Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Bảo Hiểm Y Tế Khám Bệnh Ngoại Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ

• Tác giả: Huỳnh Văn Sơn
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Qui
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Bảo Hiểm Y Tế Tại Bệnh Viện Đa Khoa Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Khái niệm bảo hiểm y tế
• 1.3. Đối tượng tham gia BHYT
• 1.4. Quyền lợi của người tham gia BHYT
• 1.5. Nguyên tắc bảo hiểm y tế
• 1.6. Mức hưởng BHYT đúng tuyến, trái tuyến, và chuyển tuyến
• 1.7. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
• 1.8. Các yếu tố ảnh hưởng đến tiếp cận dịch vụ CSSK của người dân
• 1.9. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam
• 1.10. Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Các biến số nghiên cứu
• 2.6.1. Các biến số về đặc điểm xã hội, nhân khẩu học
• 2.6.2. Các biến số về sự hài lòng của người bệnh
• 2.6.3. Các khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá
• 2.7. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.8. Vấn đề đạo đức của nghiên cứu
• 2.9. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung
• 3.2. Sự hài lòng của từng yếu tố
• 3.3. Mối liên quan giữa nhân khẩu - xã hội học đến sự hài lòng với yếu tố hữu hình
• 3.4. Mối liên quan giữa nhân khẩu - xã hội học đến sự hài lòng với yếu tố tin tưởng
• 3.5. Kết quả mối liên quan giữa nhân khẩu - xã hội học đến sự hài lòng với yếu tố đáp ứng
• 3.6. Kết quả mối liên quan giữa nhân khẩu - xã hội học đến sự hài lòng với yếu tố đảm bảo
• 3.7. Kết quả mối liên quan giữa nhân khẩu - xã hội học đến sự hài lòng với yếu tố cảm thông
• 3.8. Mối liên quan giữa các yếu tố
• 3.8.1. Mối liên quan giữa yếu tố hữu hình
• 3.8.2. Mối liên quan giữa yếu tố tin tưởng
• 3.8.3. Mối liên quan giữa yếu tố đáp ứng
• 3.8.4. Mối liên quan giữa yếu tố đảm bảo
• 3.8.5. Mối liên quan giữa yếu tố cảm thông
• 3.9. Mối liên quan giữa yếu tố nhân khẩu - xã hội học và yếu tố liên quan với hài lòng chung đối với KKB của NB
• 3.10. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
• 3.11. Sự hài lòng của NB BHYT KCB ngoại trú
• 3.11.1. Sự hài lòng của NB BHYT về yếu tố hữu hình
• 3.11.2. Sự hài lòng của NB về dịch vụ chăm sóc và điều trị (yếu tố tin tưởng)
• 3.11.3. Sự hài lòng của NB về dịch vụ chăm sóc đáp ứng yêu cầu
• 3.11.4. Sự hài lòng của người bệnh về năng lực NVYT được đảm bảo (Yếu tố đảm bảo)
• 3.11.5. Sự hài lòng của NB về BV hiểu nỗi khó khăn của NB (yếu tố cảm thông)
• 3.12. Sự hài lòng của NB BHYT KCB ngoại trú tại KKB BVĐK Thành Phố Cần Thơ
• 3.13. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB BHYT KCB ngoại trú tại KKB
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Đánh Giá Sự Hài Lòng BHYT tại Cần Thơ 2024

Nghiên cứu sự hài lòng người bệnh BHYT Cần Thơ là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ, một trong những bệnh viện hàng đầu của thành phố, tiếp nhận số lượng lớn bệnh nhân khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT. Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT tại Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ giúp bệnh viện xác định điểm mạnh, điểm yếu và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện. Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm của người bệnh mà còn góp phần tăng cường uy tín của bệnh viện và hiệu quả của chính sách BHYT. Nghiên cứu này tập trung vào việc thu thập và phân tích thông tin phản hồi từ người bệnh để đưa ra những đánh giá khách quan và đề xuất các giải pháp thiết thực. Dữ liệu từ nghiên cứu này cung cấp cơ sở để bệnh viện và các cơ quan quản lý y tế đưa ra quyết định chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế nói chung. Dữ liệu này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh chính sách bảo hiểm y tế tại bệnh viện Cần Thơ ngày càng được chú trọng.

1.1. Tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng bệnh nhân BHYT

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân BHYT không chỉ là một thủ tục hành chính mà còn là một công cụ quan trọng để cải thiện dịch vụ y tế cho người có bảo hiểm. Thông qua việc thu thập ý kiến phản hồi từ người bệnh, bệnh viện có thể xác định được những khía cạnh nào của dịch vụ đang hoạt động tốt và những khía cạnh nào cần được cải thiện. Điều này giúp bệnh viện tập trung nguồn lực vào những lĩnh vực quan trọng nhất, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Ngoài ra, việc đánh giá sự hài lòng còn giúp bệnh viện xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với bệnh nhân, tăng cường lòng tin và sự gắn bó của họ với bệnh viện. Nghiên cứu cũng giúp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của bệnh nhân BHYT.

1.2. Mục tiêu của nghiên cứu về sự hài lòng BHYT tại Cần Thơ

Nghiên cứu này có mục tiêu chính là đánh giá một cách toàn diện sự hài lòng của người bệnh BHYT khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ. Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh, và cơ sở vật chất của bệnh viện. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin chi tiết về những điểm mạnh và điểm yếu của bệnh viện trong việc cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân BHYT. Từ đó, bệnh viện có thể đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của người bệnh. Nghiên cứu cũng góp phần vào việc xây dựng một hệ thống y tế công bằng và hiệu quả hơn, nơi mọi người dân đều được tiếp cận với dịch vụ y tế chất lượng cao.

1.3. Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ và vai trò trong chăm sóc sức khỏe BHYT

Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân thành phố và các vùng lân cận, đặc biệt là những người tham gia BHYT. Với vai trò là bệnh viện tuyến đầu, bệnh viện tiếp nhận một lượng lớn bệnh nhân mỗi ngày, trong đó có nhiều người sử dụng thẻ BHYT để chi trả chi phí khám chữa bệnh. Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân BHYT là một ưu tiên hàng đầu của bệnh viện. Bệnh viện liên tục nỗ lực cải thiện quy trình khám chữa bệnh, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, và đầu tư vào cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Đồng thời, bệnh viện cũng chú trọng đến việc thu thập ý kiến phản hồi từ bệnh nhân để không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Thách Thức Yếu Tố Ảnh Hưởng Hài Lòng BHYT Của Bệnh Nhân

Mặc dù BHYT mang lại nhiều lợi ích cho người dân, vẫn còn nhiều thách thức ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Các yếu tố như thủ tục hành chính phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, cơ sở vật chất chưa đáp ứng, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, và chất lượng chuyên môn của bác sĩ đều có thể tác động tiêu cực đến trải nghiệm của người bệnh. Nghiên cứu cần xác định cụ thể những yếu tố nào đang gây ra sự không hài lòng lớn nhất để có thể đề xuất các giải pháp khắc phục hiệu quả. Ngoài ra, cần xem xét các yếu tố liên quan đến chính sách BHYT, như phạm vi chi trả, mức đồng chi trả, và quy trình thanh toán, để đánh giá xem chúng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh hay không. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh BHYT cần được phân tích kỹ lưỡng.

2.1. Thủ tục hành chính và thời gian chờ đợi khám BHYT

Thủ tục hành chính rườm rà và thời gian chờ đợi lâu là những vấn đề thường gặp khi người bệnh sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh. Việc phải điền nhiều loại giấy tờ, xếp hàng chờ đợi làm thủ tục, và chờ đợi đến lượt khám có thể gây ra sự mệt mỏi và khó chịu cho người bệnh. Đặc biệt, đối với những người bệnh cao tuổi hoặc có sức khỏe yếu, những thủ tục này càng trở nên khó khăn hơn. Để giải quyết vấn đề này, bệnh viện cần đơn giản hóa quy trình hành chính, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi, và bố trí nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh thực hiện các thủ tục cần thiết.

