CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN NGHIÊN cứu TRƯỚC 1.1 Nghiên cứu trên thế giói Chất lượng dịch VỊ1 là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, bời vì nó ảnh hường đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Đe đánli giá chất lượng dịch vụ, có nhiều phương pháp được sử dụng, nhưng một trong những phương pháp phô biến nhất là thang đo SERVQUAL. Thang đo này sáng tạo bôi Parasuraman và nhừng người cộng sự vào năm 1985 và được cải tiến vào năm 1988. Bao gồm 5 chiều chat lượng dịch vụ: đáng tin cậy, đáp ứng, lòng tôn trọng, đảm bảo và hiện thực hóa.
Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra gồm 2 phần chính, mồi phần có 22 phát biêu. Phần thứ nhất xác địnli kỳ vọng của kliách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ kỳ vọng của họ đối với dịch VỊ1 đó. Phần thứ hai xác định câm nhận của khách hàng với kết quả thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp kliảo sát, nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thê của doanh nghiệp được khảo sát đê đánh giá. Ket quả nghiên cửu nhằm nhận ra các khoảng cách giừa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch VỊ1 do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch VỊ1 đó.
Cụ thê theo thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Trong thời gian đó, mô hình Gronroos (1984) được phát triên bời nhà nghiên cúu Christian Gronroos, một chuyên gia hàng đầu về tiếp thị dịch vụ. Mô hình này dựa trên khái niệm về klioảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ. Mô hình này chia dịch VỊI thành ba thành phần, gồm: - Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được tìĩ dịch vụ của nhà cung cấp (Khách hàng tiếp nhận cái gì?). - Chất lượng chức năng: Là cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng 6 của nhà cung cấp dịch vụ (Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
- Hình ảnh: Là câm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mô hình Gronroos có thê được áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ khác nhau, như ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, khách sạn, y tế, giáo dục. Mô hình này giúp các doanh nghiệp xác định được điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.1 Mô hình về khoảng cách của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hình 1.1 Mô hình về khoảng cách của khách hàng về chất lượng dịch vụ Babakus và Mangold (1992) đã phát triển về khái niệm chất lượng chức năng và kỹ thuật trong ngành y tế. Họ khẳng định rang chất lượng kỹ thuật là thước đo đê đo lường sự chuyên môn và hiệu quả của các hoạt động y khoa, bao gồm việc chuẩn đoán bệnh, thực hiện phẫu thuật và áp dụng liệu pháp.
Chất lượng chức năng là tiêu chuẩn đê đo lường sự hài lòng của khách hàng với cách tiếp xúc và phục vụ của nhân viên y tế, bởi vì khách hàng thường không có đủ kiến thức đê 7 đánh giá chínli xác về mặt kỹ thuật. Do đó, chất lượng chức năng có ânh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Tiếp theo đó vào năm 2006, Bakar và cộng sự đà sử dụng bộ công cụ thang đo của mô hình SERVQUAL được phát triển thành 6 yếu tố để đo lường chất lượng dịch VỊ1 y tế tại Bệnh viện Đại học Baskent Network ờ Thô Nhĩ Kỳ. Qua việc khảo sát 550 bệnh nhân cả nội trú và ngoại trú được chọn ngẫu nhiên trong hai tháng đau năm, kết quả cho thay diêm số nhận thức của bệnh nhàn cao hơn so với dự kiến cho một bệnh viện bình thường nhưng lại thấp hơn so với dự kiến cho một bệnh viện chất lượng cao.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế dựa trên độ tuổi, trình độ học vấn và việc sử dụng thẻ Bảo hiếm y tế của bệnh nhân. Cụ thế, bệnh nhân trẻ tuổi có xu hướng đánh giá cao hơn so với những người lớn tuổi, trong khi những người có trình độ học vấn cao lại có xu hướng đánh giá thấp hơn so với những người có trình độ học vấn thấp. Đặc biệt, phần lớn bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT không hài lòng về "Năng lực phục vụ" và "Khả năng đáp ứng" của bệnh viện. Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ khám, y tế ỡ Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) dựa trên bảy yếu tố chất lượng: Cơ sờ vật chất, thiết bị, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm với khách hàng, chi phí và thủ ựic linh hoạt.
