Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phát triển dịch vụ bidv smart banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ BIDV Smart Banking Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại BIDV Phú Mỹ
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Tính chất cấp thiết của vấn đề cần nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Các câu hỏi của vấn đề nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Ý nghĩa khoa học của đề tài
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Một số kết quả nghiên cứu trước đây
• 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Smart-Banking
• 2.2.1. Thu nhập của người dân
• 2.2.2. Sự ràng buộc của pháp luật
• 2.2.3. Sự phụ thuộc vào tốc độ đầu tư và phát triển công nghệ
• 2.2.4. Nhận thức vai trò của dịch vụ Smart-Banking
• 2.2.5. Bối cảnh và truyền thống dùng tiền mặt
• 2.2.6. Tỷ lệ sử dụng công nghệ phụ thuộc độ tuổi
• 2.2.7. Khả năng sẵn sàng của hệ thống Smart-Banking và dịch vụ Smart-Banking
• 2.2.8. Chính sách marketing của đơn vị triển khai dịch vụ Smart-Banking
• 2.2.9. Tiện ích của dịch vụ Smart-Banking
• 2.2.10. Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ Smart-Banking
• 2.2.11. Quyết định chấp nhận dịch vụ Smart-Banking
• 2.3. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu được sử dụng trong việc nghiên cứu chấp nhận Smart-Banking
• 2.3.1. Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng
• 2.3.2. Các thuộc tính của thuyết hành động
• 2.3.3. Lý thuyết về hành vi dự định của khách hàng
• 2.3.4. Mô hình TAM về thói quen sử dụng công nghệ
• 2.3.5. Sự kết hợp giữa mô hình TAM và mô hình TPB
• 2.3.6. Mô hình MPCU - Chấp nhận dùng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization)
• 2.3.7. Mô hình UTAUT - Chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
• 2.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Diễn giải các thành phần của mô hình nghiên cứu
• 2.4.3. Các giả thuyết của mô hình
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các bước triển khai nghiên cứu
• 3.2. Triển khai nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.2. Xây dựng thang đo sơ bộ
• 3.2.3. Thu thập thông tin nghiên cứu
• 3.2.4. Tóm tắt kết quả và hiệu chỉnh thang đo
• 3.2.5. Xây dựng bảng hỏi ý kiến
• 3.3. Triển khai nghiên cứu định lượng
• 3.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
• 4.1. Tình hình sử dụng BIDV Smart-Banking tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ
• 4.1.1. Sơ lược quá trình phát triển của BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Phú Mỹ
• 4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ phòng ban
• 4.1.4. Dịch vụ BIDV Smart-Banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam dành cho khách hàng cá nhân hiện nay
• 4.2. Mô tả mẫu
• 4.2.1. Kết quả thu thập thông tin theo bảng câu hỏi
• 4.2.2. Mô tả đối tượng điều tra
• 4.3. Kiểm định và đánh giá thang đo
• 4.3.1. Phân tích Cronbach Alpha
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 4.4.1. Phân tích tương quan Spearman
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.4.3. Kiểm định sự khác biệt
• 4.5. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả, ý nghĩa và kiến nghị
• 5.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.1.2. Ý nghĩa nghiên cứu
• 5.1.3. Một số khuyến nghị với BIDV Phú Mỹ
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ BIDV Smart Banking

Dịch vụ BIDV Smart Banking là một trong những sản phẩm nổi bật của Ngân hàng BIDV, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân trong việc quản lý tài chính. Dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng và tiện lợi. Theo nghiên cứu, việc sử dụng ứng dụng ngân hàng đã gia tăng đáng kể trong những năm gần đây, nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin và nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính trực tuyến. BIDV Phú Mỹ đã triển khai dịch vụ này nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các tiện ích ngân hàng hiện đại.

