Giải pháp thu hút khách lẻ nội địa quay trở lại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

• Tác giả: Hoàng Thị Hoài Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Ninh
• Trường học: Trường Đại học Ngoại thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp thu hút khách lẻ nội địa đến khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.4.1. Công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài
• 1.4.2. Công trình nghiên cứu của tác giả Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI QUAY TRỞ LẠI
• 2.1. Tổng quan về khách sạn
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ khách sạn ở Việt Nam
• 2.3. Tổng quan về dịch vụ khách sạn ở Hạ Long
• 2.3.1. Tổng quan về tình hình khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
• 2.3.2. Khách du lịch
• 2.3.3. Mô hình cơ bản về thuộc tính hình ảnh điểm đến, sự hài lòng và ý định quay lại
• 2.3.4. Sự hài lòng của du khách
• 2.3.5. Ý định quay lại
• 2.3.6. Các mô hình lý thuyết nền tảng
• 2.3.6.1. Mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 2.3.6.2. Mô hình nghiên cứu tại Việt Nam
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các bước thực hiện nghiên cứu
• 3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Giải thích các biến trong mô hình nghiên cứu
• 3.4.1. Không gian và kiến trúc
• 3.4.2. Thương hiệu
• 3.4.3. Các dịch vụ liên kết
• 3.4.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 3.4.5. Dự định quay trở lại của khách hàng
• 3.5. Thiết kế bảng hỏi
• 3.6. Chọn mẫu nghiên cứu
• 3.6.1. Tổng thể đối tượng nghiên cứu
• 3.6.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.7. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.8. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.9. Các bước thực hiện phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ DỰ ĐỊNH QUAY TRỞ LẠI CỦA KHÁCH DU LỊCH
• 4.1. Mô tả cơ cấu nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu
• 4.2. Khái quát hoạt động của khách lẻ nội địa sử dụng dịch vụ của khách sạn
• 4.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi quay trở lại sử dụng dịch vụ khách sạn của khách lẻ nội địa
• 4.3.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 4.3.2. Thang đo các chất lượng dịch vụ
• 4.3.3. Thang đo thái độ của nhân viên
• 4.3.4. Thang đo địa điểm của khách sạn
• 4.3.5. Thang đo giá phòng
• 4.3.6. Thang đo không gian và bố cục
• 4.3.7. Thang đo thương hiệu
• 4.3.8. Thang đo các dịch vụ liên kết
• 4.3.9. Thang đo hài lòng
• 4.3.10. Thang đo dự định quay trở lại
• 4.3.11. Tổng hợp hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) của các thang đo
• 4.3.12. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách lẻ nội địa
• 4.4.1. Phân tích các nhân tố tác động tới hành vi quay trở lại sử dụng dịch vụ khách sạn của khách lẻ nội địa
• 4.4.2. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến nhân khẩu học đối với biến định lượng sự hài lòng
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH LẺ NỘI ĐỊA QUAY TRỞ LẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN – HẠ LONG
• 5.1. Tóm tắt kết quả và trả lời câu hỏi nghiên cứu
• 5.2. Một số kiến nghị được đề xuất nhằm thu hút du khách lẻ nội địa quay trở lại sử dụng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Hạ Long
• 5.2.1. Một số kiến nghị đối với dịch vụ khách sạn
• 5.2.2. Một số ý kiến để nâng cao thái độ của nhân viên
• 5.2.3. Một số đề xuất đối với địa điểm, không gian, kiến trúc của khách sạn
• 5.2.4. Một số đề xuất kiến nghị đối với giá
• 5.2.5. Một vài kiến nghị đối với các dịch vụ liên kết
• 5.2.6. Một số kiến nghị khác
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế trọng điểm tại Việt Nam, đặc biệt là tại các thành phố du lịch như Hạ Long. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành khách sạn đòi hỏi các cơ sở lưu trú phải tìm ra những giải pháp thu hút khách lẻ nội địa hiệu quả. Việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ quay trở lại là rất cần thiết. Theo thống kê, số lượng khách nội địa đến Hạ Long ngày càng tăng, tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng vẫn là một thách thức lớn. Do đó, nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp marketing khách sạn nhằm thu hút khách lẻ nội địa. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, giá cả và không gian khách sạn. Bên cạnh đó, việc tìm hiểu về khách hàng tiềm năng và nhu cầu của họ cũng sẽ được thực hiện để đưa ra những giải pháp phù hợp. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm của họ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

II. Tổng quan về dịch vụ khách sạn ở Hạ Long

Hạ Long là một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng tại Việt Nam, với cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và các dịch vụ du lịch phong phú. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long là một trong những cơ sở lưu trú hàng đầu tại đây, cung cấp đa dạng các dịch vụ từ lưu trú đến ẩm thực và giải trí. Tuy nhiên, để thu hút khách lẻ nội địa, khách sạn cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào thái độ phục vụ của nhân viên và không gian của khách sạn. Do đó, việc nâng cao trải nghiệm du lịch cho khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng quay trở lại.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, giá cả và không gian. Đặc biệt, thái độ phục vụ của nhân viên được xem là yếu tố quyết định trong việc tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của khách sạn. Khách hàng thường nhớ đến những trải nghiệm tích cực và tiêu cực mà họ đã trải qua, từ đó ảnh hưởng đến ý định quay lại của họ. Việc cải thiện thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn Sài Gòn Hạ Long thu hút được nhiều khách lẻ nội địa hơn.