Tác giả đã phân loại dữ liệu theo ba loại bệnh viện: Bệnh viện công tại địa phương, bệnh viện tư nhân địa phương và bệnh viện tư nhân nước ngoài. Ket quả cho thấy các yếu tố chất lượng có ảnh hường khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng trong mỗi loại bệnh viện. Đặc biệt, chất lượng bác sì và cơ sờ vật chất là hai yếu tố quan trọng nhất trong tất cả các loại bệnh viện. Tác giả cùng đà chỉ ra những diêm khác biệt giữa các loại bệnh viện về chi phí, y tá, nhân viên và thủ tục.
Bài nghiên cứu này góp phần làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ y tế ở Bangladesh, và đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế cho từng loại bệnh viện. 8 Trong lĩnh vực y tế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là hết sức quan trọng. Hong Qin và Victor R. Prybutok đã nhận thấy điều này và đã áp dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu của họ vào năm 2009 đê đo lường chất lượng dịch vụ y tế khẩn cấp ở Mỹ.
Mô hình này bao gồm năm yếu tố cơ bản: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự câm thông và phương tiện hữu hình. Họ cũng đã bô sung thêm một yếu tố mới là chất lượng kỹ thuật, nhằm cung cấp một cái nhìn toàn diện hơn ve chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nhóm tác giả không chi đo lường chất lượng dịch vụ mà còn tìm hiểu mối liên kết giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ của bệnh nhân. Họ phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hường trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân, điều này cho thấy được sự quan trọng của việc duy trì những chất lượng cao trong các dịch vụ y tế.
Một nghiên cứu kliác về Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cá nhân: Áp dụng mô hình SERVQUAL tại Kuala Lumpur, Malaysia của Butt và Cyril de Run (2010), Sohail (2003) đã sử dụng thang đo SERVQUAL đế đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Họ đà xác định năm yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện là: cơ sở vật chat (tangibles), độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), đảm bảo (assurance) và sự thấu cảm (empathy). Nghiên cứu đã chỉ ra ràng độ tin cậy và đáp ứng dịch vụ có điểm số âm cao nhất, biểu thị rang các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ không được khách hàng tin tường. Các khách hàng thường phải đối mặt với sự căng thẳng và sự chậm trề trong việc xử lý vấn đề khi đến bệnh viện, điều này làm ảnh hưởng đến tình trạng sức khoẻ của họ.
Do vậy, đê có thê cạnh tranh trong ngành chăm sóc sức khoẻ, các bệnh viện tư nhân Malaysia cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên đê giảm thiêu thời gian chờ đợi cho khách hàng. Johnson và Khanchitpol Yousapronpaiboon (2013) đã sử dụng công cụ SERVQUAL đê đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ngoại trú ở các bệnh viện tư nhân ờ Thái Lan. Họ thu thập dữ liệu từ 400 bệnh nhân và phân tích thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính. Ket quả cho thấy mô hình SERVQƯAL 9 phù hợp với dữ liệu thực nghiệm và tất cả năm yếu tố tiềm ân của mô hình đều có ảnh hường đáng kể đến chất lượng dịch vụ y tế tổng thể.
Trong số các yếu tố này, "Khả năng đáp ứng" được xác định là có ảnh hường nhiều nhất den chất lượng dịch vụ, theo sau là "Sự cảm thông", "Phương tiện hữu hình", "Sự đảm bảo", và cuối cùng là "Độ tin cậy". Những phát hiện này không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà còn giúp các nhà quản lý hiêu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nliân, từ đó có thể triển khai các biện pháp cải thiện hiệu quả. Nghiên cứu An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran” của Ehsan Zarei và cộng sự vào năm 2014 đà cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân trong bối cảnh các bệnh viện tư nhân ờ Iran. Phát hiện chính của nghiên cứu này là ba yếu tố: chi phí dịch vụ, chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ, và sự tương tác với bệnh nhân, đều có ảnh hường đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Điều này nhấn mạnh tam quan trọng của việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao với mức giá hợp lý, cũng như việc duy trì một môi trường giao tiếp tốt giữa nhân viên y tế và bệnli nhân. Mặt khác, nghiên cứu của Param Hans Mislưa và Tripti Mishra đã chỉ ra rằng thái độ của đội ngũ y bác sì là yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của bệnh nhân. Sự tận tâm và thái độ chăm sóc của bác sĩ, cũng như sự tiếp đón và hợp tác của y tá, đều là những yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của bệnh nhân. Ngoài ra, các yếu tố khác như chất lượng thực phẩm, vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám, và sự rõ ràng của quy tắc, quy định cũng góp phần tạo nên trải nghiêm tích cực cho bệnh nhân.