1.1. Lợi ích của dịch vụ BIDV Smart Banking

Dịch vụ BIDV Smart Banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân. Đầu tiên, dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản một cách dễ dàng. Theo khảo sát, 85% người dùng cho biết họ cảm thấy hài lòng với tính năng giao dịch trực tuyến của dịch vụ. Thứ hai, BIDV Smart Banking cung cấp các tiện ích như thông báo giao dịch qua điện thoại, giúp người dùng theo dõi tài chính một cách hiệu quả. Cuối cùng, dịch vụ này còn hỗ trợ người dùng trong việc quản lý tài chính cá nhân, từ đó nâng cao khả năng kiểm soát chi tiêu và tiết kiệm. Những lợi ích này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn gia tăng sự an tâm khi thực hiện các giao dịch ngân hàng.

II. Phân tích nhu cầu của khách hàng cá nhân

Nhu cầu của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng cao. Theo thống kê, có khoảng 70% người tiêu dùng hiện nay ưu tiên sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong thói quen tiêu dùng và quản lý tài chính. BIDV Phú Mỹ cần nắm bắt xu hướng này để phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking một cách hiệu quả. Việc khảo sát ý kiến khách hàng về các tính năng mong muốn sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đặc biệt, các tính năng như giao dịch nhanh chóng, bảo mật thông tin và hỗ trợ khách hàng 24/7 là những yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao. Sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt nhất mong đợi của họ.

2.1. Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ ứng dụng ngân hàng vì tính tiện lợi và nhanh chóng mà nó mang lại. Theo một nghiên cứu gần đây, 60% người dùng cho biết họ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thực hiện các giao dịch tài chính hàng ngày. Điều này cho thấy rằng BIDV Smart Banking có tiềm năng lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng vào việc nâng cao trải nghiệm người dùng, cải thiện giao diện ứng dụng và đảm bảo tính bảo mật thông tin. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong thị trường ngày càng khốc liệt.

III. Đề xuất phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking

Để phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking cho khách hàng cá nhân, ngân hàng cần thực hiện một số đề xuất quan trọng. Đầu tiên, cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo tính ổn định và bảo mật cho dịch vụ. Việc này sẽ giúp giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng. Thứ hai, ngân hàng nên mở rộng các tính năng của dịch vụ, bao gồm việc tích hợp các dịch vụ tài chính khác như cho vay trực tuyến, đầu tư chứng khoán, và bảo hiểm. Điều này sẽ tạo ra một hệ sinh thái tài chính toàn diện cho khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ BIDV Smart Banking. Việc tổ chức các buổi hội thảo, chương trình khuyến mãi sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về lợi ích và tiện ích mà dịch vụ mang lại.

3.1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc tổ chức các cuộc khảo sát định kỳ sẽ giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên sẽ tạo ra ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng lâu dài. Cuối cùng, việc cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Những nỗ lực này sẽ không chỉ giúp BIDV Phú Mỹ phát triển dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thương mại điện tử và tài chính số tại Việt Nam đang chứng kiến tốc độ phát triển mạnh mẽ khi tỷ lệ người dùng Internet đạt khoảng 65% trên tổng dân số hơn 91,3 triệu người, cùng với hơn 88% người tiêu dùng sẵn sàng sử dụng điện thoại thông minh để thanh toán không tiếp xúc. Trong bối cảnh Chính phủ thúc đẩy đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt với mục tiêu đạt 90% dân số giao dịch số, các ngân hàng thương mại cổ phần đang tích cực đẩy mạnh ngân hàng số. Ngày 20/03/2021, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã hợp nhất nền tảng trực tuyến để ra mắt dịch vụ BIDV Smart Banking thế hệ mới.

Tuy nhiên, tại Chi nhánh Phú Mỹ (tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu), số lượng khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng dịch vụ này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng kinh tế khu vực. Năm 2020, chi nhánh chỉ ghi nhận 15.410 khách hàng đăng ký với tốc độ tăng trưởng thuê bao chậm lại ở mức 8,6% so với mức tăng 14,45% của năm 2019. Vấn đề đặt ra là phải xác định rõ các rào cản hành vi khiến người dân chưa tích cực chuyển đổi từ tiền mặt sang ngân hàng số.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là nhận diện, đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại thị xã Phú Mỹ, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị thực tiễn. Đề tài khai thác dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2018-2020 và dữ liệu sơ cấp năm 2021. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp chi nhánh tối ưu hóa doanh thu phí dịch vụ thuần (đạt 29,6 tỷ đồng năm 2020), cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp nhiều mô hình hành vi người tiêu dùng kinh điển, bao gồm Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975), Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989), Mô hình chấp nhận máy tính cá nhân (MPCU) của Triandis (1977) và Mô hình thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003). Đặc biệt, đề tài kế thừa mô hình chấp nhận ngân hàng điện tử E-BAM của Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011), vốn giải thích được 57% biến thiên hành vi sử dụng dịch vụ trực tuyến tại Việt Nam.

Khung phân tích tổng hợp 9 khái niệm then chốt tác động đến Biến phụ thuộc Chấp nhận Smart Banking:

• Hiệu quả mong đợi: Cảm nhận của người dùng về việc dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và gia tăng năng suất giao dịch.
• Khả năng tương thích: Mức độ thích ứng giữa công nghệ di động với lối sống và thói quen tài chính sẵn có của khách hàng.
• Tính dễ dàng sử dụng: Sự thuận tiện trong việc học hỏi, thao tác ứng dụng mà không tốn nhiều nỗ lực nhận thức.
• Nhận thức kiểm soát hành vi: Mức độ tự chủ về kiến thức, thiết bị và tài chính để thực hiện trọn vẹn một phiên giao dịch.
• Chuẩn chủ quan: Áp lực xã hội từ gia đình, đồng nghiệp hoặc các phương tiện truyền thông khuyến khích mở tài khoản.
• Rủi ro giao dịch: Lo ngại về tính riêng tư, lỗi bảo mật hoặc nguy cơ bị lừa đảo tài chính qua mạng.
• Hình ảnh ngân hàng: Uy tín thương hiệu, năng lực tài chính và chất lượng hỗ trợ dịch vụ của BIDV.
• Yếu tố pháp luật: Hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi người dùng trong giao dịch điện tử.
• Nhận thức về chi phí: Rào cản phát sinh từ phí mua sắm thiết bị, phí đăng ký, phí thường niên và phí giao dịch qua mạng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định tính và định lượng:

Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của BIDV Chi nhánh Phú Mỹ trong giai đoạn 3 năm từ 2018 đến 2020. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp hoặc nhận bảng hỏi trực tuyến trong năm 2021.

Quy trình chọn mẫu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với kích thước mẫu ban đầu phát ra là 250 phiếu. Sau quá trình rà soát và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào phân tích là 226 quan sát. Kích thước mẫu này hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu theo quy tắc của Hair và cộng sự (tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát trong tổng số 37 biến đo lường Likert 5 điểm, yêu cầu ít nhất 185 mẫu).

Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn nhóm tập trung với 10 người (5 cán bộ quản lý, nhân viên BIDV và 5 khách hàng cá nhân) nhằm bổ sung 4 biến quan sát thực tiễn về tính linh hoạt và hành lang pháp lý. Phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20 bao gồm: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3); Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định tính giá trị hội tụ và phân biệt; Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS để đo lường trọng số ảnh hưởng; Kiểm định phi tham số Mann-Whitney U và Kruskal-Wallis nhằm phát hiện sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả và mô hình định lượng đã chỉ ra các phát hiện cốt lõi:

Thứ nhất, kết quả kinh doanh thứ cấp giai đoạn 2018-2020 phản ánh sự tăng trưởng về quy mô nhưng có dấu hiệu chậm lại về tốc độ. Số lượng khách hàng đăng ký BIDV Smart Banking tăng từ 12.398 người (2018) lên 14.190 người (2019, tăng 14,45%) và đạt 15.410 người (2020, tăng 8,6%). Lượt giao dịch trực tuyến ghi nhận sự bùng nổ từ 862.982 lượt (2018) lên 1.248.720 lượt (2019, tăng 44,69%) và đạt 1.386.900 lượt năm 2020 (tăng 11,06%).

