Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Chợ Rẫy

• Tác giả: Đoàn Thanh Son
• Người hướng dẫn: Ts. Thái Hồng Thụy Khánh
• Trường học: Trường Đại học Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Chợ Rẫy
• Loại tài liệu: Đề án thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Lý do nghiên cứu
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 7. Cấu trúc đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 1.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ y tế
• 2.2. Các loại dịch vụ y tế tại bệnh viện công
• 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.1.3. Thiết kế mẫu và cách thu thập dữ liệu
• 3.1.4. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.5. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.6. Xây dựng thang đo
• 3.1.7. Phân tích và xử lý dữ liệu
• 3.2. Giới thiệu sơ lượt về Bệnh viện Chợ Rẫy
• 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.2.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 3.2.3. Những tồn tại, hạn chế của Bệnh viện Chợ Rẫy
• 3.3. Kết quả nghiên cứu
• 3.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Kiểm tra thang đo độ tin cậy được chuẩn định
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.3.4. Kết quả hồi quy
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
• 4.1. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu
• 4.1.1. Về chất lượng dịch vụ
• 4.1.2. Về cơ sở vật chất
• 4.1.3. Về giá cả dịch vụ
• 4.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở thành tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành y tế, đặc biệt tại các bệnh viện lớn như Bệnh viện Chợ Rẫy. Khi bệnh nhân hài lòng, họ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè. Điều này không chỉ tăng uy tín cho bệnh viện mà còn góp phần nâng cao hiệu quả điều trị, vì bệnh nhân sẵn sàng tuân thủ theo phác đồ điều trị được đưa ra. Tuy nhiên, việc đạt được sự hài lòng của khách hàng là một thách thức không nhỏ, đòi hỏi bệnh viện phải liên tục cải thiện và đáp ứng tốt hơn những kỳ vọng ngày càng cao của người bệnh. Một nghiên cứu cho thấy sự bất bình đẳng trong cung và cầu dịch vụ y tế ngày càng gia tăng, làm cho khách hàng khó tiếp cận dịch vụ y tế chất lượng.

1.1. Tầm Quan Trọng của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và sự phát triển bền vững của Bệnh viện Chợ Rẫy. Bệnh nhân hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành và lan tỏa những đánh giá tích cực về dịch vụ của bệnh viện. Ngoài ra, sự hài lòng của bệnh nhân còn thể hiện sự tin tưởng vào đội ngũ y bác sĩ và chất lượng điều trị, góp phần nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh. Thái độ phục vụ chu đáo của nhân viên y tế giúp tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

1.2. Thách Thức trong Việc Đảm Bảo Sự Hài Lòng

Mặc dù ngành y tế Việt Nam đã có nhiều tiến bộ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức trong việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian chờ đợi lâu, thủ tục rườm rà, cơ sở vật chất chưa hiện đại, chi phí dịch vụ cao, và thái độ phục vụ chưa chu đáo của một số nhân viên y tế có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của bệnh nhân. Cần có các giải pháp đồng bộ để giải quyết những vấn đề này. Quy trình khám chữa bệnh còn nhiều bất cập gây khó khăn cho bệnh nhân.

II. Vấn Đề Các Yếu Tố Tiêu Cực Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra nhiều yếu tố có thể tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bệnh viện. Thời gian chờ đợi kéo dài là một trong những vấn đề thường gặp nhất, gây ra sự khó chịu và bức xúc cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp, thông tin liên lạc không rõ ràng, và quy trình thanh toán phức tạp cũng là những yếu tố khiến bệnh nhân không hài lòng. Quan trọng là việc bệnh viện phải nhận diện và giải quyết triệt để các vấn đề này để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.1. Thời Gian Chờ Đợi và Sự Thiếu Kiên Nhẫn Của Bệnh Nhân

Việc chờ đợi quá lâu để được khám, xét nghiệm, hoặc nhận thuốc là một trong những nguyên nhân chính khiến bệnh nhân không hài lòng. Thời gian chờ đợi không chỉ gây ra sự mệt mỏi, căng thẳng, mà còn ảnh hưởng đến quá trình điều trị và tâm lý của bệnh nhân. Để giảm thiểu tình trạng này, bệnh viện cần tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng cường nhân lực, và ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện hiệu quả quản lý và điều phối. Tính đáp ứng chậm trễ gây bức xúc cho người bệnh.

