Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại KMK

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ chương trình, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Người hướng dẫn: TS. Trần Thanh Phong
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Nội Địa Với Dịch Vụ Du Lịch Trọn Gói Tại KMK
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bình Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
• 2.2.1. Các yếu tố bên ngoài
• 2.2.2. Các yếu tố bên trong
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
• 2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.4.3. Mô hình thang đo Likert
• 2.4.4. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết
• 2.4.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 2.4.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. Giới thiệu sơ lược về Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thương mại KMK
• 2.5.1. Quá trình hình thành
• 2.5.2. Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh
• 2.5.3. Đánh giá hoạt động của Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thương mại KMK
• 2.5.4. Tóm tắt cơ cấu tổ chức
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
• 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.1. Xây dựng thang đo
• 3.4. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
• 3.4.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thang đo
• 4.1.1. Cronbach‘s alpha của thang đo nhân tố chất lượng tour (CL)
• 4.1.2. Cronbach‘s alpha của thang đo nhân tố hướng dẫn viên (HDV)
• 4.1.3. Cronbach‘s alpha của thang đo nhân tố Giá tour và các dịch vụ khác (GIA)
• 4.1.4. Cronbach‘s alpha của thang đo nhân tố loại hình tour và các dịch vụ khác (LHINH)
• 4.1.5. Cronbach‘s alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ (SHL)
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH dịch vụ du lịch và thương mại KMK
• 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối
• 4.2.3. Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường
• 4.3. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.1. Phân tích mô hình
• 4.3.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.2.1. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy (Ma trận tương quan)
• 4.3.2.2. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Nhân tố chất lượng tour
• 5.2. Nhân tố hướng dẫn viên
• 5.3. Nhân tố giá tour
• 5.4. Nhân tố loại hình tour
• 5.5. Đề xuất các hàm ý quản trị
• 5.5.1. Nâng cao chất lượng tour
• 5.5.2. Nâng cao năng lực hướng dẫn viên
• 5.5.3. Hoàn thiện chính sách giá tour
• 5.5.4. Hoàn thiện chương trình các loại hình tour
• 5.6. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIỚI THIỆU TÊN ĐỀ TÀI (BẢN SAO)
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH

Tóm tắt

I. Giới thiệu tổng quan đề tài

Đề tài 'Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa với dịch vụ du lịch trọn gói tại KMK' được thực hiện trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của các công ty du lịch. Đặc biệt, du lịch nội địa đang trở thành xu hướng chính, với nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. Đề tài này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói tại Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thương mại KMK. Qua đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao, đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế phát triển. Các công ty du lịch cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Đề tài này không chỉ giúp Công ty KMK hiểu rõ hơn về khách du lịch nội địa mà còn cung cấp những thông tin hữu ích để cải thiện dịch vụ du lịch trọn gói. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp công ty tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng thương hiệu bền vững trong lòng khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng. Theo nhiều nghiên cứu, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như dịch vụ khách sạn, tour du lịch, và hỗ trợ khách hàng đều có tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được đề xuất trong đề tài này sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KMK.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lượng tour, (2) Hướng dẫn viên, (3) Giá tour và các dịch vụ khác, (4) Loại hình tour. Mỗi yếu tố này đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong từng yếu tố sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho Công ty KMK trong ngành du lịch.

III. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Dữ liệu được thu thập từ 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại KMK. Phương pháp phân tích bao gồm hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Kết quả phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ du lịch trọn gói.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế với bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Bảng câu hỏi này sẽ giúp thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích sẽ được áp dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm du lịch của khách hàng và giúp KMK cải thiện dịch vụ của mình.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng: chất lượng tour, hướng dẫn viên, giá tour và loại hình tour. Phân tích hồi quy cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho KMK.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng trong nghiên cứu. Các yếu tố như dịch vụ khách sạn, hỗ trợ khách hàng, và trải nghiệm du lịch đều được xem xét. Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao các dịch vụ mà KMK cung cấp, tuy nhiên vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng sẽ giúp KMK nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Đề tài đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa là rất cần thiết để phát triển bền vững cho Công ty KMK. Các giải pháp được đề xuất bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo hướng dẫn viên, và cải thiện giá tour. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho công ty.

