Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung và vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế nói riêng tại các cơ sở khám chữa bệnh trên những địa bàn khác nhau, ngoài ra các công trình nghiên cứu này cũng đã chỉ ra đƣợc các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ mà ảnh hƣởng tới mức độ hài lòng của khách hàng. Tình hình nghiên cứu trong nước Thứ nhất, Giáo trình ―Quản trị chất lƣợng‖ của đồng tác giả Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân: Trong đó tác giả đã đƣa ra đƣợc bản chất của dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra đƣợc mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình chất lƣợng dịch vụ với năm khoảng và gồm mƣời tiêu chí để đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác phong, giao tiếp. Đây chính là những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng các dữ liệu định lƣợng cụ thể.
Thứ hai, Luận văn thạc sỹ ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình‖ của tác giả Tống Thị Thanh Hoa (2011). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá Chất lƣợng kỹ thuật/Chất lƣợng chức năng của Gronroos và đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi ba yếu tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của 6 z công trình này cũng chỉ mang tính riêng biệt đối với Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình nên chƣa đạt đƣợc mức độ tổng quát hóa của đề tài. Thứ ba, Luận văn thạc sỹ ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên‖ của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011).
Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm định mô hình ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tới sự hài lòng của ngƣời bệnh, các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm thông, phƣơng tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ƣu tiên theo thứ tự của các yếu tố với ảnh hƣởng lớn nhất là yếu tố ―tin cậy‖, tiếp đến là tiếp đến là ―Phƣơng tiện hữu hình‖, ―Nhiệt tình‖, sau cùng là ―Đảm bảo‖ và ―Chi phí‖. Thứ tƣ, bài viết ―Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ‖ của tác giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng đƣợc tất cả 8 tiêu chí nhƣng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt đƣợc yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả. Thứ năm, nghiên cứu ―Chất lƣợng dịch vụ và sự ảnh hƣởng của nó tới sự hài lòng của ngƣời bệnh‖ của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014). Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của ngƣời bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ và đạo đức ngành y.
Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng 7 z đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất tới sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam. Thứ sáu, báo cáo tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các bệnh viện về thực hiện ―Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hƣớng tới sự hài lòng của bệnh nhân‖, Bộ trƣởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng “việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là nhiệm vụ quan trọng hiện nay trong đạo đức ngành y. Từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, nhân viên thu ngân, bán thuốc cho đến y bác sĩ, điều dưỡng. đều cần phải được tập huấn để thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng, giảm phàn nàn ở bệnh nhân”.
Để thực hiện cam kết này, tất cả các cán bộ ngành y đƣợc yêu cầu bắt buộc phải phục vụ bệnh nhân theo phƣơng châm “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo” nhƣ trong quy định của Bộ Y tế. Do vậy thái độ phục vụ, sự cảm thông, sự đáp ứng và độ tin cậy vẫn đƣợc xem là những nhân tố quan trọng chủ yếu để đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Thứ nhất, trong nghiên cứu của Wan-I Lee và ctg (2010) phát hiện ra rằng có ba yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của ngƣời bệnh bao gồm: sự định hƣớng vào khách hàng, chất lƣợng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ. Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hƣớng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hƣởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ.
Thứ hai, trong nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lƣờng các nhân tố của chất lƣợng 8 z dịch vụ y tế ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời bệnh với sự tin tƣởng của ngƣời bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng nhƣ sự tin tƣởng của ngƣời bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và ngƣời trẻ tuổi có xu hƣớng hài lòng cao hơn đối tƣợng khác. Thứ ba, trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) đƣợc thực hiện tại một số bệnh viện tƣ nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lƣợng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hƣởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lƣợng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trƣờng vật chất xung quanh bệnh viện tƣ nhân lại không phải là yếu tố ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn khách hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tƣ nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho ngƣời bệnh thì các bệnh viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lƣợng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng nhƣ cải thiện sự trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với ngƣời bệnh.
Thứ tƣ, trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho ngƣời bệnh về bệnh tình và phƣơng pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố nhƣ chất lƣợng thức ăn, chất lƣợng vệ sinh môi trƣờng, chất lƣợng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc 9 z quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của ngƣời bệnh. Kết luận: Nhƣ vậy dựa vào tổng quan tài liệu trên, có thể nhận xét rằng việc áp dụng thang đo SERVPERF là hợp lý hơn so với việc sử dụng thang đo SERVQUAL, nghĩa là chỉ cần đo lƣờng mức độ đánh giá thực tế về chất lƣợng dịch vụ y tế của ngƣời bệnh mà không cần khảo sát thêm kỳ vọng của ngƣời bệnh đối với từng nhân tố, bên cạnh đó các yếu tố nhƣ tính hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, sƣ đảm bảo và giá cả vẫn là những yếu tố không thể thiếu trong việc đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ của bệnh viện. Tuy nhiên có một điều đặc biệt là trong các nghiên cứu trên chƣa có một nghiên cứu nào đề cập tới yếu tố tâm lý, cảm xúc, tinh thần của con ngƣời có hay không ảnh hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh, do đó thực hiện nghiên cứu yếu tố này kết hợp với việc điều chỉnh thang đo các yếu tố khác sao cho phù hợp với Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên là rất cần thiết và tác giả kỳ vọng kết quả nghiên cứu sẽ mang lại sự đóng góp mới cả về lý luận và thực tiễn. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.
Khái lược về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Cũng giống nhƣ sản phảm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó.