hải Vân đã triển khai nhiều dịch vụ NHĐT nhưng vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn, hạn chế về tính đa dạng, ổn định và công tác quảng bá. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ NHĐT, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tại BIDV Hải Vân trong giai đoạn 2009-2011, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này, với ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm và khẳng định vị thế thương hiệu ngân hàng trên thị trường. Các chỉ số như tình hình huy động vốn, cho vay và mức độ hài lòng của khách hàng được sử dụng làm thước đo hiệu quả phát triển dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và mô hình phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Đầu tiên, dịch vụ ngân hàng được hiểu là một phần của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, phát hành thẻ và các dịch vụ hỗ trợ khác. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu giữ được, đòi hỏi các ngân hàng phải thiết kế sản phẩm ở nhiều cấp độ: sản phẩm cơ bản, thực, gia tăng, kỳ vọng và tiềm năng. Thứ hai, mô hình phát triển sản phẩm dịch vụ mới được áp dụng với các bước từ tìm kiếm ý tưởng, sàng lọc, thử nghiệm, phát triển chiến lược marketing đến thương mại hóa và đánh giá sản phẩm. Ngoài ra, các khái niệm chuyên ngành như phân đoạn thị trường, định vị sản phẩm, chính sách danh mục sản phẩm, chất lượng dịch vụ và thương hiệu ngân hàng cũng được sử dụng để phân tích và đề xuất giải pháp.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp phân tích thực chứng và chuẩn tắc. Nguồn dữ liệu chính bao gồm số liệu kinh doanh của BIDV Hải Vân giai đoạn 2009-2011, kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng, bảng tổng hợp tình hình khách hàng và danh mục sản phẩm NHĐT. Cỡ mẫu khảo sát khách hàng và nhân viên được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích SWOT và so sánh tỷ lệ phần trăm để đánh giá thực trạng và hiệu quả phát triển dịch vụ. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2009-2011 cho thực trạng và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2012-2015, phù hợp với chiến lược phát triển của BIDV.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tình hình huy động vốn và cho vay: Giai đoạn 2009-2011, huy động vốn tại BIDV Hải Vân tăng trưởng trung bình khoảng 12% mỗi năm, trong khi cho vay tăng khoảng 15% mỗi năm. Điều này cho thấy sự phát triển ổn định của hoạt động ngân hàng truyền thống song song với việc triển khai dịch vụ NHĐT.

2. Phát triển danh mục sản phẩm NHĐT: Danh mục sản phẩm NHĐT tại chi nhánh đã mở rộng từ 5 sản phẩm năm 2009 lên khoảng 12 sản phẩm năm 2011, bao gồm Internet banking, Mobile banking, thẻ ghi nợ, thanh toán trực tuyến và dịch vụ đầu tư trực tuyến. Tuy nhiên, so với các ngân hàng khác, BIDV Hải Vân vẫn còn hạn chế về chiều sâu và đa dạng sản phẩm.

3. Mức độ hài lòng khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 68% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT, trong đó yếu tố tin cậy và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 20% khách hàng phản ánh về tính ổn định và tốc độ xử lý giao dịch chưa đạt yêu cầu.

4. Nhân sự và công nghệ: Số lượng nhân sự chuyên trách về NHĐT tăng khoảng 25% trong giai đoạn nghiên cứu, đồng thời đầu tư vào hệ thống máy chủ và mạng truyền thông được cải thiện đáng kể, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Hải Vân là do công tác quảng bá chưa hiệu quả, thiếu đa dạng sản phẩm và một số hạn chế về công nghệ. So với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, BIDV Hải Vân có lợi thế về nguồn lực tài chính và mạng lưới khách hàng nhưng chưa tận dụng tối đa tiềm năng công nghệ thông tin. Việc đầu tư vào nhân lực chất lượng cao và nâng cấp hệ thống công nghệ là cần thiết để cải thiện tốc độ và độ ổn định của dịch vụ. Các biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng khách hàng giữa các dịch vụ NHĐT và các ngân hàng khác sẽ minh họa rõ nét sự chênh lệch này. Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định vai trò quan trọng của chính sách phát triển sản phẩm mới và chiến lược định vị thị trường mục tiêu trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện chính sách danh mục sản phẩm NHĐT: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT, tập trung phát triển các dịch vụ tiện ích như Mobile banking, Internet banking với tính năng nâng cao nhằm tăng chiều sâu danh mục. Mục tiêu đạt tăng trưởng 20% số lượng sản phẩm mới trong vòng 2 năm tới. BIDV Hải Vân phối hợp với phòng R&D và marketing thực hiện.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo tính ổn định và tốc độ xử lý giao dịch. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và công nghệ mới. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống dưới 10% trong 18 tháng. Phòng công nghệ và nhân sự chịu trách nhiệm.

