Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại HDB

• Tác giả: Đặng Bá Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thành Tâm
• Trường học: Trường Đại Học Lạc Hồng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại HDB
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đồng Nai

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.1. Khái niệm chất lượng
• 2.3.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.3.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3.4. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.6. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.7. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản
• 2.3.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.3.9. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 2.4.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.4.2. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.5.1. Cơ sở để xây dựng mô hình
• 2.5.2. Các giả thiết nghiên cứu
• 2.5.2.1. Sự đồng cảm (Empathy)
• 2.5.2.2. Năng lực phục vụ (Competence)
• 2.5.2.3. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
• 2.5.2.4. Cảm nhận về giá (Price)
• 2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.7. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Nghiên cứu định tính
• 3.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.2.3. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3. Mô tả thang đo
• 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.4.4. Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA
• 3.4.5. Kiểm định sự vi phạm các giả định của hồi qui tuyến tính bội
• 3.5. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử và thống kê mô tả
• 4.1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh
• 4.1.2. Thống kê mô tả theo nhân khẩu học
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo các yếu tố của chất lượng dịch vụ
• 4.2.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
• 4.3.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc
• 4.4. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội
• 4.4.1. Kết quả hồi quy tuyến tính bội
• 4.4.2. Kết quả mô hình
• 4.4.3. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.4.3.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.4.3.2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat)
• 4.4.3.3. Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn
• 4.4.3.4. Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
• 4.4.3.5. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học
• 4.6. Thảo luận kết quả
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý quản trị cảm nhận về giá
• 5.1.2. Hàm ý quản trị về độ tin cậy
• 5.1.3. Hàm ý quản trị về mức độ đáp ứng
• 5.1.4. Hàm ý quản trị về sự đồng cảm
• 5.1.5. Hàm ý quản trị về phương tiện hữu hình
• 5.1.6. Hàm ý quản trị về năng lực phục vụ
• 5.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ HDBank

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là vô cùng quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số. HDBank đang nỗ lực phát triển các dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh. Luận văn này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố này tại chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai. Theo thống kê, số lượng người dùng internet và thiết bị di động ngày càng tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển ngân hàng số. Tuy nhiên, để thành công, ngân hàng cần đảm bảo tính bảo mật, tính tin cậy và sự tiện lợi của các dịch vụ e-banking HDBank. Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải tiến cụ thể.

1.1. Vai Trò Của Ngân Hàng Điện Tử Trong Kỷ Nguyên Số

Ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt trong quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Nó không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và mở rộng phạm vi hoạt động. Dịch vụ trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi, giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự linh hoạt. Việc ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và big data giúp ngân hàng cá nhân hóa dịch vụ và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Điều này góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng trực tuyến để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

1.2. HDBank và Nỗ Lực Phát Triển Dịch Vụ E Banking

HDBank đang tích cực đầu tư vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và quản lý tài khoản. Ứng dụng di động HDBank và website HDBank được thiết kế với giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng. Tuy nhiên, để duy trì vị thế cạnh tranh, HDBank cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng là rất quan trọng để xác định những điểm cần cải thiện và đưa ra các giải pháp phù hợp. Ưu đãi và khuyến mãi cũng là một cách hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng e-banking HDBank.

II. Thách Thức Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng Điện Tử

Mặc dù có nhiều ưu điểm, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Tính bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người dùng. Nguy cơ bị tấn công mạng và đánh cắp thông tin cá nhân có thể khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ trực tuyến. Ngoài ra, khả năng sử dụng cũng là một yếu tố quan trọng. Giao diện người dùng phức tạp hoặc quy trình giao dịch rườm rà có thể gây khó khăn cho người dùng, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc không quen thuộc với công nghệ. Theo nghiên cứu, sự cố kỹ thuật và thời gian phản hồi chậm cũng là những nguyên nhân gây ra sự không hài lòng. Do đó, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống công nghệ ổn định, chăm sóc khách hàng chu đáo và đảm bảo phản hồi khách hàng nhanh chóng. Quan trọng là phải so sánh ngân hàng điện tử với các đối thủ để liên tục cải thiện.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật và Yếu Tố An Toàn Trong Giao Dịch Online

Rủi ro về tính bảo mật luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các cuộc tấn công mạng ngày càng tinh vi và phức tạp, đe dọa đến thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng. Do đó, ngân hàng cần đầu tư vào các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch bất thường. Tính tin cậy của hệ thống cũng rất quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy yên tâm khi thực hiện các giao dịch trực tuyến. Việc công khai các chính sách bảo mật và cam kết bảo vệ thông tin cá nhân có thể giúp tăng cường lòng tin của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và biện pháp phòng tránh.