III. Một số đề xuất để thu hút khách du lịch lẻ nội địa quay trở lại khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Để thu hút khách lẻ nội địa, khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Thứ hai, khách sạn cần cải thiện không gian và kiến trúc để tạo ra một môi trường thân thiện và thoải mái cho khách hàng. Cuối cùng, việc áp dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách lẻ nội địa cũng sẽ là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho họ tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long.

3.1. Đề xuất về dịch vụ khách sạn

Khách sạn cần cải thiện các dịch vụ liên kết như tour du lịch, dịch vụ ăn uống và giải trí để tạo ra một trải nghiệm toàn diện cho khách hàng. Việc hợp tác với các công ty du lịch để cung cấp các gói dịch vụ trọn gói sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn và trải nghiệm. Bên cạnh đó, việc tổ chức các sự kiện tại khách sạn cũng sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Những hoạt động này không chỉ giúp khách sạn tăng doanh thu mà còn tạo ra cơ hội để khách hàng quay trở lại trong tương lai.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào GDP quốc gia với gần 32 triệu lượt khách nội địa năm 2014 và dự kiến tăng lên 45 triệu lượt vào năm 2020. Trong đó, dịch vụ khách sạn giữ vai trò then chốt, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của du khách. Khách sạn Sài Gòn – Hạ Long, tọa lạc tại trung tâm khu du lịch Bãi Cháy, là một trong những khách sạn tiêu biểu với 222 phòng đa dạng và dịch vụ phong phú, thu hút khoảng 100.000 lượt khách mỗi năm, trong đó khách quốc tế chiếm gần 80%. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải không ngừng cải tiến để thu hút khách lẻ nội địa quay trở lại.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng kinh doanh và hành vi khách lưu trú tại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định quay trở lại của khách lẻ nội địa, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng và tăng tỷ lệ khách quay lại. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2019, khảo sát khách lẻ nội địa đã từng sử dụng dịch vụ khách sạn. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý khách sạn trong việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế của khách sạn trong thị trường du lịch nội địa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi tiêu dùng và du lịch nổi bật:

• Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) giải thích thái độ và chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến ý định hành vi, trong đó thái độ khách hàng đối với dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến dự định quay lại.
• Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1991) mở rộng TRA, bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi, giúp giải thích ý định quay lại dựa trên thái độ, ảnh hưởng xã hội và khả năng kiểm soát hành vi.
• Mô hình mối quan hệ chất lượng, lợi ích, sự hài lòng và ý định quay lại (Tomas và cộng sự, 2002) nhấn mạnh vai trò của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong việc hình thành ý định quay lại.
• Mô hình ảnh hưởng động lực (Yoon và Uysal, 2003) phân tích các động lực đẩy và kéo tác động đến sự hài lòng và trung thành điểm đến.
• Mô hình thuyết hai nhân tố ảnh hưởng đến ý định quay lại (Jensen, 2004) phân biệt nhân tố động lực và nhân tố duy trì ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định quay lại.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ khách sạn, thái độ nhân viên, địa điểm, giá cả, không gian và kiến trúc, thương hiệu, dịch vụ liên kết, sự hài lòng của khách hàng và dự định quay trở lại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp phân tích thống kê để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi quay trở lại của khách lẻ nội địa tại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp và điện thoại với 240 khách lẻ nội địa đã từng lưu trú tại khách sạn trong khoảng thời gian từ 25/3/2019 đến 25/4/2019.
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách lẻ nội địa.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22 để thực hiện các bước phân tích gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA).
• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong 3 tháng từ 1/3/2019 đến 30/5/2019, bao gồm giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, thử nghiệm bảng hỏi và nghiên cứu chính thức.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ khách sạn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ có hệ số ảnh hưởng lớn nhất (β ≈ 0.35, p < 0.01), góp phần nâng cao sự hài lòng của khách lẻ nội địa. Khoảng 78% khách hàng đánh giá dịch vụ ăn uống, massage và tổ chức hội nghị tại khách sạn đạt mức hài lòng từ 4 trở lên trên thang Likert 5 điểm.

2. Thái độ nhân viên là yếu tố quan trọng: Thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng (β ≈ 0.28, p < 0.01). Khoảng 82% khách hàng đồng ý rằng thái độ nhân viên làm tăng trải nghiệm tích cực tại khách sạn.

3. Địa điểm khách sạn thuận tiện góp phần tăng sự hài lòng: Vị trí trung tâm khu du lịch Bãi Cháy giúp khách sạn thu hút khách, với 75% khách đánh giá địa điểm là thuận tiện cho việc di chuyển và tham quan. Hệ số ảnh hưởng địa điểm đến sự hài lòng là β ≈ 0.22 (p < 0.05).

