Khảo sát thực trạng cải tiến và đánh giá thời gian chờ thuốc theo đơn tại bệnh viện quận 11 năm 2017

Khảo sát thực trạng cải tiến và đánh giá thời gian chờ thuốc theo đơn tại bệnh viện quận 11 năm 2017, mang lại cái nhìn sâu sắc về dịch vụ y tế.

• Tác giả: Lê Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: ThS. Huỳnh Tân
• Trường học: Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Quản lý và cung ứng thuốc
• Đề tài: Khảo Sát Thực Trạng, Cải Tiến Và Đánh Giá Thời Gian Chờ Đợi Có Thuốc Theo Đơn Của Người Bệnh Tại Bộ Phận Cấp Thuốc Ngoại Trú Bảo Hiểm Y Tế Bệnh Viện Quận 11 Trong Năm 2017
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. CƠ SỞ PHÁP LÝ
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN
• 1.3. Các nguyên tắc khi xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại bệnh viện
• 1.4. Hệ thống tổ chức QLCLBV
• 1.5. Tổ chức và nhiệm vụ của hội đồng QLCL
• 1.6. Trách nhiệm đối với NB
• 1.7. Trách nhiệm đối với nhân viên
• 1.8. Trách nhiệm đối với BV
• 1.9. Tổ chức và nhiệm vụ của phòng/tổ QLCL
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Các phương án đề xuất cải tiến
• 4.2. Chiến lược đào tạo hỗ trợ
• 4.3. Đề xuất thiết kế công cụ phân tích thời gian khảo sát
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Bệnh viện quận 11 đã đối mặt với thách thức lớn trong việc cải tiến thời gian chờ thuốc cho người bệnh. Năm 2017, số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện này tăng cao, dẫn đến tình trạng quá tải và kéo dài thời gian chờ thuốc theo đơn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, bệnh viện đã thực hiện khảo sát thực trạng và đề xuất các biện pháp cải tiến. Mục tiêu chính là giảm thiểu thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Việc cải tiến quy trình cấp phát thuốc không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo an toàn cho người bệnh trong quá trình điều trị.

1.1. Tầm quan trọng của việc cải tiến

Cải tiến thời gian chờ thuốc là một phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Theo các nghiên cứu, thời gian chờ đợi kéo dài có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và chất lượng điều trị. Bệnh viện quận 11 đã nhận thức rõ điều này và quyết tâm thực hiện các biện pháp cải tiến. Việc cải tiến quy trình cấp phát thuốc không chỉ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn nâng cao hiệu quả điều trị và sự hài lòng của người bệnh. Đặc biệt, trong bối cảnh bệnh viện công, việc cải tiến quy trình này còn giúp giảm tải cho hệ thống y tế, đảm bảo cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cho người dân.

II. Thực trạng thời gian chờ thuốc

Khảo sát thực trạng cho thấy thời gian chờ thuốc tại bệnh viện quận 11 thường kéo dài hơn mức mong đợi. Nhiều bệnh nhân đã phản ánh về việc phải chờ đợi lâu để nhận thuốc theo đơn. Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng này bao gồm quy trình cấp phát thuốc chưa được tối ưu hóa, số lượng nhân viên y tế chưa đủ để đáp ứng nhu cầu, và sự thiếu hụt trong quản lý thuốc. Các sai sót trong quy trình cấp phát thuốc cũng góp phần làm tăng thời gian chờ đợi. Để cải thiện tình hình, bệnh viện cần thực hiện các biện pháp khắc phục nhằm tối ưu hóa quy trình cấp phát thuốc, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi cho người bệnh.

2.1. Nguyên nhân gây chậm trễ

Một số nguyên nhân chính gây ra thời gian chờ thuốc kéo dài bao gồm: quy trình cấp phát thuốc phức tạp, thiếu nhân lực tại bộ phận cấp phát thuốc, và sự không đồng bộ trong hệ thống phân phối thuốc. Nhiều bệnh nhân cho biết họ phải chờ đợi từ 30 phút đến 1 giờ để nhận thuốc, điều này không chỉ gây khó chịu mà còn ảnh hưởng đến quá trình điều trị. Để khắc phục tình trạng này, bệnh viện cần xem xét lại quy trình cấp phát thuốc, tăng cường đào tạo cho nhân viên y tế và cải thiện hệ thống quản lý thuốc.

