Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bất động sản Campuchia đang phát triển mạnh mẽ với nhiều dự án khách sạn và chung cư mới, dịch vụ định giá bất động sản đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ quyết định đầu tư, tài trợ vốn và bảo vệ quyền lợi các bên liên quan. Công ty Bất động sản KW Khmer Real Estate, thành lập từ năm 2007, là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, theo khảo sát quý I năm 2024, thời gian xử lý định giá trung bình đã tăng từ 7 ngày lên 10 ngày, cao gấp đôi so với các doanh nghiệp cùng ngành, với khoảng 40% khách hàng phản ánh việc định giá bị chậm trễ. Hơn 29% khách hàng không rõ ràng về tiêu chí và phương pháp định giá, trong khi 35% phàn nàn về sự hỗ trợ chưa kịp thời từ nhân viên.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ định giá bất động sản tại KW Khmer Real Estate, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng trong giai đoạn quý I năm 2023 đến quý I năm 2024. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường bất động sản Campuchia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình và sự cảm thông. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Sự hài lòng được xem là cảm giác vui mừng hoặc thất vọng sau khi so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng ban đầu, là yếu tố then chốt quyết định hành vi mua hàng và giá trị khách hàng đối với doanh nghiệp.

Các nghiên cứu thực nghiệm trước đây như Ali và Raza (2017), Bouketir và Hassani (2017), Fida và cộng sự (2020), Balinado và cộng sự (2021) đều khẳng định mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ khác nhau, từ ngân hàng đến dịch vụ ô tô.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phần định tính bao gồm phỏng vấn sâu với 5-7 lãnh đạo và 10-15 khách hàng đang sử dụng dịch vụ định giá tại KW Khmer Real Estate nhằm hiểu rõ quan điểm và trải nghiệm thực tế. Phần định lượng tiến hành khảo sát 210 khách hàng B2B sử dụng dịch vụ định giá trong giai đoạn từ tháng 3/2023 đến tháng 3/2024, sử dụng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ dựa trên mô hình SERVQUAL.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 với các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kích thước mẫu được xác định theo công thức Linus Yamane với sai số 5%, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng còn hạn chế: Điểm trung bình các biến quan sát về sự hài lòng dao động từ 1.97 đến 3.00 trên thang 5, trong đó chỉ có biến "Tôi rất hài lòng với dịch vụ" đạt mức trung lập (3.00), còn lại các biến khác như "Dịch vụ đáp ứng nhu cầu" (2.56), "Sẽ tiếp tục sử dụng" (2.64), "Sẽ giới thiệu cho người khác" (2.57) và "Dịch vụ tốt nhất so với đối thủ" (1.97) đều ở mức thấp, phản ánh sự chưa thỏa mãn và thiếu gắn kết của khách hàng.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy chỉ có hai yếu tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung là khả năng đáp ứng (Beta = 0.398, p < 0.001) và sự đảm bảo (Beta = 0.179, p = 0.020). Các yếu tố độ tin cậy, yếu tố hữu hình và sự cảm thông không có ảnh hưởng đáng kể.

  3. Độ tin cậy của thang đo: Các thang đo đều đạt giá trị Cronbach’s Alpha từ 0.645 đến 0.826, đảm bảo độ tin cậy tốt cho các biến nghiên cứu. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định 5 nhân tố chính giải thích 57% biến thiên dữ liệu, phù hợp với mô hình SERVQUAL.

  4. Thời gian xử lý định giá kéo dài: Thời gian trung bình hoàn thành quy trình định giá tăng từ 7 ngày lên 10 ngày trong 5 quý gần đây, cao hơn gấp đôi so với các doanh nghiệp cùng ngành, với khoảng 40% khách hàng phản ánh việc định giá bị chậm trễ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy khả năng đáp ứng và sự đảm bảo là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ định giá bất động sản tại KW Khmer Real Estate. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây, trong đó khả năng đáp ứng nhanh chóng và sự chuyên nghiệp, am hiểu thị trường của nhân viên tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.

Mức độ hài lòng chung còn thấp phản ánh các vấn đề về quy trình làm việc chưa hiệu quả, thiếu minh bạch và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đáp ứng kỳ vọng. Thời gian xử lý kéo dài và thiếu phản hồi kịp thời là nguyên nhân chính gây giảm sự hài lòng, đồng thời làm giảm khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khác, yếu tố hữu hình và sự cảm thông thường có ảnh hưởng tích cực, nhưng trong trường hợp này, khách hàng đánh giá thấp vai trò của các yếu tố này, có thể do họ ưu tiên sự nhanh chóng và chính xác hơn là hình thức bên ngoài hoặc sự quan tâm cá nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, cùng bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình định giá: Rà soát và cải tiến quy trình làm việc nhằm rút ngắn thời gian xử lý định giá xuống dưới 7 ngày, đảm bảo đúng hẹn với khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công ty, timeline: 6 tháng.

  2. Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ thuật định giá, kỹ năng giao tiếp và xử lý phản hồi khách hàng nhằm nâng cao khả năng đáp ứng và sự đảm bảo chuyên nghiệp. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp phòng định giá, timeline: 3-6 tháng.

  3. Đầu tư trang thiết bị và công nghệ: Nâng cấp hệ thống phần mềm và công cụ định giá hiện đại để tăng tính minh bạch, chính xác và kịp thời trong quá trình định giá. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công ty, timeline: 9 tháng.

  4. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thiết lập kênh phản hồi nhanh chóng, minh bạch và thân thiện, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ kịp thời và đầy đủ thông tin. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng, timeline: 3 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty bất động sản: Nhận diện các điểm yếu trong dịch vụ định giá, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên và chuyên viên định giá: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng để nâng cao hiệu quả công việc và kỹ năng phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVQUAL ứng dụng trong lĩnh vực bất động sản, phương pháp phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp thực tiễn.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong ngành bất động sản: Áp dụng các bài học và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng nhằm tăng lợi thế cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao khả năng đáp ứng lại quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng?
    Khả năng đáp ứng thể hiện sự nhanh chóng và linh hoạt trong việc xử lý yêu cầu khách hàng, giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng.

  2. Sự đảm bảo có ý nghĩa gì trong dịch vụ định giá bất động sản?
    Sự đảm bảo tạo niềm tin cho khách hàng thông qua chuyên môn, thái độ chuyên nghiệp và khả năng giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

  3. Tại sao yếu tố hữu hình không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng trong nghiên cứu này?
    Khách hàng trong lĩnh vực định giá bất động sản ưu tiên kết quả và sự chính xác hơn là hình thức bên ngoài, do đó yếu tố hữu hình như văn phòng hay trang thiết bị không được đánh giá cao.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự minh bạch trong quy trình định giá?
    Công ty nên công khai rõ ràng các tiêu chí, phương pháp định giá và tiến độ xử lý, đồng thời cung cấp báo cáo chi tiết và kịp thời cho khách hàng.

  5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng câu hỏi Likert), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy đa biến.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ định giá bất động sản tại KW Khmer Real Estate, trong đó khả năng đáp ứng và sự đảm bảo là quan trọng nhất.
  • Thực trạng cho thấy sự hài lòng chung còn thấp, với nhiều khách hàng phản ánh thời gian xử lý kéo dài và thiếu minh bạch trong quy trình.
  • Mô hình nghiên cứu SERVQUAL được áp dụng hiệu quả, cung cấp cơ sở khoa học cho việc đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, đầu tư công nghệ và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp trong 6-9 tháng tới, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh của công ty.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ định giá bất động sản và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại KW Khmer Real Estate!