PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do và mục đích nghiên cứu Trong những năm qua, hệ thống ngân hàng thương mại của Việt nam đã đóng vai trò rất quan trọng trong việc huy động vốn, cho vay, bảo lãnh thanh toán, quy đổi ngoại tệ…tạo nên đòn bẩy phát triển kinh tế - xã hội của cả nước. Tuy nhiên, cùng với quá trình phát triển ấy là sự phát triển về nhận thức của xã hội, sự hội nhập kinh tế với thế giới, đòi hỏi các ngân hàng ngày càng phải nâng cao chất lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh của mình, tạo uy tín thu hút khách hàng. Một trong những yêu cầu đặt ra, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải tự điều chỉnh để đáp ứng đó là về trách nhiệm xã hội. Quá trình toàn cầu hóa và cách mạng công nghiệp về công nghệ thông tin 4.0 khiến các mối quan hệ kinh tế và thông tin được kết nối toàn cầu.
Điều này đặt ra những thách thức không hề nhỏ đối với bất kỳ tổ chức, cá nhân nào tham gia vào hoạt động kinh tế, đặc biệt đối với các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Ngày nay, bên cạnh nhiều tiêu chí thì tiêu chí Trách nhiệm xã hội (CSR) được coi như là một tiêu chí quan trọng của các tổ chức, cá nhân trong hoạt động kinh tế. Đây là một trong những tiêu chí mà các đối tác thường tham khảo để quyết định hợp tác trong hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), bởi tiêu chí này liên quan đến úy tín của chủ thể. Đặc biệt, trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng (TCNH), uy tín là một trong những yếu tố được đặt lên hàng đầu quyết định sự thành bại của các tổ chức.
Các thông tin về uy tín, CSR của doanh nghiệp, ngân hàng sẽ được chia sẻ rất nhanh bởi hệ thống thông tin kết nối toàn cầu. Do đó, đối với các ngân hàng thương mại, việc nghiên cứu về CSR và ứng dụng những nghiên cứu này góp phần nâng cao CSR của các tổ chức này ngày càng mang tính thiết yếu trong chiến lược và chính sách kinh doanh, phát triển. Thời gian vừa qua, ở Việt nam, có rất nhiều những vụ án kinh tế liên quan đến ngân hàng khiến người dân, doanh nghiệp, những đối tác phần nào mất niềm tin vào hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt nam. Các vụ án điển hình như Huỳnh Thị Huyền Như, Phạm Công Danh…thể hiện phần nào tiêu chí về CSR chưa được coi trọng.
1 Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam (Eximbank) cũng không nằm ngoài những dòng chảy về toàn cầu hóa kinh tế, về cách mạng công nghiệp về vấn đề chia sẻ thông tin về tình hình thực tế kinh doanh của ngân hàng, trong đó, mối quan tâm của các đối tác về CSR của ngân hàng Eximbank cũng là một trong những mối quan tâm hàng đầu. Gần đây, với những thực tiễn đã xảy ra, đặc biệt từ những vụ án kinh tế lớn liên quan đến các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác trong hệ thống các NHTM Việt nam mà xuất phát từ vấn đề đã không chú ý xây dựng về tiêu chí CSR một cách cụ thể và toàn diện, đã là hồi chuông cảnh báo Ban Lãnh đạo và Quản trị của Eximbank. Hệ thống ngân hàng Eximbank đã bắt đầu có sự quan tâm đến vấn đề CSR, tuy nhiên mới chỉ là những động thái manh nha, rời rạc, chưa có những chiến lược, chính sách cụ thể cho vấn đề này. Để nhân biết tầm quan trọng thực sự của CSR đối với hiệu quả hoạt động của ngân hàng Eximbank, đặc biệt là đối với việc giữ chân khách hàng lâu dài trong bối cảnh tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống NHTM rất cao là một vấn đề tác giả nhận thấy cần phải đặt lên hàng đầu trong những vấn đề quan trọng hiện nay.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn cấp thiết này, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “T c động c a tr ch nhiệm xã hội đ n lòng trung thành c a kh ch hàng về dịch vụ ngân hàng (khảo s t hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh của trường Đại học Kinh tế TPHCM. -Những vấn đề cần nghiên cứu: NHTMCP Eximbank là một trong những NHTM của hệ thống NHTM nhà nước chủ sở hữu đầu tiên ở Việt nam, với những điều kiện mới của phát triển kinh tế xã hội, Eximbank được cổ phần hóa và hiện nay trở thành NHTMCP Eximbank, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực vay và cho vay xuất nhập khẩu, bảo lãnh thư tín dụng, các nghiệp vụ liên quan đến trao đổi, mua bán ngoại tệ, bảo hiểm rủi ro…tuy nhiên, với yêu cầu hiện tại và sự cạnh tranh ngày càng cao, hệ thống pháp luật ngày càng thông thoáng, cho phép nhiều ngân hàng mới được thành lập và các ngân hàng của nước ngoài cũng có mặt ở Việt nam ngày càng nhiều, sức ép cạnh tranh ngày càng cao, đòi hỏi Eximbank phải mở rộng hoạt động của mình trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là huy động và cho vay hướng tới nhiều đối tượng. Để đạt được điều này, Eximbank cần phải bảo đảm uy tín của mình trên thương trường, nhưng thời gian vừa qua, những hoạt động của Eximbank chưa mang lại tiếng vang lớn, cụ thể, theo điều tra của Standard and Poors (S&P) năm 2016, xếp hạng tín nhiệm của Eximbank chỉ ở mức axBB- là một mức được đánh giá là “tiêu cực” trong bảng đánh giá của S&P, cho dù đánh giá này mới chỉ dùng thang đo cấp khu vực vùng ASEAN. Với mức tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn chủ sở hữu (ROE) là 2,32% và mức tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) là 0,24% trong đó, tổng tài sản là 128.802 tỷ đồng năm 2016 [93], cho thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank chưa thực sự khởi sắc, mức sinh lời yếu sẽ khó thu hút được cổ đông và các đối tác cá nhân cũng như tổ chức hợp tác và làm ăn, kinh doanh với ngân hàng.
