Đánh giá sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng ở khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa phẫu thuật hàm mặt răng hàm mặt bệnh viện đại hoc y dược thành phố hồ chí minh năm 2020

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng ở khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Lương Thị Thu Hạnh
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Vương Ánh Dương
• Trường học: Đại Học Y Dược TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khoa Phẫu Thuật Hàm Mặt Bệnh Viện Đại Học Y Dược TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỤC LỤC
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 3.1. Khái niệm, mục đích và ý nghĩa của khảo sát hài lòng người bệnh
• 3.1.1. Cơ sở, giấy phép hoạt động khám và chữa bệnh
• 3.1.2. Hài lòng của người bệnh
• 3.1.3. Sử dụng dịch vụ
• 3.1.4. Mục đích của khảo sát hài lòng người bệnh
• 3.1.5. Ý nghĩa của việc khảo sát hài lòng người bệnh
• 3.2. Công cụ khảo sát hài lòng của người bệnh đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt
• 3.2.1. Bộ câu hỏi hài lòng về răng hàm mặt
• 3.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của sử dụng dịch vụ thăm khám răng hàm mặt
• 3.2.3. Thang đo 22 mục để đo lường nhận thức của NB về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
• 3.2.4. Bộ công cụ đánh giá hài lòng của bệnh nhân của Bệnh viện Răng hàm mặt thuộc Đại học Kaunas
• 3.3. Thực trạng khảo sát hài lòng người bệnh
• 3.3.1. Một số nghiên cứu về thực trạng sự hài lòng người bệnh trong bệnh viện
• 3.3.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng UMC 55 Ký Tự

Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng là một chỉ số quan trọng để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ phẫu thuật hàm mặt tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM (UMC). Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị mà còn quyết định sự tuân thủ và duy trì điều trị. Việc thu thập và phân tích phản hồi của bệnh nhân sau phẫu thuật hàm mặt giúp bệnh viện xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp. Quyết định 4448/QĐ-BYT của Bộ Y tế nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng người bệnh tại các cơ sở y tế công lập, biến chỉ số này thành một công cụ xếp hạng và khuyến khích tài chính. Nghiên cứu của Sakalauskienė (2015) đã khắc phục những hạn chế của các công cụ đánh giá trước đây bằng cách đánh giá hài lòng trên 3 khía cạnh: tính chuyên nghiệp, tính cách cá nhân của đội ngũ nhân viên và tổ chức khám chữa bệnh.

1.1. Tầm quan trọng của khảo sát mức độ hài lòng

Việc khảo sát mức độ hài lòng đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ phẫu thuật hàm mặt. Khảo sát giúp xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục trong quy trình khám chữa bệnh. Kết quả khảo sát cung cấp thông tin quan trọng cho việc xây dựng kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, hướng đến sự hài lòng cao nhất của bệnh nhân. Thêm vào đó, việc lắng nghe trải nghiệm khách hàng tại bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM giúp xây dựng lòng tin và sự gắn bó giữa bệnh nhân và bệnh viện.

1.2. Các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phẫu thuật

Hiện nay, có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phẫu thuật. Các công cụ phổ biến bao gồm Dental Satisfaction Questionnaire (DSQ), Dental Visit Satisfaction Scale (DVSS) và thang Sakalauskienė. Mỗi công cụ có ưu điểm và hạn chế riêng. Thang Sakalauskienė nổi bật với khả năng đánh giá cả yếu tố con người và dịch vụ, đặc biệt là tính chuyên nghiệp và tính cách cá nhân của nhân viên y tế, điều này rất quan trọng trong phẫu thuật hàm mặt.

II. Vấn Đề Thách Thức Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng UMC 57 Ký Tự

Mặc dù có nhiều công cụ đánh giá, việc đo lường chính xác mức độ hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều thách thức. Các yếu tố như kỳ vọng của bệnh nhân, trải nghiệm trước đây, và tâm lý cá nhân đều có thể ảnh hưởng đến đánh giá. Bên cạnh đó, việc đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của khảo sát cũng là một vấn đề quan trọng. Một trong những hạn chế của các công cụ đánh giá truyền thống là chưa đề cập đến năng lực chuyên môn của bác sĩ qua nhận định của bệnh nhân về việc sử dụng thành thạo thiết bị, dụng cụ. Cần có những phương pháp đánh giá toàn diện hơn, kết hợp cả định lượng và định tính, để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng tại bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cơ sở vật chất, quy trình hành chính, chất lượng dịch vụ phẫu thuật, và đặc điểm cá nhân của bệnh nhân. Nghiên cứu cần xác định yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng để có thể tập trung nguồn lực vào việc cải thiện. Bên cạnh đó, phản hồi của bệnh nhân cũng có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý và cảm xúc.

2.2. Hạn chế của các công cụ đánh giá hiện tại

Các công cụ đánh giá mức độ hài lòng hiện tại còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong việc đánh giá năng lực chuyên môn của bác sĩ và quy trình phẫu thuật hàm mặt. Các công cụ thường tập trung vào các khía cạnh như cơ sở vật chất và thủ tục hành chính mà bỏ qua các yếu tố quan trọng khác. Cần có những công cụ đánh giá chuyên sâu hơn, phù hợp với đặc thù của phẫu thuật hàm mặt.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chuẩn UMC 59 Ký Tự

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng, cần áp dụng các phương pháp khoa học và toàn diện. Phương pháp kết hợp cả định lượng và định tính, sử dụng thang đo Sakalauskienė, phỏng vấn sâu, và phân tích thống kê sẽ giúp thu thập thông tin đầy đủ và chính xác. Nghiên cứu nên tập trung vào việc đánh giá các khía cạnh quan trọng như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, và quy trình khám chữa bệnh. Nghiên cứu của Lương Thị Thu Hạnh (2020) tại Khoa Phẫu thuật Hàm Mặt – Răng Hàm Mặt, Bệnh viện đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng thang Sakalauskienė phiên bản năm 2015 để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Phương pháp này cho phép đánh giá chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Sử dụng thang đo Sakalauskienė để đánh giá

Thang đo Sakalauskienė là một công cụ hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực phẫu thuật hàm mặt. Thang đo này tập trung vào ba khía cạnh chính: tính chuyên nghiệp, tính cách cá nhân của nhân viên y tế, và tổ chức phẫu thuật/thủ thuật. Việc sử dụng thang đo này giúp bệnh viện xác định rõ những điểm cần cải thiện trong quy trình phẫu thuật.

3.2. Phỏng vấn sâu và thu thập phản hồi của bệnh nhân

Phỏng vấn sâu là một phương pháp định tính quan trọng để thu thập phản hồi của bệnh nhân về trải nghiệm khách hàng tại bệnh viện. Phỏng vấn sâu giúp hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà các phương pháp định lượng không thể nắm bắt được. Kết quả phỏng vấn có thể cung cấp thông tin chi tiết về những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ phẫu thuật.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Hài Lòng Khách Hàng Thực Tế 52 Ký Tự

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng tại Khoa Phẫu thuật Hàm Mặt – Răng Hàm Mặt, Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM đạt mức trung bình cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ phẫu thuật. Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như thái độ của nhân viên, thời gian chờ đợi, và cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu của Lương Thị Thu Hạnh (2020), điểm số hài lòng trung bình của người bệnh răng hàm mặt tại Bệnh viện đại học Y Dược năm 2020 là 3,48 ± 0,47 (trên thang Likert 5). Khía cạnh có điểm hài lòng cao nhất là tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế (4,11) và thấp nhất là hài lòng về tổ chức thủ thuật/phẫu thuật (3,11).

4.1. Điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phẫu thuật

Nghiên cứu giúp xác định rõ những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phẫu thuật. Điểm mạnh có thể là năng lực chuyên môn của bác sĩ, trang thiết bị hiện đại, hoặc quy trình chăm sóc sau phẫu thuật. Điểm yếu có thể là thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên, hoặc cơ sở vật chất. Việc xác định rõ những điểm này giúp bệnh viện tập trung vào việc cải thiện những khía cạnh quan trọng nhất.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như thái độ của nhân viên, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, và chi phí phẫu thuật hàm mặt có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phẫu thuật và tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Giải Pháp Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Tại UMC 60 Ký Tự

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, cần thực hiện các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp bao gồm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, và giảm thời gian chờ đợi. Bên cạnh đó, cần tăng cường thông tin cho bệnh nhân về quy trình điều trị, chi phí, và các rủi ro có thể xảy ra. Nghiên cứu khuyến nghị xây dựng các chương trình nâng cao kĩ năng giao tiếp cho nhân viên và điều chỉnh lại các yếu tố cơ sở vật chất để tăng tính tiếp cận từ đó cải thiện thực trạng hài lòng của người bệnh.

5.1. Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế

Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên y tế cần được đào tạo về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu, và giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân. Việc giải thích rõ ràng về quy trình điều trị, các rủi ro có thể xảy ra, và các lựa chọn điều trị khác nhau sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh

Cơ sở vật chất hiện đại và quy trình khám chữa bệnh tối ưu sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bệnh viện cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường thoải mái và thân thiện cho bệnh nhân. Bên cạnh đó, việc tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi, và đơn giản hóa thủ tục hành chính cũng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Hài Lòng Khách Hàng 54 Ký Tự

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần được thực hiện thường xuyên để đảm bảo chất lượng dịch vụ phẫu thuật hàm mặt luôn được cải thiện. Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng cho Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM để đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các công cụ đánh giá mức độ hài lòng chuyên sâu hơn, phù hợp với đặc thù của phẫu thuật hàm mặt. Sự kết hợp giữa các yếu tố chuyên môn và thái độ của nhân viên y tế là yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng cao nhất của bệnh nhân. Thang đo Sakalauskienė đã chứng minh tính phù hợp trong bối cảnh Việt Nam và có thể được sử dụng rộng rãi hơn.

6.1. Tầm quan trọng của việc theo dõi sự hài lòng liên tục

Việc theo dõi sự hài lòng liên tục là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện. Bệnh viện cần thiết lập một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi của bệnh nhân thường xuyên. Kết quả phân tích sẽ giúp bệnh viện xác định những điểm cần cải thiện và đánh giá hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện.

6.2. Hướng phát triển các công cụ đánh giá chất lượng

Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phẫu thuật hàm mặt chuyên sâu hơn. Các công cụ cần phải đánh giá được các yếu tố quan trọng như năng lực chuyên môn của bác sĩ, quy trình chăm sóc sau phẫu thuật, và chi phí phẫu thuật. Bên cạnh đó, cần phát triển các công cụ đánh giá phù hợp với văn hóa và ngôn ngữ Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị và sự tuân thủ của người bệnh. Tại Việt Nam, việc đo lường sự hài lòng người bệnh đã được quy định bắt buộc theo Quyết định 4448/QĐ-BYT năm 2017 của Bộ Y tế, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập. Tuy nhiên, các công cụ đánh giá hiện nay chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố chuyên môn và thái độ của nhân viên y tế, đặc biệt trong lĩnh vực răng hàm mặt. Nghiên cứu này được thực hiện tại Khoa Phẫu thuật Hàm mặt – Răng Hàm Mặt, Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 02 đến tháng 10 năm 2020, với 427 người bệnh tham gia khảo sát. Mục tiêu chính là đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt bằng thang đo Sakalauskienė phiên bản 2015 và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và góp phần phát triển bền vững chuyên khoa răng hàm mặt tại bệnh viện. Điểm hài lòng trung bình chung được ghi nhận là 3,48 trên thang Likert 5, trong đó khía cạnh tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế đạt điểm cao nhất (4,11), còn tổ chức phẫu thuật/thủ thuật thấp nhất (3,11). Các yếu tố nhân khẩu như giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú và bảo hiểm y tế cùng các phương pháp điều trị có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng (p < 0,05).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên thang đo hài lòng của Sakalauskienė (2015), đánh giá sự hài lòng người bệnh qua ba khía cạnh chính:

• Tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế: bao gồm năng lực kỹ thuật, thao tác lâm sàng, và sự cẩn trọng trong quá trình khám chữa bệnh.
• Tính cách cá nhân của nhân viên y tế: thể hiện qua thái độ giao tiếp, sự thân thiện, khả năng giải đáp thắc mắc và tư vấn chi tiết cho người bệnh.
• Tổ chức phẫu thuật/thủ thuật: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình khám chữa bệnh và sự thuận tiện trong tổ chức dịch vụ.

Ngoài ra, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được phân tích theo ba nhóm: đặc điểm nhân khẩu học người bệnh (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú, bảo hiểm y tế), đặc điểm nhân viên y tế (chuyên môn, thái độ), và đặc điểm bệnh viện (cơ sở vật chất, quy trình).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu:

  • Định lượng: 427 người bệnh trên 18 tuổi, đến khám và điều trị tại Khoa Phẫu thuật Hàm mặt – Răng Hàm Mặt, Bệnh viện Đại học Y Dược TP. HCM, được chọn theo phương pháp thuận tiện.
  • Định tính: 10 người bệnh được phỏng vấn sâu nhằm khai thác chi tiết về trải nghiệm và quan điểm cá nhân.

• Phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Định lượng: sử dụng bảng hỏi thang Sakalauskienė gồm 24 tiêu chí đánh giá hài lòng trên thang Likert 5 mức độ.
  • Định tính: phỏng vấn bán cấu trúc tập trung vào 5 khía cạnh gồm trình độ chuyên môn, năng lực nhân viên y tế, cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp và chi phí.

• Phân tích số liệu:

  • Sử dụng phần mềm Epidata 3 để nhập liệu và Stata 13 để phân tích.
  • Thống kê mô tả (tần số, trung bình, độ lệch chuẩn), kiểm định t-test, ANOVA và tương quan Pearson để xác định mối liên hệ giữa các biến.
  • Phân tích định tính theo chủ đề dựa trên nội dung phỏng vấn.

• Timeline nghiên cứu: từ tháng 02/2020 đến tháng 10/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Điểm hài lòng trung bình chung của người bệnh là 3,48 ± 0,47 trên thang 5 điểm. Khía cạnh tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế đạt điểm cao nhất 4,11 ± 0,54, trong khi tổ chức phẫu thuật/thủ thuật thấp nhất với 3,14 ± 0,56.
2. Ảnh hưởng của giới tính: Người bệnh nữ có mức độ hài lòng cao hơn nam giới ở tất cả các khía cạnh, ví dụ điểm hài lòng chung của nữ là 3,54 so với 3,41 của nam (p = 0,0056).
3. Ảnh hưởng của tuổi: Mức độ hài lòng giảm khi tuổi tăng lên, với hệ số tương quan nghịch chiều -0,16 (p = 0,0015) cho điểm hài lòng chung.
4. Ảnh hưởng của trình độ học vấn: Người bệnh có trình độ đại học trở lên có điểm hài lòng cao hơn đáng kể so với nhóm trình độ thấp hơn, ví dụ điểm hài lòng về tính chuyên nghiệp là 4,19 ở nhóm đại học so với 3,48 ở nhóm tiểu học trở xuống (p < 0,0001).
5. Ảnh hưởng của nghề nghiệp và nơi cư trú: Cán bộ viên chức và người kinh doanh có điểm hài lòng chung cao hơn công nhân và nội trợ (p = 0,035). Người bệnh sống tại thành thị có điểm hài lòng chung 3,45, cao hơn nhóm nông thôn (3,05) và vùng sâu vùng xa (3,52) (p = 0,0004).
6. Ảnh hưởng của phương pháp điều trị: Các phương pháp như chỉnh nha, cấy ghép răng và đa trị có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng (p < 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Phẫu thuật Hàm mặt – Răng Hàm Mặt đạt mức trung bình cao, tương đồng với các nghiên cứu quốc tế và trong nước. Khía cạnh tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất, phản ánh sự tin tưởng vào năng lực kỹ thuật và thao tác của đội ngũ y bác sĩ. Tuy nhiên, khía cạnh tính cách cá nhân và tổ chức thủ thuật/phẫu thuật có điểm thấp hơn, cho thấy cần cải thiện về giao tiếp, tư vấn và quy trình tổ chức dịch vụ.

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính, tuổi tác và trình độ học vấn phù hợp với các nghiên cứu trước đây, trong đó nữ giới và người trẻ tuổi thường có mức độ hài lòng cao hơn. Người có trình độ học vấn cao có thể kỳ vọng cao hơn, nhưng trong nghiên cứu này họ lại hài lòng hơn, có thể do chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhóm này.

Phân tích định tính bổ sung cho thấy một số hạn chế như thao tác của bác sĩ gây đau, thái độ tư vấn chưa thân thiện, đặc biệt là tư vấn sau thăm khám và thời gian chờ đợi dài, thiếu bảng gọi tên làm giảm sự hài lòng. Những phát hiện này nhấn mạnh vai trò quan trọng của yếu tố con người và tổ chức trong nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ mạng nhện thể hiện điểm hài lòng theo ba khía cạnh, biểu đồ phân bố mức độ hài lòng theo giới tính, tuổi và trình độ học vấn, cũng như bảng so sánh điểm hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp và nơi cư trú để minh họa rõ nét các khác biệt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, giải đáp thắc mắc và giao tiếp thân thiện nhằm cải thiện khía cạnh tính cách cá nhân, nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo khoa phối hợp phòng đào tạo.

2. Cải thiện quy trình tổ chức phẫu thuật và thủ thuật: Rà soát và điều chỉnh quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi, bổ sung bảng gọi tên và hướng dẫn rõ ràng để tăng tính thuận tiện và sự hài lòng chung. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và khoa.

3. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại: Bổ sung trang thiết bị mới, nâng cấp không gian phòng khám và khu vực phẫu thuật để tạo môi trường thoải mái, chuyên nghiệp hơn cho người bệnh. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban giám đốc bệnh viện.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc sau điều trị: Thiết lập hệ thống tư vấn và hỗ trợ người bệnh sau khi khám chữa bệnh, đặc biệt chú trọng đến các phương pháp điều trị phức tạp như chỉnh nha, cấy ghép răng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Khoa Phẫu thuật Hàm mặt – Răng Hàm Mặt.

5. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức người bệnh: Cung cấp thông tin minh bạch về chi phí, quy trình và quyền lợi người bệnh nhằm giảm bớt lo lắng và tăng sự hài lòng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng truyền thông và khoa.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng người bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và tăng uy tín bệnh viện.

2. Nhân viên y tế và đội ngũ bác sĩ chuyên khoa răng hàm mặt: Tham khảo để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó cải thiện kỹ năng chuyên môn và giao tiếp trong quá trình khám chữa bệnh.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp đánh giá sự hài lòng người bệnh, áp dụng thang đo Sakalauskienė và phân tích các yếu tố ảnh hưởng trong bối cảnh Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý y tế và các tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: Dựa trên kết quả nghiên cứu để hoàn thiện bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh, đặc biệt trong lĩnh vực răng hàm mặt, góp phần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ y tế.

Việc tham khảo luận văn giúp các đối tượng trên có cái nhìn toàn diện về thực trạng hài lòng người bệnh, từ đó đưa ra các quyết định và hành động phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị, sự tuân thủ và quyết định quay lại sử dụng dịch vụ. Ví dụ, người bệnh hài lòng thường tuân thủ điều trị tốt hơn và có trải nghiệm tích cực hơn.

