Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của bệnh viện, đồng thời là tiêu chí quan trọng trong xếp hạng và cạnh tranh giữa các cơ sở y tế. Tại Viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh, với hơn 3 triệu lượt khám và điều trị bệnh tim mạch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân là yêu cầu cấp thiết. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2018, khảo sát 800 bệnh nhân nội trú và ngoại trú nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải tiến. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Viện Tim. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao trải nghiệm người bệnh và góp phần xây dựng thương hiệu bệnh viện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt với các cơ sở y tế khác.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực y tế. Định nghĩa dịch vụ theo Kotler & Armstrong (2004) là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, trong khi chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng (Parasuraman et al., 1993). Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng (Oliver, 1997). Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992). Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và các biến số gồm: Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, Kết quả cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu khảo sát gồm 800 bệnh nhân nội trú (399 người) và ngoại trú (401 người) tại Viện Tim TP.HCM. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi chuẩn của Bộ Y tế, bao gồm 31 biến phụ thuộc cho mỗi nhóm nội trú và ngoại trú. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2018, đảm bảo tính khách quan và trung thực trong thu thập và xử lý dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú đạt điểm trung bình 4,39 trên thang 5, với điểm hài lòng tổng thể là 91,2/100, cho thấy sự đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ tại Viện Tim. Khoảng 89,7% bệnh nhân có bảo hiểm y tế, đa số nằm trong nhóm tuổi từ 18 đến trên 60 tuổi.

  2. Khả năng tiếp cận dịch vụ được đánh giá cao với điểm trung bình 4,37, trong đó “Lối đi trong bệnh viện, hành lang dễ đi” đạt 4,41 điểm, phản ánh sự thuận tiện trong di chuyển của bệnh nhân. Tuy nhiên, “Các sơ đồ, biển báo đến khoa phòng dễ tìm, dễ hiểu” có điểm thấp hơn (4,34).

  3. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị đạt điểm trung bình 4,38, với “Giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian điều trị rõ ràng” được đánh giá cao nhất (4,42 điểm). Tuy nhiên, việc công khai và cập nhật thông tin về thuốc và chi phí điều trị còn hạn chế với điểm 4,35.

  4. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có điểm trung bình 4,37, trong đó các yếu tố như buồng bệnh khang trang, giường bệnh đầy đủ được đánh giá tốt. Ngược lại, “Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu” và “Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ” có điểm thấp hơn, lần lượt là 4,21 và 4,29.

  5. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế được đánh giá cao với điểm trung bình 4,41, đặc biệt là sự động viên của bác sĩ tại phòng điều trị và thái độ không gợi ý bồi dưỡng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Viện Tim đã đạt được mức độ hài lòng cao từ bệnh nhân, đặc biệt trong các yếu tố về năng lực chuyên môn và khả năng tiếp cận dịch vụ. Tuy nhiên, các điểm yếu như thủ tục hành chính còn rườm rà, thông tin về chi phí chưa minh bạch, và cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt chưa đồng bộ cần được cải thiện. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, mức độ hài lòng tại Viện Tim tương đối cao nhưng vẫn còn khoảng cách so với các bệnh viện tư nhân hoặc quốc tế về mặt dịch vụ khách hàng và tiện nghi. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng so sánh mức độ hài lòng theo từng khoa phòng, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa quy trình thủ tục khám chữa bệnh nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự thuận tiện cho bệnh nhân, đặc biệt là bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Viện Tim, thời gian: 6 tháng.

  2. Tăng cường minh bạch thông tin về chi phí và thuốc điều trị bằng cách công khai rõ ràng và cập nhật thường xuyên trên các bảng thông báo và hệ thống điện tử. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch tổng hợp và Phòng Tài chính, thời gian: 3 tháng.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt như cải tạo nhà vệ sinh, căng-tin bệnh viện đảm bảo sạch sẽ, tiện nghi và đáp ứng nhu cầu bệnh nhân. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý cơ sở vật chất, thời gian: 12 tháng.

  4. Đào tạo kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử cho nhân viên y tế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự thân thiện và tin tưởng từ bệnh nhân. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Nhân sự, thời gian: liên tục hàng năm.

  5. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng để theo dõi, phản hồi ý kiến bệnh nhân nhanh chóng và hiệu quả hơn. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin, thời gian: 9 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện chuyên khoa tim mạch: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng bệnh nhân.

  2. Nhà quản lý y tế và các cơ quan quản lý ngành y tế: Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn quản lý phù hợp.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh y tế: Nghiên cứu phương pháp khảo sát, phân tích dữ liệu và áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực y tế.

  4. Nhân viên y tế và cán bộ đào tạo: Nâng cao nhận thức về vai trò của thái độ ứng xử, kỹ năng giao tiếp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng trong bệnh viện?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Ví dụ, bệnh viện có tỷ lệ hài lòng cao thường thu hút nhiều bệnh nhân hơn và được đánh giá cao trong xếp hạng.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Viện Tim?
    Khả năng tiếp cận dịch vụ, thái độ ứng xử của nhân viên y tế và kết quả điều trị là những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, với điểm đánh giá trung bình trên 4,3/5.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi chuẩn của Bộ Y tế, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.

  4. Viện Tim đã làm gì để cải thiện chất lượng dịch vụ?
    Viện Tim đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, xây dựng quy trình cải tiến chất lượng, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện.

  5. Làm thế nào để giảm thủ tục rườm rà trong khám chữa bệnh?
    Có thể áp dụng mô hình một cửa, đơn giản hóa các bước hành chính, sử dụng phần mềm quản lý bệnh viện để tự động hóa quy trình và tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình mới.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Viện Tim: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế và kết quả dịch vụ.
  • Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú và ngoại trú đạt điểm cao, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về thủ tục hành chính và cơ sở vật chất phục vụ sinh hoạt.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải tiến quy trình, nâng cao minh bạch thông tin, cải thiện cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên y tế.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Tim trong giai đoạn tiếp theo.
  • Khuyến nghị tiếp tục theo dõi, đánh giá định kỳ sự hài lòng của bệnh nhân và áp dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo Viện Tim cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12 tháng tới và tổ chức đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.