Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phát triển dịch vụ bidv smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ BIDV Smart Banking Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại BIDV Phú Mỹ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ BIDV Smart Banking

Dịch vụ BIDV Smart Banking là một trong những sản phẩm nổi bật của Ngân hàng BIDV, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân trong việc quản lý tài chính. Dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng và tiện lợi. Theo nghiên cứu, việc sử dụng ứng dụng ngân hàng đã gia tăng đáng kể trong những năm gần đây, nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin và nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính trực tuyến. BIDV Phú Mỹ đã triển khai dịch vụ này nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các tiện ích ngân hàng hiện đại.

1.1. Lợi ích của dịch vụ BIDV Smart Banking

Dịch vụ BIDV Smart Banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân. Đầu tiên, dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản một cách dễ dàng. Theo khảo sát, 85% người dùng cho biết họ cảm thấy hài lòng với tính năng giao dịch trực tuyến của dịch vụ. Thứ hai, BIDV Smart Banking cung cấp các tiện ích như thông báo giao dịch qua điện thoại, giúp người dùng theo dõi tài chính một cách hiệu quả. Cuối cùng, dịch vụ này còn hỗ trợ người dùng trong việc quản lý tài chính cá nhân, từ đó nâng cao khả năng kiểm soát chi tiêu và tiết kiệm. Những lợi ích này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn gia tăng sự an tâm khi thực hiện các giao dịch ngân hàng.

II. Phân tích nhu cầu của khách hàng cá nhân

Nhu cầu của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng cao. Theo thống kê, có khoảng 70% người tiêu dùng hiện nay ưu tiên sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong thói quen tiêu dùng và quản lý tài chính. BIDV Phú Mỹ cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking một cách hiệu quả. Việc khảo sát ý kiến khách hàng về các tính năng mong muốn sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đặc biệt, các tính năng như giao dịch nhanh chóng, bảo mật thông tin và hỗ trợ khách hàng 24/7 là những yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao. Sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt nhất mong đợi của họ.

2.1. Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ ứng dụng ngân hàng vì tính tiện lợi và nhanh chóng mà nó mang lại. Theo một nghiên cứu gần đây, 60% người dùng cho biết họ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thực hiện các giao dịch tài chính hàng ngày. Điều này cho thấy rằng BIDV Smart Banking có tiềm năng lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, cải thiện giao diện ứng dụng và đảm bảo tính bảo mật thông tin. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong thị trường ngày càng khốc liệt.

III. Đề xuất phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking

Để phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking cho khách hàng cá nhân, ngân hàng cần thực hiện một số đề xuất quan trọng. Đầu tiên, cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo tính ổn định và bảo mật cho dịch vụ. Việc này sẽ giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Thứ hai, ngân hàng nên mở rộng các tính năng của dịch vụ, bao gồm việc tích hợp các dịch vụ tài chính khác như cho vay trực tuyến, đầu tư chứng khoán, và bảo hiểm. Điều này sẽ tạo ra một hệ sinh thái tài chính toàn diện cho khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ BIDV Smart Banking. Việc tổ chức các buổi hội thảo, chương trình khuyến mãi sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và tiện ích mà dịch vụ mang lại.

3.1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc tổ chức các cuộc khảo sát định kỳ sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên sẽ tạo ra ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng lâu dài. Cuối cùng, việc cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Những nỗ lực này sẽ không chỉ giúp BIDV Phú Mỹ phát triển dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu; Chương thứ hai trình bày về mô hình nghiên cứu và một số lý thuyết cơ bản làm căn cứ để phát triển nghiên cứu; Chương thứ ba tập trung. trình trình bày về một số phương pháp nghiên cứu; Chương thứ tư trình bày về một số kết quả nghiên cứu và đưa ra một số nội dung bàn luận; Chương cuối cùng thẻ hiện các nội dung về hàmý quản trị và kết luận. TOM TAT CHUONG 1 Nội dung chương l tác giả trình bày giới thiệu bao gồm các nôi dung như: vấn. đề nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.

HUONG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số kết quả nghiên cứu trước đây Mobile Banking (MB) đã và đang là xu hướng dịch vụ ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Cùng với nhiều cơ hội mang lại từ bùng nỗ sử dụng smartphone. cũng như tốc độ phát triển nhanh của mạng viễn thông, MB tại Việt Nam được dự báo sẽ đạt được nhiều thành công trong thời gian tới.