III. Đề xuất cải tiến quy trình

Để cải tiến thời gian chờ thuốc, bệnh viện quận 11 cần thực hiện một số biện pháp cụ thể. Đầu tiên, cần tối ưu hóa quy trình cấp phát thuốc bằng cách áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuốc. Việc sử dụng phần mềm quản lý thuốc sẽ giúp theo dõi tình trạng thuốc và giảm thiểu sai sót trong cấp phát. Thứ hai, bệnh viện cần tăng cường đào tạo cho nhân viên y tế về quy trình cấp phát thuốc và kỹ năng giao tiếp với người bệnh. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ người bệnh về dịch vụ y tế sẽ giúp bệnh viện điều chỉnh và cải tiến quy trình một cách hiệu quả hơn.

3.1. Ứng dụng công nghệ thông tin

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuốc sẽ giúp bệnh viện quận 11 cải thiện đáng kể thời gian chờ thuốc. Phần mềm quản lý thuốc có thể tự động hóa quy trình cấp phát, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi cho người bệnh. Hệ thống này cũng giúp theo dõi tình trạng thuốc, đảm bảo rằng thuốc luôn sẵn có khi cần thiết. Bên cạnh đó, việc sử dụng công nghệ thông tin còn giúp tăng cường khả năng giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế.

IV. Kết luận

Cải tiến thời gian chờ thuốc theo đơn tại bệnh viện quận 11 là một nhiệm vụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Việc khảo sát thực trạng và đề xuất các biện pháp cải tiến sẽ giúp bệnh viện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh. Các biện pháp như tối ưu hóa quy trình cấp phát thuốc, ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường đào tạo cho nhân viên y tế sẽ góp phần giảm thiểu thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Bệnh viện quận 11 cần tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải tiến để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế ngày càng tốt hơn.

4.1. Tương lai của cải tiến

Tương lai của việc cải tiến thời gian chờ thuốc tại bệnh viện quận 11 phụ thuộc vào sự cam kết của toàn bộ nhân viên y tế và ban lãnh đạo bệnh viện. Việc duy trì và phát triển các biện pháp cải tiến sẽ không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế. Bệnh viện cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đảm bảo rằng mọi người đều có thể tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ y tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. CƠ SỞ PHÁP LÝ  Căn cứ Quyết định số 6858/2016/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam”. Bộ tiêu chí đánh giá bao gồm 83 tiêu chí chất lượng được áp dụng giúp đánh giá, chứng nhận và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các BV nhà nước và tư nhân.

Quan điểm chủ đạo của bộ tiêu chí là lấy NB làm trung tâm hoạt động điều trị và chăm sóc, NVYT là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh. Bộ tiêu chí được ban hành với mục tiêu cụ thể là cung cấp công cụ đánh giá thực trạng chất lượng BV Việt Nam; Hỗ trợ cho các BV xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng BV; Định hướng cho BV xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến chất lượng; cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho quy hoạch, đầu tư, phát triển BV; Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng BV, thi đua và khen thưởng. Bộ tiêu chí chất lượng BV Việt Nam năm 2016 được chỉnh sửa, bổ sung và nâng cấp một số tiêu chí, tiểu mục từ “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” ban hành thí điểm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế.  Căn cứ Quyết định số 7051/2016/QĐ-BYT ngày 29 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc Ban hành Hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản đo lường chất lượng BV.