2.2. Khả Năng Sử Dụng và Trải Nghiệm Người Dùng Kém Thân Thiện

Khả năng sử dụng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giao diện người dùng phức tạp hoặc quy trình giao dịch rườm rà có thể gây khó khăn cho người dùng, đặc biệt là những người không quen thuộc với công nghệ. Do đó, ngân hàng cần thiết kế giao diện người dùng thân thiện, dễ sử dụng và cung cấp hướng dẫn chi tiết. Trải nghiệm khách hàng cần được tối ưu hóa để đảm bảo sự thuận tiện và dễ dàng trong mọi thao tác. Việc thu thập phản hồi khách hàng và thực hiện các cải tiến liên tục là rất quan trọng để nâng cao khả năng sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

III. Cách Nâng Cao Sự Hài Lòng Mô Hình SERVQUAL và Kano

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng có thể áp dụng các mô hình như SERVQUAL và Kano. Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khía cạnh: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Mô hình Kano giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng và phân loại chúng thành các nhóm khác nhau. Theo đó, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố cơ bản, đáp ứng nhu cầu mong đợi và tạo ra các yếu tố bất ngờ để vượt qua kỳ vọng khách hàng. Nghiên cứu này sẽ áp dụng các mô hình này để phân tích dữ liệu và đưa ra các khuyến nghị cải tiến.

3.1. Ứng Dụng Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ HDBank

Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ của HDBank. Năm khía cạnh của mô hình (độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ) có thể được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc thu thập dữ liệu thông qua khảo sát và phỏng vấn khách hàng giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Dựa trên kết quả đánh giá, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp cải tiến cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

3.2. Phân Tích Yếu Tố Hài Lòng Theo Mô Hình Kano Ưu Tiên Cải Thiện

Mô hình Kano giúp HDBank xác định các yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng và phân loại chúng thành các nhóm khác nhau. Các yếu tố cơ bản (must-be) cần phải được đảm bảo để tránh gây ra sự không hài lòng. Các yếu tố mong đợi (one-dimensional) có tác động tuyến tính đến sự hài lòng. Các yếu tố bất ngờ (attractive) có thể vượt qua kỳ vọng khách hàng và tạo ra sự hài lòng cao. Bằng cách áp dụng mô hình Kano, HDBank có thể ưu tiên cải thiện các yếu tố quan trọng nhất và tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Tại HDB

Nghiên cứu này đã xác định được sáu yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai của HDBank. Các yếu tố này bao gồm: cảm nhận về giá, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Kết quả phân tích cho thấy cảm nhận về giá và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao phí dịch vụ hợp lý và tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử. Các yếu tố còn lại cũng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Cảm Nhận Về Giá và Phí Dịch Vụ Hợp Lý

Cảm nhận về giá là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Việc cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi có thể giúp tăng cường cảm nhận về giá và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. HDBank cần xem xét chính sách phí dịch vụ một cách cẩn thận và đảm bảo rằng nó phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận được. Sự minh bạch trong việc tính phí cũng rất quan trọng để tránh gây ra sự không hài lòng.

4.2. Độ Tin Cậy và Tính Bảo Mật Yếu Tố Quyết Định Lòng Tin Khách Hàng

Độ tin cậy và tính bảo mật là những yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng cần cảm thấy yên tâm rằng thông tin cá nhân và tài sản của họ được bảo vệ an toàn. HDBank cần đầu tư vào các biện pháp bảo mật tiên tiến và đảm bảo rằng hệ thống hoạt động ổn định và không gặp sự cố. Việc công khai các chính sách bảo mật và cam kết bảo vệ thông tin cá nhân có thể giúp tăng cường lòng tin của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần nâng cao nhận thức của khách hàng về các rủi ro và biện pháp phòng tránh.

V. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Sự Hài Lòng E Banking HDBank

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank. Đầu tiên, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện cảm nhận về giá bằng cách cung cấp phí dịch vụ hợp lý và các ưu đãi hấp dẫn. Thứ hai, cần tăng cường độ tin cậy và tính bảo mật của hệ thống. Thứ ba, cần nâng cao mức độ đáp ứng bằng cách cung cấp chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Thứ tư, cần thể hiện sự đồng cảm bằng cách cá nhân hóa dịch vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Cuối cùng, cần cải thiện phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tối Ưu Hóa Cảm Nhận Về Giá Chính Sách Phí và Ưu Đãi

Để tối ưu hóa cảm nhận về giá, HDBank cần xem xét chính sách phí dịch vụ một cách cẩn thận và đảm bảo rằng nó phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận được. Việc cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi có thể giúp tăng cường cảm nhận về giá và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng có thể cung cấp các gói dịch vụ trực tuyến với mức giá ưu đãi hoặc giảm phí cho các giao dịch nhất định. Sự minh bạch trong việc tính phí cũng rất quan trọng để tránh gây ra sự không hài lòng.

