Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt trong ngành du lịch khách sạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp. Khách sạn Rex Vũng Tàu, một khách sạn 3 sao có quy mô lớn và được đầu tư đồng bộ, từng là điểm đến quen thuộc của nhiều du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, sự gia tăng nhanh chóng của các khách sạn và nhà hàng tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã làm thị phần khách hàng bị chia nhỏ, tạo nên áp lực cạnh tranh lớn. Năm 2012, công suất phòng của khách sạn Rex đạt khoảng 74%, giảm nhẹ so với mức 77% năm 2011, trong khi doanh thu phòng và ăn uống chỉ tăng nhẹ, phản ánh sự cạnh tranh khốc liệt và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích mức độ hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rex, từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Rex trong giai đoạn 2011-2013, với trọng tâm là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ khách sạn Rex nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng và phát triển bền vững trong ngành công nghiệp không khói.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) và yếu tố hữu hình (Tangibles). Mô hình SERVQUAL cũng đề cập đến năm khoảng cách (GAP) trong cung ứng dịch vụ, từ sự khác biệt giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà quản lý đến sự chênh lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980) để phân tích sự hài lòng của khách hàng, theo đó sự hài lòng được hình thành dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Các khái niệm chuyên ngành như chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc điểm dịch vụ vô hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, cũng được làm rõ để làm nền tảng cho việc đánh giá và phân tích.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát xã hội học với mẫu gồm khách hàng trong và ngoài nước sử dụng dịch vụ tại khách sạn Rex trong giai đoạn 2011-2013. Cỡ mẫu khảo sát khoảng vài trăm khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng đa dạng về quốc tịch và mục đích sử dụng dịch vụ. Dữ liệu thu thập bao gồm các đánh giá về năm yếu tố chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL, cùng các thông tin về mức độ hài lòng chung và các phản hồi cụ thể. Phương pháp phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định thang đo, phân tích nhân tố để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính, và phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm để đánh giá mức độ hài lòng theo từng nhóm khách hàng. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2012 đến 2013, bao gồm giai đoạn thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, cũng như đề xuất giải pháp dựa trên kết quả phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rex đạt khoảng 75%, trong đó khách hàng quốc tế có mức hài lòng cao hơn khách hàng trong nước khoảng 5%. Tỷ lệ hài lòng này phản ánh sự ổn định nhưng chưa đạt mức tối ưu trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

  2. Đánh giá theo các yếu tố SERVQUAL: Yếu tố độ tin cậy đạt mức hài lòng trung bình 4.1/5, sự đáp ứng đạt 3.9/5, sự đảm bảo 4.0/5, sự cảm thông 3.8/5 và yếu tố hữu hình 3.7/5. Trong đó, yếu tố hữu hình và sự cảm thông có mức điểm thấp nhất, cho thấy khách sạn cần cải thiện về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ cá nhân hóa.

  3. Phân tích theo quốc tịch khách hàng: Khách hàng đến từ Nhật Bản và Ấn Độ có mức tăng trưởng sử dụng dịch vụ lần lượt 40% và 44% trong năm 2013 so với 2012, đồng thời thể hiện mức độ hài lòng cao hơn trung bình. Ngược lại, khách Trung Quốc và Nga giảm lần lượt 40% và 21% về số ngày phòng sử dụng, đồng thời mức độ hài lòng thấp hơn trung bình, phản ánh sự cần thiết điều chỉnh dịch vụ phù hợp với đặc thù văn hóa và nhu cầu của từng nhóm khách.