Chỉ số đo lường chất lượng BV là 1 công cụ để đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (năng lực chuyên môn, an toàn, hiệu suất, hiệu quả, hướng đến nhân viên, hướng đến NB) thể hiện bằng con số, tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất. làm cơ sở để thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các BV.  Căn cứ thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013, hướng dẫn thực hiện QLCL dịch vụ khám bệnh chữa bệnh tại BV, bao gồm nội dung triển khai QLCLBV; hệ thống tổ chức QLCLBV; trách nhiệm thực hiện QLCLBV. 3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu  Căn cứ Quyết định số 1313/2013/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y Tế về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của BV.

Hướng dẫn này nhằm mục đích thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của NB, đặc biệt đối với NB có thẻ BHYT khi đến khám tại BV.  Căn cứ Quyết định số 4276/2015/QĐ-BYT ngày 14 tháng 10 năm 2015 về việc “Phê duyệt chương trình hành động quốc gia về nâng cao năng lực QLCL khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025”. Mục đích hướng đến trong tương lai là nâng cao nhận thức về tăng cường QLCL khám bệnh, chữa bệnh, từng bước xây dựng văn hóa chất lượng trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh với nội dung cụ thể như sau: 90% nhân viên chuyên trách về QLCLBV, chuyên viên phụ trách QLCL của Sở Y tế được đào tạo cơ bản về QLCL và an toàn NB vào năm 2020; Đạt tối thiểu 100 cán bộ chuyên trách về QLCL được đào tạo và cấp chứng nhận có thể tham gia làm đánh giá viên về chất lượng BV vào năm 2020 và tối thiểu 200 cán bộ vào năm 2025; Trên 80% cán bộ quản lý trong BV được tập huấn và nâng cao nhận thức về việc QLCL khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2025; Trên 50% người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh được tập huấn về sự cần thiết tăng cường QLCL khám bệnh, chữa bệnh và nắm được ít nhất 1 phương pháp cải tiến chất lượng vào năm 2025; Trên 80% NB biết được quyền và nghĩa vụ khi khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2025; Trên 80% NB hài lòng về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2025. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN Quản lý chất lượng là một tập hợp các kỹ thuật và các công cụ để cải thiện hiệu suất tổng thể của hệ thống.

Hệ thống QLCL toàn diện bao gồm các kỹ thuật đảm bảo chất lượng; hệ thống quản lý toàn diện với các giá trị, sự tham gia của toàn thể tổ chức, làm việc theo nhóm, trao quyền và các chu trình cải tiến hướng tới sự đổi mới và phát triển bền vững. Công tác QLCL nằm trong công tác quản lý BV đã được 4 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu thực hiện ngay từ khi thành lập BV. Tuy nhiên, nó cần được hệ thống hóa, thực hiện theo các phương pháp khoa học phù hợp, đánh giá đo lường được. Trong những năm gần đây, Bộ Y tế Việt Nam đã tăng cường sự chỉ đạo QLCL và an toàn NB thông qua các văn bản quy phạm pháp luật và hướng dẫn.

Các hoạt động về “Quản lý Chất lượng Bệnh viện - An toàn người bệnh” đã thực sự trở thành một trong những tiêu chí phấn đấu và thực hiện ở các BV ở Việt Nam. QLCLBV là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến NB, người nhà NB, NVYT, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng BV là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, NB là trung tâm, hướng về NVYT, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… Quản lý chất lượng nhằm hướng tới thay đổi sáu thành tố của chất lượng bao gồm: - An toàn - Hiệu quả - NB là trung tâm - Kịp thời - Hiệu suất - Công bằng [6]. Trách nhiệm thực hiện QLCL không những thuộc về ban giám đốc BV, trưởng các phòng chức năng của BV mà còn có cả các trưởng khoa và các NVYT trong BV.

Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị tiên phong trong triển khai QLCLBV, đặc biệt là sự chỉ đạo của Sở Y tế đẩy mạnh triển khai đánh giá chất lượng BV trong các BV nhà nước và BV tư nhân, theo Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Tiến sĩ Tăng Chí Thượng, phó giám đốc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh là một trong những người tiên phong làm công tác QLCL ở Việt Nam. Các nguyên tắc khi xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại BV Để xây dựng được hệ thống quản trị chất lượng trong bệnh viện thành công, các BV thường phải bảo đảm các nguyên tắc sau: 1. Phải có sự đồng thuận, quyết tâm và cam kết từ phía lãnh đạo BV.

Phải có tất cả đại diện từ từng phòng ban / bộ phận (đơn vị) trong BV tham gia kiêm nhiệm vào hệ thống. Phải quán triệt đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, sẽ tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định vì có liên quan đến sự an toàn và hài lòng của cả nhân viên và NB. 5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu 4. Phải lôi kéo được sự tham gia và đồng thuận từ toàn thể tập thể nhân viên trong BV.

Khi tổ chức thực hiện các hoạt động về quản trị chất lượng và an toàn người bệnh, sẽ lấy NB làm trung tâm và các quyết định liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng và an toàn NB trong BV đều dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của BV. Hệ thống tổ chức QLCLBV Hệ thống tổ chức QLCLBV gồm hội đồng QLCLBV, phòng/tổ QLCL, nhân viên chuyên trách về QLCL. Mạng lưới QLCLBV được thiết lập từ cấp BV đến các khoa, phòng, đơn vị trong BV, do phòng/tổ QLCL làm đầu mối điều phối các hoạt động. Mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt là đơn vị) của BV cử ít nhất một nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới QLCL.

Tổ chức và nhiệm vụ của hội đồng QLCL Hội đồng QLCL trong BV do giám đốc BV ban hành quyết định thành lập, giám đốc BV làm chủ tịch và phó giám đốc phụ trách chuyên môn làm phó chủ tịch; thư ký thường trực là trưởng phòng/tổ trưởng QLCLBV. Số lượng thành viên hội đồng tùy thuộc vào quy mô của BV, gồm đại diện các khoa, phòng có liên quan đến hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn NB. Hội đồng QLCLBV tổ chức các cuộc họp định kỳ và đột xuất nhằm hỗ trợ, giám sát và đưa ra các khuyến nghị liên quan đến QLCL. Chủ tịch hội đồng phân công nhiệm vụ cho các thành viên và xây dựng quy chế hoạt động của hội đồng QLCLBV, thiết lập hệ thống QLCL, xây dựng và ban hành các văn bản về QLCL trong BV.

Nhiệm vụ của hội đồng QLCL là: phát hiện các vấn đề chất lượng, các nguy cơ tiềm ẩn đối với an toàn NB, xác định các hoạt động ưu tiên và đề xuất các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng và an toàn NB với giám đốc BV đồng thời giúp cho giám đốc triển khai bộ tiêu chí, tiêu chuẩn QLCL do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận, phù hợp với điều kiện của BV. Hơn thế nữa, hội đồng QLCL còn tham gia tổ chức thực hiện việc áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, đánh giá nội bộ chất 6 Luan van Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu lượng BV và thông qua báo cáo chất lượng BV. Bên cạnh đó hội đồng cũng hỗ trợ kỹ thuật cho các khoa, phòng để triển khai các hoạt động của các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng do giám đốc BV phê duyệt. Trách nhiệm đối với NB Mục tiêu sau cùng của làm quản trị chất lượng là để NB được an toàn và hài lòng, chất lượng khám chữa bệnh phải ngày càng tốt hơn và chất lượng của sự phục vụ cũng phải ngày càng cải thiện.

Vì thế, trách nhiệm cơ bản của hội đồng QLCL đối với NB bao gồm nhiều mặt và được đánh giá thông qua trả lời các câu hỏi dưới đây: -NB có được chăm sóc an toàn? -Các qui trình kỹ thuật, các phác đồ chuyên môn có được tuân thủ không? -Các phương pháp chăm sóc và điều trị có dựa vào bằng chứng? -Các sự cố và rủi ro xảy ra và suýt xảy ra trong BV có được kịp thời báo cáo, điều tra, ngăn chặn hay có biện pháp khắc phục, cải tiến từ các sự cố đó hay không?