Thứ hai, toàn bộ 37 biến quan sát thuộc 9 nhóm thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc đều đạt chuẩn độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ khoảng 0,75 đến 0,89, không có biến quan sát nào bị loại bỏ do tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3. Phân tích nhân tố EFA trích xuất được các nhóm nhân tố rõ ràng với hệ số KMO đạt trên 0,7 và giá trị Sig của kiểm định Bartlett đạt 0,000.

Thứ ba, mô hình hồi quy tuyến tính khẳng định các nhân tố Hiệu quả mong đợi, Tính dễ sử dụng, Hình ảnh ngân hàng, Khả năng tương thích và Nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực thuận chiều đến quyết định chấp nhận dịch vụ. Ngược lại, hai nhân tố Rủi ro giao dịch và Nhận thức chi phí tác động ngược chiều, tạo nên rào cản tâm lý đáng kể đối với người sử dụng.

Thứ tư, kiểm định phi tham số Mann-Whitney U và Kruskal-Wallis cho thấy sự phân hóa sâu sắc theo độ tuổi và thu nhập. Nhóm khách hàng trẻ từ 18 đến 45 tuổi có mức độ chấp nhận và tần suất sử dụng Smart Banking cao hơn khoảng 70% so với nhóm khách hàng trên 45 tuổi vốn quen thuộc với tiền mặt tại quầy.

Thảo luận kết quả

Hiệu quả mong đợi và Tính dễ sử dụng tiếp tục là hai động lực quan trọng hàng đầu chi phối hành vi khách hàng. Người tiêu dùng cá nhân tại thị xã Phú Mỹ đánh giá cao việc ứng dụng Smart Banking giúp tiết kiệm khoảng 80% thời gian giao dịch so với việc phải trực tiếp đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch. Điều này hoàn toàn tương thích với các kết luận trong nghiên cứu của Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi tại thị trường Việt Nam.

Bên cạnh đó, việc BIDV ra mắt tính năng bàn phím thông minh Smart Keyboard cho phép chuyển tiền trực tiếp trên các ứng dụng chat (Zalo, Viber, Messenger) đã tạo nên sự thuận tiện vượt bậc, nâng cao năng lực cạnh tranh của thương hiệu.

Tuy nhiên, Rủi ro giao dịch vẫn là lực cản lớn nhất. Tâm lý lo ngại bị đánh cắp thông tin đăng nhập, rủi ro lộ mã xác thực OTP hay các vụ lừa đảo qua mạng khiến một bộ phận khách hàng ngần ngại khi thực hiện các món tiền chuyển khoản giá trị lớn. Thêm vào đó, việc phát sinh các khoản phí duy trì dịch vụ định kỳ và phí tin nhắn biến động số dư SMS cũng là lý do khiến nhiều khách hàng chưa kích hoạt thường xuyên.

Các dữ liệu nghiên cứu này có thể được biểu diễn trực quan thông qua biểu đồ phân bổ nhân khẩu học (độ tuổi, nghề nghiệp) kết hợp cùng bảng ma trận hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, giúp ban lãnh đạo ngân hàng dễ dàng quan sát mức độ chênh lệch tác động giữa các nhóm giải pháp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược cho BIDV Chi nhánh Phú Mỹ:

• Tối ưu hóa hạ tầng và nâng cấp trải nghiệm giao diện người dùng: Khối Tác nghiệp và Bộ phận Tin học tại chi nhánh cần phối hợp với Trung tâm Công nghệ BIDV Hội sở rút ngắn thời gian xử lý giao dịch trực tuyến xuống dưới 3 giây/lệnh, giảm tỷ lệ phát sinh lỗi nghẽn hệ thống xuống dưới 0,5% vào các khung giờ cao điểm trong lộ trình thực hiện từ Quý I đến Quý II/2022.
• Triển khai chính sách miễn giảm phí và gia tăng tiện ích số: Khối Kinh doanh và Phòng Khách hàng cá nhân thực hiện chương trình miễn 100% phí chuyển tiền liên ngân hàng và phí duy trì dịch vụ tài khoản số, đặt mục tiêu gia tăng 25% số lượng tài khoản đăng ký mới trong vòng 12 tháng kể từ đầu năm 2022.
• Tăng cường bảo mật đa lớp và truyền thông giáo dục an toàn tài chính: Phòng Quản lý rủi ro xây dựng cẩm nang hướng dẫn nhận biết bẫy lừa đảo trực tuyến, phát hành bản tin an toàn bảo mật định kỳ hàng tháng qua email và thông báo đẩy (push notifications), phấn đấu kéo giảm 95% số vụ khiếu nại liên quan đến mất an toàn thông tin trong vòng 6 tháng triển khai.
• Chuẩn hóa quy trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng tại quầy: Ban Giám đốc chi nhánh chỉ đạo 4 Phòng giao dịch trực thuộc (PGD Phú Mỹ, PGD Tân Phước, PGD Tân Thành, PGD Châu Đức) tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho 100% giao dịch viên, triển khai bàn hướng dẫn trải nghiệm Smart Banking trực tiếp tại sảnh giao dịch nhằm chuyển đổi tối thiểu 40% khách hàng truyền thống sang kênh ngân hàng số trước tháng 12/2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Giúp định hình chiến lược phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ, tối ưu hóa các chỉ số tài chính dịch vụ ròng (vốn đạt mức tăng trưởng 24,2% năm 2020 tại chi nhánh) và tái cấu trúc nguồn nhân lực phù hợp với làn sóng chuyển đổi số.
• Chuyên viên Marketing và phát triển sản phẩm số (FinTech/Digital Banking): Cung cấp góc nhìn thực chứng về thị hiếu tiêu dùng của người dân khu vực đô thị công nghiệp, giúp thiết kế các gói truyền thông tiếp cận chuẩn xác nhóm khách hàng mục tiêu từ 18 đến 45 tuổi.
• Học viên cao học và các nhà nghiên cứu học thuật: Cung cấp tài liệu tham khảo giá trị về quy trình kết hợp mô hình E-BAM, TAM, TPB và bộ thang đo 37 biến chuẩn hóa để thực hiện các đề tài nghiên cứu về hành vi chấp nhận công nghệ tài chính.
• Cơ quan quản lý nhà nước và nhà hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở thực tiễn về những vướng mắc pháp lý và rào cản chi phí tại địa phương, hỗ trợ hoàn thiện khung khổ pháp lý cho thanh toán điện tử nhằm đạt tỷ lệ trên 90% giao dịch không tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

Hỏi: Nghiên cứu này giải quyết vấn đề cấp bách nào trong thực tiễn ngành ngân hàng?
Đáp: Đề tài tập trung tháo gỡ rào cản tâm lý của khách hàng cá nhân khi chuyển từ tiền mặt sang ngân hàng số tại thị xã Phú Mỹ. Nghiên cứu chỉ ra các nguyên nhân khiến tốc độ tăng trưởng thuê bao Smart Banking bị chậm lại chỉ còn 8,6% năm 2020, từ đó đưa ra giải pháp gia tăng doanh thu dịch vụ.

Hỏi: Cỡ mẫu 226 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học cho tổng thể không?
Đáp: Cỡ mẫu 226 hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy thống kê vì vượt mức tối thiểu 185 mẫu theo nguyên tắc phân tích nhân tố EFA của Hair và cộng sự (tỷ lệ 5 mẫu/biến quan sát cho 37 biến). Dữ liệu bao quát đa dạng độ tuổi, trình độ và mức thu nhập của khách hàng tại địa phương.

