Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm dịch vụ và một số đặc tính của dịch vụ: 1. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ có thể được hiểu theo 2 quan niệm sau: a. Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất (thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu của con người).
Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp những nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư. Quan niệm này cho rằng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà có dịch vụ sản xuất. Ví dụ: dịch vụ cơ khí, dịch vụ nông nghiệp. Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp, ở nhiều nước, ngành dịch vụ được chia thành 3 nhóm: - Các dịch vụ kinh doanh: gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp.
- Các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, các dịch vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao). - Các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn thể. Một số đặc tính của dịch vụ: Những đặc tính để phân biệt “dịch vụ” với những loại hàng hoá hữu hình khác là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính chất không đồng nhất, tính không dự trữ được [35]. - Tính vô hình: Chính vì đặc tính “vô hình” mà “dịch vụ” đã tạo ra rất nhiều thách thức cho các chiến lược tiếp thị, nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không thể kiểm kê, không thể cân đo, đong đếm được do vậy để quản lý, phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng là một việc rất khó khăn [43]. 5 - Tính không thể tách rời: “dịch vụ” là không thể tách rời giữa người cung cấp và người sử dụng do vậy những cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ, tính chuyên nghiệp, thái độ.có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ [38]. - Tính không đồng nhất: “dịch vụ” được thực hiện bởi con người và luôn luôn bao hàm yếu tố con người trong đó nên không thể có những quy định để chuẩn hoá “dịch vụ” như là đối với hàng hóa hữu hình khác. Thực tế, “dịch vụ” luôn có sự biến đổi trong quá trình cung cấp nên việc xây dựng, phát triển các tiêu chuẩn để đánh giá chính xác là cực kỳ khó khăn [39].
- Đặc tính không dự trữ được: tính không dự trữ được của “dịch vụ” có nghĩa là “dịch vụ” không thể được cất giữ ở trong kho, sau đó một thời gian thì đem ra bán hoặc sử dụng [38]. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế: 1. Dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế là việc cung cấp các sản phẩm( hàng hóa, dịch vụ) nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn về KCB, tư vấn nâng cao sức khỏe của người sử dụng. Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội.
Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB mà có thể không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện hay các cơ sở y tế nói chung là các nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức hoạt động có hiệu quả. Dịch vụ y tế dược chia làm 3 nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. Dịch vụ cơ bản của bệnh viện chính là dịch vụ KCB.
Dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho người bệnh và khách hàng, chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt của dịch vụ bệnh viện so với dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ cơ bản giúp cho sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh giúp cho bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì việc làm phong phú chất lượng dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra sự khác biệt và độc đáo của bệnh viện, tăng lợi 6 thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng. Trách nhiệm quan trọng của bệnh viện là cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng đáp ứng nhu cầu của cộng đồng, đồng thời tạo ra những yếu tố khác biệt về dịch vụ để tăng cường khả năng cạnh tranh.
Để quản lý và phát triển cho bệnh viện cần thiết kết hợp một các tối ưu các nhóm dịch vụ kể trên để có thể liên tục phát triển hoàn thiện các dịch vụ của bệnh viện mà vẫn tạo được cơ hội tiếp cận sử dụng cho những nhóm người có thu nhập thấp trong cộng đồng [8].2 Chất lượng bệnh viện: Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả.3 Chất lượng dịch vụ y tế: Chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế trong cạnh tranh [40]. Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và các đo lường thống nhất. Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là: - Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành( Functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (Technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều trị).
- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm 7 gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích. - Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn. - Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân.
Các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của hệ thống y tế , đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị của các dịch vụ y tế nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe. Định nghĩa do viện Y học của Mỹ đúc kết và được Tổ chức Y tế thế giới cho là một định nghĩa thiết thực, chỉ rõ sáu lĩnh vực của chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng. Việc đánh giá dịch vụ từ các khía cạnh này rất có ích nhằm xác định các biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cơ bản, các khía cạnh đó là: + An toàn: Cung cấp dịch vu y tế với giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử dụng dịch vụ. + Hiệu quả: Cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu.
+ Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng + Kịp thời: dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học. + Hiệu suất : cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và tránh lãng phí. 8 + công bằng: cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý hoặc tình trạng kinh tế xã hội [18]. Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu đã kiểm chứng hiệu quả của các giải pháp trong lĩnh vực lâm sàng, nhưng lại có ít phương pháp đánh giá những can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK.
Lý do là các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất với nhau đưa ra một phương pháp tốt nhất đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhất là các ý kiến tranh luận về những khía cạnh đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào phù hợp để đánh giá: Người sử dụng dịch vụ hay người cung cấp dịch vụ. Sự tranh luận này xảy ra do sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên môn” và chất lượng “chức năng”( Gronroos,2001). Chất lượng “ chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn kỹ thuật, còn chất lượng “ chức năng” là cách thức, môi trường mà các dịch vụ CSSK được cung cấp.
Người bệnh thường sử dụng các yếu tố: Sự hướng dẫn tận tình của cán bộ y tế, môi trường, cơ sở vật chất. để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó chính là chất lượng “ chức năng” [25]. Các quan điểm trên tuy khác nhau về mặt diễn giải nhưng có thể nói đều tập trung vào một đối tượng đó là khách hàng hay người bệnh. Mọi yếu tố liên quan đến CSSK đều phải lấy người bệnh làm trung tâm, để có thể điều chỉnh sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả CSSK tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ [17].