2. Thang đo Sakalauskienė có ưu điểm gì so với các công cụ khác?
   Thang đo này tập trung đánh giá cả yếu tố chuyên môn và thái độ nhân viên y tế qua ba khía cạnh chính, phù hợp với lĩnh vực răng hàm mặt và đã được kiểm định độ tin cậy cao (Cronbach alpha 0,7).

3. Các yếu tố nhân khẩu học nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh?
   Giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, nghề nghiệp và nơi cư trú đều có ảnh hưởng đáng kể. Ví dụ, nữ giới và người trẻ tuổi thường có mức độ hài lòng cao hơn.

4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng về tính cách cá nhân của nhân viên y tế?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn tận tình, giải đáp thắc mắc rõ ràng và thái độ thân thiện là những biện pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng này.

5. Thời gian chờ đợi có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Thời gian chờ đợi dài làm giảm mức độ hài lòng của người bệnh. Nghiên cứu cho thấy tăng 1 phút chờ đợi có thể làm giảm tỉ lệ hài lòng khoảng 0,6%. Do đó, tối ưu quy trình để giảm thời gian chờ là cần thiết.

Kết luận

• Điểm hài lòng trung bình chung của người bệnh tại Khoa Phẫu thuật Hàm mặt – Răng Hàm Mặt, Bệnh viện Đại học Y Dược TP. HCM năm 2020 là 3,48 trên thang 5 điểm, đạt mức trung bình cao.
• Khía cạnh tính chuyên nghiệp của nhân viên y tế được đánh giá cao nhất (4,11), trong khi tổ chức phẫu thuật/thủ thuật thấp nhất (3,14).
• Các yếu tố nhân khẩu như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú và bảo hiểm y tế cùng các phương pháp điều trị có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng (p < 0,05).
• Nghiên cứu khẳng định thang đo Sakalauskienė phù hợp với bối cảnh Việt Nam và nhấn mạnh vai trò của yếu tố con người trong nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp, cải tiến quy trình tổ chức, nâng cấp cơ sở vật chất và xây dựng hệ thống chăm sóc sau điều trị nhằm nâng cao sự hài lòng người bệnh.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện trải nghiệm người bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa!

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám - chữa bệnh là một chỉ số đánh giá quan trọng và được sử dụng để đo lường chất lượng trong dịch vụ y tế (1). Sự hài lòng của khách hàng hay còn gọi là người bệnh có ảnh hưởng đến hiệu quả lâm sàng, sự tuân thủ - duy trì điều trị và chất lượng cuộc sống (2). Sự hài lòng cũng quyết định việc có quay lại sử dụng dịch vụ khám – chữa bệnh hay không (3) Đánh giá hài lòng với dịch vụ khám - chữa bệnh có ý nghĩa quan trọng trong cung cấp dịch vụ và bảo đảm chất lượng, kịp thời, hiệu quả, hướng đến người bệnh. Vì vậy, hài lòng người bệnh là một chỉ số rất hiệu quả để đo lường sự thành công của đội ngũ nhân viên y tế và bệnh viện.

Tại các nước phát triển, khảo sát hài lòng người bệnh ở các bệnh viện chính thức ra mắt vào năm 1985 và dần trở thành một nhiệm vụ mang tính bắt buộc, được tiêu chuẩn hóa và áp dụng đồng bộ tại các quốc giá khác nhau (4). Có nhiều yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến hài lòng người bệnh bao gồm cơ sở vật chất, quy trình hành chính, chất lượng và đặc điểm cá nhân của người bệnh (5-7). Tại Việt Nam, quyết định 4448/QĐ-BYT do bộ trưởng Bộ Y tế ban hành ngày 03 tháng 10 năm 2017 quy định việc đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng phục vụ khám - chữa bệnh được yêu cầu thực hiện ở các cơ sở y tế công lập (8). Chỉ số hài lòng người bệnh (Patient Satisfaction Index - PSI) dần trở thành công cụ xếp hạng cho các bệnh viện công trên toàn quốc cũng như lồng ghép kết quả này với các biện pháp khuyến khích các nguồn tài chính y tế (8, 9).

Tuy nhiên hiện nay bộ công cụ PSI tập trung đánh giá các khía cạnh như khả năng tiếp cận dịch vụ y tế; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh và kết quả cung cấp dịch vụ (4) mà chưa đề cập đến năng lực chuyên môn của người thầy thuốc qua nhận định của người bệnh về việc sử dụng thành thạo thiết bị, dụng cụ khi bác sĩ trực tiếp thực hiện kỹ thuật trước sự quan sát của chính người bệnh (10). 2 Trong lĩnh vực răng hàm mặt, nhiều bộ công cụ định lượng mức độ hài lòng khác nhau như: Dental Satisfaction Questionnaire (DSQ), Dental Visit Satisfaction Scale (DVSS) và thang Sakalauskienė. Trong đó, những điểm đặc thù thuộc về yếu tố con người như chuyên môn, tính cách cá nhân của chuyên khoa Răng Hàm Mặt đã được mô tả trong bộ công cụ của Sakalauskienė. Bộ công cụ đã được đánh giá trong lĩnh vực Răng Hàm Mặt ở một số nước trên thế giới và được nhận định là phù hợp (11) nhưng chưa được nghiên cứu và áp dụng trong bối cảnh tại Việt Nam.

Khoa Phẫu thuật Hàm Mặt – Răng hàm mặt tại Bệnh viện đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh là một trong những chuyên khoa trọng điểm của bệnh viện, phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với nguyên tắc “lấy người bệnh làm trung tâm”. Do đó, chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Phẫu thuật Hàm mặt – Răng Hàm Mặt, Bệnh viện đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế, làm cơ sở cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của đơn vị trong tương lai. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh với việc sử dụng dịch vụ khám - chữa bệnh tại khoa Phẫu thuật Hàm mặt – Răng Hàm Mặt, Bệnh viện đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh năm 2020.

Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám - chữa bệnh tại khoa Phẫu thuật Hàm mặt – Răng Hàm Mặt, Bệnh viện đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh năm 2020. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm, mục đích và ý nghĩa của khảo sát hài lòng người bệnh 1. Cơ sở, giấy phép hoạt động khám và chữa bệnh Theo Luật khám - chữa bệnh do Quốc hội ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009 (12) đã định nghĩa: - Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám - chữa bệnh.

- Giấy phép hoạt động khám - chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có đủ điều kiện hoạt động theo quy định của Luật này (sau đây gọi chung là giấy phép hoạt động). Hài lòng của người bệnh Việc thăm dò hài lòng khách hàng bắt đầu vào những năm 1970 khi phong trào tập trung chăm sóc người tiêu dùng gia tăng và liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ được cung cấp (13). Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng ở khách hàng. Nếu lợi ích đạt được trong thực tế không như kỳ vọng thì NB sẽ thất vọng.

Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì NB sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi (14). Hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế gọi là người bệnh (NB), đặc biệt trong chuyên ngành răng hàm mặt được đánh giá thông qua các khía cạnh: năng lực kỹ thuật của bác sĩ, khả năng tiếp cận / thuận tiện, thái độ của nhân viên y tế, chi phí và cơ sở vật chất (15, 16). Đến năm 2005 và 2015, Sakalauskienė bổ sung thêm khía cạnh: tính chuyên nghiệp và tính cách cá nhân của nhân viên y tế chuyên ngành răng hàm mặt (6, 11).

Sử dụng dịch vụ Sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là mô tả quá trình giao dịch các dịch vụ của người dân nhằm mục đích phòng ngừa và chữa trị các vấn đề sức khỏe, 5 thúc đẩy duy trì sức khỏe và hạnh phúc, hoặc NB nắm được thông tin về tình trạng sức khỏe và tiên lượng bệnh của chính mình (17). Mục đích của khảo sát hài lòng người bệnh Khảo sát hài lòng người bệnh có mục đích sau (18-21): - Đánh giá chất lượng chăm sóc tổng thể. - Đo lường các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe. - Giúp xác định các khía cạnh điểm mạnh và điểm yếu.

- Hỗ trợ nâng cao chất lượng điều trị và lập kế hoạch tương lai tốt hơn. - Đo lường trải nghiệm dịch vụ y tế trước đây và kỳ vọng của NB. Ý nghĩa của việc khảo sát hài lòng người bệnh Các nghiên cứu gợi ý về mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt là ở nhóm thanh thiếu niên với đánh giá tình trạng sức khỏe chủ quan của họ và chất lượng cuộc sống (22). Các nghiên cứu về sự hài lòng của NB có thể đóng vai trò hữu ích để đánh giá chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng của cơ sở y tế và góp phần dự đoán về việc NB có quay trở lại hay không (23).

Một trong những phát hiện quan trọng nhất trong các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng là mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc răng miệng và hành vi liên quan đến sức khỏe răng miệng tự báo cáo tốt hơn. Do đó, tăng sự hài lòng với chăm sóc răng miệng có thể giúp cải thiện hành vi liên quan đến sức khỏe răng miệng cũng như sức khỏe răng miệng của người dân (24). Cuối cùng, sự hài lòng của NB là rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng chăm sóc tổng thể, có thể tác động làm cải thiện các dịch vụ chăm sóc y tế nói chung và nha khoa nói chung. Sự hài lòng của NB có thể được coi là một kết quả của dịch vụ y tế bên cạnh các kết quả lâm sàng (20).

Công cụ khảo sát hài lòng của người bệnh đến sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh răng hàm mặt Các bộ công cụ đánh giá hài lòng của NB khám – chữa bệnh RHM bao gồm: - Bộ câu hỏi hài lòng về răng hàm mặt gồm 24 mục (Dental Satisfaction Questionnaire - DSQ) được thiết kế bởi Davies và Ware đánh giá mức độ hài lòng của NB qua 5 khía cạnh chính: tính thuận tiện, chất lượng điều trị, kiểm soát đau, giá cả và hài lòng với quá trình điều trị (25). - Thang đo mức độ hài lòng của sử dụng dịch vụ thăm khám răng hàm mặt (Dental Visit Satisfaction Scale - DVSS) gồm 10 mục được chia thành 3 khía cạnh chính: Thông tin – Giao tiếp, Thấu hiểu – Chấp nhận và Năng lực kỹ thuật (25). Hai thang đo trên khá phổ biến để đánh giá mức độ hài lòng của NB răng hàm mặt trên thế giới tuy nhiên có phần tương đối lỗi thời (thang DSQ được xây dựng năm 1981 và thang DVSS được xây dựng năm 1984). - Thang đo 22 mục để đo lường nhận thức của NB về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL).

Mô hình này được đánh giá bằng cách so sánh giữa kì vọng và nhận thức về dịch vụ sau trải nghiệm. Mô hình đánh giá trên 5 khía cạnh: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Các yếu tố hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng (26). Mô hình này dùng trong các ngành dịch vụ khác nhau tuy nhiên chưa được ứng dụng nhiều trong lĩnh vực y tế. Trong nghiên cứu của chúng tôi thực hiện tại BV ĐHYD TPHCM, chúng tôi sử dụng bộng công đánh giá hài lòng người RHM của Sakalauskienė phiên bản 2015.

- Bộ công cụ đánh giá hài lòng của bệnh nhân của Bệnh viện Răng hàm mặt thuộc Đại học Kaunas do Sakalauskienė và cộng sự xây dựng và phát triển. Bộ công cụ này được xây dựng trên 53 NB nhằm đánh giá các khía cạnh hài lòng. Bằng cách sử dụng phương pháp lọc nhân tố ma trận xoay, bộ câu hỏi đã xác định được các chiều kích của hài lòng ở NB ngoại trú đối với các dịch vụ Răng hàm mặt bao gồm: tính chuyên nghiệp, tính cá nhân và tổ chức phẫu thuật, thủ thuật. Độ tin cậy của bộ công cụ qua hệ số Cronbach alpha là 0,7 (11).