3. Tăng cường công tác quảng bá và truyền thông: Xây dựng chiến lược truyền thông đa kênh, tổ chức các chương trình hội thảo, khuyến mãi nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Mục tiêu tăng 30% lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ trong 1 năm. Phòng marketing và quan hệ khách hàng thực hiện.

4. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Tuyển dụng và đào tạo chuyên sâu đội ngũ nhân viên NHĐT, đặc biệt là kỹ thuật viên và nhân viên chăm sóc khách hàng. Xây dựng chương trình đào tạo định kỳ và đánh giá hiệu quả. Mục tiêu nâng cao năng lực nhân sự trong vòng 2 năm. Phòng nhân sự phối hợp với các đơn vị liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng: Luận văn cung cấp cái nhìn toàn diện về phát triển dịch vụ NHĐT, giúp lãnh đạo ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Chuyên viên marketing và phát triển sản phẩm: Tài liệu chi tiết về phân đoạn thị trường, định vị sản phẩm và chính sách phát triển sản phẩm mới hỗ trợ công tác hoạch định và triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Luận văn là nguồn tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và chuyển đổi số.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Nghiên cứu cung cấp thông tin về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, hỗ trợ xây dựng chính sách và định hướng phát triển ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, ATM, POS, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.

2. Tại sao BIDV Hải Vân cần phát triển dịch vụ NHĐT?
   Phát triển NHĐT giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm, giảm chi phí vận hành và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại công nghệ số.

3. Những khó khăn chính trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Hải Vân là gì?
   Bao gồm hạn chế về đa dạng sản phẩm, công nghệ chưa đồng bộ, công tác quảng bá chưa hiệu quả và nhân lực chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu kỹ thuật và phục vụ khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT?
   Cần đầu tư công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên sâu, cải tiến quy trình giao dịch và tăng cường chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo tính ổn định, an toàn và tiện lợi.

5. Ai là đối tượng khách hàng chính của dịch vụ NHĐT?
   Khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Vân giai đoạn 2009-2011.
• Phát hiện chính gồm tăng trưởng ổn định về huy động vốn, mở rộng danh mục sản phẩm NHĐT và mức độ hài lòng khách hàng ở mức khá.
• Các hạn chế về công nghệ, đa dạng sản phẩm và quảng bá được chỉ ra rõ ràng, làm cơ sở cho đề xuất giải pháp phát triển.
• Giải pháp tập trung vào hoàn thiện chính sách sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường truyền thông và phát triển nguồn nhân lực.
• Giai đoạn tiếp theo (2012-2015) là thời điểm quan trọng để BIDV Hải Vân thực hiện các bước cải tiến nhằm nâng cao vị thế trên thị trường ngân hàng điện tử.

Hành động ngay hôm nay để áp dụng các giải pháp đề xuất sẽ giúp ngân hàng tận dụng tối đa tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế, hệ thống dịch vụ ngân hàng (DVNH) đang dần được hình thành và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng của các chủ thể trong nền kinh tế.

Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về DVNH. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì: "Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) ". Điều đó có nghĩa rằng DVNH là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, DVNH được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: (1) Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng (2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác (3) Cho thuê tài chính (4) Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng (5) Bảo lãnh và cam kết thanh toán (6) Tự doanh hoặc kinh doanh tiền tài khoản của khách hàng, kể cả 7 trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác, các sản phẩm sau: - Các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi - Ngoại hối - Các công cụ phái sinh bao gồm (nhưng không hạn chế) các hợp đồng giao dịch tương lai (futures) và quyền chọn (options) - Các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, bao gồm các sản phẩm như các hợp đồng kỳ hạn (forward) và hoán đổi (swaps) - Các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng - Các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén (7) Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành (8) Môi giới tiền tệ (9) Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác (10) Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác (11) Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác (12) Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân 8 tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.

Ở nước ta, theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH đang được hiểu theo hai quan điểm khác nhau: "Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,. của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng".

Như vậy, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ở nước ta hiện nay, quan điểm theo nghĩa rộng là phù hợp hơn cả với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ tài chính của WTO. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Ø Tính vô hình : Không giống như sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi ta mua chúng.

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Ø Tính không đồng nhất : Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

9 Ø Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Ø Tính không lưu giữ được : Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Phân loại các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng thương mại (NHTM) được chi thành hai loại : DVNH truyền thống và DVNH hiện đại. Ø Dịch vụ ngân hàng truyền thống : dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ truyền thống khác. Ø Dịch vụ ngân hàng hiện đại : dịch vụ thẻ, DVNH điện tử, DVNH trực tuyến, DVNH bán lẻ … d. Cấu trúc của dịch vụ ngân hàng Các chuyên gia ngân hàng cho rằng, dịch vụ ngân hàng có thể chia ra nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo ra sự khác biệt so với các sản phẩm và nhãn hiệu khác của đối thủ cạnh tranh.

Trên cơ sở các cấp độ này mà các ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình. Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng được cho thành ba cấp độ : 10 Ø Sản phẩm cơ bản: Là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sản phẩm. Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp để thoả mãn các nhu cầu sản phẩm tài chính- ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền mặt, chuyển tiền, vay trả góp. Ø Sản phẩm thực: Là cấp độ thứ hai của sản phẩm chứa đựng trong nó nội hàm của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên “sản phẩm” mà khách hàng đang muốn sử dụng: gồm sản phẩm (điều kiện, điều khoản, lãi suất, các yêu cầu luật định) và các yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc của thẻ.

Ø Sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến việc thoả mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp… Cấp độ 3 của sản phẩm được gọi là các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lí hồ sơ, giấy tờ, giờ mở cửa hoạt động, các tiện nghi trong phòng đợi, sự giúp đỡ thân thiện của nhân viên ngân hàng,… Tuy nhiên, theo Philip Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu thế giới lại cho rằng một sản phẩm ngoài ba cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm hai cấp độ nữa là sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng. Ø Sản phẩm kỳ vọng : gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và các ngân hàng cũng thường ghi trong các quy định về điều kiện và điều khoản của hợp đồng. Các yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ nhận được. Ø Sản phẩm tiềm năng : bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai nhằm nỗ lực làm cho khách hàng của mình ngạc nhiên bằng cách không phải chỉ đạt mà còn 11 vượt quá sự mong đợi của khách hàng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng.

Khái niệm và bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và trở thành đề tài nóng hổi trong bất kỳ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Việc chuyển đổi sang nền kinh tế mạng đang diễn ra với tốc độ nhanh hơn hầu hết mọi dự tính. Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới để tiếp cận khách hàng và từ đó làm nảy sinh nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phải nỗ lực trong việc cung cấp những sản phẩm mà khách hàng cần, quyết định đầu tư về cơ sở vật chất, trình độ công nghệ trước áp lực cạnh tranh. Ngân hàng nào giải quyết tốt những vấn đề này sẽ mở rộng ảnh hưởng của mình đối với thị trường.

Với những yêu cầu đó, các ngân hàng đã cho ra đời hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới rất tiện lợi và có sức lôi cuốn khách hàng rất lớn. Tuy nhiên, hiện nay vẫn có một số quan điểm không đồng nhất giữa dịch vụ Internet banking với dịch vụ E-banking.