Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ voucher khách sạn 5 sao ở Việt Nam

• Tác giả: Pham Thi Thuy Hang
• Người hướng dẫn: Vu Anh Tu
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
• Chuyên ngành: Du lịch
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ voucher cơ sở lưu trú 4-5 sao ở Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU & CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA VOUCHER CƠ SỞ LƯU TRÚ
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.2. Voucher cơ sở lưu trú
• 1.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 1.4.1. Các mô hình hiện có
• 1.4.2. Mô hình lựa chọn
• 1.4.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.2.1. Xác định các thuộc tính cần thiết của voucher cơ sở lưu trú
• 2.2.2. Phân loại các thuộc tính của voucher cơ sở lưu trú
• 2.2.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
• 2.2.3.2. Đánh giá giá trị của thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội MLR
• 2.2.3.4. Kích thước mẫu nghiên cứu
• 2.3. Thang đo
• 2.3.1. Thang đo điều kiện chung của voucher cơ sở lưu trú
• 2.3.2. Thang đo thuộc tính dự kiến bổ sung trong tương lai của voucher
• 2.3.3. Thang đo chính sách ưu đãi của voucher cơ sở lưu trú
• 2.3.4. Thang đo giao diện hình thức voucher cơ sở lưu trú
• 2.3.5. Thang đo đánh giá chung sự hài lòng của du khách
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.1.1. Điều kiện chung của voucher cơ sở lưu trú
• 3.1.2. Tính năng dự kiến bổ sung trong tương lai của voucher cơ sở lưu trú
• 3.1.3. Chính sách ưu đãi của voucher cơ sở lưu trú
• 3.1.4. Giao diện hình thức voucher cơ sở lưu trú
• 3.1.5. Đánh giá chung sự hài lòng của du khách
• 3.2. Kết quả đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình & giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.1. Kết quả phân tích hệ số tương quan tuyến tính Pearson
• 3.3.2. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội MLR
• 3.3.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Đánh giá mức độ hài lòng với các thuộc tính voucher
• 3.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của từng thuộc tính
• 3.4.2. Đánh giá mức độ hài lòng với các nhóm thuộc tính
• 3.5. Đánh giá mức độ hài lòng với voucher
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. Chính sách
• 4.2. Các hướng phát huy thuộc tính tích cực
• 4.3. Các hướng hạn chế thuộc tính tiêu cực
• 4.4. Những kiến nghị nhằm tăng sự hài lòng của khách du lịch
• 4.5. Hạn chế và định hướng nghiên cứu trong tương lai
• 4.5.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 4.5.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ voucher khách sạn 5 sao tại Việt Nam. Trong bối cảnh ngành du lịch đang phục hồi sau đại dịch Covid-19, việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng du lịch là rất quan trọng. Voucher khách sạn đã trở thành một công cụ hữu ích giúp khách du lịch có thể trải nghiệm dịch vụ lưu trú với mức giá ưu đãi hơn. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này vẫn chưa được nghiên cứu một cách đầy đủ. Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành du lịch. Theo nhiều nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Đối với dịch vụ voucher khách sạn, việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch sẽ giúp tăng cường uy tín và thương hiệu của các cơ sở lưu trú. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và các chính sách ưu đãi để đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã xác định một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ voucher khách sạn 5 sao. Đầu tiên, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất. Khách du lịch mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất từ các cơ sở lưu trú, bao gồm sự sạch sẽ, tiện nghi và thái độ phục vụ của nhân viên. Thứ hai, giá cả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự hài lòng. Khách hàng thường so sánh giá trị mà họ nhận được với số tiền họ bỏ ra. Cuối cùng, các chính sách ưu đãi và tính năng bổ sung của voucher cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp định lượng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi trong ngành du lịch. Theo nghiên cứu, khách du lịch nội địa thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như sự sạch sẽ, tiện nghi và thái độ phục vụ của nhân viên. Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng, 85% khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của họ. Do đó, các cơ sở lưu trú cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

2.2. Giá cả

Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng, khách du lịch nội địa thường tìm kiếm các dịch vụ có giá trị tốt nhất. Họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ đó mang lại giá trị tương xứng. Do đó, việc xây dựng các chính sách giá hợp lý và minh bạch sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với dịch vụ voucher khách sạn 5 sao. Đầu tiên, các cơ sở lưu trú cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất. Thứ hai, cần xây dựng các chính sách giá hợp lý và minh bạch để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Cuối cùng, việc phát triển các tính năng bổ sung cho voucher như ưu đãi đặc biệt, dịch vụ khách hàng tốt hơn sẽ giúp thu hút và giữ chân khách du lịch.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Các cơ sở lưu trú cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng thường đánh giá cao những nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp. Ngoài ra, việc nâng cấp cơ sở vật chất cũng rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.

3.2. Chính sách giá hợp lý

Xây dựng chính sách giá hợp lý là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Các cơ sở lưu trú cần đảm bảo rằng giá cả của dịch vụ voucher phải tương xứng với chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Việc công khai và minh bạch về giá cả sẽ giúp khách du lịch cảm thấy yên tâm hơn khi lựa chọn dịch vụ.