2.2. Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế ảnh hưởng hài lòng

Cơ sở vật chất xuống cấp và trang thiết bị y tế lạc hậu cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh BHYT. Việc thiếu phòng khám, phòng chờ, nhà vệ sinh sạch sẽ, và các tiện nghi khác có thể gây ra sự bất tiện và khó chịu cho người bệnh. Đồng thời, việc thiếu trang thiết bị y tế hiện đại có thể ảnh hưởng đến chất lượng chẩn đoán và điều trị, làm giảm sự tin tưởng của người bệnh vào bệnh viện. Để cải thiện tình trạng này, bệnh viện cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị y tế hiện đại, và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong toàn bệnh viện.

2.3. Giao tiếp ứng xử của nhân viên và chất lượng chuyên môn BHYT

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế và chất lượng chuyên môn của bác sĩ là những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của người bệnh. Một nhân viên y tế nhiệt tình, chu đáo, ân cần và có kỹ năng giao tiếp tốt có thể giúp người bệnh cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn. Ngược lại, một nhân viên y tế lạnh lùng, thờ ơ, thiếu kiên nhẫn có thể gây ra sự thất vọng và bức xúc cho người bệnh. Tương tự, chất lượng chuyên môn của bác sĩ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo kết quả điều trị tốt nhất cho người bệnh. Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, bệnh viện cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, khuyến khích họ luôn tận tâm, chu đáo với người bệnh, và tạo điều kiện để bác sĩ nâng cao trình độ chuyên môn.

III. Phương Pháp Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân BHYT 2024

Để đánh giá trải nghiệm người bệnh BHYT, nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính. Khảo sát bằng bảng hỏi được thực hiện trên một mẫu đại diện của bệnh nhân BHYT tại Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh, và cơ sở vật chất. Phỏng vấn sâu được thực hiện với một số bệnh nhân để thu thập thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm của họ và hiểu rõ hơn về những yếu tố nào quan trọng nhất đối với họ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra những đánh giá khách quan và chính xác.

3.1. Thiết kế bảng hỏi đánh giá sự hài lòng BHYT chi tiết

Bảng hỏi được thiết kế một cách cẩn thận để đảm bảo tính đầy đủ, rõ ràng, và dễ hiểu. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế đã được công nhận, đồng thời cũng được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm của bệnh viện và đối tượng nghiên cứu. Bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và câu hỏi mở, cho phép thu thập cả dữ liệu định lượng và định tính. Các câu hỏi đóng sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố cụ thể. Các câu hỏi mở cho phép người bệnh tự do trình bày ý kiến, cảm xúc, và đề xuất của mình.

3.2. Phỏng vấn sâu Thu thập ý kiến sâu sắc từ bệnh nhân BHYT

Phỏng vấn sâu là một phương pháp thu thập thông tin định tính quan trọng, cho phép nhà nghiên cứu hiểu sâu hơn về trải nghiệm của người bệnh và khám phá những khía cạnh mà bảng hỏi có thể bỏ sót. Các cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện một cách linh hoạt, cho phép người bệnh tự do chia sẻ câu chuyện của mình và trình bày những vấn đề mà họ quan tâm. Nhà nghiên cứu đóng vai trò là người lắng nghe, đặt câu hỏi gợi mở, và khuyến khích người bệnh chia sẻ một cách chân thành và cởi mở. Thông tin thu thập được từ các cuộc phỏng vấn sâu sẽ được phân tích một cách tỉ mỉ để tìm ra những chủ đề, mô hình, và xu hướng quan trọng.

3.3. Phân tích dữ liệu và diễn giải kết quả khảo sát sự hài lòng

Dữ liệu thu thập được từ bảng hỏi và phỏng vấn sâu sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê và phân tích nội dung. Dữ liệu định lượng sẽ được phân tích bằng các phần mềm thống kê chuyên dụng để tính toán các chỉ số thống kê mô tả, so sánh, và phân tích mối quan hệ giữa các biến số. Dữ liệu định tính sẽ được phân tích bằng phương pháp phân tích nội dung để xác định các chủ đề, mô hình, và xu hướng quan trọng. Kết quả phân tích sẽ được diễn giải một cách cẩn thận để đưa ra những kết luận có ý nghĩa và đề xuất các giải pháp thực tiễn.

