Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PG Bank Long An

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PG Bank chi nhánh Long An trong luận văn thạc sĩ này.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thảo Sương
• Người hướng dẫn: GS. Lê Đình Viên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Vốn Của Khách Hàng Tại PG Bank Long An
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Long An

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NỘI DUNG TÓM TẮT
• ABSTRACT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Phạm vi về không gian
• 1.4.2. Phạm vi về thời gian
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Những đóng góp mới của luận văn
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
• 1.8.1. Các nghiên cứu trong nước
• 1.8.2. Nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.9. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN
• 2.1. Lý thuyết về hành vi của khách hàng
• 2.1.1. Một số quan điểm về hành vi khách hàng
• 2.1.2. Mô hình hành vi mua hàng của Philip Kotler
• 2.1.3. Mô hình hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour)
• 2.2. Cơ sở lý thuyết về cho vay cá nhân
• 2.2.1. Khái niệm cho vay cá nhân
• 2.2.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân đi vay
• 2.2.3. Phân loại cho vay cá nhân của các ngân hàng
• 2.3. Một số nghiên cứu có liên quan
• 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Vài nét về PG Bank và PG Bank chi nhánh Long An
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển PG Bank
• 3.1.2. Những thuận lợi và khó khăn
• 3.1.3. Đánh giá kết quả hoạt động chi nhánh
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.3. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
• 3.3. Mô tả cách chọn mẫu
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Xác định các thành phần trong mô hình
• 5.2. Xây dựng và kiểm định mô hình
• 5.3. Hàm ý chính sách
• 5.4. Hạn chế của đề tài
• 5.5. Kết luận chương 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng vay vốn tại PG Bank Long An. Các yếu tố được phân tích bao gồm: chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, lãi suất, và thủ tục vay vốn. Theo nghiên cứu, chất lượng nhân viên là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng. Điều này cho thấy rằng tín dụng ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố tài chính mà còn vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.

1.1. Chất lượng nhân viên

Chất lượng nhân viên tại ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng hành vi khách hàng có xu hướng tích cực hơn khi họ cảm thấy được phục vụ tận tình và chuyên nghiệp. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn mà còn đến sự trung thành của khách hàng với ngân hàng. Như một chuyên gia trong ngành đã nói: "Chất lượng dịch vụ là chìa khóa để mở ra cánh cửa thành công trong lĩnh vực ngân hàng".

1.2. Uy tín ngân hàng

Uy tín của PG Bank Long An cũng là một yếu tố quan trọng trong quyết định vay vốn của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có uy tín cao, điều này giúp họ cảm thấy an tâm hơn khi vay vốn. Nghiên cứu chỉ ra rằng uy tín ngân hàng không chỉ dựa vào lịch sử hoạt động mà còn phụ thuộc vào các đánh giá từ khách hàng trước đó. Một ngân hàng có uy tín sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng khả năng cho vay vốn.

1.3. Lãi suất và điều kiện vay vốn

Lãi suất là một trong những yếu tố quyết định quan trọng trong quyết định vay vốn của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng lãi suất cạnh tranh có thể thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Bên cạnh đó, các điều kiện vay vốn như thủ tục đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng cũng là những yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần phải cải thiện không chỉ về lãi suất mà còn về quy trình cho vay để thu hút khách hàng.

II. Hành vi khách hàng và tâm lý vay vốn

Hành vi của khách hàng vay vốn tại PG Bank Long An chịu ảnh hưởng lớn từ tâm lý và các yếu tố xã hội. Nghiên cứu chỉ ra rằng tâm lý khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự hài lòng với dịch vụ trước đó, sự tham khảo từ bạn bè và gia đình, và các chiến lược marketing của ngân hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn mà còn đến sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.

2.1. Tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quyết định vay vốn. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng mà họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng với dịch vụ trước đó có thể tạo ra một tâm lý tích cực, từ đó thúc đẩy quyết định vay vốn. Như một nhà nghiên cứu đã chỉ ra: "Tâm lý khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến hành vi tiêu dùng".

2.2. Sự tham khảo từ xã hội

Sự tham khảo từ bạn bè và gia đình cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn. Khách hàng thường tìm kiếm ý kiến từ những người xung quanh trước khi đưa ra quyết định. Nghiên cứu cho thấy rằng những lời khuyên tích cực từ người thân có thể làm tăng khả năng khách hàng chọn vay vốn tại ngân hàng. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần phải xây dựng một hình ảnh tích cực trong cộng đồng để thu hút khách hàng.

