Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại các cơ sở y tế. Năm 2016, tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang, tổng số lượt bệnh nhân đến khám đạt khoảng 196.000 lượt, với công suất sử dụng giường bệnh thực kê lên tới 97,1%. Trong bối cảnh bệnh viện đang dần thực hiện cơ chế tự chủ tài chính, việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng của người bệnh trở thành mục tiêu trọng tâm nhằm thu hút và giữ chân người bệnh, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 01 đến tháng 09 năm 2016, tại địa điểm Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cung cấp bằng chứng khoa học để bệnh viện điều chỉnh, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh và hiệu quả quản lý y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông.

  • Khía cạnh hữu hình: Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục và môi trường phục vụ.
  • Khía cạnh tin tưởng: Đánh giá khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, chính xác và công bằng.
  • Khía cạnh đáp ứng: Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời.
  • Khía cạnh đảm bảo: Kiến thức, thái độ hòa nhã và khả năng tạo lòng tin của nhân viên y tế.
  • Khía cạnh cảm thông: Mức độ quan tâm, chăm sóc tận tình của nhân viên y tế đối với người bệnh.

Ngoài ra, nghiên cứu còn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng như trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập từ 245 bệnh nhân ngoại trú được chọn ngẫu nhiên hệ thống tại các bàn khám chuyên khoa Nội, Ngoại, Sản và Chuyên khoa. Ngoài ra, phỏng vấn sâu 10 người gồm lãnh đạo, nhân viên y tế và người bệnh, cùng thảo luận nhóm với 4 điều dưỡng.
  • Phương pháp phân tích: Số liệu định lượng được nhập và xử lý bằng phần mềm EpiData 3.1 và SPSS 16, sử dụng thống kê mô tả và phân tích tỉ lệ hài lòng dựa trên thang điểm Likert 5 mức độ. Phân tích định tính theo phương pháp phân tích chủ đề nhằm bổ sung và giải thích kết quả định lượng.
  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 01/2016 đến tháng 09/2016, bao gồm giai đoạn thu thập số liệu, xử lý và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ KCB tại Khoa Khám bệnh đạt 84%.
  2. Khía cạnh hữu hình: Điểm trung bình hài lòng là 36,44/45 điểm, tương đương tỷ lệ hài lòng 96,3%. Trong đó, thái độ của bác sĩ, điều dưỡng tại bàn khám được đánh giá cao nhất với 93,9% người bệnh hài lòng, trong khi bộ phận kế toán có tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 78%.
  3. Khía cạnh tin tưởng: Điểm trung bình hài lòng đạt 21,34/25 điểm, tương đương 84,5%. Người bệnh đánh giá cao sự chính xác trong chẩn đoán và điều trị, chi phí hợp lý và sự bình đẳng trong phục vụ.
  4. Khía cạnh đáp ứng: Tỷ lệ hài lòng đạt 90,2%, phản ánh sự sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời của nhân viên y tế.
  5. Khía cạnh đảm bảo và cảm thông: Tỷ lệ hài lòng lần lượt là 81,6% và 86,1%, cho thấy nhân viên y tế có kiến thức chuyên môn tốt, thái độ hòa nhã và quan tâm chăm sóc người bệnh.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám bệnh tương đối cao, đặc biệt ở khía cạnh hữu hình và đáp ứng. Nguyên nhân chính là do bệnh viện đã đầu tư cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và xây dựng quy trình khám bệnh khoa học, đồng thời đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tốt. Tuy nhiên, một số bộ phận như kế toán và quầy thuốc vẫn còn điểm hài lòng thấp hơn, phản ánh tồn tại trong quy trình thanh toán và phát thuốc.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, tỷ lệ hài lòng chung tại đây cao hơn mức trung bình của nhiều bệnh viện khác, minh chứng cho hiệu quả của các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang. Biểu đồ phân bố tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh có thể được sử dụng để trực quan hóa mức độ hài lòng, giúp bệnh viện tập trung cải thiện các điểm yếu.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và tình trạng quá tải bệnh nhân. Việc quá tải làm tăng thời gian chờ đợi, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người bệnh, cần được quản lý hiệu quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế nhằm nâng cao sự hài lòng về khía cạnh đảm bảo và cảm thông, dự kiến thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng Đào tạo phối hợp với Khoa Khám bệnh chịu trách nhiệm.
  2. Cải tiến quy trình thanh toán và phát thuốc để giảm thời gian chờ đợi và tăng tỷ lệ hài lòng tại bộ phận kế toán và quầy thuốc, áp dụng phần mềm quản lý hiện đại hơn, hoàn thành trong vòng 1 năm, do phòng Tài chính và Phòng Quản lý chất lượng thực hiện.
  3. Mở rộng và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Khoa Khám bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người bệnh, giảm tình trạng quá tải, kế hoạch thực hiện trong 2 năm, do Ban Giám đốc bệnh viện chủ trì.
  4. Tăng cường công tác truyền thông, giáo dục sức khỏe và hướng dẫn người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh để nâng cao sự hiểu biết và phối hợp của người bệnh, triển khai liên tục, do Phòng Công tác xã hội và Khoa Khám bệnh phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám đốc và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và quản lý nhân lực hiệu quả.
  2. Nhân viên y tế, đặc biệt là bác sĩ và điều dưỡng tại khoa khám bệnh: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh thái độ, kỹ năng giao tiếp và nâng cao chất lượng chăm sóc.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tổ chức quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
  4. Cơ quan quản lý y tế và các bệnh viện khác: Áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải tiến dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tương tự, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến việc người bệnh tiếp tục lựa chọn cơ sở y tế. Nghiên cứu cho thấy người bệnh hài lòng có xu hướng tuân thủ điều trị và quay lại khám chữa bệnh, giúp bệnh viện nâng cao hiệu quả hoạt động.

  2. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi dựa trên mô hình này để đo lường sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám bệnh.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, cùng với cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, theo kết quả phân tích định lượng và định tính.

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh?
    Cải tiến quy trình khám chữa bệnh, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh nhân, tăng cường nhân lực và tổ chức sắp xếp hợp lý các bàn khám là các giải pháp hiệu quả để giảm thời gian chờ đợi.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Có, mô hình và phương pháp nghiên cứu có thể được áp dụng rộng rãi tại các bệnh viện đa khoa khác để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, phù hợp với điều kiện và đặc điểm từng cơ sở.

Kết luận

  • Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của 245 người bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Tỉnh Tuyên Quang năm 2016, với tỷ lệ hài lòng chung đạt 84%.
  • Khía cạnh hữu hình và đáp ứng có tỷ lệ hài lòng cao nhất, lần lượt là 96,3% và 90,2%, trong khi khía cạnh đảm bảo thấp hơn với 81,6%.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và tình trạng quá tải bệnh nhân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải tiến quy trình thanh toán, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông giáo dục sức khỏe.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho bệnh viện và các cơ sở y tế khác trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, hướng tới sự hài lòng tối đa của người bệnh.

Hành động tiếp theo: Ban Giám đốc bệnh viện cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ sự hài lòng của người bệnh để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và nhân viên y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.