5.1. Đề xuất các hàm ý quản trị

Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ du lịch trọn gói để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất sẽ giúp KMK nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đề tài này sẽ là cơ sở quan trọng để các nhà quản lý đưa ra các quyết định chiến lược nhằm phát triển bền vững trong ngành du lịch.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch nội địa tại Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, với nhu cầu ngày càng tăng về các dịch vụ du lịch trọn gói. Theo ước tính, trong năm 2023, Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thương mại KMK đã phục vụ khoảng 200 khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói, phản ánh sự quan tâm lớn của thị trường đối với loại hình dịch vụ này. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng vẫn là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp du lịch, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi sử dụng dịch vụ chương trình du lịch trọn gói tại Công ty KMK trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 12 năm 2023. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng, xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu có phạm vi khảo sát tại các chi nhánh của công ty trên địa bàn tỉnh Bình Định, với dữ liệu thu thập từ 200 khách hàng.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý trong ngành du lịch để cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó góp phần phát triển bền vững doanh nghiệp và ngành du lịch địa phương. Các chỉ số hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ được đo lường cụ thể, giúp đánh giá hiệu quả các chương trình du lịch trọn gói hiện hành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, bao gồm:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI): Phân tích mối quan hệ giữa sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

• Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver (1980): Giải thích sự hài lòng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng tour, hướng dẫn viên, giá tour và các dịch vụ kèm theo, loại hình tour và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhân tố độc lập tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kinh doanh, niên giám thống kê và tài liệu nội bộ của Công ty KMK giai đoạn 2020-2023.

• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp 200 khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói của công ty trong năm 2023, thông qua bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ.

• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên phân nhóm theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và học vấn nhằm đảm bảo tính đại diện.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01 đến tháng 12 năm 2023, bao gồm giai đoạn khảo sát, xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng tour là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy beta đạt mức cao, phản ánh qua các yếu tố như cơ sở vật chất, sự đa dạng điểm tham quan và bố trí hợp lý lịch trình. Khoảng 85% khách hàng đánh giá chất lượng tour ở mức hài lòng trở lên.

2. Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng, với 78% khách hàng đánh giá cao về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ. Nhân tố này có tương quan dương rõ rệt với sự hài lòng tổng thể.

3. Giá tour và các dịch vụ kèm theo được khách hàng đánh giá hợp lý, với 72% đồng ý rằng giá cả phản ánh đúng chất lượng dịch vụ nhận được. Giá cả cạnh tranh góp phần tăng mức độ hài lòng và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ.

4. Loại hình tour và các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển, ăn uống, nghỉ dưỡng cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, chiếm tỷ lệ 70% khách hàng hài lòng với sự đa dạng và phù hợp của các loại hình tour.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào chất lượng tour và yếu tố con người như hướng dẫn viên, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành dịch vụ du lịch. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất, thiết kế tour hợp lý và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, mô hình nghiên cứu đã khẳng định tính phù hợp và khả năng ứng dụng thực tiễn cao. Biểu đồ phân tích hồi quy tuyến tính đa biến minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, giúp nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến hiệu quả.

Ngoài ra, sự hài lòng về giá cả và loại hình tour phản ánh nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nội địa, đòi hỏi công ty phải liên tục đổi mới sản phẩm và chính sách giá để giữ vững lợi thế cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng tour: Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, đa dạng hóa điểm tham quan và tối ưu hóa lịch trình tour nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thực hiện trong vòng 12 tháng, do phòng Kinh doanh và Phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm.

2. Đào tạo và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và kiến thức chuyên môn định kỳ 6 tháng/lần để nâng cao chất lượng phục vụ. Phòng Nhân sự phối hợp với bộ phận Đào tạo thực hiện.

3. Hoàn thiện chính sách giá tour: Xây dựng bảng giá linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng và thời điểm mùa vụ, đảm bảo tính cạnh tranh và hài hòa với chất lượng dịch vụ. Thực hiện trong 6 tháng, do phòng Marketing và Kinh doanh chủ trì.

4. Phát triển đa dạng loại hình tour và dịch vụ kèm theo: Mở rộng các loại hình tour mới như du lịch sinh thái, du lịch thể thao, kết hợp nghỉ dưỡng và trải nghiệm văn hóa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thời gian triển khai 12-18 tháng, do phòng Sản phẩm và Marketing phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý doanh nghiệp du lịch: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường du lịch: Sử dụng mô hình và dữ liệu phân tích để đánh giá xu hướng tiêu dùng, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng nội địa.

3. Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ du lịch.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Dựa trên kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy phát triển ngành du lịch bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong ngành du lịch?
   Sự hài lòng tạo ra lòng trung thành, giảm chi phí thu hút khách mới và tăng khả năng khách hàng quay lại, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa?
   Chất lượng tour, hướng dẫn viên, giá tour và loại hình tour là các nhân tố chính, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng trên 70% trong nghiên cứu.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
   Nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng bảng câu hỏi thang đo Likert, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến với phần mềm SPSS 20.

4. Làm thế nào để công ty nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu?
   Tập trung đào tạo nhân viên, cải tiến sản phẩm tour, điều chỉnh chính sách giá và đa dạng hóa loại hình dịch vụ theo nhu cầu khách hàng.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các công ty du lịch khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tổng quát cao, có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng doanh nghiệp và thị trường địa phương.

Kết luận

• Xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng gồm: chất lượng tour, hướng dẫn viên, giá tour và loại hình tour.
• Mô hình nghiên cứu được kiểm định với dữ liệu 200 khách hàng, đảm bảo độ tin cậy và tính ứng dụng thực tiễn cao.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng nội địa.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý trong ngành du lịch phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.
• Khuyến nghị triển khai các chương trình đào tạo, cải tiến sản phẩm và chính sách giá trong vòng 6-18 tháng để đạt hiệu quả tối ưu.

Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành du lịch được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nội địa và góp phần phát triển bền vững ngành du lịch Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRƢƠNG QU NG HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH & THƢƠNG MẠI KMK Đ ÁN THẠC S QUẢN TRỊ INH DO NH n n – Năm 2024 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRƢƠNG QU NG HẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH & THƢƠNG MẠI KMK Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Giảng viên hƣớng dẫn: TS.TRẦN TH NH PHONG LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS. Trần Thanh Phong, Khoa Tài Chính Ngân Hàng và Quản Trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại học Quy Nhơn, thầy đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại học Quy Nhơn; Ban Giám Đốc Trung tâm Khảo thí và Đánh giá Chất lƣợng Đào tạo của Đại học Quy Nhơn, các Giảng viên đã tham gia giảng dạy khóa học, trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích về Đo lƣờng và Đánh giá trong Giáo dục. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Quy Nhơn, Thầy (Cô) giáo, các bạn đồng nghiệp và các bạn sinh viên Trƣờng Đại học Quy Nhơn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Trƣơng Quang hải MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN D NH MỤC C C CH VI T TẮT D NH MỤC C C BẢNG V H NH TÓM TẮT CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QU N Đ TÀI .Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát.

Mục tiêu cụ thể.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu .Phƣơng pháp nghiên cứu. Dữ liệu dùng cho nghiên cứu.

Phƣơng pháp nghiên cứu .Kết cấu của đề tài. 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Các khái niệm cơ bản. Khái niệm về dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ du lịch. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch. Các yếu tố bên ngoài.

Các yếu tố bên trong. Sự hài lòng của khách hàng. Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng.

Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL. Mô hình thang đo Likert.

Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết. Xây dựng mô hình nghiên cứu. Giả thuyết nghiên cứu. Giới thiệu sơ lƣợc về Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thƣơng mại KMK.

Quá trình hình thành. Chức năng và nhiệm vụ kinh doanh. Đánh giá hoạt động của Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thƣơng mại KMK. Tóm tắt cơ cấu tổ chức.

30 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu.

Phƣơng pháp chọn mẫu. Thiết kế bảng câu hỏi. Xây dựng thang đo. Thực hiện nghiên cứu định lƣợng.

Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu. 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 47 CHƢƠNG 4 ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

Đánh giá thang đo. Cronbach‘s lpha của thang đo nhân tố chất lƣợng tour (CL). Cronbach‘s lpha của thang đo nhân tố hƣớng dẫn viên (HDV). Cronbach‘s lpha của thang đo nhân tố Gíá tour và các dịch vụ khác (GIA).