III. Đề xuất hàm ý quản trị

Dựa trên các kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm tăng cường khả năng thu hút và duy trì khách hàng tại PG Bank Long An. Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình cho vay và xây dựng uy tín thương hiệu. Các chiến lược marketing cũng cần được điều chỉnh để phù hợp với tâm lý và hành vi của khách hàng. Như một chuyên gia trong ngành đã nói: "Để thành công trong lĩnh vực ngân hàng, cần phải hiểu rõ khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất".

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

3.2. Cải thiện quy trình cho vay

Quy trình cho vay cần được đơn giản hóa và nhanh chóng hơn. Khách hàng thường không muốn chờ đợi lâu để nhận được khoản vay. Việc cải thiện quy trình này sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong tổng dư nợ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tính đến cuối năm 2018, Việt Nam có khoảng 126 ngân hàng và tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) chi nhánh Long An, tín dụng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ, với lãi suất cho vay phổ biến từ 7-12%/năm, cao hơn nhiều so với lãi suất huy động chỉ từ 5%. Điều này cho thấy tín dụng cá nhân là mảng kinh doanh tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức do sự đa dạng và cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PG Bank chi nhánh Long An trong giai đoạn từ tháng 10/2019 đến tháng 6/2020. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ tác động của các yếu tố như chất lượng nhân viên, giá vốn vay, sự tham khảo và uy tín đến quyết định vay vốn, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm duy trì và thu hút khách hàng cá nhân mới. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc giúp PG Bank nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân, đồng thời đóng góp vào kho tàng kiến thức về hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết hành vi khách hàng của Philip Kotler và Gary Armstrong, trong đó hành vi mua hàng được mô tả qua các bước: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau mua. Mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen cũng được áp dụng, nhấn mạnh vai trò của thái độ, chuẩn mực chủ quan và sự kiểm soát hành vi cảm nhận trong việc hình thành ý định hành vi.

Về cơ sở lý thuyết cho vay cá nhân, nghiên cứu sử dụng các khái niệm về đặc điểm khách hàng cá nhân, phân loại cho vay theo mục đích, phương thức, thời hạn và hình thức bảo đảm. Các nghiên cứu trong và ngoài nước được tổng hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn: (1) Chất lượng nhân viên, (2) Giá vốn vay, (3) Sự tham khảo, (4) Uy tín. Mô hình này được phát triển dựa trên các nghiên cứu của Anderson và cộng sự (1976), Chigamba và cộng sự (2011), Christos và cộng sự (2012), cùng các nghiên cứu trong nước như của Lê Đức Huy (2015) và Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 6 chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo. Giai đoạn định lượng gồm khảo sát 198 khách hàng cá nhân có ý định vay vốn tại PG Bank chi nhánh Long An trong khoảng thời gian từ 15/2 đến 15/5/2020, với tỷ lệ phản hồi đạt 99%.

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn phân tích hồi quy và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá tính hợp lệ của thang đo, và phân tích hồi quy binary logistic để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Các tiêu chuẩn đánh giá thang đo như hệ số Cronbach’s Alpha >= 0.6, trị số KMO >= 0.5 và mức ý nghĩa Sig < 0.05 được áp dụng để đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng nhân viên (CLNV) là nhân tố có tác động mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PG Bank với hệ số hồi quy β = 0.332, cho thấy sự chăm sóc chu đáo, giải quyết vấn đề nhanh chóng và thái độ thân thiện của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng vay vốn.

2. Uy tín (UT) của ngân hàng đứng thứ hai với hệ số β = 0.314, phản ánh tầm quan trọng của lịch sử hoạt động lâu dài, danh tiếng và sự tin cậy trong mắt khách hàng khi lựa chọn vay vốn.

3. Giá vốn vay (GVV), bao gồm lãi suất và các khoản phí liên quan, cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số β = 0.308, cho thấy khách hàng rất nhạy cảm với chi phí vay và ưu đãi lãi suất.

4. Sự tham khảo (STK) từ người quen, bạn bè và các nguồn tin cậy khác cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn, mặc dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn ba yếu tố trên.

Các kết quả này được minh họa qua bảng hồi quy logistic và biểu đồ phân phối mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, cho thấy sự khác biệt rõ rệt về mức độ tác động. So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả phù hợp với nghiên cứu của Lê Đức Huy (2015) và Christos và cộng sự (2012), khẳng định vai trò then chốt của chất lượng nhân viên và uy tín trong lĩnh vực tín dụng cá nhân.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chất lượng nhân viên có tác động mạnh nhất có thể do khách hàng cá nhân thường cần sự tư vấn kỹ lưỡng và hỗ trợ tận tình trong quá trình vay vốn, đặc biệt khi các thủ tục vay vốn còn phức tạp. Uy tín ngân hàng tạo dựng qua thời gian giúp khách hàng yên tâm hơn khi quyết định vay vốn, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài.

Giá vốn vay là yếu tố không thể bỏ qua vì chi phí vay ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng trả nợ và lợi ích kinh tế của khách hàng. Sự tham khảo từ người thân và bạn bè giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro thông tin và tăng sự tin tưởng vào quyết định vay vốn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết, giúp nhà quản trị dễ dàng nhận diện các yếu tố ưu tiên trong chiến lược phát triển tín dụng cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, giải quyết vấn đề và giao tiếp thân thiện nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên ít nhất 15% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo PG Bank chi nhánh Long An.

2. Xây dựng và củng cố uy tín ngân hàng: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu và minh bạch thông tin hoạt động ngân hàng để tăng cường niềm tin khách hàng. Mục tiêu nâng cao nhận diện thương hiệu trong khu vực Long An trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Truyền thông.

3. Cải thiện chính sách giá vốn vay: Rà soát và điều chỉnh lãi suất, phí dịch vụ phù hợp với thị trường, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng cá nhân. Mục tiêu giảm chi phí vay trung bình 0.5-1% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tín dụng và Phòng Kế hoạch sản phẩm.

4. Tăng cường kênh tham khảo và giới thiệu: Phát triển chương trình khách hàng thân thiết, khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu khách hàng mới thông qua các ưu đãi hấp dẫn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới qua giới thiệu lên 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển tín dụng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường uy tín thương hiệu.

2. Chuyên gia nghiên cứu hành vi khách hàng: Tài liệu cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn, hỗ trợ cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển kỹ năng nghiên cứu khoa học.

4. Các tổ chức tín dụng khác: Có thể vận dụng các hàm ý quản trị để cải thiện sản phẩm tín dụng cá nhân, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PG Bank?
   Chất lượng nhân viên và uy tín ngân hàng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, theo kết quả phân tích hồi quy với hệ số β lần lượt là 0.332 và 0.314.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 198 khách hàng), sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy binary logistic trên phần mềm SPSS 20.

3. Tại sao giá vốn vay lại quan trọng đối với khách hàng cá nhân?
   Giá vốn vay ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí vay và khả năng trả nợ của khách hàng, do đó lãi suất và phí vay thấp sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng quyết định vay vốn.

4. Làm thế nào để PG Bank tăng cường sự tham khảo từ khách hàng hiện tại?
   PG Bank có thể triển khai chương trình khách hàng thân thiết, khuyến khích giới thiệu bạn bè, người thân bằng các ưu đãi hấp dẫn nhằm tăng tỷ lệ khách hàng mới qua kênh tham khảo.

5. Nghiên cứu có giới hạn nào cần lưu ý không?
   Nghiên cứu tập trung tại PG Bank chi nhánh Long An với mẫu lấy theo phương pháp thuận tiện, do đó kết quả có thể chưa đại diện hoàn toàn cho toàn bộ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh khác hoặc ngân hàng khác.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PG Bank chi nhánh Long An: chất lượng nhân viên, uy tín, giá vốn vay và sự tham khảo.
• Chất lượng nhân viên có tác động mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tín dụng cá nhân.
• Kết quả nghiên cứu được kiểm định bằng các phương pháp thống kê hiện đại, đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ cao.
• Các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả thu hút và duy trì khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2020-2022.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi vay vốn cá nhân trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng Việt Nam.

Để tiếp tục phát triển, PG Bank nên triển khai các giải pháp đề xuất và theo dõi sát sao hiệu quả nhằm điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản trị và nghiên cứu quan tâm có thể liên hệ để trao đổi sâu hơn về ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giới thiệu khái quát về nghiên cứu. Chương 2 tác giả trình bày các khái niệm và lý thuyết có liên quan đến cho vay cá nhân, lý thuyết hành vi khách hàng. Các lý thuyết này sẽ làm cơ sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến tại ngân hàng PG Bank.1 Lý thuyết về hành vi củ hách hàng 2.1 M t ố u n đi m về hành vi hách hàng Có khá nhiều quan điểm về hành vi của khách hàng, tác giả xin giới thiệu quan điểm về Marketing của Philip Kotler, Gary Armstrong và quan điểm về tâm lý cùa Ajzen. Theo Philip Kotler, Gary Armstrong (2011), các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng: Văn hóa, xã hội (gia đình, vai trò và địa vị trong xã hội, ), cá nhân (tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tính cách, ), tâm lý (nhận thực, học hỏi, niềm tin và quan điểm, ).

Lý thuyết hành động căn nguyên (TRA) được phát triển bởi Fishbein và Ajzen (1975). Theo mô hình TRA thì hành vi cụ thể của một người được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Ý định này được xem là nhân tố quan trọng, quyết định ngay lập tức hành vi tương ứng. Còn ý định hành vi bị tác động bởi Thái độ và Quy chuẩn chủ quan.

- Thái độ: Cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ. Thái độ của một người đối với hành vi được quyết định bởi niềm tin và sự đánh giá. Niềm tin được định nghĩa là khả năng mang tính chủ quan của cá nhân rằng việc thực hiện hành vi sẽ dẫn đến kết quả. - Chuẩn chủ quan: Nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung quanh cho rằng họ nên/không nên thực hiện hành động đó.

Chuẩn chủ quan của một người được quyết định bởi niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện.2 Mô hình hành vi mu hàng củ Philip Kotler Hình 2.1 Mô hình hành vi của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong (2011) như sau: (1) Nhận thức nhu cầu; (2) Tìm kiếm thông tin; (3) Đánh giá các lựa chọn; (4) Quyết định mua; (5) Hành vi sau khi mua Bước 1 - Nhận thức nhu c u Quá trình mua được bắt đầu bằng việc xác lập khi khách hàng xác nhận nhu cầu. Nhu cầu này có thể xuất phát từ chính các nhân tố kích thích bên trong (Ví dụ: khi con người đói hay khát cần thỏa mãn việc ăn hay uống) hay bên ngoài khách hàng (Ví dụ: Một mẩu quảng cáo xe ô tô hay một lời khuyên của một người quen khiến người này suy nghĩ về việc mua một chiếc xe mới). Bước 2 - Tìm iếm thông tin Người tiêu dùng hứng thú về sản phẩm, dịch vụ sẽ khích thích họ tìm kiếm thêm thông tin để củng cố niềm tin cho sản phẩm đó. Một người tiêu dùng quan tâm có thể có hoặc không tìm kiếm thêm thông tin.

Nếu dữ liệu thông tin của người tiêu dùng đầy đủ và một sản phẩm vừa ý thật gần trong tầm tay, người tiêu dùng có khả năng mua nó sau đó. Nếu không người tiêu dùng có thể ghi nhớ hoặc tiến hành tìm kiếm thêm thông tin liên quan đến nhu cầu của mình. Bước 3 - Đánh giá lự chọn phương án - Thông qua hàng loạt tiêu chí đánh giá, người tiêu dùng sẽ có cách đánh giá khác nhau đến từng thương hiệu đã lựa chọn phụ thuộc vào quan điểm cá nhân và tình huống mua sắm cụ thể. Một số người tiêu dùng sử dụng nhiều phép tính số học và tư duy logic.

Một số người tiêu dùng khác thì ít hoặc không có đánh giá, thay vào đó họ Luan van 9 mua sắm dựa vào trực giác và bốc đồng. Đôi khi người tiêu dùng tự đưa ra quyết định của chính mình, đôi khi họ lấy ý kiến từ bạn b , từ các đánh giá trực tuyến, hoặc nhân viên bán hàng tư vấn để mua sắm.1 Mô hình hành vi của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong Hình 2.1 Mô hình hành vi của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong Bước - uyết định mu Luan van 10 Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng xếp hàng đánh giá cho ý định mua sắm với những thương hiệu. Nói chung, quyết định mua sắm của người tiêu dùng sẽ là các thương hiệu ưa thích nhất, nhưng có hai nhân tố có thể ảnh hưởng trong giai đoạn từ ý định mua đến quyết định mua hàng. (1) Nhân tố đầu tiên là ý kiến của những người khác.

Nếu một người thân thiết của khách hàng nghĩ rằng khách hàng nên mua xe có giá thấp nhất, điều này có thể làm khách hàng giảm đi mức độ ưu tiên khi chọn chiếc xe đắt tiền hơn. (2) Nhân tố thứ hai là tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng có thể hình thành một ý định mua hàng dựa trên các yếu tố như thu nhập dự kiến, mức giá dự kiến, và lợi ích sản phẩm mong muốn. Tuy nhiên, sự kiện bất ngờ có thể thay đổi ý định mua hàng.

Ví dụ, một đối thủ cạnh tranh gần có thể giảm giá của nó, hoặc có một người bạn cho biết ý kiến thất vọng về chiếc xe mà người mua ưa thích. Do đó, sở thích và thậm chí ý định mua không phải lúc nào dẫn đến quyết định mua chính thức. Bước 5 - Hành vi sau khi mua Công việc của người làm marketing không kết thúc khi sản phẩm được mua. Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng hài lòng hoặc không hài lòng và thể hiện bằng các hành vi sau khi mua hàng.

Điều gì quyết định người mua hài lòng hoặc không hài lòng với việc mua sắm? Câu trả lời nằm trong mối quan hệ giữa các k vọng của người tiêu dùng và kết quả mang lại của sản phẩm, dịch vụ.3 Mô hình hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour) Theo Ajzen (1985) đã mở rộng mô hình hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa thêm các điều kiện khác vào mô hình đó là xét đến sự kiểm soát hành vi cảm nhận nhằm phản ánh nhận thức của người sử dụng về các biến bên trong và bên ngoài đối với hành vi. Trong mô hình này, Fishbein và Ajzen cho rằng ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi thái độ, chuẩn mực chủ quan và sự kiểm soát cảm nhận đối với hành vi. Thái độ đại diện cho niềm tin tích cực hay tiêu cực của con người và sự đánh giá về hành vi của mình. Ngược lại, thái độ được hình thành từ niềm tin thể hiện ra bên ngoài về kết Luan van 11 quả cụ thể và sự đánh giá các kết quả đó.

Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con người về áp lực chung của xã hội để thực hiện hay không thực hiện hành vi và ngược lại nó được quyết định bởi niềm tin chuẩn mực của con người. Cuối cùng, sự kiểm soát hành vi cảm nhận cho biết nhận thức của con người về việc thể hiện hay không thể hiện hành vi khi bị kiểm soát. Con người không có khả năng hình thành ý định mạnh mẽ để thực hiện hành vi nếu họ tin rằng họ không có nguồn lực hay cơ hội cho dù họ có thái độ tích cực.2 Mô hình hành vi dự định (TPB) Nguồn: Ajzen, 1991 2.2 Cơ ở lý thuyết về cho v y cá nhân 2.1 Khái niệm cho v y cá nhân Khách hàng cá nhân là tất cả các cá nhân có năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật. Luan van 12 Vậy nên cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, trong đó ngân hàng chuyển giao cho khách hàng một khoản tiền nhằm phục vụ mục đích sử dụng của khách hàng với những điều kiện nhất định được thỏa thuận trong hợp đồng trong một thời gian nhất định Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.

Thời hạn cho vay là khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi vốn vay đã được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa tổ chức tín dụng và khách hàng (Luật các tổ chức tín dụng, 2010).2 Đặc đi m hách hàng cá nhân đi v y Theo Nguyễn Minh Kiều (2009) [4] đối tượng cho vay khách hàng cá nhân thường là quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khách hàng nhiều và mang lại lợi nhuận cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp, giá trị của các khoản tín dụng cá nhân không lớn. Đó là do giá trị hàng hóa, dịch vụ hay vốn cho các đầu tư mang tính chất nhỏ lẻ (hộ kinh doanh) không cao. Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ những tổng quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao. Có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng: Quy mô của mỗi khoản tín dụng thường là nhỏ thậm chí đối với các khoản tín dụng tín chấp với giá trị nhỏ, không đáng kể nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn.

Hơn nữa, việc cập nhật về các thông tin cá nhân lại khó có thể được thực hiện một cách đầy đủ và chính xác. Ngân hàng phải xử lý rất nhiều bước trong suốt quá trình cấp tín dụng từ lúc tiếp cận khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, thẩm định các nội dung chính sách liên quan của Ngân hàng về khách hàng, giải ngân khoản tín dụng cho đến lúc trả tất toán khoản tín dụng này [4]. Luan van 13 Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhận bằng tiền mặt trong các giao dịch cá nhân vẫn còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kê khai ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực tế hay việc giả mạo, kê khai khống các nguồn thu nhập trong hồ sơ vay vốn là một thực trạng khá phổ biến tại các ngân hàng thương mại [4]. Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu k kinh tế, nhu cầu này tăng lên trong thời k kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu k kinh tế suy thoái.