Tuy nhiên, sẽ không dễ cho các. ngân hàng có thể thành công nhanh với MB, bởi quyết định sử dụng hay không vẫn nằm ở lựa chọn của khách hàng. Trong phạm vi và bối cảnh của đề tài “Phát triểm dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chỉ nhánh Phú Mỹ" tác giả chỉ nêu tông quan một nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của đề tài. Cụ thể như sau: Nhóm tác giả Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thí (2011) với sản phẩm: Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam.

Mục tiêu của. nghiên cứu này là nhằm để xuất mô hình nghiên cứu chấp nhận vả sử dụng Ngân hàng điện tử (E-Banking) ở Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra cho mô hình đều được chấp nhận. Và mô hình E-BAM giải thích được 57%, những biến động của sự chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam.

Tám yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking đã được kiểm tra bao gồm: Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức đễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yêu. tố pháp luật. Bên cạnh đó các yếu tô về nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đến việc chấp. nhận và sử dụng E-Banking như: Giới tính, độ tuỏi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, kinh nghiệm, đặc điểm vùng miễn và tài khoản ngân hàng.

Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tổ nhân thức kiểm soát hành vi tác động tích cực nhất n sự chấp nhận E- Banking, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức để dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan có hệ số hồi quy thấp nhất nên có mức độ tác động thấp nhắt, rủi ro trong giao dich có tác đông tiêu cực đến việc chấp nhận E-Banking. Ngoài ra sự chấp nhận E-Banking càng cao thì tằn suất sử dụng E-Banking càng nhiễu. Luận án tiễn sĩ của Vũ Mạnh Cường (2013), đại học Thái Nguyên với tác phẩm: “Cá yếu tổ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội ”. Luận án được thực hiện vị ¡ 800 mẫu nghiên cửu.

Kết quả của Luận án chỉ ra rằng: năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng địch vụ Mobile Banking bao gồm: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức đễ dàng sử dụng, nhận thức nguy cơ an toàn xã hội, nhận thức nguy cơ thao tác và tài chính, sự tin tưởng. Nội dung xác định các nhân tố ảnh hưởng tích cực bao gồm: Sự tin tưởng; Tính dễ sử dụng; Tính hữu dụng. đó, nhân tố cản trở gồm: Nguy cơ an toàn xã hội và Rủi ro hoạt động tài chính. Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management, Vol, 6, No, 8; August 2011.

Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. ngân hàng để giao dịch thông qua Internet Banking. Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking trong thị trường Ngân hang Tunisia. Kết quả thực nghiệm cho thấy sự tiện lợi cảm nhận, nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet trước.

Tắt cả đều có ảnh hưởng đáng kể đến ÿ định hành vi sử dụng Internet Banking. Trong số những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thì cảm nhận sự tiện lợi là có mức tác động nhiều nhất. Tiếp đến là yếu tố nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet trước cũng là một yếu tố quan trọng. Trong số các biến nhân khâu học, nhân tố tác động đáng kể đó là nhân tố.

học vấn và nghề nghiệp. Phan Thoại Chiêu (2013) trình bày nội dung là các yếu tổ tác đông đến việc sử dụng Mobile ~ Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn ~ chi nhánh Đà Nẵng. Trên cơ sở đó đưa ra các nhận xét, kiến nghị nhằm giúp tăng cường sử dụng dịch vụ Mobile - Banking. Tác giả nhận định có.

4 nhân tổ tác động tích cực đến việc sử dụng Mobile - Banking như: Sự tin tưởng; Ảnh hưởng xã hôi; Kỳ vọng nỗ lực; Kỳ vọng hiệu quả; Ý định hành vi; Điều kiện thuận lợi. Phạm Minh Trung (2016) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu xác định được các nhân tổ có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai gồm sự nhận thức hữu ích, sự nhận thức dễ dàng sử dụng, thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, cảm nhận rủi ro, hình ảnh ngân hàng. Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bich Uyên (2017) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dung dich vụ thương.

mại đi đông của người tiêu dùng tại tỉnh An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có năm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức sự. hữu ích, (4) Nhận thức sự tín nhiệm va (5) Nhận thức tính đễ sử dụng. Trong đó, tinh linh hoạt là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động.

