Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Thị trường du lịch nội địa giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2019, lượng khách du lịch nội địa tại Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng liên tục từ 30 triệu lượt lên 85 triệu lượt (tăng 2,8 lần), đạt tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15%/năm. Khi đại dịch COVID-19 bùng phát, thị trường khách quốc tế bị gián đoạn hoàn toàn, du lịch nội địa trở thành giải pháp trọng tâm nhằm duy trì hoạt động và giảm thiểu thiệt hại cho các doanh nghiệp lữ hành. Bước sang giai đoạn phục hồi hậu đại dịch, tổng lượng khách du lịch nội địa trong 9 tháng đầu năm 2022 đã đạt xấp xỉ 87 triệu lượt, vượt kế hoạch của cả năm 2022 và vượt mức cùng kỳ năm 2019.
Công ty Lữ hành Hanoitourist (đơn vị trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội) chịu ảnh hưởng lớn từ các đợt bùng phát dịch bệnh, dẫn đến tình trạng suy giảm nguồn thu và gián đoạn hoạt động kinh doanh. Trong quá trình tái khởi động thị trường, hoạt động thu hút khách du lịch nội địa của đơn vị bộc lộ một số hạn chế về mức độ tương tác và khả năng đáp ứng sự thay đổi trong tâm lý tiêu dùng của du khách, đặc biệt là xu hướng ưu tiên an toàn, sức khỏe và các sản phẩm linh hoạt. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng các giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút khách nội địa là yêu cầu cấp thiết đối với doanh nghiệp.
Đề tài xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch nội địa và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, thúc đẩy khả năng bán các chương trình du lịch nội địa tại Công ty Lữ hành Hanoitourist.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing mix, trọng tâm là chính sách sản phẩm và chính sách giá trong kinh doanh lữ hành nội địa.
- Tổng hợp, phân tích và đánh giá dữ liệu thực tế về kết quả kinh doanh và hoạt động bán sản phẩm du lịch nội địa của Công ty Lữ hành Hanoitourist giai đoạn 2019–2021.
- Xác định các điểm mạnh, hạn chế, thuận lợi và khó khăn trong hoạt động thu hút khách nội địa, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến và gia tăng thị phần khách nội địa cho doanh nghiệp.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Lữ hành Hanoitourist.
- Phạm vi không gian: Công ty Lữ hành Hanoitourist (trụ sở chính tại số 18 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và đánh giá trong giai đoạn 2019–2021; dữ liệu thực tế được quan sát trong đợt thực tập kéo dài 3 tháng từ ngày 08/08/2022 đến ngày 08/11/2022.
- Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích các giải pháp marketing thu hút khách nội địa, đi sâu vào chính sách sản phẩm, chính sách giá, kênh phân phối và hoạt động xúc tiến bán hàng.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết của chuyên đề dựa trên các nguyên lý marketing căn bản trong ngành du lịch và lữ hành, tập trung vào:
- Mô hình chiến lược STP (Segmentation - Targeting - Positioning): Phân đoạn thị trường khách nội địa theo các tiêu thức nhân khẩu học, nghề nghiệp, khả năng chi trả, lối sống và hành vi; xác định thị trường mục tiêu dựa trên quy mô, mức tăng trưởng, tính hấp dẫn cơ cấu và nguồn lực doanh nghiệp; định vị thương hiệu du lịch chất lượng cao với mức giá hợp lý.
- Mô hình Marketing Mix (4P): Đánh giá phối thức tiếp thị áp dụng trong dịch vụ lữ hành bao gồm chính sách sản phẩm (chủ động, thụ động, combo), chính sách giá (định giá theo chi phí, định giá trọn gói, chiết khấu, phân biệt giá), chính sách phân phối (trực tiếp, gián tiếp qua đại lý và nền tảng số), và chính sách xúc tiến hỗn hợp (quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng).
- Quy trình bán hàng cá nhân 5 bước: Thăm dò/đánh giá nhu cầu $\rightarrow$ Tìm hiểu nhu cầu qua giao tiếp $\rightarrow$ Giới thiệu sản phẩm phù hợp $\rightarrow$ Chốt đơn hàng $\rightarrow$ Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau chuyến đi.
Phương pháp nghiên cứu được tác giả kết hợp bao gồm:
- Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu: Sử dụng nguồn dữ liệu nội bộ từ các phòng ban của Công ty Lữ hành Hanoitourist (Phòng Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kinh doanh), các báo cáo tài chính, báo cáo lượng khách giai đoạn 2019–2021, cùng thông tin từ website, fanpage Facebook chính thức của đơn vị và các bài viết từ cơ quan truyền thông chính thống.
- Phương pháp quan sát: Được thực hiện trực tiếp trong quá trình 3 tháng làm việc tại vị trí nhân viên kinh doanh phòng khách đoàn nội địa của công ty, nhằm nhận diện những vấn đề phát sinh trong quy trình tư vấn, bán tour và triển khai các chương trình quảng bá thực tế.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Giới thiệu về Công ty Lữ hành Hanoitourist
Chương 1 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, các nguồn lực kinh doanh và kết quả hoạt động của Công ty Lữ hành Hanoitourist từ năm 2019 đến năm 2021.
Công ty Lữ hành Hanoitourist là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội, có địa chỉ tại số 18 Lý Thường Kiệt, phường Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Doanh nghiệp hoạt động theo Giấy phép Lữ hành Quốc tế số 0446/2005/TCDL-GP UNT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 02/11/2005 và Quyết định thành lập số 69/QĐ-HĐQT ngày 25/08/2005 của Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Tiền thân của công ty là Công ty Du lịch Hà Nội, thành lập ngày 25/03/1963 trực thuộc Bộ Ngoại thương. Quá trình phát triển của doanh nghiệp trải qua 3 giai đoạn chính: giai đoạn 1963–1976 (chủ yếu phục vụ các đoàn khách ngoại giao từ các nước xã hội chủ nghĩa và khách đoàn thể trong nước), giai đoạn 1976–1993 (tiếp quản hệ thống khách sạn lớn như Thống Nhất, Hòa Bình, Bông Sen; gia nhập các hiệp hội du lịch quốc tế ASTA, PATA, JATA), và giai đoạn từ năm 1998 đến nay (chuyển đổi mô hình hoạt động, thành lập Trung tâm Du lịch Hà Nội năm 1998 và đổi tên thành Công ty Lữ hành Hanoitourist vào năm 2005).
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập theo mô hình chức năng, đứng đầu là Ban Giám đốc (1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc), phụ trách các phòng chuyên môn: Phòng Du lịch Inbound, Phòng Du lịch Khách đoàn 1 (khách đoàn nội địa), Phòng Du lịch Khách đoàn 2 (khách đoàn quốc tế), Phòng Khách lẻ, Phòng Điều hành tour, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự và Phòng Nghiên cứu thị trường (Marketing).
Về điều kiện kinh doanh:
- Nhân lực: Năm 2022, công ty có 75 nhân viên (tăng từ 62 người năm 2020 và 63 người năm 2021). Trong đó, bộ phận kinh doanh có số lượng đông nhất với 32 người, ban lãnh đạo 10 người, hành chính nhân sự 10 người, hướng dẫn viên 8 người, kế toán 6 người, điều hành 5 người và marketing 4 người. Về cơ cấu giới tính năm 2022, nam giới chiếm 56% (42 người) và nữ giới chiếm 44% (33 người). Về trình độ học vấn, tỷ lệ lao động có trình độ đại học và sau đại học đạt 80% vào năm 2022.
- Nguồn vốn: Tổng nguồn vốn kinh doanh có xu hướng biến động, đạt 35 tỷ đồng năm 2019, giảm xuống 15 tỷ đồng năm 2020 và tăng lên 18 tỷ đồng năm 2021, trong đó vốn lưu động luôn chiếm tỷ trọng chủ đạo.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trụ sở đặt tại số 18 và 30A Lý Thường Kiệt; sở hữu và liên kết quản lý hệ thống 14 khách sạn từ 2 đến 5 sao (Sofitel Legend Metropole Hanoi 244 phòng, Khách sạn Dân Chủ 4 sao 90 phòng, Khách sạn Hoàn Kiếm 4 sao 120 phòng, Khách sạn Hòa Bình 3 sao 102 phòng, Khách sạn Bông Sen 2 sao 30 phòng). Công ty có 4 chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lạng Sơn và Móng Cái (Quảng Ninh).
- Mạng lưới đối tác: Hợp tác chiến lược với Hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airlines; liên kết với các chuỗi khách sạn lớn và các đối tác quốc tế tại UAE (Royal Whale Falconry Tour & Service LLC), Singapore (Jarta PTE.LTD), Campuchia (Campuchia Heritage Tourism Company).
Về tình hình khách và kết quả kinh doanh giai đoạn 2019–2021:
| Chỉ tiêu |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
So sánh 2020/2019 (%) |
So sánh 2021/2020 (%) |
| Lượt khách Outbound |
7.383 |
561 |
103 |
-92,40% |
-63,81% |
| Lượt khách Inbound |
9.697 |
1.475 |
247 |
-84,70% |
-83,25% |
| Lượt khách Nội địa |
28.172 |
13.813 |
17.955 |
-50,90% |
+30,00% |
| Tổng lượt khách |
45.252 |
15.849 |
18.305 |
-64,98% |
+15,50% |
| Doanh thu bán hàng & CCDV (tỷ đồng) |
334,00 |
80,00 |
110,00 |
-76,04% |
+37,50% |
| Giá vốn hàng bán (tỷ đồng) |
301,00 |
65,00 |
89,25 |
-78,40% |
+31,30% |
| Lợi nhuận gộp (tỷ đồng) |
33,00 |
15,00 |
30,75 |
-54,50% |
+38,33% |
| Doanh thu hoạt động tài chính (tỷ đồng) |
0,609 |
0,152 |
0,200 |
-75,04% |
+31,57% |
| Chi phí bán hàng (tỷ đồng) |
10,00 |
2,75 |
13,51 |
-72,50% |
+27,63% |
| Chi phí quản lý doanh nghiệp (tỷ đồng) |
5,00 |
1,25 |
1,64 |
-75,00% |
+30,19% |
| Lợi nhuận thuần từ HĐKD (tỷ đồng) |
18,00 |
11,00 |
15,60 |
-38,80% |
+41,81% |
| Lợi nhuận sau thuế TNDN (tỷ đồng) |
12,60 |
7,15 |
10,90 |
-40,71% |
+52,44% |
Số liệu cho thấy năm 2020 kết quả kinh doanh suy giảm mạnh do tác động của đại dịch COVID-19. Đến năm 2021, nhờ sự phục hồi của thị trường nội địa (đạt 17.955 lượt, chiếm 98,08% tổng lượt khách), doanh thu của công ty tăng lên mức 110 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 10,9 tỷ đồng.
Chương 2: Đánh giá thực trạng về hoạt động thu hút khách nội địa của Công ty Lữ hành Hanoitourist
Chương 2 đi sâu phân tích việc áp dụng chiến lược STP và phối thức Marketing Mix (4P) trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa của đơn vị.
1. Chiến lược STP đối với thị trường nội địa
- Phân đoạn thị trường: Công ty thực hiện phân nhóm theo tiêu thức nhân khẩu học (độ tuổi: 18–35 tuổi, 35–60 tuổi, 60–75 tuổi; trình độ học vấn; thu nhập); theo nghề nghiệp (cán bộ công chức nhà nước, nhân viên doanh nghiệp tư nhân, kinh doanh tự do, người nghỉ hưu, học sinh - sinh viên); theo khả năng chi trả (mức cao, mức khá, mức trung bình); và theo hành vi/lối sống (nghỉ dưỡng hưởng thụ, khám phá trải nghiệm, giải tỏa căng thẳng).
- Lựa chọn thị trường mục tiêu: Hanoitourist tập trung ưu tiên vào hai phân khúc trọng điểm:
- Khách hàng là cán bộ công chức, nhân viên văn phòng: Đây là nhóm có thu nhập ổn định, có chế độ nghỉ phép năm, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao và mang lại biên lợi nhuận tốt.
- Khách hàng học sinh, sinh viên: Có nhu cầu du lịch theo đoàn lớn, lịch trình khám phá, ngân sách vừa phải, giúp duy trì doanh thu ổn định cho doanh nghiệp trong các mùa thấp điểm.
- Định vị thương hiệu: Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp lữ hành lâu năm uy tín, cung cấp các sản phẩm tour trọn gói chất lượng cao với mức giá hợp lý và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
2. Thực trạng Marketing Mix thu hút khách nội địa
- Chính sách sản phẩm:
- Chương trình du lịch chủ động: Các tour do công ty nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm và thiết kế sẵn theo quy mô đoàn (10–15 khách, 16–25 khách, 21–35 khách, từ 40 khách trở lên), tiêu biểu như tour Đông Bắc (Hà Giang - Lũng Cú - Bản Giốc - Pác Bó - Ba Bể), tour Tây Bắc (Sapa - Lai Châu - Điện Biên - Mộc Châu), tour di sản miền Trung, tour MICE Hạ Long.
- Chương trình du lịch thụ động: Thiết kế theo đơn đặt hàng riêng biệt của các cơ quan, đoàn thể, doanh nghiệp dựa trên yêu cầu cụ thể về thời gian, địa điểm và ngân sách.
- Sản phẩm combo và voucher: Mở rộng mảng dịch vụ gồm vé máy bay kết hợp phòng khách sạn 4–5 sao (Thăng Long Opera, Hilton Garden Inn, De L'Opera, Sofitel Legend Metropole, InterContinental Westlake...) nhằm đáp ứng xu hướng du lịch tự túc linh hoạt.
- Chính sách giá:
- Doanh nghiệp áp dụng phương pháp định giá cộng lãi vào chi phí bình quân, với tỷ lệ lợi nhuận định mức trung bình khoảng 8% doanh thu.
- Các chiến lược giá áp dụng: định giá trọn gói (bao gồm vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vé tham quan, bảo hiểm, gala dinner); chiết khấu theo số lượng khách đoàn (đoàn từ 130–140 khách, 141–150 khách, trên 150 khách); chính sách giá ưu đãi cho trẻ em (dưới 5 tuổi miễn phí, từ 5–11 tuổi tính 70%–75% giá người lớn); và định giá phân biệt giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm.
- Kênh phân phối:
- Kết hợp phân phối trực tiếp (giao dịch tại văn phòng số 18 Lý Thường Kiệt) và phân phối gián tiếp (qua hệ thống chi nhánh, đại lý du lịch liên kết).
- Khai thác kênh phân phối số qua Website chính thức và Trang Fanpage Facebook (ghi nhận 39.042 lượt thích, 41.241 người theo dõi và 5.411 lượt check-in).
- Chính sách xúc tiến quảng bá:
- Cơ cấu đóng góp hiệu quả của 5 kênh xúc tiến tại Hanoitourist gồm: Bán hàng cá nhân đóng góp 55%, Quảng cáo đóng góp 15%, Khuyến mại đóng góp 15%, Bán hàng trực tiếp đóng góp 10%, và Quan hệ công chúng chiếm tỷ trọng nhỏ còn lại.
- Hoạt động bán hàng cá nhân được triển khai qua đội ngũ 32 nhân viên kinh doanh theo quy trình 5 bước chặt chẽ, đóng vai trò tạo doanh thu trực tiếp và duy trì quan hệ với khách hàng đoàn.
- Hoạt động quảng cáo kết hợp ấn phẩm in ấn truyền thống (tờ rơi, cẩm nang du lịch, áp phích, băng rôn) với truyền thông số trên mạng xã hội; tham gia hội chợ du lịch quốc tế VITM thường niên.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tại Công ty Lữ hành Hanoitourist
Chương 3 đề xuất các phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao năng lực thu hút khách nội địa của công ty:
- Định hướng phát triển: Bám sát định hướng của Tổng công ty Du lịch Hà Nội, chuyển dịch mạnh mẽ sang phục vụ thị trường nội địa sau đại dịch, hoàn thiện cơ cấu sản phẩm thích ứng với các yêu cầu mới về an toàn và trải nghiệm.
- Định hướng thị trường mục tiêu: Tiếp tục duy trì thị phần ở nhóm khách hàng truyền thống (cán bộ công chức, cơ quan nhà nước, doanh nghiệp lớn) và mở rộng khai thác phân khúc khách hàng gia đình, nhóm bạn trẻ thông qua các gói combo du lịch linh hoạt.
- Nhóm giải pháp đề xuất:
- Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Đa dạng hóa các chương trình tour ngắn ngày, tour caravan, tour đêm văn hóa, tour chăm sóc sức khỏe và nghỉ dưỡng cao cấp; nâng cao chất lượng dịch vụ khảo sát tuyến điểm.
- Linh hoạt chính sách giá: Xây dựng cơ chế giá linh động theo mùa, mở rộng chính sách chiết khấu bậc thang cho khách đoàn và các đối tác phân phối; kiểm soát tốt chi phí đầu vào thông qua chuỗi cung ứng sẵn có trong hệ sinh thái của tổng công ty.
- Tăng cường năng lực kênh phân phối và xúc tiến: Nâng cấp giao diện và tính năng đặt tour tự động trên website; tối ưu hóa hoạt động tiếp thị nội dung trên fanpage Facebook; bồi dưỡng kỹ năng đàm phán, tư vấn và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên kinh doanh thực hiện bán hàng cá nhân.
Kết quả và đóng góp
Nghiên cứu mang lại các kết quả và đóng góp cụ thể:
- Hệ thống hóa số liệu thực tế: Phản ánh bức tranh kinh doanh của Công ty Lữ hành Hanoitourist giai đoạn 2019–2021 qua các chỉ tiêu tài chính, doanh thu, lợi nhuận và biến động cơ cấu nguồn khách (khách nội địa tăng từ 13.813 lượt năm 2020 lên 17.955 lượt năm 2021, đóng góp chủ lực giúp doanh thu phục hồi lên 110 tỷ đồng).
- Phân tích chi tiết phối thức tiếp thị: Đưa ra các bảng biểu phân loại sản phẩm tour theo vùng miền/chủ đề, danh mục bảng giá tour trọn gói, bảng giá combo khách sạn 4–5 sao và bảng tỷ trọng hiệu quả của các kênh xúc tiến (bán hàng cá nhân chiếm 55%).
- Đóng góp thực tiễn: Cung cấp đề xuất giải pháp marketing phù hợp với mô hình doanh nghiệp lữ hành nhà nước quy mô lớn trong giai đoạn thích ứng và phục hồi sau khủng hoảng dịch bệnh.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Dữ liệu nghiên cứu chủ yếu dừng lại ở giai đoạn 2019–2021 và số liệu thực tập năm 2022; phạm vi quan sát trực tiếp tập trung tại phòng khách đoàn nội địa ở trụ sở Hà Nội; phương pháp nghiên cứu chủ yếu là định tính, phân tích số liệu thứ cấp và quan sát, chưa tiến hành điều tra khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của du khách.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát định lượng với cỡ mẫu khách hàng cụ thể; phân tích sâu hơn tác động của chuyển đổi số và các nền tảng OTA đối với kênh phân phối của doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp theo.
Giá trị tham khảo
Chuyên đề thực tập có giá trị tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Du lịch & Lữ hành, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Khách sạn, Quản trị Kinh doanh khi thực hiện báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp về hoạt động marketing và xúc tiến du lịch nội địa.
- Các nhà quản trị tại các công ty du lịch trong việc tham khảo cấu trúc bảng giá tour đoàn, quy trình bán hàng cá nhân 5 bước, và mô hình phối hợp dịch vụ trong hệ sinh thái khách sạn - vận chuyển - lữ hành.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu nhân sự và trình độ học vấn của Công ty Lữ hành Hanoitourist năm 2022 có đặc điểm gì?
Năm 2022, công ty có 75 nhân viên (56% nam, 44% nữ). Bộ phận kinh doanh chiếm số lượng lớn nhất với 32 người (chiếm 42,67% tổng nhân sự). Tỷ lệ lao động có trình độ đại học và sau đại học đạt 80%, thể hiện trình độ chuyên môn cao của đội ngũ nhân sự.
2. Đại dịch COVID-19 tác động như thế nào đến lượt khách và doanh thu của Hanoitourist giai đoạn 2019–2021?
Tổng lượt khách giảm từ 45.252 lượt (năm 2019) xuống 15.849 lượt (năm 2020), sau đó phục hồi lên 18.305 lượt (năm 2021). Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ giảm từ 334 tỷ đồng (năm 2019) xuống 80 tỷ đồng (năm 2020), sau đó tăng trưởng trở lại đạt 110 tỷ đồng vào năm 2021 nhờ sự đóng góp chủ yếu của thị trường khách nội địa.
3. Hoạt động xúc tiến của Hanoitourist dựa vào những kênh nào và kênh nào đạt hiệu quả cao nhất?
Công ty sử dụng 5 kênh: Bán hàng cá nhân (đạt hiệu quả 55%), Quảng cáo (15%), Khuyến mại (15%), Bán hàng trực tiếp (10%) và Quan hệ công chúng. Bán hàng cá nhân là công cụ mang lại hiệu quả cao nhất nhờ đội ngũ kinh doanh trực tiếp tiếp cận và tư vấn khách hàng đoàn.
4. Quy trình bán hàng cá nhân tại Công ty Lữ hành Hanoitourist được thực hiện qua những bước nào?
Quy trình gồm 5 bước: (1) Thăm dò và đánh giá, xác định nhu cầu khách hàng; (2) Tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua trao đổi, giao tiếp; (3) Giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách; (4) Chốt đơn sản phẩm; (5) Chăm sóc khách hàng trước, trong và sau chuyến đi.
Kết luận
Báo cáo thực tập chuyên đề của tác giả Lê Mai Anh đã phản ánh hệ thống hoạt động kinh doanh và thực trạng tiếp thị thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Lữ hành Hanoitourist giai đoạn 2019–2021. Thông qua việc phân tích chiến lược STP và phối thức Marketing Mix, tác giả đã chỉ rõ vai trò trụ cột của thị trường nội địa trong quá trình phục hồi doanh nghiệp sau khủng hoảng COVID-19. Các giải pháp đề xuất về đa dạng hóa sản phẩm tour, hoàn thiện chính sách giá và nâng cao hiệu quả bán hàng cá nhân mang tính thực tiễn, đóng góp vào định hướng phát triển bền vững của đơn vị.
