ĐẶT VẤN ĐỀ Một trong những mục tiêu của Liên hiệp quốc đã nêu tại Chương trình nghị sự phát triển bền vững là đến năm 2030 đạt được bao phủ sức khỏe toàn dân và tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe thiết yếu chất lượng (1). Tại Hội nghị Ban chấp hành Trung ương 6 (khóa XII) năm 2017, Đảng ta đã đưa ra nhiệm vụ trong thời gian tới là “Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, khắc phục căn bản tình trạng quá tải bệnh viện” (2). Những năm qua, các bệnh viện đã có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) khám bệnh, chữa bệnh như: đẩy mạnh ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng sự hài lòng của người bệnh (NB). Tuy nhiên, hiện nay CLDV khám bệnh, chữa bệnh (KBCB) tại các bệnh viện vẫn ở mức thấp, trong khi nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân tăng cao nên vẫn còn nhiều khó khăn (3).
Chất lượng được xem là yếu tố trọng yếu trong sự khác biệt của các dịch vụ, đồng thời là yếu tố đảm bảo cạnh tranh bền vững (4). Vì vậy, sự hiểu biết, đo lường và cải thiện CLDV là một thách thức quan trọng đối với tất cả các bệnh viện (5,6). Một số nghiên cứu đã nhấn mạnh vai trò của chất lượng với sự lựa chọn bệnh viện của NB. Nhận thức của NB về CLDV KBCB đóng vai trò quan trọng khi lựa chọn bệnh viện, từ đó khẳng định việc nâng cao CLDV sẽ làm gia tăng số lượng NB hài lòng và gắn kết với bệnh viện (4,5,7).
Trên thế giới và ở Việt Nam, một số tác giả sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ KBCB khác nhau: thang đo SERVQUAL, SERVPERF, thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristic Assessment for Hospitals), mô hình PATH (PATH: Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital) của Tổ chức y tế thế giới (WHO: World health Organization)… Mỗi thang đo đều có ưu điểm, hạn chế riêng, không có thang đo nào hoàn hảo. Thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi đo lường CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực KBCB (8). Trong nghiên cứu của chúng tôi sử dụng thang đo SERVQUAL với 22 cặp câu hỏi để đánh giá mức độ khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận của NB về 2 CLDV KBCB (9). Để bổ sung đánh giá CLDV của bên cung cấp dịch vụ, chúng tôi điều tra quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ và sử dụng một số chỉ số đo lường CLDV KBCB theo hướng dẫn của Bộ Y tế (10).
Một số nghiên cứu cho rằng có một số nhóm yếu tố ảnh hưởng tới CLDV KBCB là: nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thuốc, vật tư y tế; tài chính; hệ thống thông tin; chính sách y tế, hoạt động quản lý điều hành; đặc điểm NB và các yếu tố khác: dịch bệnh COVID-19 (11-13). Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên là Bệnh viện hạng I, tuyến tỉnh, quy mô 850 giường bệnh (GB) kế hoạch; trực thuộc Sở Y tế Vĩnh Phúc quản lý. Một trong những mục tiêu quan trọng của bệnh viện là nâng cao CLDV KBCB, đáp ứng sự hài lòng của NB. Khoa Nội Tim mạch hiện trang thiết bị y tế còn thiếu nhiều, thực hiện dịch vụ kỹ thuật theo phân tuyến đạt thấp, chuyển tuyến trung ương các bệnh lý chưa điều trị được như can thiệp tim mạch máu, bệnh lý mạch vành, nhồi máu cơ tim, tim bẩm sinh….
Năm 2021, Bệnh viện đã được Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Vĩnh Phúc phê duyệt Đề án phát triển trung tâm Tim mạch giai đoạn 2021-2025. Đến năm 2023, Khoa Nội Tim mạch sẽ phát triển thành Trung tâm Tim mạch (14). Để có đánh giá kỹ về thực trạng CLDV KBCB của Khoa Nội tim mạch và tìm hiểu các yếu tố liên quan, từ đó có giải pháp cải tiến CLDV nhằm phát triển Khoa thành Trung tâm Tim mạch; chúng tôi tiến hành nghiên cứu Đề tài “Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Nội tim mạch Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên năm 2022’’. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.
Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Khoa Nội tim mạch Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên năm 2022. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú của Khoa Nội tim mạch Bệnh viện đa khoa khu vực Phúc Yên năm 2022. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 1.
Khái niệm dịch vụ Theo định nghĩa của Từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (15). Theo tác giả Philip và cs (2005), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình, không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không gắn với một sản phẩm vật chất nào (16).
Từ những quan điểm nêu trên có thể thấy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên này cung cấp cho bên khác đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời (17). Khái niệm chất lượng Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 9000:2015: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm bên kia” (18). CLDV là khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (9). Theo Cronin và Taylor (1992) thì CLDV được xem là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, CLDV là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (19). Như vậy, dù có nhiều định nghĩa khác nhau, song điểm chung của các định nghĩa này đó là CLDV cần được đo lường và đánh giá bởi khách hàng, có thể dựa trên mong đợi, cảm nhận của khách hàng bên cạnh các yêu cầu kỹ thuật từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh CLDV KBCB là mức độ các dịch vụ y tế được cá nhân và cộng đồng 5 sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (20). CLDV y tế và sự hài lòng của NB có mối liên quan với nhau (21). Theo tác giả Mosadeghard (2013), dịch vụ sức khỏe có chất lượng là những dịch vụ sức khỏe hiệu quả, hoàn hảo cung cấp cho NB, phù hợp theo những tiêu chuẩn, hướng dẫn chuyên môn mới nhất. CLDV làm cho người cung cấp và người sử dụng dịch vụ đều thỏa mãn (22).
WHO đưa ra mô hình PATH để cụ thể hóa chất lượng dịch vụ KBCB, bao gồm 6 yếu tố: an toàn, NB làm trung tâm, hiệu quả lâm sàng, hiệu suất, hướng về NVYT và quản trị hiệu quả (23). Các nghiên cứu đưa ra một số khái niệm: chất lượng KBCB, CLDV y tế, chất lượng chăm sóc sức khỏe, CLDV chăm sóc sức khỏe…Tuy nhiên, ở nghiên cứu này chúng tôi thống nhất sử dụng cụm từ là CLDV khám bệnh, chữa bệnh. Có thể thấy các khái niệm đều có sự linh hoạt trong việc xác định CLDV KBCB, điểm chung về khái niệm CLDV KBCB là tập trung vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng với yêu cầu về kỹ thuật từ phía cơ sở cung cấp dịch vụ. Các khái niệm đều đề cập đến lấy NB là trung tâm của các dịch vụ KBCB.
Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Đánh giá CLDV là vấn đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu.Từ năm 1980, có nhiều nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu và đề xuất một số mô hình đánh giá CLDV. Nổi bật là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman (1985), Cronin và Taylor (1992), Sower (2001)…Các tác giả này đã phát triển các khung phân tích đánh giá CLDV với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, kể cả trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (8,9,19,24,28). Một số tác giả nghiên cứu mô hình CLDV KBCB như sau: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Mô hình đánh giá CLDV qua việc so sánh kết quả giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về những dịch vụ họ nhận được. Mô hình CLDV dựa trên 2 khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng chức năng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu 6 vào khác, mô tả cách cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được (24). Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh ở hình 1.1 dưới đây: Kỳ vọng Chất lượng dịch về dịch vụ vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được Các hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thông, tư tưởng và truyền miệng Hình ảnh Chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật Cái gì? Thế nào? Hình 1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Nguồn: Gronroos (1984) (24) Tuy nhiên, Phan Chí Anh và cộng sự (cs) (2013) cho rằng mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos không trình bày cụ thể cách thức đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa mô hình này đánh giá CLDV bằng sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ, việc không thuận tiện khi sử dụng thang đo này đối với dịch vụ sức khỏe là khó đo lường chính xác kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ (25). Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự: Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman và cs (1985) đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng thể hiện khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau.