Chương I sẽ cung cấp các cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: định nghĩa, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện, đặc điểm, những ưu nhược điểm, quá trình phát triển, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Vì việc xây dựng và phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử mới thuộc về hội sở chính của Vietcombank, do đó dưới góc độ phạm vi của một chỉ nhánh, luận văn tập trung vào việc nghiên cứu việc thúc đây hoạt động thương mại và phát triển thị trường của dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bản, cụ thể là hoạt động marketing dịch vụ ngâ n hàng điện tử 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Thương mại điện tử Thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) đã ra đời từ rất lâu và vẫn đang ngày một phát triển mạnh. Hiện nay, định nghĩa thương mại điện tử được rất nhiều tổ chức quốc tế đưa ra song chưa có một định nghĩa thống nhất về thương mại điện tử. Nhìn một cách tổng quát, các định nghĩa thương mại điện tử được chia thành hai nhóm tuỳ thuộc vào quan điểm: Hiễu theo nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ đơn thuần là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các mạng liên thông khác.
Theo Tổ chức Thương mại thể giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”. Theo Uy ban Thuong mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC), “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật Hiễểu theo nghĩa rộng: Thương mại điện tử hiểu theo nghĩa rộng là các giao dịch tải chính và thương mại bằng các phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng. Theo quan điểm này, có hai định nghĩa khái quát được đầy đủ nhất phạm vi hoạt động của Thương mại điện tử, đó là Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc vẻ Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL) định nghị 'Thuật ngữ thương mại [commerce] cẳn được diễn giải theo nghĩa rộng đề bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bắt cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng (factoring), cho thuê dài hạn (leasing); xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình (engineering); đầu tư; cấp vốn; ngân hàng: bảo hiểm; thoả thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”.
Theo Uy ban chéu Au: “Thuong mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh”. Tóm lại, “Thương mại điện tứ là tất cả các hình thức của các giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức được tiến hành dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bán, âm thanh hoặc hình ảnh ".2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Electronic-banking (viết tắt là E-banking) là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể hơn, E- banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song nhìn chung, “Ngân hàng điện tử” được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dich tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử" Hoặc “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/quần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Intemet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bản, điện thoại di động.) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” Như vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hảng.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: e. Brochure-ware: Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này.
Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, đưa sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,. thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình.), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống là các chỉ nhánh Ngân hàng. f E-Commerce: Thuong mai dién tử Trong hình thái này, internet được ngân hàng sử dụng như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Intemet ở đây chỉ đóng vai trỏ là một dịch vụ cộng thêm để tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
'Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang sử dụng hình thức này. E-Business: Kinh doanh điện tử Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Ở đây, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa Hội sở ngân hàng với các kênh phân phối như các chỉ nhánh, mạng internet, mạng không dây. giúp cho việc phục vụ và xử lý yêu cầu của khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý. Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh h. E-Banking: Ngân hàng điện tie Là mô hình lý tưởng của ngân hàng trực tuyến trong nên kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng nảy sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiễu kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngan hàng điện tử bao gồm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau được tạo. ra nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. Một số sản phim dich vụ e-banking đang được các ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: *⁄_ Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS); 10 Máy rút tiền tự động (ATM); NAN Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone-banking); Dich vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking hay PC-banking); AN Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet-banking); Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV); * v Dịch vụ ngân hàng qua mạng viển thông không dây (wireless communications network hay mobile banking); Y Va cae dich vụ ngân hàng điện tử khác.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau: ~ Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chỉ nhánh rộng.
khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh,.; có trang bị hệ thống thông tin hiện đại. ~ Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho. phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán - Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dang vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch.
~ Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong. muốn của mỗi khách hàng cá biệt. - Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hằng điện tử diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bắt kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới.
Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng.
