Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn từ năm 2018 đến 2022, Công ty Cổ phần Dịch vụ và Xây dựng Cấp nước Đồng Nai đã phục vụ hàng chục nghìn khách hàng với sản lượng nước sạch cung cấp đạt khoảng 5.681 m³ năm 2018 và tăng trưởng liên tục qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ phản ánh, phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ có xu hướng gia tăng, đặc biệt trong năm 2020 với 225 phản ánh trực tiếp và 10 góp ý qua thư, chủ yếu liên quan đến nước đục, không đủ nước sử dụng và gián đoạn cung cấp. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch dao động quanh mức 86-89%, trong đó chất lượng nước đạt tỷ lệ hài lòng trên 95%, nhưng sự hỗ trợ khách hàng và công tác thu tiền nước chỉ đạt khoảng 75-80%.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng trong giai đoạn 2018-2022 tại địa bàn tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời góp phần xây dựng niềm tin và uy tín cho doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp nước sạch – một ngành dịch vụ công ích thiết yếu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985, 1988), phân tích chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
  • Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index), tập trung vào các biến số nguyên nhân của sự hài lòng như sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, từ đó dự báo lòng trung thành và phàn nàn của khách hàng.
  • Mô hình ROPMIS, mở rộng đánh giá chất lượng dịch vụ qua 6 nhóm: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm, phù hợp với đặc thù ngành cấp nước sạch.
  • Các khái niệm về sự hài lòng khách hàng được tổng hợp từ các học giả như Kotler, Oliver, Zeithaml & Bitner, nhấn mạnh sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.

Ba khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như giá cả, dịch vụ khách hàng, chất lượng nước và quy trình giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Phỏng vấn sâu một số chuyên gia và cán bộ lãnh đạo Công ty nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế.
  • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty bằng bảng câu hỏi đóng, được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và các lý thuyết liên quan. Bảng câu hỏi được thử nghiệm với 50 khách hàng trước khi triển khai chính thức.

Nguồn dữ liệu bao gồm dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo, thống kê của Công ty trong giai đoạn 2018-2022. Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy thang đo bằng phần mềm SPSS. Cỡ mẫu 250 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại 4 phường xã thuộc thành phố Biên Hòa.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp nước sạch dao động từ 86% đến 89% trong giai đoạn 2018-2022. Chất lượng nước đạt mức hài lòng cao nhất, trên 95%, trong khi sự hỗ trợ khách hàng và công tác thu tiền nước chỉ đạt khoảng 75-80%.

  2. Phản ánh và phàn nàn: Số lượng phản ánh, góp ý của khách hàng tăng từ 150 lên 225 trường hợp trong năm 2020, chiếm tỷ lệ tăng khoảng 21% so với năm 2018. Các phản ánh chủ yếu liên quan đến nước đục, không đủ nước sử dụng và gián đoạn cung cấp nước trong giờ cao điểm.

  3. Chất lượng dịch vụ chi tiết: Các yếu tố như ghi chỉ số nước của nhân viên đạt tỷ lệ hài lòng từ 85% đến 95%, độ tin cậy và khả năng cấp nước liên tục đạt trên 90%. Tuy nhiên, điểm trung bình thang đo hài lòng chung chỉ đạt 3.46/5, cho thấy còn nhiều tiềm năng cải thiện.

  4. Giá cung cấp nước: Giá nước sinh hoạt được quy định theo khung giá của Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai, dao động từ 5.800 đồng/m³ đến 12.800 đồng/m³ tùy theo mức sử dụng, được khách hàng chấp nhận với tỷ lệ hài lòng trên 90%.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng nước sạch là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng cao của khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tuy nhiên, sự gia tăng các phản ánh về nước đục và gián đoạn cung cấp phản ánh những hạn chế trong quản lý mạng lưới cấp nước và bảo trì hệ thống, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 gây khó khăn cho công tác bảo trì.