5.2. Nâng Cao Mức Độ Đáp Ứng Chăm Sóc Khách Hàng và Hỗ Trợ Kỹ Thuật

Nâng cao mức độ đáp ứng là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. HDBank cần cung cấp chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được đào tạo bài bản để có thể giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tình. Hỗ trợ kỹ thuật cũng cần được cung cấp một cách nhanh chóng và hiệu quả để giúp khách hàng giải quyết các sự cố kỹ thuật.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về E Banking HDBank

Nghiên cứu này đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định chiến lược và cải tiến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế. Ví dụ, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai. Do đó, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu để có được kết quả tổng quát hơn. Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo cũng có thể xem xét các yếu tố khác như ảnh hưởng của mạng xã hội và trải nghiệm đa kênh đến sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu và Đề Xuất Hướng Phát Triển

Nghiên cứu này có một số hạn chế cần được xem xét. Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai, do đó, kết quả có thể không đại diện cho toàn bộ khách hàng của HDBank. Ngoài ra, nghiên cứu chỉ tập trung vào một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu và xem xét các yếu tố khác. Ví dụ, nghiên cứu có thể xem xét ảnh hưởng của mạng xã hội và trải nghiệm đa kênh đến sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Tương Lai Của Ngân Hàng Số và Sự Hài Lòng Khách Hàng

Tương lai của ngân hàng số phụ thuộc rất nhiều vào sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần liên tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Việc ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), big data và blockchain có thể giúp ngân hàng cá nhân hóa dịch vụ, tăng cường tính bảo mật và nâng cao hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, quan trọng hơn cả là phải luôn đặt khách hàng làm trung tâm và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, với hơn 68 triệu người dùng Internet và tỷ lệ sở hữu thiết bị di động lên đến 94%, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng phát triển dịch vụ này. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB) chi nhánh Sở Giao dịch Đồng Nai cũng không nằm ngoài xu thế đó, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu này được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2023, tập trung khảo sát 350 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại HDB chi nhánh Đồng Nai, thu về 329 phiếu hợp lệ với tỷ lệ 94%. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng này. Việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng tối ưu hóa chiến lược phát triển dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, được định nghĩa là trạng thái cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, phản ánh sự so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu. Theo Kotler và cộng sự, sự hài lòng có thể ở ba mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng, tùy thuộc vào mức độ đáp ứng kỳ vọng.

Chất lượng dịch vụ được xem là nhân tố quyết định sự hài lòng, được đo lường qua mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo (năng lực phục vụ), sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung yếu tố cảm nhận về giá, được chứng minh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu yếu tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT:

• Độ tin cậy (Reliability)
• Sự đồng cảm (Empathy)
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
• Năng lực phục vụ (Competence)
• Phương tiện hữu hình (Tangibles)
• Cảm nhận về giá (Price)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với 5 cán bộ quản lý tại HDB chi nhánh Đồng Nai nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, thu về 329 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 94%).

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do tính đa dạng và khó tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với các bước phân tích: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng, cùng với kiểm định T-Test và ANOVA để phân tích sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

Cỡ mẫu 329 khách hàng đảm bảo đủ điều kiện cho phân tích nhân tố với tỷ lệ quan sát trên biến quan sát là hơn 10:1, vượt mức tối thiểu 5:1 theo khuyến nghị của các chuyên gia thống kê.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sáu yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng
   Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy tất cả sáu yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Hệ số beta chuẩn hóa lần lượt là:

   • Cảm nhận về giá: 0,432
   • Độ tin cậy: 0,429
   • Mức độ đáp ứng: 0,328
   • Sự đồng cảm: 0,178
   • Phương tiện hữu hình: 0,173
   • Năng lực phục vụ: 0,110

2. Mức độ hài lòng chung của khách hàng
   Trung bình điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại HDB chi nhánh Đồng Nai đạt khoảng 4,1 trên thang Likert 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng cao.

3. Ảnh hưởng của nhân khẩu học
   Kiểm định ANOVA và T-Test cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi và thu nhập, trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao hơn có xu hướng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ.