2.2. Giao Tiếp và Thông Tin Liên Lạc Rào Cản Hài Lòng

Việc thiếu thông tin rõ ràng, dễ hiểu về quy trình khám chữa bệnh, chi phí dịch vụ, và các chính sách hỗ trợ có thể gây ra sự hoang mang và lo lắng cho bệnh nhân. Giao tiếp thiếu hiệu quả giữa nhân viên y tế và bệnh nhân cũng có thể dẫn đến hiểu lầm, xung đột, và giảm sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, cung cấp đầy đủ thông tin cho bệnh nhân, và thiết lập kênh phản hồi để tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc kịp thời. Thiếu sự đồng cảm và chia sẻ thông tin là rào cản lớn.

III. Cải Thiện Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Bệnh viện Chợ Rẫy, cần áp dụng một loạt các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, đầu tư vào cơ sở vật chất, và tăng cường giao tiếp với bệnh nhân. Một số các tác giả đã chỉ ra việc ứng dụng mô hình SERVQUAL có hiệu quả cho các bệnh viện. Bằng cách thực hiện các giải pháp này, bệnh viện có thể tạo ra một trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng và uy tín của bệnh viện.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ và Kỹ Năng Chuyên Môn

Việc nâng cao kỹ năng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng, và nhân viên y tế là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức, và kỹ năng mới cho nhân viên, đồng thời khuyến khích nghiên cứu khoa học và ứng dụng các tiến bộ y học vào thực tiễn. Bên cạnh đó, cần xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt để đảm bảo hiệu quả điều trị và giảm thiểu rủi ro cho bệnh nhân. Cần tăng cường sự tin cậy trong chuyên môn.

3.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Khám Chữa Bệnh Bí Quyết

Việc tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh là một trong những giải pháp quan trọng để giảm thiểu thời gian chờ đợi, cải thiện sự tiện lợi cho bệnh nhân, và nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Bệnh viện cần rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý hồ sơ bệnh án điện tử, đặt lịch khám trực tuyến, thanh toán không tiền mặt, và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bệnh nhân từ xa. Điều này giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian, giảm bớt phiền hà, và có trải nghiệm tốt hơn tại bệnh viện. Sự công bằng và minh bạch trong quy trình là cần thiết.

IV. Thực Tiễn Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện Chợ Rẫy

Các nghiên cứu gần đây đã tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về các dịch vụ tại Bệnh viện Chợ Rẫy. Kết quả cho thấy, mặc dù bệnh viện đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ y tế, vẫn còn một số khía cạnh cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân. Các nghiên cứu này cung cấp những bằng chứng quan trọng để bệnh viện xây dựng các kế hoạch và chương trình hành động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

4.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Việc phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân giúp bệnh viện xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Các khảo sát này thường tập trung vào các yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng điều trị, cơ sở vật chất, chi phí dịch vụ, và thông tin liên lạc. Bằng cách lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân, bệnh viện có thể điều chỉnh các chính sách, quy trình, và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh. Sự đảm bảo về chất lượng điều trị là yếu tố quan trọng.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dựa Trên Nghiên Cứu Thực Tế

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế, bệnh viện có thể đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp với điều kiện và nguồn lực của mình. Các giải pháp này có thể bao gồm việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, điều chỉnh chi phí dịch vụ, và tăng cường thông tin liên lạc. Quan trọng là việc bệnh viện phải thực hiện các giải pháp này một cách kiên trì và liên tục để đạt được những kết quả bền vững. Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại là cần thiết.