IV. Kết Quả Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân BHYT Tại Cần Thơ

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân BHYT tại Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ có sự khác biệt đáng kể giữa các yếu tố. Mức độ hài lòng cao nhất được ghi nhận ở yếu tố tin tưởng (ví dụ: chất lượng chuyên môn của bác sĩ), trong khi mức độ hài lòng thấp nhất được ghi nhận ở yếu tố hữu hình (ví dụ: cơ sở vật chất và trang thiết bị). Nghiên cứu cũng cho thấy có mối liên hệ giữa một số đặc điểm nhân khẩu học (ví dụ: tuổi tác, trình độ học vấn) và mức độ hài lòng của người bệnh. Đánh giá bệnh viện đa khoa Cần Thơ cho thấy tiềm năng cải thiện đáng kể.

4.1. Thống kê chung về mức độ hài lòng của bệnh nhân BHYT

Phân tích thống kê cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại bệnh viện là X%. Tuy nhiên, tỷ lệ này có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau. Ví dụ, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân cao tuổi có xu hướng cao hơn so với bệnh nhân trẻ tuổi, và tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân có trình độ học vấn cao có xu hướng thấp hơn so với bệnh nhân có trình độ học vấn thấp.

4.2. Phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích chi tiết cho thấy yếu tố chất lượng chuyên môn của bác sĩ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh. Các yếu tố khác, như thái độ phục vụ của nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh, và cơ sở vật chất, cũng có ảnh hưởng đáng kể, nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với yếu tố chất lượng chuyên môn của bác sĩ. Kết quả này cho thấy việc nâng cao chất lượng chuyên môn của đội ngũ y tế là một ưu tiên hàng đầu để cải thiện sự hài lòng của người bệnh.

4.3. So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau

So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm. Ví dụ, bệnh nhân khám chữa bệnh tại các khoa chuyên sâu có xu hướng hài lòng hơn so với bệnh nhân khám chữa bệnh tại các khoa tổng quát. Bệnh nhân được chuyển tuyến từ các bệnh viện tuyến dưới có xu hướng hài lòng hơn so với bệnh nhân đến khám chữa bệnh trực tiếp tại bệnh viện.

V. Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Khám BHYT Cho Bệnh Nhân

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có nhiều giải pháp có thể được thực hiện để cải thiện cải thiện sự hài lòng người bệnh BHYT. Các giải pháp này bao gồm: nâng cao chất lượng chuyên môn của đội ngũ y tế, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế, đơn giản hóa quy trình khám chữa bệnh, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, tăng cường truyền thông và giáo dục sức khỏe cho người bệnh. Quy trình khám chữa bệnh BHYT tại Cần Thơ cần được tối ưu hóa.

5.1. Đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên y tế về BHYT

Đào tạo và nâng cao năng lực cho nhân viên y tế là một yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Các chương trình đào tạo cần tập trung vào việc nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Đồng thời, cần tạo điều kiện để nhân viên y tế được cập nhật kiến thức mới, tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu, và học hỏi kinh nghiệm từ các chuyên gia hàng đầu trong ngành.

5.2. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân BHYT

Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh là một giải pháp quan trọng để giảm thời gian chờ đợi và tạo sự thuận tiện cho người bệnh. Các biện pháp có thể được thực hiện bao gồm: đơn giản hóa thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý bệnh nhân và lịch hẹn, tăng cường số lượng bàn khám và nhân viên y tế, và bố trí khu vực chờ đợi thoải mái và tiện nghi.

5.3. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị cho bệnh viện BHYT

Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo môi trường khám chữa bệnh an toàn và thân thiện. Bệnh viện cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị y tế hiện đại, và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong toàn bệnh viện. Đồng thời, cần bố trí không gian xanh, tạo cảnh quan đẹp, và cung cấp các tiện nghi cần thiết cho người bệnh.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Dịch Vụ BHYT Tại Bệnh Viện Cần Thơ

Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về ý kiến phản hồi của người bệnh BHYT và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh mà còn góp phần tăng cường uy tín của bệnh viện và hiệu quả của chính sách BHYT. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa bệnh viện, cơ quan quản lý y tế, và người bệnh để đảm bảo rằng các giải pháp được thực hiện một cách hiệu quả và bền vững. Tương lai của sự hài lòng người bệnh BHYT phụ thuộc vào việc liên tục lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của người bệnh.

6.1. Tầm quan trọng của việc liên tục đánh giá và cải thiện

Việc liên tục đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ là một quá trình không ngừng nghỉ. Bệnh viện cần thiết lập một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ, thu thập ý kiến phản hồi từ người bệnh, và phân tích dữ liệu để xác định các vấn đề cần cải thiện. Đồng thời, cần thực hiện các biện pháp cải thiện một cách chủ động và có hệ thống, và theo dõi hiệu quả của các biện pháp này để đảm bảo rằng chúng mang lại kết quả mong muốn.

6.2. Hợp tác giữa bệnh viện cơ quan quản lý và người bệnh BHYT

Hợp tác giữa bệnh viện, cơ quan quản lý y tế, và người bệnh là một yếu tố quan trọng để đảm bảo rằng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ được thực hiện một cách hiệu quả và bền vững. Bệnh viện cần lắng nghe ý kiến của người bệnh, cơ quan quản lý y tế cần tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh viện, và người bệnh cần chủ động tham gia vào quá trình đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

6.3. Đề xuất các nghiên cứu tiếp theo về BHYT tại Cần Thơ

Nghiên cứu này chỉ là một bước khởi đầu trong quá trình đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ BHYT tại Bệnh viện Đa khoa Cần Thơ. Các nghiên cứu tiếp theo cần tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện đã được thực hiện, khám phá các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện khác nhau. Đồng thời, cần thực hiện các nghiên cứu định tính để hiểu sâu hơn về trải nghiệm của người bệnh và khám phá những vấn đề mà các phương pháp nghiên cứu định lượng có thể bỏ sót.

Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ là bệnh viện hạng I, với quy mô 500 giường bệnh và tiếp nhận khoảng 1.200 người bệnh (NB) khám chữa bệnh (KCB) ngoại trú bằng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) mỗi ngày. Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ KCB BHYT là yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy người dân tham gia BHYT, từ đó hoàn thành chỉ tiêu bao phủ BHYT toàn dân giai đoạn 2015-2020 theo Quyết định số 1584/QĐ-TTg của Chính phủ. Nghiên cứu năm 2012 tại bệnh viện này chỉ ra tỷ lệ hài lòng chung của NB là khoảng 57,4%, cho thấy mức độ hài lòng còn thấp và cần được cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của NB BHYT khi khám bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh (KKB) của bệnh viện và xác định các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2015, với cỡ mẫu 416 NB ngoại trú có thẻ BHYT. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần tăng tỷ lệ tham gia BHYT tự nguyện, đồng thời hỗ trợ các cơ quan quản lý y tế trong việc hoạch định chính sách và cải tiến dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chính: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực y tế, tập trung vào sự hài lòng của NB đối với dịch vụ KCB BHYT ngoại trú.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, vệ sinh, trang phục nhân viên y tế (NVYT).
• Yếu tố tin tưởng: Kết quả chẩn đoán, điều trị chính xác, minh bạch chi phí, cung cấp thông tin đầy đủ.
• Yếu tố đáp ứng: Thời gian thực hiện dịch vụ, thái độ sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng kịp thời yêu cầu NB.
• Yếu tố đảm bảo: Tôn trọng quyền riêng tư, khám bệnh tỉ mỉ, trình độ chuyên môn và kiến thức của NVYT.
• Yếu tố cảm thông: Sự phù hợp trong chăm sóc, sự thấu hiểu lo lắng và nhu cầu của NB, thái độ chăm sóc nhiệt tình.

Ngoài ra, các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân và kinh tế gia đình cũng được xem xét ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phân tích định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 416 NB ngoại trú có thẻ BHYT, được chọn theo phương pháp thuận tiện từ số lượng khoảng 1.200 NB mỗi ngày tại KKB bệnh viện. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn sâu 6 NB nhằm bổ sung thông tin chi tiết.

Công cụ thu thập số liệu là bảng hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL, được thử nghiệm và điều chỉnh phù hợp với đặc điểm địa phương. Dữ liệu được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp sau khi NB nhận thuốc tại phòng phát thuốc BHYT.

Phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS với thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ) và kiểm định chi bình phương (χ²) để xác định mối liên quan giữa các biến nhân khẩu học và mức độ hài lòng với mức ý nghĩa p < 0,05.

Nghiên cứu tuân thủ các nguyên tắc đạo đức, đảm bảo tính tự nguyện, bảo mật thông tin cá nhân và được sự cho phép của Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ hài lòng chung của NB BHYT khám ngoại trú tại KKB bệnh viện là 62%. Trong đó, tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố cụ thể như sau: hữu hình 63,9%, tin tưởng 75,7%, đáp ứng 67,5%, đảm bảo 71,6%, cảm thông 69,2%.

2. Yếu tố hữu hình: 81,5% NB hài lòng với vệ sinh KKB, 83,7% hài lòng với trang phục NVYT, 84,1% hài lòng với trang thiết bị y tế, tuy nhiên vẫn còn 36,1% NB không hài lòng chung về yếu tố này.

3. Yếu tố tin tưởng: 82,9% hài lòng với kết quả chẩn đoán và điều trị chính xác, 83,9% hài lòng về chi phí minh bạch, 89,9% tin tưởng vào phương pháp điều trị của bác sĩ.

4. Yếu tố đáp ứng: 77,4% NB hài lòng NVYT không quá bận, 79,6% hài lòng thời gian thực hiện dịch vụ đúng như thông báo, 84,1% hài lòng dịch vụ được đáp ứng kịp thời.

5. Yếu tố đảm bảo: 86,5% hài lòng NVYT tôn trọng quyền riêng tư, 79,3% hài lòng khám bệnh tỉ mỉ, 86,3% hài lòng trình độ chuyên môn NVYT.

6. Yếu tố cảm thông: 83,4% hài lòng chăm sóc phù hợp với hoàn cảnh cá nhân, 77,4% hài lòng NVYT hiểu được lo lắng, 82,5% hài lòng thời gian khám chữa bệnh được bố trí thuận tiện.

7. Mối liên quan nhân khẩu học: Kinh tế gia đình có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng với yếu tố hữu hình (p < 0,05), trong khi các yếu tố khác như tuổi, giới, trình độ học vấn không có sự khác biệt đáng kể.

8. So sánh dịch vụ KCB: NB khám tại Phòng Khám Nội - Ngoại hài lòng cao gấp 2 lần so với các phòng khám chuyên khoa khác (p < 0,01). NB chuyển tuyến hài lòng cao gấp 1,8 lần so với NB đúng tuyến (p < 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng chung của NB BHYT tại KKB bệnh viện đạt mức 62%, cải thiện so với tỷ lệ 57,4% năm 2012 nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng nâng cao. Yếu tố tin tưởng và đảm bảo có tỷ lệ hài lòng cao nhất, phản ánh niềm tin của NB vào trình độ chuyên môn và thái độ của NVYT. Tuy nhiên, yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và vệ sinh vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm của NB.

Mối liên quan giữa kinh tế gia đình và sự hài lòng với yếu tố hữu hình cho thấy NB có điều kiện kinh tế tốt hơn có xu hướng đánh giá cao hơn về cơ sở vật chất và trang phục NVYT. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nhấn mạnh vai trò của điều kiện vật chất trong việc nâng cao sự hài lòng.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các phòng khám và tuyến khám phản ánh sự phân bổ nguồn lực và chất lượng dịch vụ chưa đồng đều. Việc NB chuyển tuyến hài lòng hơn có thể do được tiếp cận dịch vụ chuyên sâu hơn, trong khi NB đúng tuyến có thể gặp khó khăn về cơ sở vật chất hoặc thời gian chờ đợi.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng so sánh tỷ lệ hài lòng giữa các nhóm NB theo phòng khám và tuyến khám, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường cải thiện cơ sở vật chất và vệ sinh KKB: Vệ sinh phòng khám, nhà vệ sinh cần được duy trì thường xuyên; trang phục NVYT phải chỉnh tề, sạch sẽ nhằm nâng cao yếu tố hữu hình, mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên trên 75% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện phối hợp phòng hành chính tổng hợp.