4. Độ tin cậy và cảm nhận về giá là hai yếu tố quan trọng nhất
   Hai yếu tố này chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất, phản ánh khách hàng rất quan tâm đến tính chính xác, bảo mật và mức phí dịch vụ hợp lý khi sử dụng NHĐT.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, như nghiên cứu tại ACB, Sacombank và các ngân hàng thương mại tại Malaysia, Philippines, khi đều xác định sáu yếu tố trên là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ NHĐT. Đặc biệt, cảm nhận về giá và độ tin cậy luôn được ưu tiên hàng đầu, bởi khách hàng mong muốn dịch vụ không chỉ an toàn mà còn có chi phí hợp lý.

Sự đồng cảm và mức độ đáp ứng tuy có hệ số beta thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ thân thiết và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng không thể xem nhẹ vì chúng góp phần tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và sự tin tưởng của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số beta chuẩn hóa của từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ưu tiên trong các hàm ý quản trị. Bảng phân tích ANOVA cũng minh họa sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm nhân khẩu học, hỗ trợ ngân hàng trong việc phân khúc khách hàng và xây dựng chiến lược phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chính sách giá hợp lý và minh bạch
   Ngân hàng cần duy trì và điều chỉnh mức phí giao dịch, lãi suất cạnh tranh phù hợp với thị trường, đồng thời công khai rõ ràng để khách hàng dễ dàng tiếp cận và đánh giá. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm dịch vụ.

2. Nâng cao độ tin cậy và bảo mật hệ thống
   Đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, đảm bảo giao dịch chính xác, không gián đoạn và bảo vệ thông tin khách hàng tuyệt đối. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và an ninh mạng.

3. Cải thiện mức độ đáp ứng và sự đồng cảm trong phục vụ khách hàng
   Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng qua các kênh trực tuyến, đồng thời xây dựng hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Cập nhật và nâng cấp phương tiện hữu hình
   Cải tiến giao diện website, ứng dụng di động với thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, đồng thời đảm bảo trang thiết bị và đường truyền ổn định. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng phát triển sản phẩm.

5. Tăng cường năng lực phục vụ của nhân viên
   Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng tư vấn và xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại
   Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm
   Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình khuyến mãi, điều chỉnh giá cả và cải tiến sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3. Phòng công nghệ thông tin và an ninh mạng
   Tham khảo các yếu tố liên quan đến độ tin cậy và phương tiện hữu hình để nâng cấp hệ thống, đảm bảo an toàn và trải nghiệm người dùng tốt nhất.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng
   Cung cấp tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, hỗ trợ các nghiên cứu tiếp theo và phát triển học thuật.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT?
   Cảm nhận về giá và độ tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hệ số beta chuẩn hóa lần lượt 0,432 và 0,429, phản ánh khách hàng rất quan tâm đến chi phí và tính chính xác, bảo mật của dịch vụ.

2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
   Phương pháp này giúp tiếp cận nhanh và đa dạng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tuy nhiên có thể gây hạn chế về tính đại diện mẫu. Do đó, kết quả cần được xem xét trong bối cảnh nghiên cứu và có thể mở rộng trong các nghiên cứu tiếp theo.

3. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ NHĐT?
   Ngân hàng nên đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, đồng thời sử dụng các công cụ hỗ trợ trực tuyến để tạo sự gần gũi và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

4. Tại sao năng lực phục vụ lại có ảnh hưởng thấp nhất trong các yếu tố?
   Do dịch vụ NHĐT chủ yếu dựa trên công nghệ và tự động hóa, nên vai trò của nhân viên trực tiếp giảm đi, tuy nhiên năng lực phục vụ vẫn cần thiết để hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn hoặc thắc mắc.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các ngân hàng khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao cho các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt trong bối cảnh phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc điểm từng ngân hàng và thị trường cụ thể.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDB chi nhánh Đồng Nai, trong đó cảm nhận về giá và độ tin cậy là quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt điểm trung bình cao, phản ánh sự chấp nhận và đánh giá tích cực đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
• Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi và thu nhập cho thấy ngân hàng cần có chiến lược phân khúc khách hàng phù hợp.
• Các hàm ý quản trị được đề xuất tập trung vào cải thiện chính sách giá, nâng cao độ tin cậy, tăng cường sự đồng cảm và mức độ đáp ứng, cùng với việc nâng cấp phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ.
• Nghiên cứu góp phần bổ sung tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản trị ngân hàng và các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu với mẫu lớn hơn và đa dạng hơn để kiểm định tính tổng quát của mô hình.

Call to action: Các nhà quản trị ngân hàng cần ưu tiên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân sự nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời thường xuyên khảo sát và cập nhật nhu cầu để duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong kỷ nguyên số.