Hỏi: Nhân tố nào tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng BIDV Smart Banking?
Đáp: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Hiệu quả mong đợi và Tính dễ dàng sử dụng là hai nhân tố có tác động tích cực lớn nhất. Khách hàng sẵn sàng đón nhận khi nhận thấy ứng dụng giúp tiết kiệm khoảng 80% thời gian thực hiện giao dịch và thao tác đơn giản, thân thiện.

Hỏi: Tình hình tăng trưởng người dùng Smart Banking tại BIDV Phú Mỹ giai đoạn 2018-2020 ra sao?
Đáp: Số lượng khách hàng đăng ký tăng từ 12.398 người năm 2018 lên 15.410 người năm 2020, trong khi số lượt giao dịch trực tuyến tăng trưởng ấn tượng 60,7% trong 3 năm, từ 862.982 lượt (2018) lên đạt 1.386.900 lượt vào năm 2020.

Hỏi: Luận văn đưa ra giải pháp trọng tâm nào để hạn chế rào cản rủi ro giao dịch?
Đáp: Đề tài khuyến nghị BIDV Phú Mỹ đẩy mạnh áp dụng công nghệ xác thực sinh trắc học và Smart OTP, đồng thời phát hành cẩm nang an toàn định kỳ hàng tháng để hướng dẫn người dân phòng chống lừa đảo, đặt mục tiêu giảm thiểu 95% khiếu nại an ninh mạng.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng thông qua việc ứng dụng mô hình tích hợp E-BAM, TAM và TPB trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số.
• Phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2018-2020 tại BIDV Chi nhánh Phú Mỹ, ghi nhận sự phát triển vượt bậc của lượt giao dịch trực tuyến (đạt 1.386.900 lượt) nhưng chỉ ra sự suy giảm tốc độ mở mới tài khoản số.
• Xác định rõ 9 nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ, trong đó Hiệu quả mong đợi và Tính dễ sử dụng đóng vai trò thúc đẩy chính, còn Rủi ro giao dịch và Chi phí là rào cản chủ yếu.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với mục tiêu cải thiện hạ tầng, miễn giảm phí dịch vụ, củng cố bảo mật và đào tạo nhân sự tại 4 phòng giao dịch trực thuộc.
• Lộ trình triển khai các giải pháp được xác định hoàn thiện trong năm 2022 nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên, góp phần hoàn thành thắng lợi chiến lược ngân hàng số quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu; Chương thứ hai trình bày về mô hình nghiên cứu và một số lý thuyết cơ bản làm căn cứ để phát triển nghiên cứu; Chương thứ ba tập trung. trình trình bày về một số phương pháp nghiên cứu; Chương thứ tư trình bày về một số kết quả nghiên cứu và đưa ra một số nội dung bàn luận; Chương cuối cùng thẻ hiện các nội dung về hàmý quản trị và kết luận. TOM TAT CHUONG 1 Nội dung chương l tác giả trình bày giới thiệu bao gồm các nôi dung như: vấn. đề nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.

HUONG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Một số kết quả nghiên cứu trước đây Mobile Banking (MB) đã và đang là xu hướng dịch vụ ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới. Cùng với nhiều cơ hội mang lại từ bùng nỗ sử dụng smartphone. cũng như tốc độ phát triển nhanh của mạng viễn thông, MB tại Việt Nam được dự báo sẽ đạt được nhiều thành công trong thời gian tới.

Tuy nhiên, sẽ không dễ cho các. ngân hàng có thể thành công nhanh với MB, bởi quyết định sử dụng hay không vẫn nằm ở lựa chọn của khách hàng. Trong phạm vi và bối cảnh của đề tài “Phát triểm dịch vụ BIDV Smart Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chỉ nhánh Phú Mỹ" tác giả chỉ nêu tông quan một nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của đề tài. Cụ thể như sau: Nhóm tác giả Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thí (2011) với sản phẩm: Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam.

Mục tiêu của. nghiên cứu này là nhằm để xuất mô hình nghiên cứu chấp nhận vả sử dụng Ngân hàng điện tử (E-Banking) ở Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra cho mô hình đều được chấp nhận. Và mô hình E-BAM giải thích được 57%, những biến động của sự chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam.

Tám yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking đã được kiểm tra bao gồm: Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức đễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yêu. tố pháp luật. Bên cạnh đó các yếu tô về nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đến việc chấp. nhận và sử dụng E-Banking như: Giới tính, độ tuỏi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, kinh nghiệm, đặc điểm vùng miễn và tài khoản ngân hàng.

Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tổ nhân thức kiểm soát hành vi tác động tích cực nhất n sự chấp nhận E- Banking, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức để dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan có hệ số hồi quy thấp nhất nên có mức độ tác động thấp nhắt, rủi ro trong giao dich có tác đông tiêu cực đến việc chấp nhận E-Banking. Ngoài ra sự chấp nhận E-Banking càng cao thì tằn suất sử dụng E-Banking càng nhiễu. Luận án tiễn sĩ của Vũ Mạnh Cường (2013), đại học Thái Nguyên với tác phẩm: “Cá yếu tổ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội ”. Luận án được thực hiện vị ¡ 800 mẫu nghiên cửu.

Kết quả của Luận án chỉ ra rằng: năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng địch vụ Mobile Banking bao gồm: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức đễ dàng sử dụng, nhận thức nguy cơ an toàn xã hội, nhận thức nguy cơ thao tác và tài chính, sự tin tưởng. Nội dung xác định các nhân tố ảnh hưởng tích cực bao gồm: Sự tin tưởng; Tính dễ sử dụng; Tính hữu dụng. đó, nhân tố cản trở gồm: Nguy cơ an toàn xã hội và Rủi ro hoạt động tài chính. Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management, Vol, 6, No, 8; August 2011.

Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. ngân hàng để giao dịch thông qua Internet Banking. Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking trong thị trường Ngân hang Tunisia. Kết quả thực nghiệm cho thấy sự tiện lợi cảm nhận, nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet trước.

Tắt cả đều có ảnh hưởng đáng kể đến ÿ định hành vi sử dụng Internet Banking. Trong số những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thì cảm nhận sự tiện lợi là có mức tác động nhiều nhất. Tiếp đến là yếu tố nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet trước cũng là một yếu tố quan trọng. Trong số các biến nhân khâu học, nhân tố tác động đáng kể đó là nhân tố.

học vấn và nghề nghiệp. Phan Thoại Chiêu (2013) trình bày nội dung là các yếu tổ tác đông đến việc sử dụng Mobile ~ Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn ~ chi nhánh Đà Nẵng. Trên cơ sở đó đưa ra các nhận xét, kiến nghị nhằm giúp tăng cường sử dụng dịch vụ Mobile - Banking. Tác giả nhận định có.

4 nhân tổ tác động tích cực đến việc sử dụng Mobile - Banking như: Sự tin tưởng; Ảnh hưởng xã hôi; Kỳ vọng nỗ lực; Kỳ vọng hiệu quả; Ý định hành vi; Điều kiện thuận lợi. Phạm Minh Trung (2016) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu xác định được các nhân tổ có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai gồm sự nhận thức hữu ích, sự nhận thức dễ dàng sử dụng, thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi, cảm nhận rủi ro, hình ảnh ngân hàng. Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bich Uyên (2017) nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dung dich vụ thương.

mại đi đông của người tiêu dùng tại tỉnh An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có năm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức sự. hữu ích, (4) Nhận thức sự tín nhiệm va (5) Nhận thức tính đễ sử dụng. Trong đó, tinh linh hoạt là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động.