4. Giá cả và không gian kiến trúc có ảnh hưởng vừa phải: Giá phòng hợp lý và không gian kiến trúc hài hòa tạo cảm giác thoải mái, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số β lần lượt là 0.18 và 0.15 (p < 0.05).

5. Thương hiệu và dịch vụ liên kết tác động gián tiếp: Thương hiệu khách sạn và các dịch vụ liên kết như đặt tour, thuê xe góp phần nâng cao sự hài lòng nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn (β < 0.10).

6. Sự hài lòng tác động mạnh mẽ đến dự định quay trở lại: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định quay lại được xác nhận với hệ số β ≈ 0.65 (p < 0.01), cho thấy khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại cao hơn 60% so với nhóm không hài lòng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hành vi khách du lịch, khẳng định vai trò then chốt của chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên trong việc tạo dựng sự hài lòng và trung thành khách hàng. Địa điểm thuận tiện và giá cả hợp lý cũng là những yếu tố không thể bỏ qua trong chiến lược thu hút khách lẻ nội địa. Mức độ ảnh hưởng của thương hiệu và dịch vụ liên kết tuy thấp hơn nhưng vẫn góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể tích cực.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, cùng bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy sự đồng thuận về các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của việc cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng để giữ chân khách lẻ nội địa.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: Tập trung đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến dịch vụ ăn uống, massage và tổ chức hội nghị nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng dịch vụ lên ít nhất 4.5/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn phối hợp phòng nhân sự.

2. Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thân thiện, tận tâm. Đánh giá định kỳ và khen thưởng nhân viên xuất sắc để duy trì động lực. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về thái độ nhân viên xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Tối ưu hóa vị trí và tiện ích xung quanh: Hợp tác với các đơn vị vận chuyển, nhà hàng, khu vui chơi để tạo các gói dịch vụ liên kết thuận tiện cho khách. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ liên kết lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và đối ngoại.

4. Điều chỉnh chính sách giá linh hoạt: Áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách lẻ nội địa vào mùa thấp điểm, đồng thời duy trì giá cạnh tranh. Mục tiêu tăng doanh thu từ khách lẻ nội địa lên 15% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và tài chính.

5. Cải tạo không gian và kiến trúc khách sạn: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, tạo không gian nghỉ dưỡng thoải mái, hiện đại nhưng vẫn giữ nét đặc trưng văn hóa địa phương. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá không gian khách sạn lên 4.3/5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và phòng kỹ thuật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý khách sạn và doanh nghiệp du lịch: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ khách quay lại, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, du lịch: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng, mô hình lý thuyết và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.

3. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và phát triển kinh tế địa phương: Kết quả nghiên cứu giúp hoạch định chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến và hệ thống khách sạn.

4. Các công ty lữ hành và tổ chức xúc tiến du lịch: Thông tin về hành vi và nhu cầu của khách lẻ nội địa hỗ trợ thiết kế sản phẩm du lịch phù hợp, tăng cường hợp tác với khách sạn để phát triển thị trường nội địa.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao khách lẻ nội địa lại quan trọng đối với khách sạn Sài Gòn – Hạ Long?
   Khách lẻ nội địa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách lưu trú, đặc biệt trong các mùa thấp điểm, giúp duy trì doanh thu ổn định và giảm sự phụ thuộc vào khách quốc tế.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách lẻ nội địa?
   Chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, theo kết quả phân tích hồi quy với hệ số β lần lượt là 0.35 và 0.28.

3. Làm thế nào để khách sạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
   Khách sạn cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện cơ sở vật chất và xây dựng các chương trình ưu đãi phù hợp với khách lẻ nội địa.

4. Ý định quay trở lại của khách hàng được đo lường như thế nào?
   Ý định quay lại được đánh giá qua các câu hỏi khảo sát mức độ đồng ý với việc khách hàng có kế hoạch sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai, với mối tương quan chặt chẽ với sự hài lòng.

5. Khách sạn có thể áp dụng công nghệ để thu hút khách lẻ nội địa không?
   Có, việc ứng dụng công nghệ số trong đặt phòng trực tuyến, cá nhân hóa trải nghiệm và truyền thông giúp khách sạn tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn và nâng cao sự hài lòng.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên là hai nhân tố chủ chốt ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và dự định quay trở lại của khách lẻ nội địa tại khách sạn Sài Gòn – Hạ Long.
• Địa điểm thuận tiện, giá cả hợp lý và không gian kiến trúc cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với ý định quay lại, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của khách sạn.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, tối ưu hóa tiện ích và điều chỉnh chính sách giá nhằm tăng tỷ lệ khách quay lại trong vòng 12-18 tháng tới.
• Khuyến khích các nhà quản lý khách sạn và các bên liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng về hành vi khách hàng trong bối cảnh thị trường du lịch thay đổi nhanh chóng.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp này ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế của khách sạn Sài Gòn – Hạ Long trên thị trường du lịch nội địa!