Nhận thức về uy tín với vấn đề trách nhiệm xã hội là một yếu tố tác động lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank, ban lãnh đạo và quản trị của ngân hàng đã đưa ra những chính sách có tinh thần xuyên suốt về trách nhiệm xã hội về vấn đề hướng đến khách hàng, trách nhiệm với môi trường, pháp luật, cộng đồng địa phương. Tuy nhiên, hiện nay, thực tiễn triển khai những chính sách này còn hạn chế. Vì thế, đề tài đặt ra những vấn đề cần nghiên cứu như sau: Những chính sách liên quan đến CSR của ngân hàng, các quy định, quy tắc cụ thể hóa, việc thực hiện những chính sách này trong thực tế đến đâu, nó có tác động như thế nào đến khách hàng, nó có tác động như thế nào đến việc tạo uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, đối tác, những tác động này ảnh hưởng gì đến lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của Eximbank, những khuyến nghị về hệ thống chính sách của ngân hàng và các giải pháp để thực hiện hiệu quả những chính sách này nhằm nâng cao tiêu chí trách nhiệm xã hội, thu hút được khách hàng, giữ được khách hàng kết nối và hợp tác lâu dài với ngân hàng. -Mục đích: Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở dữ liệu hình thành từ việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong hệ thống NHTMCP Eximbank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM).
Việc khảo sát này được thực hiện nhằm: *Xác định những nhân tố cấu thành nên CSR của hệ thống NHTMCP Eximbank chi nhánh TPHCM. *Đo lường ảnh hưởng của từng nhân tố lên uy tín của ngân hàng. *Đo lường ảnh hưởng của CSR lên uy tín của ngân hàng *Đo lường ảnh hưởng của CSR được thực hiện trong hệ thống tới lòng trung thành của khách hàng. *Xác định những vấn đề tồn tại trong việc thực thi CSR, những nguyên nhân.
*Đưa ra được những khuyến nghị về chính sách và giải pháp thực hiện chính sách vừa toàn diện, vừa cụ thể, mang tính thiết thực để thực thi hóa CSR trong hoạt động của ngân hàng nhằm giành được lòng trung thành của khách hàng. 2 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước 2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 2.Về ảnh hưởng c a CSR đ n k t quả ho t động kinh doanh c a c c ngân hàng Tổng quan các nghiên cứu cho thấy, các kết quả nghiên cứu kiểm định tác động của CRS đến kết quả tài chính còn đưa ra nhiều kết quả gây tranh cãi do sự đa dạng trong phương pháp nghiên cứu, các biến số và bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, trong các nghiên cứu về ảnh hưởng của CSR đến hoạt động kinh doanh của các NHTM thì đều đưa ra các kết quả thuận chiều. Nghiên cứu của Simpson & Kohers (2002) kiểm định mối quan hệ giữa TNXHDN và kết quả tài chính, đã chứng minh cho luận điểm, các hoạt động xã hội được triển khai bởi các ngân hàng sẽ đem đến tác động tích cực cho kết quả tài chính của các ngân hàng này.
Khảo sát của Scholtens (2009) trong giai đoạn 2000-2005 cũng chỉ ra một sự tương đồng rằng CSR có tác động tích cực đến kết quả tài chính của các ngân hàng trong giai đoạn nghiên cứu. Trong dự đoán của mình, tác giả còn cho rằng CSR sẽ trở thành một trào lưu mới trong lĩnh vực tài chính, gắn liền và phát triển xuyên suốt trong quá trình xây dựng văn hóa của các ngân hàng. Nghiên cứu của Vollono (2010) dựa trên mẫu nghiên cứu từ các doanh nghiệp ở Mỹ và thông tin từ Fortune Magazine năm 2005 và khảo sát của Most Admired Companies vào năm 2008, các dữ liệu về tài chính doanh nghiệp được lấy từ Standard & Poor’s Research Insight, chỉ ra rằng CSR có tác động làm cải thiện kết quả tài chính trong đó, nổi bật là sự nhấn mạnh CSR và chỉ số tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản có mỗi quan hệ thuận chiều và rất rõ ràng. Nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ năm 2013 về trách nhiệm xã hội cộng đồng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng đưa ra kết quả khi các ngân hàng nâng cao chất lượng các hoạt động xã hội thì kết quả tài chính của ngân hàng sẽ được cải thiện và các rủi ro tài chính cũng được hạn chế.