Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Giá Trị Cá Nhân, Thuộc Tính Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Nhà Hàng Tại Việt Nam

• Tác giả: Nguyen Thi Tuyet Hong
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Giá Trị Cá Nhân, Thuộc Tính Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Nhà Hàng Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. RESEARCH QUESTIONS AND OBJECTIVES
• 1.2. SIGNIFICANCE OF THE RESEARCH
• 1.3. RESEARCH METHODOLOGY AND RESEARCH DESIGN
• 1.4. DELIMITATION
• 1.5. THESIS STRUCTURE
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND CONCEPTUAL MODEL
• 2.1. DEFINITION RELATED TO RESTAURANT SERVICES
• 2.1.1. The difference between table service and buffet service
• 2.1.2. Price of service
• 2.1.3. Quality/taste of food
• 2.1.4. Variety of food
• 2.2. SERVICE PERSONAL VALUES
• 2.3. The relationship between service attributes and customer satisfaction
• 2.4. The relationship between service personal values and customer satisfaction
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Construction of measurement scales
• 3.1.1. Measurement scale of Perceived Price
• 3.1.2. Measurement scale of Quality/ Taste of food
• 3.1.3. Measurement scale of Variety of food
• 3.1.4. Measurement scale of Servicescapes
• 3.1.5. Measurement scale of Service Personal Value to Peaceful Life
• 3.1.6. Measurement scale of Service Personal Value to Social Recognition
• 3.1.7. Measurement scale of Service Personal Value to Social Integration
• 3.1.8. Measurement scale of Customer Satisfaction
• 3.2. Sampling method and sample size
• 3.3. Data analysis method
• 3.3.1. Reliability Analysis by Cronbach’s Alpha
• 3.3.2. Exploratory Factor Analysis
• 3.3.3. Multiple Regression Analysis
• 4. CHAPTER 4: RESULTS OF DATA ANALYSIS AND DISCUSSION
• 4.1. Name of buffet restaurant respondents used to experienced
• 4.2. Cost of buffet respondents used to have
• 4.3. The accompanied people that respondents used to have buffets with
• 4.4. The profession, gender and age of respondents
• 4.5. RELIABILITY ANALYSIS OF MEASUREMENT SCALES
• 4.5.1. Reliability analysis result of measurement scale of Perceived Price
• 4.5.2. Reliability analysis result of measurement scale of Quality of Food
• 4.5.3. Reliability analysis result of measurement scale of Variety of Food
• 4.5.4. Reliability analysis result of measurement scale of Servicescape to Venue Aesthetics
• 4.5.5. Reliability analysis result of measurement scale of Servicescape to Accessibility
• 4.5.6. Reliability analysis result of measurement scale of Servicescape to Restaurant Cleanliness
• 4.5.7. Reliability analysis result of measurement scale of Service Personal Value to Peaceful Life
• 4.5.8. Reliability analysis result of measurement scale of Service Personal Value to Social Recognition
• 4.5.9. Reliability analysis result of measurement scale of Service Personal Value to Social Integration
• 4.5.10. Reliability analysis result of measurement scale of Customer Satisfaction
• 4.6. EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS
• 4.6.1. EFA for group of predictors
• 4.6.2. EFA for group of items of Customer Satisfaction measurement scale
• 4.7. MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS
• 4.7.1. Revised Conceptual Model
• 4.7.2. Multiple Regression Testing Assumptions
• 4.7.3. Normality and Linearity
• 4.7.4. Multiple Regression Analysis
• 4.7.5. Testing the Hypothesis 1: relationship between the Price and Customer Satisfaction
• 4.7.6. Testing the Hypothesis 2: relationship between the Quality of Food and Customer Satisfaction
• 4.7.7. Testing the Hypothesis 3: relationship between the Variety of Food and Customer Satisfaction
• 4.7.8. Testing the Hypothesis 4: relationship between the Servicescape to Accessibility and Cleanliness and Customer Satisfaction
• 4.7.9. Testing the Hypothesis 5: relationship between the Servicescape to Venue Aesthetics and Customer Satisfaction
• 4.7.10. Testing the Hypothesis 6: relationship between the Personal Value and Customer Satisfaction
• 4.7.11. Testing the Hypothesis 7: relationship between the Social Value and Customer Satisfaction
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND MANAGERIAL IMPLICATION
• APPENDIX 1 – SURVEY FORM
• APPENDIX 2 - RESULTS OF CRONBACH’S ANPHA
• APPENDIX 3 - RESULTS OF EFA
• APPENDIX 4 - RESULTS OF MULTIPLE REGRESSION

I. Mối Quan Hệ Giữa Giá Trị Cá Nhân và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này chỉ ra rằng giá trị cá nhân của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng tại Việt Nam. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ không chỉ dựa trên chất lượng thực phẩm mà còn dựa trên cảm giác an toàn và sự hòa hợp trong cuộc sống. Theo nghiên cứu, những khách hàng đặt giá trị cao vào sự công nhận xã hội và sự kết nối xã hội thường có mức độ hài lòng cao hơn khi sử dụng dịch vụ buffet. Điều này cho thấy rằng giá trị cá nhân không chỉ là yếu tố cá nhân mà còn có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng trong nhà hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng của Giá Trị Cá Nhân

Khách hàng có xu hướng tìm kiếm những trải nghiệm mà họ cảm thấy phù hợp với giá trị cá nhân của mình. Những giá trị này bao gồm sự an toàn, sự công nhận xã hội và sự hòa nhập. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy rằng dịch vụ mà họ nhận được phản ánh đúng giá trị cá nhân của họ, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ đó cho người khác. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ giá trị cá nhân của khách hàng trong việc phát triển chiến lược kinh doanh hiệu quả.

II. Thuộc Tính Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Các thuộc tính dịch vụ như chất lượng thực phẩm, giá cả và không gian phục vụ đều có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng thực phẩm là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng. Khách hàng thường so sánh giá trị mà họ nhận được với số tiền họ đã chi trả. Nếu chất lượng thực phẩm không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng, bất kể các yếu tố khác có tốt đến đâu. Điều này cho thấy rằng các nhà hàng cần phải chú trọng đến việc cải thiện chất lượng thực phẩm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Tác Động của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm chất lượng thực phẩm mà còn bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên và không gian nhà hàng. Khách hàng đánh giá cao những trải nghiệm tích cực mà họ nhận được từ nhân viên phục vụ. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và làm tăng khả năng khách hàng quay lại. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ sản phẩm mà còn từ trải nghiệm tổng thể mà họ có được khi sử dụng dịch vụ.

III. Chiến Lược Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà hàng cần phát triển các chiến lược dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc hiểu rõ mối quan hệ giữa giá trị cá nhân, thuộc tính dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định đúng đắn trong việc cải thiện dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng các nhà hàng cần phải thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp với nhu cầu thực tế.

3.1. Phát Triển Chiến Lược Dịch Vụ Hiệu Quả

Các nhà hàng nên tập trung vào việc phát triển các chiến lược dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng những nhà hàng có khả năng thích ứng nhanh chóng với nhu cầu của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.