Đào Mỹ Hằng vả ctv. (2018) nghiên cứu về các nhân tổ tác động đến quyết định sử dung dich vu fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại 'Việt Nam. Kết quả nghiên cứu từ 264 phiều khảo sát với các cá nhân tại khu vực Hà. Nội cho thấy có 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong thanh toán, với mức độ ảnh hướng giảm dần, bao gồm: (1) Mức độ an toàn và bio mật, (2) Hữu ích; (3) Thái độ; (4) Sự tự chủ; (S) Tỉnh dễ sử dụng và (6) Sự thuận lợi.

Bài báo trên tạp chỉ ngân hang của tác giá Phan Đại Thích (2019) đã trình bày quá trình phát triển của MB qua các giai đoạn: Những tiến bộ trong khoa học công. nghệ và mới sáng tạo đang mang lại rất nhiễu tác động tích cực đến nhiều lĩnh. vực trong nên kinh tế xu hướng áp dụng những thành tựu này cũng đang trái dài trên mọi mặt của thương mại hiện nay. Ngành dịch vụ tải chính ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó.

Hiện nay, ngân hàng di đông đang đạt được những thành tựu có ý nghĩa đóng góp cho sự tăng trưởng của ngành dịch vụ ngân hàng hiện đại (Lin, 2011). Mobile banking mang lại những lợi ích vả trải nghiệm chưa từng có so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thông qua Internet banking hay Tele-banking. Mobile banking cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động hoặc điện thoại thông mình để tiến hành giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng không cần phải đến chỉ nhánh/điểm giao dịch của các ngân hàng để ến hành giao dịch.

Như vậy khách hàng. chỉ cần sử dụng điện thoại di động có kết nối Internet/3G. Mobile banking không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, mà chính bản thân các ngân hàng cũng sẽ gia tăng lợi thể cạnh tranh của mình thông qua dịch vụ MB. Bởi thông qua MB, ngân 10 hàng có thể tiếp cận khách hàng nhanh hơn, thông tin được chia sẻ cập nhật theo thời gian thực, đặc biệt công nghệ phát triển cho phép ngân hàng đáp ứng được các nhu.

cầu của từng cá nhân khách hàng thông qua MB (Berraies, 2017). Tuy vậy, sự khác biệt trong văn hóa từng vùng, rủi ro trong giao dich, chi phi giao dich sẽ là các rào cân trong việc mở rộng sử dụng MB từ khách hàng. Đây là sự thật hiện hữu với các NHTM hign nay. 'ác nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Smart-Banking 2.

Thu nhập của người dân Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định chấp nhận dịch vụ Smart-Banking, thông thường những cá nhân có thu thập cảng cao thì khả năng chấp nhận dịch vụ Smart-Banking cảng nhiều. nhận địch vụ Smart-Banking sẽ thuận tiện cho việc giao dịch không dùng tiễn mặt, thanh toán các hóa đơn và những chỉ tiêu phát sinh trong cuộc sống. Tuy nhiên, khi triển khai Smart - Banking gặp nhiều khó khăn do có sự phát triển kinh tế không. đồng đều giữa các thành phó, tỉnh trên lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt là dòng tiền tiêu dùng có giá trị thanh toán nhỏ lẻ 2.

Sự rằng buộc của pháp luật “Tại Việt Nam, thị trường của dich vu Smart- Banking còn rất mới mẻ và cạnh tranh quyết liệt. Đề dịch vụ Smart - Banking phát triển bền vững thì Chính phủ cần phải ban hành nhiều quy định cụ thể như giao dịch, thanh toán điện tứ, chữ kí điện cả bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ cho các bên liên quan. Sự phụ thuộc vào tốc độ đầu tư và phát triển công nghệ Công nghệ cá nhân có ảnh hưởng đáng kế đến kinh doanh dịch vụ Smart — Banking. Vì khi sử dụng Smart - Banking như chuyển tiền, thanh toán dịch vụ tiện ích như trả tiễn hóa đơn điện, nước, điện thoại, nạp card điện thoại,.

nhanh chóng, tiên lợi. Như vậy, để khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật hạ tằng công nghệ mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa.