Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.2. Bối cảnh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện nay

1.3. Tổng quan về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

1.4. Ngân hàng và ý nghĩa của lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

1.5. Giới thiệu về ngân hàng Techcombank và chiến lược “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”

1.5.1. Giới thiệu sơ lược về ngân hàng Techcombank

1.5.2. Một số cột mốc đánh dấu sự phát triển của ngân hàng

1.5.3. Các sản phẩm dịch vụ NHBL của Techcombank

1.5.4. Ngân hàng Techcombank và mục tiêu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ

1.6. Câu hỏi nghiên cứu

1.7. Mục tiêu nghiên cứu

1.8. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.8.1. Đối tượng nghiên cứu

1.8.2. Phạm vi nghiên cứu

1.9. Phương pháp nghiên cứu

1.10. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.11. Kết cấu báo cáo nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2. Đặc tính dịch vụ

2.3. Chất lượng dịch vụ

2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ

2.5. Lý thuyết về lòng trung thành

2.6. Sự khác nhau giữa lòng trung thành và việc duy trì

2.7. Giá trị cảm nhận của khách hàng

2.8. Chi phí chuyển đổi

2.9. Một số nghiên cứu có liên quan

2.10. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.10.1. Giả thuyết nghiên cứu

2.10.2. Mô hình nghiên cứu

2.11. Các biến nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

3.2. Nghiên cứu định tính

3.3. Nghiên cứu định lượng

3.4. Mẫu nghiên cứu

3.5. Bảng câu hỏi và mã hóa thang đo

3.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

3.5.2. Thang đo hình ảnh của doanh nghiệp

3.5.3. Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng

3.5.4. Thang đo chi phí chuyển đổi

3.5.5. Thang đo lòng trung thành khách hàng

3.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

4.2. Mô tả thống kê

4.2.1. Mô tả các thành phần của chất lượng dịch vụ

4.2.2. Mô tả các thành phần của hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng

4.2.3. Mô tả các thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng

4.2.4. Chi phí chuyển đổi/rào cản

4.2.5. Mô tả các yếu tố của lòng trung thành

4.3. Kiểm định thang đo

4.4. Kiểm định tương quan

4.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu

4.5.2. Phân tích hồi quy kiểm định các giả thuyết

4.5.2.1. Kiểm định giả thuyết H1

4.5.2.2. Kiểm định giả thuyết H2

4.5.2.3. Kiểm định giả thuyết H3

4.5.2.4. Kiểm định giả thuyết H4

4.6. Kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GỢI Ý VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU

5.1. Tổng quan về nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

5.2. Các giải pháp đề xuất

5.2.1. Nhóm giải pháp củng cố

5.2.1.1. Củng cố và phát triển hạ tầng công nghệ

5.2.1.2. Củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ

5.2.1.3. Củng cố và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng

5.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện

5.2.2.1. Về chất lượng dịch vụ

5.2.2.2. Về hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

5.2.2.3. Phát triển kênh phân phối và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

5.2.2.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá

5.3. Hạn chế và các gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo

Tài liệu tham khảo

Các phụ lục

I. Tổng quan về sự trung thành của khách hàng

Sự trung thành khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Khách hàng trung thành không chỉ mang lại lợi nhuận ổn định mà còn giúp ngân hàng giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu, khách hàng trung thành có xu hướng mua lại sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho ngân hàng. Việc xây dựng lòng trung thành không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào hình ảnh và giá trị cảm nhận của khách hàng. Điều này cho thấy sự cần thiết phải nghiên cứu sâu về hành vi và thái độ của khách hàng đối với ngân hàng.

1.1. Ý nghĩa của lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì và phát triển ngân hàng. Khách hàng trung thành không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng thông qua việc giới thiệu. Theo nghiên cứu, chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển các chiến lược nhằm củng cố lòng trung thành của khách hàng, bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại ngân hàng Techcombank: hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và chi phí chuyển đổi. Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại. Giá trị cảm nhận của khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng. Cuối cùng, chi phí chuyển đổi là rào cản lớn đối với việc khách hàng chuyển sang ngân hàng khác.

2.1. Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Một ngân hàng có hình ảnh tích cực sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Theo nghiên cứu, hình ảnh doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng mà còn tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Khách hàng thường có xu hướng gắn bó với ngân hàng mà họ cảm thấy có uy tín và đáng tin cậy.

2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những chiến lược quan trọng để giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng Techcombank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần củng cố và phát triển hạ tầng công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ. Thứ ba, xây dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng thông qua các hoạt động marketing và truyền thông hiệu quả. Cuối cùng, ngân hàng cần chú trọng đến việc giảm thiểu chi phí chuyển đổi cho khách hàng, từ đó tạo ra rào cản cho việc chuyển sang ngân hàng khác.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần cải tiến quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại.

3.2. Xây dựng hình ảnh tích cực

Xây dựng hình ảnh tích cực cho ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngân hàng cần thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả để quảng bá hình ảnh và giá trị của mình. Các hoạt động cộng đồng và trách nhiệm xã hội cũng giúp ngân hàng tạo dựng được niềm tin và sự yêu mến từ phía khách hàng. Hình ảnh tích cực sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn và giữ chân khách hàng hiện tại.

Luận văn thạc sĩ về sự trung thành của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ tại TP.HCM