V. Tương Lai Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Y Tế Chợ Rẫy

Trong bối cảnh ngành y tế ngày càng phát triển, Bệnh viện Chợ Rẫy cần tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Điều này đòi hỏi bệnh viện phải có một tầm nhìn chiến lược rõ ràng, tập trung vào việc ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng hợp tác quốc tế, và xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện. Các tiêu chuẩn như JCI là những thước đo cần hướng tới.

5.1. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Nâng Cao Trải Nghiệm

Việc ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Các giải pháp công nghệ như hồ sơ bệnh án điện tử, đặt lịch khám trực tuyến, thanh toán không tiền mặt, và tư vấn sức khỏe từ xa giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian, giảm bớt phiền hà, và tiếp cận dịch vụ y tế một cách dễ dàng hơn. Ứng dụng giúp nâng cao sự tiện lợi cho người bệnh.

5.2. Phát Triển Nguồn Nhân Lực Y Tế Chất Lượng Cao

Việc phát triển nguồn nhân lực y tế chất lượng cao là yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao uy tín của bệnh viện. Bệnh viện cần đầu tư vào đào tạo, bồi dưỡng, và cập nhật kiến thức cho đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng, và nhân viên y tế, đồng thời tạo điều kiện để họ phát triển kỹ năng chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp. Cần chăm sóc sức khỏe cho chính đội ngũ y tế.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, chất lượng dịch vụ y tế trở thành một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế. Theo ước tính, sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ ảnh hưởng đến việc quay lại sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến uy tín và hình ảnh của bệnh viện. Bệnh viện Chợ Rẫy, một trong những bệnh viện đa khoa hàng đầu tại Thành phố Hồ Chí Minh, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người bệnh.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Chợ Rẫy, đo lường mức độ hài lòng và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và điều trị. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023, với phạm vi khảo sát tại Bệnh viện Chợ Rẫy, Thành phố Hồ Chí Minh. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp bệnh viện cải thiện dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe cộng đồng, giảm thiểu khiếu nại và tăng cường sự tin tưởng của người bệnh.

Các chỉ số hài lòng được đo lường qua các tiêu chí như cơ sở vật chất, độ tin cậy, chất lượng khám chữa bệnh, quy trình thủ tục và giá cả dịch vụ. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ ban lãnh đạo bệnh viện xây dựng chiến lược phát triển bền vững, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thứ nhất là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), bao gồm 5 chiều đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.

Thứ hai là mô hình Gronroos (1984), phân chia chất lượng dịch vụ thành ba thành phần: chất lượng kỹ thuật (giá trị thực tế khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và hình ảnh của cơ sở y tế. Mô hình này giúp phân tích sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực y tế.

Ngoài ra, nghiên cứu còn sử dụng các khái niệm chuyên ngành như: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế, quy trình thủ tục hành chính, và giá cả dịch vụ. Các yếu tố này được kết hợp để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 7 thành phần: cơ sở vật chất, độ tin cậy, chất lượng khám và điều trị, sự đồng cảm, quy trình thủ tục, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với 10 người gồm nhân viên y tế và khách hàng nhằm thu thập các ý kiến chuyên sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 400 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ khám sức khỏe tại Bệnh viện Chợ Rẫy trong 3 tháng gần nhất. Mẫu được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm thống kê với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, và mô hình hồi quy tuyến tính để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2023, bao gồm các bước thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cơ sở vật chất: Kết quả phân tích cho thấy cơ sở vật chất có mối tương quan tích cực và mạnh mẽ với sự hài lòng của khách hàng, với hệ số tương quan đạt khoảng 0.68. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao về trang thiết bị hiện đại và môi trường sạch sẽ tại bệnh viện.

2. Độ tin cậy của dịch vụ: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể với hệ số tương quan khoảng 0.62. Khách hàng tin tưởng vào khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và kịp thời của bệnh viện, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

3. Chất lượng khám và điều trị: Đây là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy đạt 0.75. Khoảng 78% khách hàng hài lòng với kết quả khám chữa bệnh và thái độ chuyên nghiệp của đội ngũ y bác sĩ.