Đào Mỹ Hằng vả ctv. (2018) nghiên cứu về các nhân tổ tác động đến quyết định sử dung dich vu fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại 'Việt Nam. Kết quả nghiên cứu từ 264 phiều khảo sát với các cá nhân tại khu vực Hà. Nội cho thấy có 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong thanh toán, với mức độ ảnh hướng giảm dần, bao gồm: (1) Mức độ an toàn và bio mật, (2) Hữu ích; (3) Thái độ; (4) Sự tự chủ; (S) Tỉnh dễ sử dụng và (6) Sự thuận lợi.

Bài báo trên tạp chỉ ngân hang của tác giá Phan Đại Thích (2019) đã trình bày quá trình phát triển của MB qua các giai đoạn: Những tiến bộ trong khoa học công. nghệ và mới sáng tạo đang mang lại rất nhiễu tác động tích cực đến nhiều lĩnh. vực trong nên kinh tế xu hướng áp dụng những thành tựu này cũng đang trái dài trên mọi mặt của thương mại hiện nay. Ngành dịch vụ tải chính ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó.

Hiện nay, ngân hàng di đông đang đạt được những thành tựu có ý nghĩa đóng góp cho sự tăng trưởng của ngành dịch vụ ngân hàng hiện đại (Lin, 2011). Mobile banking mang lại những lợi ích vả trải nghiệm chưa từng có so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thông qua Internet banking hay Tele-banking. Mobile banking cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động hoặc điện thoại thông mình để tiến hành giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng không cần phải đến chỉ nhánh/điểm giao dịch của các ngân hàng để ến hành giao dịch.

Như vậy khách hàng. chỉ cần sử dụng điện thoại di động có kết nối Internet/3G. Mobile banking không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, mà chính bản thân các ngân hàng cũng sẽ gia tăng lợi thể cạnh tranh của mình thông qua dịch vụ MB. Bởi thông qua MB, ngân 10 hàng có thể tiếp cận khách hàng nhanh hơn, thông tin được chia sẻ cập nhật theo thời gian thực, đặc biệt công nghệ phát triển cho phép ngân hàng đáp ứng được các nhu.

cầu của từng cá nhân khách hàng thông qua MB (Berraies, 2017). Tuy vậy, sự khác biệt trong văn hóa từng vùng, rủi ro trong giao dich, chi phi giao dich sẽ là các rào cân trong việc mở rộng sử dụng MB từ khách hàng. Đây là sự thật hiện hữu với các NHTM hign nay. 'ác nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận dịch vụ Smart-Banking 2.

Thu nhập của người dân Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định chấp nhận dịch vụ Smart-Banking, thông thường những cá nhân có thu thập cảng cao thì khả năng chấp nhận dịch vụ Smart-Banking cảng nhiều. nhận địch vụ Smart-Banking sẽ thuận tiện cho việc giao dịch không dùng tiễn mặt, thanh toán các hóa đơn và những chỉ tiêu phát sinh trong cuộc sống. Tuy nhiên, khi triển khai Smart - Banking gặp nhiều khó khăn do có sự phát triển kinh tế không. đồng đều giữa các thành phó, tỉnh trên lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt là dòng tiền tiêu dùng có giá trị thanh toán nhỏ lẻ 2.

Sự rằng buộc của pháp luật “Tại Việt Nam, thị trường của dich vu Smart- Banking còn rất mới mẻ và cạnh tranh quyết liệt. Đề dịch vụ Smart - Banking phát triển bền vững thì Chính phủ cần phải ban hành nhiều quy định cụ thể như giao dịch, thanh toán điện tứ, chữ kí điện cả bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ cho các bên liên quan. Sự phụ thuộc vào tốc độ đầu tư và phát triển công nghệ Công nghệ cá nhân có ảnh hưởng đáng kế đến kinh doanh dịch vụ Smart — Banking. Vì khi sử dụng Smart - Banking như chuyển tiền, thanh toán dịch vụ tiện ích như trả tiễn hóa đơn điện, nước, điện thoại, nạp card điện thoại,.

nhanh chóng, tiên lợi. Như vậy, để khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật hạ tằng công nghệ mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa.