Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ vận chuyển của Công ty Cổ phần Thuận Thảo

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. GIỚI THIỆU CHUNG

1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu

1.2. Tính cấp thiết của đề tài

1.1. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

1.2. Mục tiêu chung

1.3. Mục tiêu cụ thể

1.1. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.2. Đối tƣợng nghiên cứu

1.3. Đối tƣợng khảo sát

1.4. Phạm vi và thời gian nghiên cứu

1.5. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU

1.6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.7. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

1.8. BỐ CỤC LUẬN VĂN

2. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƢƠNG PHÁP LUẬN

2.2. Một số lý luận về dịch vụ

2.2.1. Khái niệm dịch vụ

2.2.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ vận chuyển hành khách

2.2.3. Khái niệm về dịch vụ vận chuyển

2.2.4. Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách

2.2.5. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách

2.2.6. Phân loại dịch vụ vận tải hành khách

2.3. Chất lƣợng dịch vụ

2.4. Sự hài lòng của khách hàng

2.4.1. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.5.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988)

2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu

2.7. XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH

2.8. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.8.1. Các bƣớc nghiên cứu

2.8.2. Phƣơng pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu

2.8.3. Số liệu thứ cấp

2.8.4. Số liệu sơ cấp

2.8.5. Các phƣơng pháp phân tích số liệu

2.8.6. Kiểm định One Way Anova

2.8.7. Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn

3. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THUẬN THẢO

3.1. Lịch sử hình thành và phát triển

3.1.1. Lịch sử hình thành

3.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

3.3. Tầm nhìn, sứ mạng và giá trị cốt lõi

3.4. Thành tựu đạt đƣợc

3.1. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

3.1.1. Thực trạng về dịch vụ vận tải hành khách của công ty

3.1.2. Thực trạng về hoạt động dịch vụ vận tải hành khách

3.2. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN

4. CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH

4.1. THÔNG TIN MẪU

4.2. Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách của Công ty CP Thuận Thảo

4.3. Nhận biết dịch vụ vận tải hành khách Thuận Thảo qua đâu

4.4. Số lần đi xe Thuận Thảo

4.5. Thời gian chọn dịch vụ xe Thuận Thảo để đi (buổi)

4.6. Hình thức đặt vé xe

4.7. Mục đích đi xe Thuận Thảo

4.8. Giới thiệu ngƣời khác sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo

4.9. Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Thuận Thảo nữa không

4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

4.3.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

4.3.2. Phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc

4.4. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHAN TÍCH NHẠN TÔ

4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUI

4.5.1. Thống kê mô tả

4.5.2. Phân tích tƣơng quan

4.5.3. Kết quả hồi qui

4.5.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

5. CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐẦU TƢ, ĐỔI MỚI PHƢƠNG TIỆN VẬN TẢI

5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN

5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA, GIÁM SÁT

5.4. HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG QUY ĐỊNH, VĂN HÓA ỨNG XỬ CHO HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CÔNG TY

5.5. HÀM Ý QUẢN TRỊ QUẢNG BÁ HÌNH ẢNH, THƢƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY

5.6. HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN, Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

5.7. HÀM Ý QUẢN TRỊ MỞ RỘNG KINH DOANH, ĐỊA BÀN HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ

5.8. HÀM Ý QUẢN TRỊ XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

5.1. Bài báo, giáo trình

5.2. Văn bản, nghị định, thông tƣ

5.3. Tài liệu nƣớc ngoài

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

5.1. Biến phụ thuộc

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH HỒI QUI

I. Đánh giá khách hàng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của Công ty Cổ phần Thuận Thảo. Qua việc sử dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã chỉ ra rằng thái độ phục vụ, sự tin cậy và sự đồng cảm là ba yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn tạo ra sự tin tưởng vào dịch vụ. Theo một khảo sát, 85% khách hàng cho biết họ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên trong ngành dịch vụ vận chuyển.

1.1. Mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua các chỉ số cụ thể. Nghiên cứu cho thấy rằng có 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty Cổ phần Thuận Thảo. Điều này cho thấy công ty đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ logistics và giao hàng. Khách hàng đã phản hồi rằng thời gian giao hàng cần được cải thiện để tăng cường sự hài lòng. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ khách hàng là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng Công ty Cổ phần Thuận Thảo cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển. Các yếu tố như cơ sở vật chất, sự đồng cảm và thái độ phục vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Theo kết quả khảo sát, 70% khách hàng cho rằng cơ sở vật chất của công ty cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

2.1. Đánh giá dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng 60% khách hàng không hài lòng với thời gian giao hàng. Điều này cho thấy công ty cần cải thiện quy trình giao hàng để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình logistics sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng mong muốn có được thông tin rõ ràng về thời gian giao hàng và trạng thái đơn hàng, điều này sẽ giúp họ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

III. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đã thu thập ý kiến từ 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của Công ty Cổ phần Thuận Thảo. Kết quả cho thấy rằng khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ và sự tin cậy của nhân viên. 80% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu công ty cải thiện thái độ phục vụ. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng giao tiếp là rất cần thiết để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Ý kiến đóng góp

Khách hàng đã đưa ra nhiều ý kiến đóng góp hữu ích để cải thiện dịch vụ. Một số khách hàng đề xuất rằng công ty nên tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Ngoài ra, việc cải thiện hệ thống đặt vé trực tuyến cũng được nhiều khách hàng nhấn mạnh. Họ mong muốn có một hệ thống dễ sử dụng và thân thiện hơn. Việc lắng nghe và thực hiện các ý kiến đóng góp từ khách hàng sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

Luận văn thạc sĩ: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Thuận Thảo