Chương I: “Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên ngành; có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương tiện phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”. Mặt khác, tại Điều 3, Chương II quy định tiêu chuẩn siêu thị như sau: - Siêu thị hạng I: áp dụng với siêu thị kinh doanh tổng hợp có diện tích kinh doanh từ 5.000m2 trở lên, có doanh mục hàng hoá kinh doanh từ 20.000 tên hàng trở lên. Đối với siêu thị chuyên doanh, phải có diện tích kinh doanh từ 1.000m2 trở lên và có danh mục hàng hoá từ 2.000 tên hàng trở lên. - Siêu thị hạng II: áp dụng với siêu thị kinh doanh tổng hợp có diện tích kinh doanh từ 2.000m2 trở lên, có doanh mục hàng hoá kinh doanh từ 10.000 tên hàng trở lên.
Đối với siêu thị chuyên doanh, phải có diện tích kinh doanh từ 500m2 trở lên và có danh mục hàng hoá từ 1.000 tên hàng trở lên. 123doc 7 - Siêu thị hạng III: áp dụng với siêu thị kinh doanh tổng hợp có diện tích kinh doanh từ 500m2 trở lên, có doanh mục hàng hoá kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên. Đối với siêu thị chuyên doanh, phải có danh mục hàng hoá từ 500 tên hàng trở lên. Quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngành thương mại bán lẻ Việt Nam diễn ra trong bối cảnh Việt Nam đang tiến hành công cuộc đổi mới, xây dựng nền kinh tế thị trường và chủ động hội nhập kinh tế với thế giới và khu vực.
Các loại hình thương mại văn minh hiện đại, trong đó có siêu thị mà trước đây rất ít người Việt Nam biết tới đã xuất hiện và dần trở nên phổ biến ở Việt Nam, nhất là ở các thành phố lớn. Kinh doanh siêu thị ra đời đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ của đất nước, mở ra một loại cửa hàng văn minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm, làm thay đổi cả thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển kinh tế, xã hội đất nước nói chung. Năm 2008 là năm đầu tiên Việt Nam vươn lên ngôi vị trí thị trường hấp dẫn nhất thế giới. Theo chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu của Kearney năm 2007 (Kearney’s Global Retail Development Index), Việt Nam đứng thứ 4 thế giới trong số các nước có sức hấp dẫn về thị trường bán lẻ.
Ba yếu tố tạo nên sức hấp dẫn của thị trường bán lẻ Việt Nam chính là tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt trên 8% (các năm qua), áp lực cạnh tranh giữa các hệ thống bán lẻ chưa lớn và Việt Nam có 65% dân số là người tiêu dùng trẻ, mạnh tay chi tiêu. Theo số liệu của Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam, hiện nay người tiêu dùng đã quan tâm hơn đến hệ thống siêu thị và các cửa hàng tiện ích. Nếu trong năm 2007 có 66% người tiêu dùng thỉnh thoảng mua sắm tại siêu thị, thì cuối 2008 con số này đã lên tới 96%. Tần suất mua sắm tại cửa hàng tiện ích, siêu thị cũng ngày càng tăng, từ 2 lần / tháng trong giai đoạn 2005 – 2007, lên 3 lần / tháng trong năm 2008, và nâng lên 4-5 lần / tháng trong năm 2009.
Theo số liệu thống kê của Bộ Công Thương, năm 2009, doanh số bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tại Việt Nam đạt gần 1.200 ngàn tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 2008. Trên đà khởi sắc của thị trường tiêu dùng nội địa, tổng mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ và dịch vụ sẽ còn tiếp tục tăng trên 20% năm 2010, ước đạt 1.440 ngàn 123doc 8 tỷ đồng. Nếu loại trừ yếu tố giá, mức tăng trưởng đạt 12%. Trong 3 tháng đầu năm 2010, doanh số đạt hơn 360 ngàn tỷ đồng, tăng 24,1%.
Phân phối - bán lẻ đóng góp khoảng 14% GDP, sử dụng hơn 5 triệu lao động, cao nhất trong các ngành dịch vụ. Tuy nhiên, theo đánh giá của Bộ Công Thương (2009) việc hình thành và phát triển của hệ thống siêu thị Việt Nam thời gian qua còn mang nặng tính tự phát, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn, nhất là Tp. HCM với 81 siêu thị, Hà Nội với 63 siêu thị, Hải Phòng với 10 siêu thị, nhưng quy mô chưa lớn, tính hệ thống còn yếu, thiếu sự chỉ đạo và thống nhất quản lý của Nhà nước nên không tránh khỏi tính bấp bênh, tản mạn, thiếu hiệu quả và chưa thực sự đảm bảo được văn minh thương nghiệp, làm giảm ý nghĩa, tác dụng của siêu thị trên thực tế. Nhiều siêu thị chưa đáp ứng được tiêu chuẩn theo quy định tại Quy chế về siêu thị (ban hành theo Quyết định 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24/9/2004 của Bộ Thương Mại).
Theo thống kê của Bộ Công Thương, vốn đầu tư bình quân một siêu thị của doanh nghiệp trong nước là 9,5 tỷ đồng, nhỏ hơn khoảng 14 lần so với 130 tỷ đồng của các nhà đầu tư nước ngoài. Cũng do thiếu vốn và còn chưa quan tâm nhiều tới cạnh tranh nên hệ thống kho tàng, bến bãi của các siêu thị trong nước còn yếu kém. Doanh thu bình quân của một siêu thị trong nước chỉ bằng 35% doanh thu của một siêu thị có vốn nước ngoài. Trình độ cán bộ đại học ở các siêu thị trong nước chỉ có 19,3%, trong khi siêu thị nước ngoài thì cán bộ có trình độ đại học trở lên chiếm tới 71%.
Đặc trưng của siêu thị: Theo Viện Nghiên Cứu Thương Mại Việt Nam, siêu thị có những đặc trưng sau: - Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ-bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. - Áp dụng phương thức tự phục vụ: giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: • Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng. • Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. 123doc 9 - Phương thức thanh toán thuận tiện: hàng hóa được gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn.
- Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa: người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hóa hiệu quả của không gian bán hàng. Hàng hóa phải có khả năng “tự quảng cáo”, lôi cuốn người mua. - Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử,… với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Định nghĩa về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là mang đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp có thể sẽ tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi những điều mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn mang đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như: lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không 123doc 10 thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần. Mỗi khách hàng, khi giao dịch với doanh nghiệp, thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp chứ không phải việc doanh nghiệp đang mang đến cái mà họ cần. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt được. - Tính vô hình: Không giống như sản phẩm vật chất, dịch vụ không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe được hay không ngửi được trước khi mua chúng. Để giảm mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy (Robinson, 1999).
- Tính không đồng nhất: Còn gọi là tính khác nhau của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ (Caruana & Pitt, 1997). - Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi mang bán như hàng hóa hữu hình khác. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.