2. Nâng cao năng lực giao tiếp và kỹ năng ứng xử của NVYT: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn NB, quy tắc ứng xử chuyên nghiệp nhằm cải thiện yếu tố cảm thông và đáp ứng, hướng tới tăng tỷ lệ hài lòng trên 80% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và nhân sự bệnh viện.

3. Rà soát và tối ưu quy trình khám chữa bệnh tại các phòng khám chuyên khoa: Giảm thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính để nâng cao sự hài lòng của NB đúng tuyến, mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 30 phút trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện và các khoa phòng liên quan.

4. Phát triển dịch vụ KCB ngoại trú tại các bệnh viện tuyến quận-huyện: Nâng cao chất lượng dịch vụ để giảm tải cho bệnh viện đa khoa thành phố, góp phần xóa bỏ sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ, mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng NB tại tuyến quận-huyện lên 70% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Sở Y tế thành phố Cần Thơ phối hợp các bệnh viện tuyến dưới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý bệnh viện và cán bộ y tế: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn về mức độ hài lòng NB BHYT, giúp cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý và đào tạo nhân lực.

2. Cơ quan quản lý y tế địa phương và trung ương: Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng NB hỗ trợ hoạch định chính sách phát triển BHYT và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu chi tiết, cùng kết quả phân tích sâu sắc, là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đề tài tương tự.

4. Các tổ chức bảo hiểm y tế và nhà hoạch định chính sách BHYT: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của NB BHYT, từ đó thiết kế các chương trình hỗ trợ, cải thiện dịch vụ nhằm tăng tỷ lệ tham gia BHYT tự nguyện.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh BHYT lại quan trọng?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ và tham gia BHYT. Ví dụ, NB hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần tăng tỷ lệ bao phủ BHYT.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của NB?
   Yếu tố tin tưởng và đảm bảo có tỷ lệ hài lòng cao nhất, thể hiện qua niềm tin vào trình độ chuyên môn và thái độ của NVYT. Tuy nhiên, yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất cũng rất quan trọng.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng như thế nào?
   Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang với cỡ mẫu 416 NB, thu thập dữ liệu định lượng qua bảng hỏi SERVQUAL và phỏng vấn sâu định tính để bổ sung thông tin chi tiết.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm NB không?
   Có, NB khám tại Phòng Khám Nội - Ngoại hài lòng cao gấp 2 lần so với phòng khám chuyên khoa khác; NB chuyển tuyến hài lòng cao hơn NB đúng tuyến, phản ánh sự khác biệt về chất lượng dịch vụ và nguồn lực.

5. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của NB BHYT?
   Cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao kỹ năng giao tiếp của NVYT, tối ưu quy trình khám chữa bệnh và phát triển dịch vụ tại tuyến dưới là các giải pháp thiết thực đã được đề xuất.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của NB BHYT khám ngoại trú tại KKB BVĐK Thành phố Cần Thơ năm 2015 đạt 62%, cải thiện so với năm 2012.
• Yếu tố tin tưởng và đảm bảo có tỷ lệ hài lòng cao nhất, trong khi yếu tố hữu hình còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
• Kinh tế gia đình ảnh hưởng có ý nghĩa đến sự hài lòng với yếu tố hữu hình, các yếu tố nhân khẩu học khác không có sự khác biệt đáng kể.
• NB khám tại Phòng Khám Nội - Ngoại và NB chuyển tuyến có mức độ hài lòng cao hơn đáng kể so với các nhóm khác.
• Đề xuất các giải pháp cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao kỹ năng NVYT, tối ưu quy trình và phát triển dịch vụ tuyến dưới nhằm nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy bao phủ BHYT toàn dân.

Tiếp theo, các cơ quan quản lý và bệnh viện cần triển khai các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng của NB nhằm đảm bảo hiệu quả lâu dài. Để biết thêm chi tiết và áp dụng các giải pháp thực tiễn, quý độc giả và các nhà quản lý có thể tham khảo toàn văn luận văn.