phần mở đầu, kết luận đề tài gồm có 03 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ. Chƣơng 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Rex Vũng Tàu. Chƣơng 3: Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Rex Vũng Tàu. Tác giả xin chân thành cảm ơn cô giáo: Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Anh, khoa kinh tế và quản lý trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đã trực tiếp hƣớng dẫn, cùng bàn bạc, thảo luận và tháo gỡ những khó khăn cũng nhƣ đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Học viên Võ Thị Bích Hạnh Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội. Khóa 2010-2012 9 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1. CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ: 1. Khái niệm về chất lượng Trên thế giới, chất lƣợng là thuật ngữ đƣợc nhắc đến từ rất lâu, lĩnh vực này có nhiều cách hiểu khác nhau, cách tiếp cận khác nhau và sự thống nhất chƣa cao.
Trƣớc hết định nghĩa về chất lƣợng đƣợc dựa trên quan điểm triết học. Chất lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối. Chất lƣợng là cái gí đó mang tính chất trừu tƣợng, mọi ngƣời chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản phẩm đƣợc sản xuất ra đã đáp ứng đƣợc mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy đủ các tính năng, tác dụng. Nhƣng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lƣợng sau này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không nắm bắt một cách cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp.
Quan điểm thứ hai, định nghĩa đƣợc xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm. Shewart- một nhà quản lý ngƣời Mỹ là ngƣời khởi xƣớng và đại diện cho quan điểm này. Ông cho rằng: Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó. Định nghĩa này coi chất lƣợng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm đƣợc.
Theo quan điểm này, ngƣời kinh doanh sẽ cố gắng đƣa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt. Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy chất lƣợng là sự phản ánh số lƣợng tồn tại các đặc tính trong sản phẩm. Chất lƣợng cao – chi phí cao.
Tuy nhiên, theo quan điểm này các nhà sản xuất ra sản phẩm đã tách khỏi nhu cầu của khách hàng , không tính đến sự thích nghi khác nhau về sở thích của từng ngƣời. Quan điểm ba, chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời sản xuất:Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn , yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được thiết kế từ trước. Theo quan điểm này, các nhà sản xuất đề ra các tiêu chuẩn và sản xuất theo đúng các tiêu chuẩn đó đồng thời thấy rõ các chỉ tiêu nào không phù hợp dựa vào các công cụ thống kê. Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ không phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn 10 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh luôn thay đổi do đó chất lƣợng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi ngƣời quản lý phải lắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trƣờng khách hàng.
Trong những năm 20 ở các nƣớc đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về chất lƣợng, không tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng trong không gian hẹp, không chỉ tập trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lƣợng dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách hàng, ý tƣởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục.Chất lƣợng sản phẩm sẽ không tụt hậu. Do đó, định nghĩa chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng. Theo quan niệm này, chất lƣợng đƣợc xuất phát từ ngƣời tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn. Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tƣợng, khó có sự phù hợp nhất định và chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lƣợng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lượng sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. Theo quan điểm này chất lƣợng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của ngƣời tiêu dùng, ngƣời tiêu dùng thanh toán đƣợc là sản phẩm đó đạt đƣợc chất lƣợng cao. Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được. Theo quan điểm này chất lƣợng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn.
Định nghĩa chất lƣợng xuất phát từ thị trƣờng: Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm này, chất lƣợng sản phẩm đƣợc dựa vào các yêu cầu của khách hàng và nhà thiết kế sẽ tạo ra những các đặc tính cho sản phẩm của mình mà khách hàng khi sử dụng mới biết đƣợc các đặc tính tốt hơn. Đặc điểm của chất lượng Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận 11 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. Do chất lƣợng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc chúng trong quá trình sử dụng. Chất lƣợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lƣợng trên đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp.
Khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những đặc điểm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi ngƣời càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng.
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Vì vậy nâng cao chất lƣợng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng. Khái niệm dịch vụ Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu nhƣ sau: Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: + Khách sạn, cả hàng ăn, hiệu sửa chữa, bảo hành + Giải trí, phim ảnh, bảo tàng 12 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh + Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm + Tƣ vấn, giáo dục. đào tạo + Tài chính, ngân hàng + Bán buôn, bán lẻ + Giao thông vận tải, phƣơng tiện công cộng: viễn thông, bƣu chính, CNTT + Khu vực chính phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu thƣơng, cứu hỏa,… Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ. Theo ISO 8402: “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là: + Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ.
+ Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản. Ví dụ: dịch vụ tƣ vấn thiết kế các công trình viễn thông, thì giải pháp kỹ thuật, kinh tế của công trình là dịch vụ căn bản. Bên cạnh đó đơn vị cung cấp dịch vụ tƣ vấn thiết kế tổ chức các buổi hội thảo công nghệ mới, thảo luận với khách hàng; cung cấp tài liệu chuyên ngành… để khách hàng tiếp cận đƣợc với giải pháp kỹ thuật mà đơn vị tƣ vấn đƣa ra; đó là những dịch vụ hỗ trợ. + Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ. Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản phẩm, vừa có tính chất dịch vụ; dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con ngƣời bao gồm cả sự phối hợp với khách hàng.