Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động cấp phát thuốc tại khoa Dược bệnh viện là mắt xích thiết yếu trong chu trình điều trị, quyết định trực tiếp đến tính an toàn, hợp lý và hiệu quả của việc sử dụng thuốc. Cùng với chính sách Bảo hiểm Y tế (BHYT) mở rộng tiếp cận dịch vụ y tế cho người dân, nhu cầu và kỳ vọng đối với chất lượng cung ứng thuốc ngoại trú ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, thực tiễn ghi nhận một số phản ánh từ người bệnh về tình trạng chờ đợi, quy trình thủ tục và nguy cơ sai sót cấp phát thuốc (SSCPT) tại các bệnh viện đa khoa tuyến Trung ương.

Bệnh viện E Hà Nội là bệnh viện đa khoa Trung ương hạng I trực thuộc Bộ Y tế, với quy mô hơn 900 giường bệnh, hàng năm tiếp nhận khám và điều trị cho gần 300.000 lượt bệnh nhân ngoại trú và hơn 20.000 bệnh nhân nội trú. Áp lực phục vụ lượng người bệnh ngoại trú đông đòi hỏi quy trình kiểm tra đơn, cấp phát thuốc phải bảo đảm độ chính xác cao và tối ưu hóa thời gian chờ đợi. Thực hiện Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ Y tế về việc ban hành nội dung kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện (trong đó việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và ngoại trú là tiêu chí trọng tâm), đề tài được triển khai nhằm giải quyết 2 câu hỏi và 2 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội như thế nào?
    2. Yếu tố nào làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội?
  • Mục tiêu nghiên cứu:
    1. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội năm 2021.
    2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội năm 2021.
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
    • Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân nhận thuốc BHYT tại khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội từ đủ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực hành vi và đồng ý tham gia khảo sát (loại trừ người dưới 18 tuổi, người không đồng ý hoặc không đủ sức khỏe để trả lời).
    • Phạm vi không gian: Khoa Dược, Bệnh viện E Hà Nội.
    • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu và thu thập số liệu thực hiện từ tháng 10/2020 đến hết tháng 03/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ y tế và các văn bản quy phạm pháp luật:

  • Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng:
    • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1994): Khảo sát 5 khía cạnh chất lượng ban đầu gồm: Sự tin cậy (Reliability - 5 biến), Khả năng đáp ứng (Responsiveness - 4 biến), Sự đảm bảo (Assurance - 5 biến), Sự đồng cảm (Empathy - 4 biến) và Phương tiện hữu hình (Tangibles - 6 biến) với tổng cộng 24 biến quan sát.
    • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI): Cơ sở tham chiếu mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và sự hài lòng.
    • Cơ sở pháp lý: Luật Bảo hiểm y tế; Quyết định số 6859/QĐ-BYT năm 2016 của Bộ Y tế về nội dung kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện; Quyết định số 3869/QĐ-BYT về quy định số lượng mẫu khảo sát người bệnh.
  • Phương pháp nghiên cứu:
    • Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng.
    • Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu ước tính một tỷ lệ với $p = 0{,}5$, sai số tuyệt đối $d = 0{,}05$, cho cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là $n = 385$. Tác giả tăng thêm 30% mẫu dự phòng thất thoát, phát ra 500 phiếu khảo sát trực tiếp (15 người/ngày theo 2 khung giờ: sáng 10h00–11h30, chiều 13h30–17h00). Sau sàng lọc, thu được 389 phiếu hợp lệ (tỷ lệ không hợp lệ là 22,2% do trả lời thiếu thông tin).
    • Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Rất hài lòng; khoảng chia bước nhảy 0,80 điểm).
  • Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0:
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận Alpha > 0,60; tương quan biến - tổng > 0,30).
    • Phân tích khám phá nhân tố (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring / Principal Components, kiểm định KMO > 0,5, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $p < 0{,}05$, Eigenvalue > 1, phương sai trích tích lũy > 50%, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,50.
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson ($r$).
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter) để xác định các trọng số tác động đến biến phụ thuộc "Hài lòng chung" (HLC).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ y tế, dịch vụ cấp phát thuốc và sự hài lòng của người bệnh:

  • Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú: Phân định 4 bước trách nhiệm chính gồm: Bác sĩ (khám, chẩn đoán, kê đơn trên hệ thống e-Hospital, in 2 đơn) $\rightarrow$ Điều dưỡng/Kế toán/Dược sĩ duyệt đơn $\rightarrow$ Dược sĩ soạn thuốc theo đơn và kiểm tra đối chiếu $\rightarrow$ Dược sĩ cấp phát, hướng dẫn sử dụng và lưu trữ hồ sơ theo quy định. Kèm theo quy trình xử lý 3 tình huống phát sinh (hết thuốc, sai sót đơn thuốc, thừa/thiếu thuốc).
  • 10 biện pháp hạn chế sai sót cấp phát thuốc: Tác giả dẫn chứng tài liệu chuyên môn nêu rõ các biện pháp: sao chép đơn chính xác (sai sót ghi chép chiếm khoảng 15% SSCPT), hiểu đúng đơn, lưu ý thuốc nhìn giống/nghe giống (Look-Alike Sound-Alike chiếm khoảng 1/3 sai sót), lưu ý chữ số 0 và dấu phẩy thập phân, bố trí nơi làm việc khoa học, hạn chế mất tập trung, giảm áp lực công việc, sắp xếp thuốc hợp lý, kiểm tra chéo đơn thuốc và thực hiện tư vấn bệnh nhân (khoảng 83% sai sót được phát hiện và điều chỉnh khi tư vấn dùng thuốc).
  • Khái quát cơ sở nghiên cứu: Giới thiệu lịch sử thành lập năm 1967 của Bệnh viện E, quy mô hơn 900 giường, 4 trung tâm, 37 khoa lâm sàng và cận lâm sàng, 11 phòng chức năng. Cơ cấu Khoa Dược gồm 24 cán bộ viên chức (1 Tiến sĩ Dược, 1 Thạc sĩ Dược, 6 Điều dưỡng trung học, 15 Dược sĩ trung học, 1 Dược công) tổ chức thành các bộ phận: Kho chính, Kho lẻ nội/ngoại trú, Pha chế, Dược lâm sàng, Nghiệp vụ và Thống kê dược.

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày chi tiết phương pháp luận triển khai khảo sát thực địa:

  • Xác lập tiêu chuẩn tuyển chọn, tiêu chuẩn loại trừ và kế hoạch thu thập dữ liệu tại quầy cấp phát thuốc Khoa Dược Bệnh viện E trong 6 tháng.
  • Bảng danh mục 24 biến số nghiên cứu định lượng theo 5 thành phần SERVQUAL và 5 biến số nhân khẩu học (tuổi, giới tính, dân tộc, học vấn, nghề nghiệp).
  • Quy trình sàng lọc dữ liệu, làm sạch và các tiêu chí thống kê trên SPSS 20.0 (tiêu chuẩn loại biến theo Cronbach's Alpha và Factor loading trong EFA).
  • Quy chuẩn đạo đức nghiên cứu y sinh học (sự đồng thuận tự nguyện, bảo mật thông tin cá nhân) và giải pháp kiểm soát sai số (khảo sát thử nghiệm hoàn thiện bảng hỏi trước khi điều tra chính thức).

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày các phát hiện định lượng thu được từ 389 đối tượng khảo sát hợp lệ:

1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu:

  • Độ tuổi: Bệnh nhân $> 60$ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 38,6% (150 người); nhóm 45–59 tuổi chiếm 31,36% (122 người); nhóm 30–44 tuổi chiếm 23,9% (93 người); nhóm $< 30$ tuổi chiếm 6,16% (24 người).
  • Giới tính: Nữ giới chiếm 51,4% (200 người), Nam giới chiếm 48,6% (189 người).
  • Địa bàn cư trú: Hà Nội chiếm 72,24% (281 người), các tỉnh khác chiếm 27,76% (108 người).
  • Dân tộc: Dân tộc Kinh chiếm 95,4% (371 người), các dân tộc khác chiếm 4,6% (18 người).
  • Trình độ học vấn: THPT chiếm 29,6% (115 người), Trung cấp chiếm 26,48% (103 người), Cao đẳng/Đại học chiếm 19,54% (76 người), THCS chiếm 17,22% (67 người), Sau Đại học chiếm 3,86% (15 người), Tiểu học chiếm 3,34% (13 người).
  • Nghề nghiệp: Nghỉ hưu chiếm 32,4% (126 người), Cán bộ viên chức chiếm 30,1% (117 người), Lao động tự do chiếm 23,91% (93 người), Làm ruộng chiếm 9,51% (37 người), Học sinh/Sinh viên chiếm 4,11% (16 người).

2. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Cả 5 nhóm thang đo gốc đều đạt độ tin cậy $> 0{,}60$ (Sự tin cậy: 0,900; Khả năng đáp ứng: 0,839; Sự đảm bảo: 0,779; Sự đồng cảm: 0,807; Phương tiện hữu hình: 0,807). Tác giả loại bỏ 01 biến quan sát "Chi phí một đơn thuốc có đáp ứng được khả năng kinh tế của người bệnh" vì có hệ số tương quan biến - tổng khiến Alpha tăng lên 0,923 nếu loại bỏ và chi phí BHYT đã được quỹ thanh toán.
  • Phân tích EFA lần 1: $KMO = 0{,}792$, Bartlett Sig $= 0{,}000$, phương sai trích $62{,}725%$. Loại bỏ biến "Khu vực cấp phát thuốc được vệ sinh sạch sẽ" do hệ số tải nhân tố thấp ($0{,}474 < 0{,}50$).
  • Phân tích EFA lần 2 (22 biến quan sát): $KMO = 0{,}791$, Bartlett Sig $= 0{,}000$, Eigenvalue $= 2{,}250$, tổng phương sai trích đạt $64{,}778%$. Cấu trúc thang đo hội tụ thành 4 nhóm nhân tố mới:
Tên nhóm nhân tố sau EFA Số lượng biến quan sát thành phần
1. Sự tin cậy và đáp ứng 8 biến
2. Phương tiện hữu hình 5 biến
3. Sự đồng cảm 4 biến
4. Sự đảm bảo 5 biến

3. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng theo từng khía cạnh và sự hài lòng chung:

  • Điểm trung bình hài lòng chung: Đạt $4{,}16 \pm 0{,}543$ điểm trên thang 5. Cơ cấu mức độ: Hài lòng chiếm 64,01% (249 người), Rất hài lòng chiếm 23,14% (90 người), Bình thường chiếm 12,85% (50 người), không có tỷ lệ Không hài lòng hay Rất không hài lòng (0%).
  • Các tiêu chí được đánh giá cao nhất và thấp nhất:
Phân loại Nội dung tiêu chí Điểm TB $\pm$ ĐLC Tỷ lệ hài lòng (%)
Hài lòng cao nhất Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc $4{,}49 \pm 0{,}492$ 89,8%
Ít khi xảy ra sai sót trong cấp phát thuốc $4{,}40 \pm 0{,}491$ (hoặc $\pm 0{,}507$) 88,0%
Thuốc cấp phát có nguồn gốc rõ ràng $4{,}35 \pm 0{,}498$ 87,0%
Khu vực ngồi chờ cấp phát thoáng mát, sạch sẽ $4{,}34 \pm 0{,}499$ (hoặc $\pm 0{,}495$) 86,8%
Nhân viên không phân biệt khách hàng khi phục vụ $4{,}27 \pm 0{,}545$ 85,4%
Hài lòng thấp nhất Hình ảnh, bảng biểu chỉ dẫn rõ ràng, dễ hiểu $4{,}03 \pm 0{,}500$ 80,6%
Nhân viên luôn lắng nghe kỹ yêu cầu của người bệnh $4{,}03 \pm 0{,}609$ 80,6%
Thời gian chờ đợi nhận thuốc hợp lý $4{,}10 \pm 0{,}536$ 82,0%
Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho người bệnh $4{,}20 \pm 0{,}578$ (hoặc $\pm 0{,}634$) 84,0%
Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ số lượng thuốc $4{,}21 \pm 0{,}634$ (hoặc $\pm 0{,}500$) 84,2%

4. Kết quả phân tích hồi quy và ảnh hưởng của nhân khẩu học:

  • Mô hình hồi quy tuyến tính: Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh $= 0{,}679$ ($67{,}9%$ biến thiên của sự hài lòng chung được giải thích bởi 4 nhân tố). Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa: $$\text{HLC} = -1{,}792 + 0{,}592 \times (\text{TC & DU}) + 0{,}320 \times \text{DB} + 0{,}278 \times \text{DC} + 0{,}248 \times \text{HH}$$ Thứ tự mức độ tác động theo hệ số Beta chuẩn hóa:
    1. Sự tin cậy và đáp ứng ($\beta = 0{,}623, p < 0{,}05$)
    2. Phương tiện hữu hình ($\beta = 0{,}322, p < 0{,}05$)
    3. Sự đồng cảm ($\beta = 0{,}310, p < 0{,}05$)
    4. Sự đảm bảo ($\beta = 0{,}279, p < 0{,}05$)
  • Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học: Kiểm định thống kê cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo Độ tuổi ($p = 0{,}934$), Giới tính ($p = 0{,}500$), Dân tộc ($p = 0{,}210$), Nơi cư trú ($p = 0{,}455$), Trình độ học vấn ($p = 1{,}190 > 0{,}05$) và Nghề nghiệp ($p = 1{,}024 > 0{,}05$).

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN

Chương 4 tập trung biện luận các kết quả nghiên cứu trong tương quan với các công bố trước đó:

  • Mức độ hài lòng chung: Điểm số 4,16/5 tại Khoa Dược Bệnh viện E năm 2021 được ghi nhận cao hơn so với kết quả kiểm tra sơ bộ chất lượng bệnh viện chung tại Bệnh viện E năm 2018 do Bộ Y tế công bố (4,06/5).
  • Vai trò then chốt của yếu tố Tin cậy & Đáp ứng: Nhân tố này có hệ số tác động lớn nhất ($\beta = 0{,}623$), tương đồng với kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM năm 2019 (Sự tin cậy ảnh hưởng 42%). Bệnh nhân tin tưởng cao vào tính chính xác của đơn thuốc (4,49) và nguồn gốc xuất xứ của thuốc tại bệnh viện tuyến Trung ương. Ngược lại, điểm hài lòng thấp về việc đáp ứng danh mục/số lượng thuốc (4,21–4,23) và sẵn sàng tư vấn của dược sĩ (4,20) đòi hỏi khoa Dược cần hoàn thiện công tác dự trù, đấu thầu thuốc.
  • Yếu tố Phương tiện hữu hình: Khuôn viên chờ cấp phát thoáng mát được đánh giá tốt (4,34), tuy nhiên hệ thống bảng biểu chỉ dẫn đạt điểm thấp nhất (4,03). Nguyên nhân do đặc thù 38,6% bệnh nhân là người cao tuổi ($> 60$ tuổi), thị lực suy giảm gây khó khăn khi tiếp nhận thông tin từ biển chỉ dẫn hiện hành.

Kết quả và đóng góp

1. Kết quả chính kèm số liệu thực chứng

  • Xác định được mức độ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT tại Bệnh viện E đạt $4{,}16 \pm 0{,}543$ điểm (87,15% bệnh nhân đánh giá ở mức Hài lòng và Rất hài lòng).
  • Rút gọn mô hình SERVQUAL từ 5 nhân tố với 24 biến xuống còn 4 nhân tố với 22 biến quan sát thông qua kiểm định độ tin cậy và phân tích EFA ($KMO = 0{,}791$, phương sai trích $64{,}778%$).
  • Xác lập mô hình hồi quy đa biến có ý nghĩa thống kê ($R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0{,}679$), lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố: Sự tin cậy & đáp ứng ($\beta = 0{,}623$), Phương tiện hữu hình ($\beta = 0{,}322$), Sự đồng cảm ($\beta = 0{,}310$), Sự đảm bảo ($\beta = 0{,}279$).
  • Chứng minh các đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới tính, dân tộc, nơi ở, học vấn, nghề nghiệp) không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ($p > 0{,}05$) đối với mức độ hài lòng của người bệnh tại đơn vị nghiên cứu.

2. Giải pháp và kiến nghị của tác giả

  • Nâng cao khả năng cung ứng thuốc: Khoa Dược cần chủ động theo dõi sát sao tình hình sử dụng thuốc thực tế của người bệnh ngoại trú, xây dựng danh mục thuốc đấu thầu sát nhu cầu, điều chuyển kho kịp thời để hạn chế tối đa tình trạng thiếu hoặc hết thuốc BHYT.
  • Cải thiện công tác tư vấn và thái độ phục vụ: Bố trí thời gian và phân công nhân lực dược sĩ chuyên trách tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc tận tay, lắng nghe thấu đáo các yêu cầu của người bệnh, đặc biệt là bệnh nhân cao tuổi.
  • Nâng cấp cơ sở vật chất và hệ thống chỉ dẫn: Rà soát, thiết kế lại hệ thống bảng biểu, sơ đồ chỉ dẫn tại khu vực cấp phát thuốc với phông chữ lớn, rõ ràng, đặt ở tầm nhìn thuận lợi cho người cao tuổi; tiếp tục duy trì vệ sinh và không gian phòng chờ thoáng mát.

3. Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

  • Khóa luận cung cấp bộ dữ liệu thực chứng chuyên sâu về hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại một bệnh viện đa khoa tuyến Trung ương hạng I — một lĩnh vực còn ít nghiên cứu định lượng riêng biệt so với các nghiên cứu chất lượng khám chữa bệnh chung.
  • Chuẩn hóa và kiểm định thành công bộ thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ cấp phát thuốc BHYT tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về tỷ lệ phiếu khảo sát: Tỷ lệ phiếu không hợp lệ phải loại bỏ còn ở mức cao (22,2% - 111 phiếu) do người bệnh không hoàn thành đầy đủ các mục câu hỏi khảo sát và thông tin cá nhân.
  • Hạn chế về phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành thu thập dữ liệu cắt ngang tại một cơ sở y tế duy nhất là Khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội trong giai đoạn từ tháng 10/2020 đến tháng 3/2021, chưa mở rộng so sánh đa trung tâm hoặc so sánh giữa các tuyến bệnh viện khác nhau.
  • Hướng nghiên cứu mở rộng: Cần nghiên cứu theo dõi dọc hoặc khảo sát lặp lại sau khi áp dụng các giải pháp can thiệp (cải tiến bảng chỉ dẫn, tối ưu thời gian chờ, bổ sung danh mục thuốc) để đánh giá sự chuyển biến mức độ hài lòng; đồng thời nghiên cứu mở rộng sang dịch vụ cấp phát thuốc cho bệnh nhân nội trú.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng:
    • Sinh viên ngành Dược học, Quản lý Y tế, Y tế Công cộng tham khảo làm mẫu phương pháp luận nghiên cứu định lượng, thiết kế thang đo khảo sát và xử lý số liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy).
    • Hội đồng Quản lý chất lượng, Ban Giám đốc và Lãnh đạo Khoa Dược các bệnh viện tuyến tỉnh và tuyến Trung ương tham khảo các phát hiện thực tế để cải tiến quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú.
  • Các nội dung có giá trị sử dụng cao:
    • Bảng biến số và bộ câu hỏi đo lường sự hài lòng dịch vụ dược xây dựng theo cấu trúc SERVQUAL hiệu chỉnh (22 biến quan sát).
    • Quy trình thao tác chuẩn cấp phát thuốc ngoại trú và lưu đồ xử lý tình huống phát sinh (hết thuốc, sai đơn, thừa thiếu thuốc) tại Chương 1.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để xây dựng bộ công cụ đo lường sự hài lòng của bệnh nhân?
Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1994) với 5 khía cạnh ban đầu (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) gồm 24 biến quan sát, kết hợp tham chiếu mô hình chỉ số hài lòng ECSI.

2. Sau quá trình phân tích Cronbach's Alpha và EFA, cấu trúc thang đo của nghiên cứu biến đổi như thế nào?
Nghiên cứu đã loại bỏ 2 biến quan sát (biến "Chi phí đơn thuốc" do kiểm định Cronbach's Alpha và biến "Vệ sinh khu vực cấp phát" do Factor loading $< 0{,}50$). Cấu trúc thang đo rút gọn từ 5 nhóm thành 4 nhóm nhân tố với 22 biến quan sát: (1) Sự tin cậy và đáp ứng (8 biến), (2) Phương tiện hữu hình (5 biến), (3) Sự đồng cảm (4 biến), (4) Sự đảm bảo (5 biến).

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT?
Nhân tố "Sự tin cậy và đáp ứng" có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chung của người bệnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0{,}623$ ($p < 0{,}05$), vượt trội so với Phương tiện hữu hình ($\beta = 0{,}322$), Sự đồng cảm ($\beta = 0{,}310$) và Sự đảm bảo ($\beta = 0{,}279$).

4. Điểm hài lòng chung của người bệnh tại Bệnh viện E đạt bao nhiêu và tiêu chí nào được đánh giá cao nhất?
Điểm hài lòng chung đạt mức $4{,}16 \pm 0{,}543$ trên thang điểm 5 (87,15% bệnh nhân đánh giá Hài lòng và Rất hài lòng). Tiêu chí được đánh giá cao nhất là "Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc" với điểm trung bình đạt $4{,}49 \pm 0{,}492$ (tỷ lệ hài lòng đạt 89,8%).

5. Các yếu tố nhân khẩu học (tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú) có làm thay đổi mức độ hài lòng của người bệnh không?
Kết quả kiểm định thống kê cho thấy tất cả các biến số nhân khẩu học gồm độ tuổi ($p = 0{,}934$), giới tính ($p = 0{,}500$), dân tộc ($p = 0{,}210$), nơi cư trú ($p = 0{,}455$), học vấn ($p = 1{,}190 > 0{,}05$) và nghề nghiệp ($p = 1{,}024 > 0{,}05$) đều không có ảnh hưởng mang ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng của người bệnh.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Minh đã hoàn thành toàn diện việc khảo sát và lượng hóa mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT tại Khoa Dược Bệnh viện E Hà Nội giai đoạn 2020–2021 với điểm số trung bình đạt mức tích cực ($4{,}16/5$). Nghiên cứu khẳng định mô hình 4 nhân tố giải thích được 67,9% sự biến thiên hài lòng của người bệnh, trong đó "Sự tin cậy và đáp ứng" giữ vai trò chi phối hàng đầu. Công trình cung cấp hệ thống luận cứ khoa học thực chứng cùng các đề xuất cụ thể giúp bệnh viện tối ưu hóa công tác dự trù cung ứng thuốc, nâng cao kỹ năng tư vấn của dược sĩ và hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất chỉ dẫn người bệnh.