Điểm hài lòng thấp hơn ở khía cạnh hỗ trợ khách hàng và thu tiền nước cho thấy cần cải thiện quy trình giao dịch và nâng cao kỹ năng nhân viên. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khác, yếu tố giao tiếp và xử lý khiếu nại luôn là thách thức lớn ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL và ROPMIS giúp nhận diện rõ các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng thống kê số lượng phản ánh qua các năm để minh họa xu hướng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đảm bảo chất lượng nước: Tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng nước định kỳ, đặc biệt tại các khu vực cuối nguồn và áp lực yếu. Thực hiện các biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện ô nhiễm, phối hợp chặt chẽ với cơ quan y tế và chính quyền địa phương. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản ánh về chất lượng nước xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng.

  2. Cải thiện quy trình giao dịch và chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn khách hàng. Xây dựng quy trình thu tiền nước hiện đại, áp dụng công nghệ thanh toán điện tử để giảm thiểu thủ công và tăng tính minh bạch. Triển khai trong 6-9 tháng tới với mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về dịch vụ hỗ trợ lên trên 85%.

  3. Tăng cường kênh phản hồi khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi đa kênh (hotline, website, ứng dụng di động) để khách hàng dễ dàng gửi ý kiến, khiếu nại và nhận được phản hồi nhanh chóng. Đảm bảo thời gian phản hồi không quá 24 giờ. Thực hiện trong vòng 3 tháng và đánh giá hiệu quả sau 6 tháng.

  4. Đổi mới công nghệ và nâng cấp hệ thống: Đầu tư nâng cấp mạng lưới cấp nước, áp dụng công nghệ giám sát từ xa để phát hiện sự cố sớm, giảm thất thoát nước và gián đoạn cung cấp. Lập kế hoạch đầu tư dài hạn 3-5 năm nhằm nâng cao năng lực cung cấp và ổn định dịch vụ.

  5. Xây dựng chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Tạo các chương trình tri ân khách hàng trung thành, ưu đãi cho khách hàng mới và hỗ trợ khách hàng khó khăn nhằm tăng sự gắn bó và trung thành. Triển khai trong vòng 6 tháng và theo dõi tác động đến mức độ hài lòng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty cấp nước: Giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng và sự hài lòng khách hàng.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Cung cấp kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp, xử lý phản hồi và nâng cao hiệu quả công việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Dịch vụ: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng mô hình SERVQUAL, ACSI trong ngành dịch vụ công ích, đồng thời cung cấp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về tài nguyên nước và dịch vụ công: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp cấp nước, từ đó xây dựng chính sách, quy định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công cộng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với công ty cấp nước?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và uy tín doanh nghiệp. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ ít phàn nàn và có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng trong ngành cấp nước?
    Chất lượng nước sạch, tính liên tục và ổn định của nguồn nước, dịch vụ khách hàng và quy trình giao dịch là những yếu tố chủ chốt. Nghiên cứu cho thấy chất lượng nước đạt tỷ lệ hài lòng trên 95% là nhân tố quyết định.

  3. Làm thế nào để cải thiện quy trình thu tiền nước hiệu quả hơn?
    Áp dụng công nghệ thanh toán điện tử, đào tạo nhân viên thu tiền chuyên nghiệp và xây dựng hệ thống phản hồi nhanh giúp giảm sai sót, tăng tính minh bạch và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  4. Công ty có thể giảm thiểu phản ánh về nước đục và gián đoạn cung cấp như thế nào?
    Đầu tư nâng cấp hệ thống đường ống, bảo trì định kỳ, giám sát chất lượng nước liên tục và phối hợp xử lý sự cố nhanh chóng là các biện pháp thiết thực để giảm thiểu các vấn đề này.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các công ty cấp nước khác không?
    Có, các mô hình và phương pháp nghiên cứu được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành cấp nước, có thể tham khảo để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp tương tự.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Cổ phần Dịch vụ và Xây dựng Cấp nước Đồng Nai trong giai đoạn 2018-2022, phát hiện tỷ lệ hài lòng chung khoảng 86-89% với nhiều điểm cần cải thiện.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm chất lượng nước, dịch vụ khách hàng, quy trình giao dịch và giá cả, trong đó chất lượng nước là nhân tố quyết định sự hài lòng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể như đảm bảo chất lượng nước, cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường kênh phản hồi, đổi mới công nghệ và xây dựng chương trình ưu đãi nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho công ty và các bên liên quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước sạch, góp phần phát triển bền vững ngành nước tại Đồng Nai.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành cấp nước tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển doanh nghiệp bền vững.