  4. Kết quả kinh doanh và công suất phòng: Công suất phòng trung bình duy trì ở mức khoảng 74-77% trong giai đoạn 2011-2013, doanh thu phòng và ăn uống tăng nhẹ dưới 5%, trong khi doanh thu từ các dịch vụ khác tăng khoảng 13.6% nhờ các chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, sự tăng trưởng này chưa tương xứng với tiềm năng thị trường và mức độ cạnh tranh hiện tại.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến mức độ hài lòng chưa cao tối đa là do khách sạn chưa đáp ứng kịp thời và toàn diện các yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đặc biệt là về cơ sở vật chất và dịch vụ cá nhân hóa. So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn, kết quả này phù hợp với xu hướng chung khi yếu tố hữu hình và sự cảm thông thường là điểm yếu của nhiều khách sạn 3 sao trong khu vực. Việc giảm sút khách hàng từ các quốc gia như Trung Quốc và Nga cũng phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng, đòi hỏi khách sạn phải có chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp hơn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố SERVQUAL và biểu đồ đường thể hiện xu hướng công suất phòng và doanh thu qua các năm, giúp lãnh đạo khách sạn dễ dàng nhận diện các điểm cần cải thiện. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện, từ cải thiện cơ sở vật chất đến đào tạo nhân viên nhằm tăng cường sự cảm thông và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất: Đầu tư cải tạo, nâng cấp các trang thiết bị, phòng ốc nhằm tăng tính thẩm mỹ và tiện nghi, đặc biệt chú trọng các khu vực phục vụ khách hàng quốc tế. Mục tiêu tăng điểm đánh giá yếu tố hữu hình lên ít nhất 4.2/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Kỹ thuật.

  2. Đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống nhằm cải thiện sự cảm thông và khả năng đáp ứng nhanh chóng. Mục tiêu tăng điểm sự cảm thông và sự đáp ứng lên 4.2/5 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

  3. Phát triển dịch vụ cá nhân hóa theo đặc thù khách hàng: Xây dựng các gói dịch vụ và chương trình chăm sóc khách hàng riêng biệt dựa trên phân tích đặc điểm văn hóa và nhu cầu của từng nhóm khách hàng quốc tế chủ lực như Nhật Bản, Ấn Độ, Thái Lan. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại thêm 10% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Kinh doanh.

  4. Tăng cường truyền thông và quảng bá thực tế: Cải thiện thông tin quảng cáo, tránh hứa hẹn quá mức, đồng thời sử dụng các kênh truyền thông đa dạng để truyền tải đúng chất lượng dịch vụ thực tế, giảm khoảng cách truyền thông (GAP 4). Mục tiêu nâng cao nhận thức khách hàng và giảm phàn nàn về dịch vụ xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng Marketing và Kinh doanh: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích về hành vi khách hàng, hỗ trợ xây dựng các chương trình chăm sóc và tiếp thị hiệu quả.

  3. Chuyên gia đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Làm tài liệu tham khảo để thiết kế các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp khách hàng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Cung cấp khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách sạn, đồng thời minh họa qua case study cụ thể.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?
    Mô hình SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình. Nó được sử dụng vì phù hợp với đặc thù dịch vụ khách sạn, giúp đánh giá chính xác sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm khách hàng.

  2. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với khách sạn Rex?
    Sự hài lòng khách hàng quyết định mức độ trung thành và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

  3. Khách sạn Rex đã gặp những khó khăn gì trong giai đoạn 2011-2013?
    Khó khăn chính là sự cạnh tranh khốc liệt từ các khách sạn mới, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và cao hơn, cùng với việc công suất phòng và doanh thu tăng trưởng chậm, đặc biệt là sự giảm sút khách hàng từ một số quốc gia truyền thống.

  4. Làm thế nào để nâng cao yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ?
    Bằng cách đầu tư cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, nâng cao thẩm mỹ nội thất và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên sử dụng dịch vụ.

  5. Có những nhóm khách hàng quốc tế nào đang tăng trưởng tại khách sạn Rex?
    Khách hàng đến từ Nhật Bản, Ấn Độ và Thái Lan có mức tăng trưởng số ngày phòng sử dụng lần lượt là 40%, 44% và 40%, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ hướng đến các nhóm khách này.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã phân tích chi tiết mức độ hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Rex Vũng Tàu trong giai đoạn 2011-2013.
  • Mô hình SERVQUAL và lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được áp dụng hiệu quả để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
  • Kết quả cho thấy yếu tố hữu hình và sự cảm thông là những điểm yếu cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, phát triển dịch vụ cá nhân hóa và tăng cường truyền thông nhằm nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để đáp ứng nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng.

Khách sạn Rex và các đơn vị liên quan nên hành động ngay để duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành khách sạn.