Cronbach‘s lpha của thang đo nhân tố loại hình tour và các dịch vụ khác (LHINH). Cronbach‘s lpha của thang đo nhân tố sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ (SHL). Phân tích nhân tố khám phá (EF ) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH dịch vụ du lịch và thƣơng mại KMK. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất.

Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối. Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lƣờng. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Phân tích mô hình.

Kiếm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy (Ma trận tƣơng quan). Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.

71 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Nhân tố chất lƣợng tour. Nhân tố hƣớng dẫn viên. Nhân tố giá tour.

Nhân tố loại hình tour. Đề xuất các hàm ý quản trị. Nâng cao chất lƣợng tour. Nâng cao năng lực hƣớng dẫn viên.

Hoàn thiện chính sách giá tour. Hoàn thiện chƣơng trình các loại hình tour. Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 5.

80 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 81 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GI O TÊN Đ TÀI (BẢN SAO) D NH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT T vi t tắt Di n giải BCTC : Báo cáo tài chính CCDV : Cung cấp dịch vụ CSH : Chủ sở hữu TNHH : Trách nhiệm hữu hạn D NH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH Bảng Trang Bảng 1. Phân tích hình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020- 2023. Câu hỏi và mã hóa.

Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng. Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi. Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp. Thống kê mẫu về đặc điểm thu nhập.

Thống kê mẫu về đặc điểm học vấn. Cronbach‘s lpha của thang đo nhân tố chất lƣợng tour. Cronbach‘s lpha của thang đo nhân tố hƣớng dẫn viên. Cronbach‘s lpha của thang đo nhân tố Giá tour và giá các dịch vụ khác.

Cronbach‘s lpha của thang đo nhân tố loại hình tour và các dịch vụ khác. Cronbach ‘s lpha của thang đo nhân tố sự hài lòng. Kết quả Cronbach‘s lpha đánh giá thang đo bốn nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc. Hệ số KMO và kiểm định Barlett‘s các thành phần lần thứ nhất.

Bảng phƣơng sai trích lần thứ nhất. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất MA TRẬN XOAY. Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett‘s lần cuối. Bảng phƣơng sai trích lần cuối.

Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối MA TRẬN XOAY. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng pháp Enter. Ma trận tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến THÔNG SỐ MÔ HÌNH.

Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVAb. 67 H nh Trang Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index — ACSI).3: Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ.4: Mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman .5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .6: Logo Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thƣơng mại KMK .1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH dịch vụ du lịch & thƣơng mại KMK.1: Mô hình chính thức về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thƣơng mại KMK.2: Đồ thị phân tán phần dƣ — đã chuẩn hóa .3: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thƣơng mại KMK. 70 TÓM TẮT Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lƣợng dịch vụ của chƣơng tr nh du lịch trọn gói tại Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thƣơng mại M ” đƣợc thực hiện trong bối cảnh du lịch đang đƣợc chấp nhận nhƣ là một loại hình dịch vụ, các công ty du lịch là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng chủ yếu của mình là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty.

Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các công ty du lịch là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lƣợng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 200 khách hàng đã và đang tham gia sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thƣơng mại KMK, thời gian khảo sát từ tháng 01 đến tháng 12 năm 2023. Số liệu đƣợc phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach‘s alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố (EF ) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch & Thƣơng mại KMK.

Kết quả rút ra đƣợc 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Chất lƣợng tour, (2) Hƣớng dẫn viên, (3) Giá tour và giá các dịch vụ khác, (4) Loại hình tour và các dịch vụ khác. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ nhân viên, chƣơng trình nội dung đào tạo, chƣơng trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng ban, cơ sở vật chất để giúp công ty nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho khách hàng. 1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QU N Đ TÀI 1.

Ý nghĩa và tính cấp thi t của đề tài Ngày nay tình hình kinh tế phát triển, đời sống vật chất, tinh thần của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao. Bên cạnh đó nhu cầu đi du lịch để tham quan giải trí, khám phá đƣợc quan tâm ngày càng nhiều. Cũng chính vì thế mà rất nhiều trung tâm du lịch, cũng nhƣ các công ty dịch vụ du lịch luôn nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự mới lạ và đa dạng để thu hút lƣợng khách du lịch.