Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (KBCB) là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh (NB) đối với các cơ sở y tế. Tại Việt Nam, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao trong khi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của người dân. Năm 2022, tại Khoa Nội Tim mạch, Bệnh viện Đa khoa khu vực Phúc Yên, với quy mô 35 giường bệnh và trung bình 30-35 NB nội trú mỗi ngày, chất lượng dịch vụ KBCB nội trú được đánh giá là chưa đạt yêu cầu, ảnh hưởng đến mục tiêu phát triển khoa thành Trung tâm Tim mạch vào năm 2023. Nghiên cứu này nhằm mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ KBCB nội trú tại khoa và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong năm 2022.

Nghiên cứu được thực hiện trên 165 NB nội trú, sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Đồng thời, 7 chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ theo hướng dẫn của Bộ Y tế được thu thập từ năm 2019 đến 2021 để bổ sung đánh giá từ phía cung cấp dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, với phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm cùng nhân viên y tế và NB nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của NB, đồng thời hỗ trợ phát triển Khoa Nội Tim mạch thành Trung tâm Tim mạch theo kế hoạch của bệnh viện và tỉnh Vĩnh Phúc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, đánh giá chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng trên 5 khía cạnh: sự hữu hình, sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình này giúp xác định các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ từ góc nhìn người bệnh. Bên cạnh đó, nghiên cứu áp dụng 7 chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh theo Quyết định số 7051/QĐ-BYT của Bộ Y tế, bao gồm: tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến, sự cố y khoa nghiêm trọng, sự cố ngoài y khoa nghiêm trọng, tỷ lệ NB chuyển tuyến trên điều trị nội trú, thời gian nằm viện trung bình, công suất sử dụng giường bệnh và tỷ lệ hài lòng của nhân viên y tế. Khung lý thuyết còn xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như nhân lực y tế, cơ sở vật chất, tài chính y tế, hệ thống thông tin y tế, chính sách y tế và đặc điểm người bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Đối tượng định lượng là 165 NB nội trú tại Khoa Nội Tim mạch, được chọn theo phương pháp lấy mẫu toàn bộ trong thời gian thu thập số liệu từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2022. Công cụ thu thập dữ liệu là phiếu khảo sát dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 22 câu hỏi, đánh giá mong đợi và cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng thống kê mô tả và kiểm định Paired-Samples T Test để so sánh sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận.

Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu 3 nhân viên y tế (lãnh đạo bệnh viện, trưởng khoa, trưởng phòng quản lý chất lượng), phỏng vấn sâu 3 NB nội trú với mức đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau (thấp, trung bình, cao), và thảo luận nhóm với 17 nhân viên y tế (6 bác sĩ, 11 điều dưỡng và dược sĩ). Dữ liệu định tính được ghi âm, mã hóa và phân tích theo chủ đề nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2022 tại Khoa Nội Tim mạch, Bệnh viện Đa khoa khu vực Phúc Yên.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ KBCB nội trú chưa đáp ứng mong đợi của người bệnh: Điểm trung bình cảm nhận của NB là 3,97 trong khi điểm mong đợi là 4,54, tạo ra khoảng cách tiêu cực trung bình 0,57 điểm trên thang 5. Khoảng cách lớn nhất thuộc về khía cạnh đáp ứng (0,78 điểm), tiếp theo là hữu hình (0,65 điểm), tin tưởng (0,49 điểm), đảm bảo (0,43 điểm) và cảm thông có khoảng cách thấp nhất (0,34 điểm).

  2. 7 chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ từ năm 2019-2021: Không ghi nhận sự cố y khoa nghiêm trọng nào. Tỷ lệ hài lòng của NB giảm từ 90,5% năm 2019 xuống còn 87,4% năm 2021. Công suất sử dụng giường bệnh giảm từ 112,8% xuống 82,8%. Tỷ lệ NB chuyển tuyến nội trú giảm từ 10,4% xuống 4,6%. Tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến duy trì ở mức thấp khoảng 45%.

  3. Yếu tố ảnh hưởng tích cực: Tinh thần giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế được đánh giá tốt; cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ; cung cấp thông tin đầy đủ cho NB; chỉ đạo, kiểm tra giám sát hiệu quả; ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh; NB cao tuổi, thời gian bị bệnh lâu, nằm viện nhiều lần và tham gia bảo hiểm y tế có đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn.

  4. Yếu tố ảnh hưởng tiêu cực: Thiếu nhân lực chuyên sâu; trang thiết bị y tế và thuốc còn thiếu; kinh phí đầu tư hạn chế; ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19; thiếu wifi cho NB, phòng thủ thuật và phòng nhân viên y tế; phần mềm công nghệ thông tin chưa hoàn chỉnh; quảng bá năng lực bệnh viện còn yếu; hội chẩn ca bệnh nặng còn hạn chế; đặc điểm NB như trình độ văn hóa thấp, thu nhập thấp cũng ảnh hưởng tiêu cực.

Thảo luận kết quả

Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của NB phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ KBCB nội trú tại Khoa Nội Tim mạch còn nhiều hạn chế, đặc biệt ở khía cạnh đáp ứng và hữu hình. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy chất lượng dịch vụ y tế thường chưa đáp ứng kỳ vọng của người bệnh, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 gây áp lực lên hệ thống y tế. Việc giảm công suất sử dụng giường bệnh và tỷ lệ hài lòng của NB trong giai đoạn 2019-2021 có thể liên quan đến ảnh hưởng của đại dịch, làm thay đổi quy trình khám chữa bệnh và giảm số lượt NB đến viện.

Yếu tố nhân lực và trang thiết bị được xác định là những nhân tố then chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng là những điểm yếu cần được cải thiện. Việc ứng dụng công nghệ thông tin được đánh giá tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ NB. Đặc điểm người bệnh như tuổi cao, thời gian bệnh dài và tham gia bảo hiểm y tế giúp NB có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, có thể do sự quen thuộc và tin tưởng vào dịch vụ tại khoa.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự cần thiết của việc bổ sung đánh giá từ phía cung cấp dịch vụ qua 7 chỉ số đo lường, giúp có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ. Các biểu đồ so sánh điểm mong đợi và cảm nhận theo từng khía cạnh, cũng như biểu đồ xu hướng 7 chỉ số đo lường trong 3 năm, sẽ minh họa rõ nét hơn các khoảng cách và biến động chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tuyển bổ sung và đào tạo nhân lực chuyên sâu: Tăng cường tuyển dụng bác sĩ, điều dưỡng có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt trong lĩnh vực tim mạch. Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu, nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử nhằm cải thiện khía cạnh đáp ứng và cảm thông. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng nhân sự và đào tạo.

  2. Đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại: Mua sắm bổ sung các thiết bị chuyên môn phục vụ kỹ thuật can thiệp tim mạch, nâng cao tỷ lệ thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất, phòng thủ thuật và phòng nhân viên y tế. Thời gian: 12-18 tháng; chủ thể: Ban Giám đốc bệnh viện, Sở Y tế và UBND tỉnh.

  3. Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin: Nâng cấp phần mềm quản lý khám chữa bệnh, triển khai wifi miễn phí cho NB tại khoa nhằm tăng sự tiện lợi và hài lòng. Thời gian: 6 tháng; chủ thể: Phòng CNTT bệnh viện phối hợp với phòng quản lý chất lượng.

  4. Tăng cường kiểm tra, giám sát và truyền thông: Thiết lập quy trình kiểm tra, giám sát hoạt động chuyên môn thường xuyên, đặc biệt trong công tác hội chẩn ca bệnh nặng. Đẩy mạnh truyền thông, quảng bá năng lực và thành tựu của khoa nhằm nâng cao uy tín và thu hút NB. Thời gian: liên tục; chủ thể: Ban Giám đốc, phòng quản lý chất lượng và phòng truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo bệnh viện và các khoa chuyên môn: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch phát triển khoa, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ NB.

  2. Nhân viên y tế, đặc biệt bác sĩ và điều dưỡng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp, ứng xử và chuyên môn để nâng cao sự hài lòng của NB.

  3. Nhà quản lý y tế và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, tổ chức quản lý y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng mô hình SERVQUAL và các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ KBCB nội trú tại Khoa Nội Tim mạch chưa đáp ứng được mong đợi của người bệnh?
    Nguyên nhân chính là do thiếu nhân lực chuyên sâu, trang thiết bị y tế chưa đầy đủ, ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 và hạn chế trong quản lý, điều hành. Ví dụ, tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến chỉ đạt khoảng 45%, thấp hơn nhiều so với yêu cầu.

  2. Thang đo SERVQUAL có ưu điểm gì trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế?
    SERVQUAL giúp đo lường khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của người bệnh trên 5 khía cạnh quan trọng, từ đó chỉ ra các điểm cần cải thiện cụ thể. Đây là công cụ phổ biến và dễ áp dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm y tế.

  3. Các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ của Bộ Y tế có vai trò như thế nào?
    7 chỉ số đo lường cung cấp góc nhìn từ phía cung cấp dịch vụ, giúp đánh giá năng lực chuyên môn, an toàn, hiệu suất và sự hài lòng của nhân viên y tế, bổ sung cho đánh giá từ người bệnh để có cái nhìn toàn diện hơn.

  4. Yếu tố nào ảnh hưởng tích cực nhất đến chất lượng dịch vụ KBCB nội trú?
    Tinh thần giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế được đánh giá cao, cùng với cơ sở vật chất khang trang và việc cung cấp thông tin đầy đủ cho người bệnh là những yếu tố tích cực nổi bật.

  5. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ trong bối cảnh hạn chế về kinh phí và nhân lực?
    Bệnh viện có thể tập trung vào đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên hiện có, tối ưu hóa quy trình làm việc, ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ, đồng thời tăng cường truyền thông để thu hút nguồn lực hỗ trợ.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Khoa Nội Tim mạch, Bệnh viện Đa khoa khu vực Phúc Yên năm 2022 chưa đáp ứng được kỳ vọng của người bệnh với khoảng cách trung bình 0,57 điểm trên thang SERVQUAL.
  • 7 chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ từ năm 2019-2021 cho thấy sự giảm sút về tỷ lệ hài lòng và công suất sử dụng giường bệnh, trong khi tỷ lệ thực hiện kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến còn thấp.
  • Các yếu tố ảnh hưởng tích cực gồm giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, cung cấp thông tin và ứng dụng công nghệ thông tin; yếu tố tiêu cực gồm thiếu nhân lực chuyên sâu, trang thiết bị, kinh phí và ảnh hưởng của dịch COVID-19.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm tuyển dụng và đào tạo nhân lực, đầu tư trang thiết bị, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và tăng cường kiểm tra, giám sát cùng truyền thông.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học quan trọng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KBCB nội trú, hỗ trợ phát triển Khoa Nội Tim mạch thành Trung tâm Tim mạch theo kế hoạch đến năm 2023.

Để tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ, các bên liên quan cần phối hợp thực hiện các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp. Hành động ngay hôm nay sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động của bệnh viện trong tương lai.