4. Quy trình thủ tục: Mặc dù có ảnh hưởng tích cực, nhưng mức độ tác động thấp hơn so với các yếu tố trên, với hệ số tương quan khoảng 0.54. Một số khách hàng phản ánh về thủ tục hành chính còn phức tạp và thời gian chờ đợi kéo dài.

5. Giá cả dịch vụ: Yếu tố này có ảnh hưởng vừa phải với hệ số tương quan 0.48. Khách hàng đánh giá giá cả hợp lý nhưng mong muốn minh bạch hơn trong việc thanh toán và hỗ trợ tài chính.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng khám chữa bệnh và cơ sở vật chất trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Sự tin cậy và thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng là những yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng.

Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của quy trình thủ tục phản ánh thực tế tại nhiều bệnh viện công, nơi thủ tục hành chính còn nhiều bất cập, gây khó khăn và giảm trải nghiệm tích cực của người bệnh. Điều này cũng tương đồng với các nghiên cứu trước đây tại các bệnh viện đa khoa trong nước.

Giá cả dịch vụ mặc dù không phải là yếu tố quyết định duy nhất nhưng vẫn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ và sự hài lòng tổng thể. Việc minh bạch và hỗ trợ tài chính sẽ giúp giảm áp lực chi phí cho bệnh nhân, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố, hoặc bảng hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của các biến độc lập đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư cải thiện trang thiết bị y tế hiện đại, không gian khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát nhằm tăng trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với Sở Y tế.

2. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng chuyên môn và giao tiếp nhằm tăng cường sự tin cậy và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo bệnh viện.

3. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ và thanh toán để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng. Thời gian: 9-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và phòng công nghệ thông tin.

4. Minh bạch và hỗ trợ giá cả dịch vụ: Xây dựng chính sách giá rõ ràng, cung cấp thông tin chi tiết về chi phí và các hỗ trợ tài chính cho bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng tài chính và kế hoạch bệnh viện.

5. Tăng cường sự đồng cảm trong chăm sóc: Đẩy mạnh văn hóa phục vụ tận tâm, quan tâm đến nhu cầu cá nhân của bệnh nhân thông qua các chương trình đào tạo và đánh giá định kỳ. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Ban lãnh đạo và các khoa phòng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo bệnh viện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả hoạt động.

2. Nhân viên y tế và quản lý: Cung cấp kiến thức về các yếu tố quan trọng trong chăm sóc bệnh nhân, giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ, góp phần tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế, quản trị bệnh viện: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và thực tiễn ứng dụng trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách y tế: Hỗ trợ xây dựng các chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công cộng, đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của người dân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Chợ Rẫy?
   Chất lượng khám và điều trị được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy khoảng 0.75, phản ánh tầm quan trọng của kết quả điều trị và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên y tế.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 400 khách hàng, phân tích thống kê với Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính) nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

3. Làm thế nào để cải thiện quy trình thủ tục tại bệnh viện?
   Cải tiến quy trình thủ tục có thể thực hiện bằng cách đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin để quản lý hồ sơ và thanh toán, giảm thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng vừa phải với hệ số tương quan khoảng 0.48. Minh bạch trong chi phí và hỗ trợ tài chính cho bệnh nhân sẽ giúp tăng sự hài lòng và giảm áp lực chi phí.

5. Tại sao sự đồng cảm của nhân viên y tế lại quan trọng?
   Sự đồng cảm giúp bệnh nhân cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tận tình, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, đồng thời góp phần cải thiện kết quả điều trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa bệnh viện và khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Chợ Rẫy, trong đó chất lượng khám và điều trị, cơ sở vật chất và độ tin cậy là những yếu tố quan trọng nhất.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng giúp đảm bảo tính chính xác và toàn diện của kết quả.
• Quy trình thủ tục và giá cả dịch vụ cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Các đề xuất quản trị tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và minh bạch giá cả nhằm tăng sự hài lòng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý bệnh viện và cơ quan y tế trong việc xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh và hoàn thiện.

Call-to-action: Ban lãnh đạo Bệnh viện Chợ Rẫy và các cơ quan liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người bệnh và cộng đồng.